醫(yī)院《員工手冊》

醫(yī)院《員工手冊》

序言

竭誠歡迎您加入**現(xiàn)代醫(yī)院大家庭！在這里您會和聲多

真誠待人，真心愛民的同事們?yōu)榱讼嗤哪繕撕鸵恢碌睦?/p>

攜手并進。

**現(xiàn)代醫(yī)院以人為本，極其重視員工個人的發(fā)展、醫(yī)療

服務和團隊建設，期望您以合作精神與開誠的態(tài)度，與同事

們一道共創(chuàng)寬松、愉快的工作環(huán)境，克服醫(yī)院可能遇到的一

切困難，為醫(yī)院的發(fā)展壯大和個人的事業(yè)成長而獻出您的智

慧和力量！也希望您能給予我們更多的熱情、理解、合作,

與真愛醫(yī)院長期共同發(fā)展！

本《員工手冊》以**現(xiàn)代醫(yī)院愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新技術、熱

心服務的醫(yī)院文叱為主旨，以引導、教育、規(guī)范為目的，根

據(jù)《勞動法》及有關法律規(guī)定，結合醫(yī)院實際制定而成?，F(xiàn)

在您已成為**現(xiàn)代醫(yī)院大家庭中的一員，請您了解、熟悉并

執(zhí)行本手冊。

第一章工作人員守則

第一條切實遵守國家的法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生工作方

針，嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，服從領導，聽從分配,

保質(zhì)保量按時完成醫(yī)院交給的各項任務。

第二條愛崗敬業(yè)，盡職盡責。醫(yī)護人員嚴格執(zhí)行各項

技術操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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第三條努力學習，刻苦鉆研，積級參加醫(yī)院組織的專

業(yè)培訓活動，不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)技術水平。

第四條堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”、“優(yōu)質(zhì)

醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務”。急病人所急，想病人所想，對病人做到

“用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、

衷心祝福:遇急診病人，應立即投入搶救。如因條件限制

不能救治，應積極組織送入其他醫(yī)院，決不能袖手旁觀。

第五條尊重病人的人格和權利，對病人不分階層，做

到一視同仁。

第六條樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，不以醫(yī)謀私。在工作中

做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財物；不

得開人情處方、證明；不亂收費，多收費或擅自提高、降低

收費標準；不頂撞訓斥病人。要為人正直，作風正派，做到

自尊、自重、自愛、自強。

第七條不準私自購買或向病人推銷藥品、保健品；不

準從事業(yè)余兼職和非法醫(yī)療活動。

第八條加強個人之間的團結和部門科室之間的協(xié)調(diào)，

不妒賢嫉能，詆毀別人，提高自己，不互相扯皮。既不互相

推諉，也不互相爭搶病人。自覺維護集體信譽。

第九條禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸

卡、穿制服。

儀態(tài)行為-對人態(tài)度和藹，語調(diào)親切，微笑服務，輕聲

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細步；細心傾聽，正確指導；注意禮讓；顧客優(yōu)先、上級優(yōu)

等、專家優(yōu)先、緊急優(yōu)先；工作時不調(diào)侃，不看與業(yè)務無關

的書籍，嚴禁吵鬧；不得穿工作服上食堂，上街；愛護環(huán)境

整潔；遵守作息時間；攜帶公物離院須有上級簽條；撿到遺

失物品交院辦；嚴禁向顧客索要任何物品；非經(jīng)院辦主任同

意，不得在醫(yī)院張貼文字材料；不對醫(yī)院的政策和經(jīng)營方式

進行貶低性評論，員工的建議或善意的批評可通過口頭或書

面方式向院最高領導傳遞。

第十條廣泛開展清潔衛(wèi)生運動，經(jīng)常保持個人衛(wèi)生和

科室內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。

第二章勞動用工與人力資源管理

第一節(jié)

第一條招聘原則與形式

人事聘用

一、以人為本是才而用的原則，對所有應聘者和員工提

供平等就業(yè)機會。

二、根據(jù)經(jīng)營需要和用人原則，采取公開招聘與個別招

聘相結合的方法，通過全方位考核，擇優(yōu)錄用，歡迎本院員

工推薦。

三、所有員工實行聘用合同制和試用制，聘期1-3年不

等，參見具體情況而定，一般一年一簽。聘用期滿視工作需

要和個人工作表現(xiàn)決定是否續(xù)聘。

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1、固定超時工作時間為固定加班時間。

2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時，須經(jīng)直接

領導書面確認，否則不予計算加班費。

3、遇法定節(jié)假日需要加班時，原則上安排當月調(diào)休，

不能調(diào)休的給予適當?shù)募影喙べY。

4、加班時數(shù)以實際有效工作時數(shù)為準，用膳等時間均

應扣除，并以每小時為計算時間，未滿1小時者不予計算。

1、第三條上班時間：員工外出均應征得部門主管領導

同意并做好登記。

A：職工無故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過30分鐘加

倍處罰；造成損失或事故者，責任人負全部責任。一次超過

60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先委托好他

人代崗在跟科室跟組長請假。凡未經(jīng)科室負責人或領導同意

的頂班、換班一律視作曠工。請假外出15-30分鐘不扣發(fā)工

資，30分鐘以上扣發(fā)半天工資。

B：職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、干私活等

與本職工作無關的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，應通報

批評或停班學習,

C：擅自帶外來人員進入科室的罰款50元，屢教不改的

視情節(jié)嚴重給予處罰，嚴重給予開除。

第三節(jié)考勤制度

第一條準時出勤：按時上班，是本院對所有員工的基

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本要求，它將作為員工考評的重要參考之一。多次違反要求

并經(jīng)部門主管提醒后仍不改正者，視為嚴重違反勞動紀律,

醫(yī)院有權立即終上勞動合同。員工上下班必須打卡，否則視

為曠工。

第二條缺勤處理：

1、遲到：月遲到三次按曠工一天論，三次以上每次遲

到均按曠工論，月三次以內(nèi)遲到每次扣薪30元。

2、早退：早退按遲到方法執(zhí)行。

3、曠工：當月內(nèi)曠工一天，雙倍扣罰當月工資，當月

內(nèi)曠工兩天（含兩天）及以上者解除勞動合同。

第三條考勤卡由人事部門提供，個人按時打卡，不得

代打卡。如有發(fā)現(xiàn)，雙方每次均按曠工1天處理?？记诳ㄈ?/p>

何人不得更改，否則視為無效。

第四節(jié)員工培訓

第一條院方為每位員工提供與其崗位及服務相關的技

能培訓。包括入院培訓、崗位技能培訓及其它培訓。根據(jù)業(yè)

務需要安排進修、學習考察。

第二條培訓采用集中培訓與個別指導相結合，內(nèi)含培

訓與院外培訓相結合方式進行。

第三章薪酬與福利

第一節(jié)薪酬規(guī)定

第一條報酬原則

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2、薪酬標準：按院工資福利分配方案和約定執(zhí)行。

3、薪酬結算：合同制員工按月考核結算，工資結算期

為上月。

第二條工資發(fā)放依據(jù)醫(yī)院標準根據(jù)崗位區(qū)分、責任輕

重、風險大小、效益高低、工作表現(xiàn)等綜合評定，院方對每

位員工的德、能、勤、績方面定期評定，以此作為工資增減

的依據(jù)；工資由院財務于每月15日發(fā)放，院方根據(jù)國家規(guī)

定在支付每次工費時代扣代繳個人所得稅。

第三條獎金發(fā)放：

各科室依效益發(fā)放，要體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的原則,

院部對杰出員工給予特別獎金。

第四條津貼規(guī)定：凡擔任組長以上職務者均享受不同

級別的職務津貼。特殊貢獻人員，院報董事會評定后可給予

特殊待遇。

第二節(jié)休假規(guī)定

第一條病假：病假需交病情證明書（必須由二級以上

綜合醫(yī)院或醫(yī)保醫(yī)院提供），或本院主治醫(yī)生開掘的醫(yī)務科

長審批的證明書u對于普通疾?。ㄈ绺忻鞍l(fā)燒、腸胃炎）須

于上班后1小時內(nèi)與辦公室聯(lián)系申請病假，并在病假后的第

一個工作日內(nèi)補交請假條及有關證明。特殊原因無法事先請

假，應請代理人代為請假，并在假后說明原因，按規(guī)定補辦

請假手續(xù)。

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第二條事假：職工請事假需填寫請假條，事假一天，

科主任批準交人事部備案；兩天以上需經(jīng)院領導審批交人事

部備案。未經(jīng)批準而離崗休息者按曠工處理。連續(xù)曠工兩天

以上，醫(yī)院予以解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵

銷每人每月4天的休息日，第五天起按天扣發(fā)相應的工資。

連續(xù)事假超過7天，經(jīng)報請集團公司領導批準，否則按自動

離職處理。

第三條休假：實行每周休息一天，具體休息時間由醫(yī)

院統(tǒng)一安排。

第四條、婚、喪假

1、員工結婚享受七天婚嫁，只享受基本工資。

2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、子女），可連續(xù)

休息三天。

第五條個人因病、因事假，未經(jīng)醫(yī)院同意，一律不準

擅自找人替班。

第三節(jié)生活福利待遇

員工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相應的

生活福利待遇。

第四章獎懲制度

為確保各項規(guī)章制度的貫徹落實，加強醫(yī)德醫(yī)風建設,

提高醫(yī)療水平和服務水平，弘揚正氣，獎優(yōu)罰劣，特制定以

下獎罰制度。

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第一條忠于職守，見義勇為，敢于同損公非己、失職瀆

職、偷竊等行為做斗爭；避免醫(yī)院遭受損失，有突出貢獻者，

經(jīng)院領導研究、獎勵300-500元。

第二條對醫(yī)院的建設和發(fā)展提出合理化建議并被采納

實施者，獎勵100-200元。

第三條在醫(yī)療服務中，堅持優(yōu)質(zhì)服務，尊重服務對象,

樂于助人，甘于奉獻，深受群眾贊揚的；或由于醫(yī)德醫(yī)風好，

技術精良，收到病人的表揚信、感謝信、錦旗、牌匾等，或

拒收紅包的科室或個人，每次獎勵100元。

第四條不能與同事密切配合完成應共同完成的工作任

務；或詆毀他人、抬高自己；或給集體、同事不搭臺、不補

臺，甚至拆臺；或挑撥離間，影響團結和工作，扣發(fā)當事人

100—300元。給醫(yī)院或他人造成不良影響或后果的，視情節(jié)

輕重，扣發(fā)100—300元.

第五條工作人員服務態(tài)度差，發(fā)生冷、硬、頂、推、拖，

扣發(fā)當事人50元，并視情節(jié)輕重予以通報批評。

第六條患者在診療過程中對醫(yī)療服務不滿意，科室沒有

給予很好解決而使病人向領導或有關部門投訴的，調(diào)查清楚

后?？郯l(fā)責當事人50元/次。

第七條醫(yī)務人員利用工作之便，暗示或接受藥品商、器

械商等宴請、游樂，經(jīng)查實，扣發(fā)當事人200元。

第八條未經(jīng)醫(yī)院同意，藥劑科、藥庫不能擅自新進藥品；

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不準私自在臨床中進行藥品、醫(yī)療器材等臨床驗證。違者，

扣發(fā)科室負責人100元，扣發(fā)當事人200元；從中獲利的,

除上交全部收入外，給予全院通報批評，同時根據(jù)情節(jié)輕重

酌情處理。第九條工作人員不佩證上崗或在崗不按規(guī)定著

裝；窗口工作人員未掛牌或掛牌與在崗人員名字不吻合，扣

發(fā)當事人10元/次。

第十條非醫(yī)學需要，利用B超等檢查，非法進行胎兒性

別鑒定的，扣發(fā)責任人200元。第十一條不按規(guī)定項目標

準收費的、擅自變無償服務為有償服務、擅自改變收費范圍,

謀取私利的，追繳個人所得，并扣發(fā)當事人100元；收費部

門亂收費、少收費或以無零錢找補為由拒絕收費，或不到下

班時間停止服務的情況，扣發(fā)當事人100元；收費出錯，扣

發(fā)當事人每次10元，以上并視情節(jié)予當事人離崗學習1—3

月或者開除。

第十二條不得利用工作之便拉關系，少收、漏收、不

收或不積極催收患者應付的各種醫(yī)療、檢查費用，直接給病

人做治療的，手術，化驗等發(fā)現(xiàn)一例，扣發(fā)當事人200元,

并處以漏收金額3倍罰款?？剖也惶幚恚涌劭剖邑撠熑?0

O

第十三條凡私自介紹病人外出檢查、治療、住院，從

中獲取“介紹費”或好處費，或違反醫(yī)療規(guī)范，私自轉診服

務對象或以介紹服務對象就診為由收受財物的，除如數(shù)退出

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所得外，扣發(fā)500元，并進行全院通報批評；屢教不改者，

解除工作關系。

第十四條醫(yī)務人員違反首診醫(yī)師負責制和急診工作制,

擅離崗位，玩忽職守，或推諉、拒收病人，延誤診治時機，

扣發(fā)當事人100—200元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)當

事人100-200元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯、事故處

罰條款進行處理。

第十五條值班人員脫崗、怠工，延誤治療或其它工作，

扣發(fā)當事人100—20元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯、

事故處罰條款進行處理。

第十六條醫(yī)務人員必須嚴格遵守、執(zhí)行各項規(guī)章制度、

衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療技術操作常規(guī)、診療常規(guī)，認真履行各

自的崗位職責，杜絕各種缺陷、差錯、爭議（事故）的發(fā)生。

各擁有設備、儀器的科室，必需建立使用、保養(yǎng)制度，并在

醫(yī)院備案；對不按操作規(guī)程所導致的損失，除扣發(fā)責任人100

—300元外，按設備、儀器價格的10%—30%賠償。

第十七條科室私自串崗或擅自離崗外出的，扣發(fā)當事

人各30元。遲到或早退扣發(fā)30元；60分鐘以上的按曠工半

天處理。

第十八條職工無故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過30

分鐘加倍處罰；造成損失或事故者，責任人負全部責任。一

次超過60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先

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委托好他人代崗在跟科室跟組長請假。凡未經(jīng)科室負責人或

領導同意的頂班、換班一律視作曠工。請假外出15-30分鐘

不扣發(fā)工資，30分鐘以上扣發(fā)半天工資。

第十九條違反醫(yī)院規(guī)章制度，不虛心接受批評，無理

取鬧或吵架，扣發(fā)100元。第二十條違反保密制度、或向

院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，扣發(fā)當

事人100元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)100-200元。

第二十一條職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、

干私活等與本職工作無關的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，

應通報批評或停班學習。

第二十二條擅自帶外來人員進入科室的罰款50元，屢

教不改的視情節(jié)嚴重給予處罰，嚴重給予開除。

第二十三條后勤科室未能按時按要求完成醫(yī)院的各項

任務；無充分理由未能及時供應臨床、醫(yī)技科室所需的各種

物資；違反操作規(guī)程，擅離職守，服務態(tài)度差，服務不及時。

扣發(fā)個人100元，造成損失的自行承擔八

第二十四條醫(yī)院不定期每周檢查衛(wèi)生，第一名給予200

獎勵，最后一名的罰款100元作為醫(yī)院的集體活動基金。

第二十五條各科室有問題應及時向組長匯報，組長無

法解決的再向上一級匯報，對于不遵守組長工作安排及配合

工作的視情節(jié)給予處罰，屢教不改者，解除工作關系。請假

審批權限：科室負責人1天，2天以上由院領導審批。

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第五章安全與消防

第一條嚴格遵守安全操作規(guī)程和各項消毒隔離制度。

第二條密切觀察醫(yī)院周邊/內(nèi)外的異常事件或人物并

隨時報告院方。

第三條不要把個人的貴重物品帶到醫(yī)院存放；熟悉醫(yī)

院消防通道及有關設施的使用，醫(yī)療場所禁止吸煙，遇有火

警及時報告并妥善處理，不輕易地對任何人作服務許諾。

第四條注意安全保密和個人安全防護。

第六章服務標準

第一節(jié)文明用語規(guī)范

第一條十字語：

“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。

第二條掛號、收費處文明禮貌用語：

1、您好！請問掛哪一科號？您是哪兒不舒服？

2、請問是掛專家號，還是普通號？

3、先生/小姐，有零錢嗎？

4、沒關系！請點好錢，不慌張！

5、請到XX診室看醫(yī)生。

6、請拿好發(fā)票，點好錢。

7、請拿申請單到X樓X科作檢查。

第三條劃價取藥處文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！您的處方共計X元義角。

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2、請您先到收費窗口交款再來取藥。

3、先生/小姐，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前

服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。

4、先生/小姐，這是您的外用藥，請按說明使用，千萬

不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方。

5、先生/小姐，這是您的打針藥和注射器，請您到一樓

注射室，護士小姐會為您服務。

第四條中藥取藥處文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請按醫(yī)生的

吩咐煎煮服用。

2、先生/小姐，這是您的外用中藥，請按醫(yī)生的吩咐使

用，千萬不要內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方。

3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？如果不方便，我們

醫(yī)院為您準備有蹄國進口全自動中藥煎藥灌裝機，非常方便,

收費也很低，如果您愿意，我們幫您煮好，可以嗎？

4、先生/小姐，這是您的口服中藥，請拿好煎藥牌，到

煎藥室去，煎藥人員會為您服務。

第五條門診醫(yī)師文明禮貌用語：

1、您好！您哪兒不舒服？

2、請?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細檢查一下。

3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、胸片、B

超、心電圖、胃鏡等。

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4、請先去收費處交款，然后去X樓X科檢查，再拿檢

查結果來這兒看。

5、先生/小姐，您先吃點藥，有什么反應請及時復診。

6、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）

治療效果更好一些，好嗎？

7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認為：需要

住院觀察（或手術治療，或看專科醫(yī)生），限于我院條作，

我為您聯(lián)系了XX院，并請他們來救護車接您，好嗎？

第六條門診護士文明禮貌用語：

1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務。

2、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看

結果。

3、請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請坐15分鐘，然后

就可以回去了，XX時間再來打針。

4、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在

XX床打針。

5、您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，

放松，請X時間到X樓檢瞼科取結果給醫(yī)生看。

6、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消

毒清洗，打麻藥，就不會痛。

7、先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個

針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？

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第七條醫(yī)技科室文明禮貌用語：

1、您需要做胃鏡檢查，請問您用過早（中）餐嗎？

2、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，

結果才準確。

3、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。

4、您好！檢查結果已寫在報告上，請您拿報告去X科

X醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上）

5、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）

餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準確，請

您明天上午空腹來好嗎？

6、您好！您是需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾

個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝

500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。

7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢查？請您進來把

身上攜帶的金屬物放在桌上，請?zhí)稍谡掌采稀?/p>

8、（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結果；（慢

片）請您下午或明天上午來取結果。

9、您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便

送過來。

10、您好！您需要做血常規(guī)，請進來坐好，馬上為您采

血。

11、請在外面稍候，馬上給您發(fā)報告。

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12、請您把報告交給X科X醫(yī)生看。

13、您好！請您將申請單和血標本給我，下午三點可以

來取化驗結果。謝謝合作！

第八條接電話時先說：

“您好！**醫(yī)院”。

第二節(jié)醫(yī)療服務中對員工的基本要求

第一條儀表儀容：

1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈，梳理整

潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。

3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細項鏈、

帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長項鏈、吊耳環(huán)、

戒指）。

4、工號牌應佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后即

時糾正。

5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢端正，站時不要東倚

西靠，坐不能翹二郎腿。

6、上班前由部門負責人檢查儀袤、儀容。

第二條舉止：

1、微笑服務，要面對病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真

誠。

2、和病人及家屬交談時，應眼望對方，頻頻點頭有應

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答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓癢，

不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出

慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身，用手帕把嘴遮住。

9、上班不得吸煙，不吃零食。

10、不得用手指、筆桿指點病人。

11、病人講話應全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心

不在焉，給病人以依賴感。

12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、

恐懼的表情，更不得扭昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作服務、接打電話及與病人交談時，如有新病

人走近，應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病

人先開口。

第三條言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量

過高。

2、不準講粗言穢語。

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10

3、三人以上講話，要用互相都懂的語言。

4、盡量使用普通話，或根據(jù)對方使用語言作相應對詰。

5、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您……。

6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

7、稱第三位時，不用他，而用那位先生、小姐等。

8、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請再來”。

10、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之

類的話。

11、中間離開面對交談的病人時，要講“稍候”，回來

時要講“對不起，讓您久等了二

12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。

13、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指引說:

“請您去看病、請您去交款、請您去取藥、請您去注射室……

等等。

第四條衣著：

1、上班必須穿工作服，醫(yī)護人員系領帶，領帶必須結

正緊領。工作服要干凈整齊，筆挺。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂。

3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。

4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。

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5、襯衣領扣最多只解一個，不得深開露胸。

6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班〔工

作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。

7、裙子長度不能超過工作服。

第三節(jié)病人滿意服務標準

第一條醫(yī)生工作服務標準：

1、尊重病人，仔細聽取主訴，關懷和體貼病人。

2、不泄露病人隱私。

3、危重病人先搶救后收費，先住院后辦手續(xù)。

4、免費提供就醫(yī)咨詢服務，便民開藥不用掛號。

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5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的

經(jīng)濟負擔。

6、解釋病情詳細，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向

患者及其家屬交待清楚。

7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。

8、堅持首診負責制。未排除本科疾病前要共管，排除

本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。

9、專家應診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉診。

10、診斷準確，對癥治療，縮短治療時間，診斷符合率

應達98%以上。

11、接待家屬耐心，解釋病情詳細。

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12、醫(yī)生在為病人檢查時，另一位患者進入診室也要點

頭接待，或告知稍等。

13、對急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人

熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。

14、專科患者不分什么時間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。

第二條護士工作服務標準

1、對待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動接診。

2、對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師

特長及坐診時間，并引導病人到各診室就診。

3、備好飲用水及一次性水杯。

4、對需要轉院的病人，親自護送。

5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快

一慢”原則，使病人無痛感。

6、為不識字的病人填寫病歷封面。

7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。

8、遇有搶救病人，及時通知有關醫(yī)生施行搶救，對留

觀輸液病人加強巡視。

9、分診護士分輕重、緩急疏導病人，分診要盡量準確。

10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂

解難。

第三條掛號處人員工作服務標準：

1、掛號快捷、準確。

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2、病人問詢時解答指導準確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，

不頂撞病人。

3、為初診病人填寫病歷封面。

4、掛號地點張貼專家、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)

指南。

5、主動告訴患者就診科室的樓層和地點。

6、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要

有專人維持秩序、增加臨時掛號窗口。

7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動作準確、輕柔，不

得隨手一拋。

8、便民開藥，不用掛號。

9、窗口實行限時制度，掛號等候時間不超過1分鐘，

劃價不超過2分鐘，收費不超過3分鐘。

第四條收費處人員工作服務標準：

1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費清單。

2、主要藥品、手術、檢查、床位收費標準公開。

3、不超標或巧立明目亂收費。

4、張掛常用收費價目表。

5、建立醫(yī)療收費監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務內(nèi)容和價格。

6、公布物價管理部門負責人姓名及電話。

7、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要

有專人維持秩序、或增加臨時收費窗口。

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8、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動準確、

輕柔，不得隨手一拋。

9、簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收

費標準。

第五條藥房工作人員工作服務標準：

1、開足窗口，熟練快速，排隊不超過10人，取藥不超

過5分鐘。

2、劃價準確無誤。

3、耐心解答患者的查詢。

4、投藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。

5、對規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。

6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。

7、患者提出退藥時，藥房應主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)

系，為患者提供方便。

第六條檢驗科人員工作服務標準：

1、收集標本及時，窗外標本要及時檢驗，不能積壓超

過20分鐘以上。

2、主動告知病人取報告結果的時間、地點。

3、當病人詢問化驗結果或化驗單遺失時，應耐心解答，

認真查找或采取補救措施。

4、急診病人化驗應及時采樣處理，不超過5分鐘。

5、各種檢查項目報告結果應詳細告知患者。

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6、可為病人郵寄化驗單或化驗結果。

7、對行動不便或危重病人出窗口采集標本并及時出化

驗報告。

8、化驗當日報告結果（特殊項目除外）。

第七條放射科人員工作服務標準：

1、主動向病人說明檢查時配合的要求。

2、對行動不便的病人主動攙扶。

3、做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關

事宜。

4、患者要求帶走片子，可給予方便。

5、患者多，洗片忙時，等候時間過長要與患者講清楚

原因，請稍候。

6、檢查報告單要親自交給患者，并將報告結果交待清

楚。

第八條醫(yī)技科（室）人員工作服務標準：

1、接診（查）病人要熱情認真，細聽病人敘述病情及

檢查部位等，耐心解釋，妥善處理。

2、檢查結果報告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準確。

3、主動將報告單交給患者，向患者交待清楚檢查結果。

4、主動告知病人取報告結果的時間、地點，當病人詢

問結果或遺失時，應耐心解答，認真查找或采取補救措施。

5、遇有急診病人應及時處理，及時作檢查，出報告結

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果。

6、對殘疾人、行動不便的老人優(yōu)先安排檢查。

7、對行動不便或危重病人要主動幫助，并及時作出檢

查報告。

8、各種檢查報告結果，要在20分鐘內(nèi)完成。

9、為病人郵寄檢查單或檢查結果。

10、心電檢查即做即取。

第九條美容科人員工作服務標準：

1、各種美容藥品的采購要保證質(zhì)量，讓顧客