香港新世界大廈基本培訓手冊

香港新世界大廈

基本培訓手冊

上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司

XXXX年九月

目錄

頁碼

一.投訴處理培訓2

二.微笑服務培訓3

三,物業(yè)管理保險制度4

四.平安保衛(wèi)培訓7

五.日常工作中處理實際狀況的技巧

11

六.儀容儀表培訓15

七.優(yōu)質(zhì)服務培訓18

八.員工管理培訓21

九.對講機運用及管理規(guī)定24

十.英語會話培訓26

十一.服務文明用語五十句27

十二.服務忌語五十句28

.投訴處理培訓

通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工駕馭處理投訴的技

巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿足的。同時，應當

知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要擅長發(fā)覺問題，解決問題，改正

問題。

L處理投訴的基本原則

員工應正確相識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任

的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴

時，應留意遵守下列三項基本原則。

＞真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚

未被重視。員工應理解客人的心情，憐憫客人的境況，努力識別及滿足他們的

真剛要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任及

好感，才能有助于問題的解決。

＞決不及客人爭論

當客人怒氣沖天前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避開在公共

場合接受投訴。其次應當讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應

感謝客戶對管理公司的關(guān)切。當客戶心情激烈時，接受投訴者更應留意禮貌，

絕不能及客戶爭論。假如不給客人一個投訴的機會，及客人爭強好勝，表面上

看來好像得勝了，但事實上卻輸了。因此，員工應設法安靜客戶的怒氣，請當

班管理人員前來接待客戶，解決問題。

＞決不損害公司的利益

員工對客戶的投訴進行解答時，必需留意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低

他人或其他部門。因為實行這種做法，一方而希望公司的過失能得到客戶的諒

解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互沖突的地

位，有損公司的利益。

2.怎樣處理客戶的投訴

2.1首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.2決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。

2.3細致傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的看法。

2.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事務，超出權(quán)限的，逐級上報處理。

2.5避開客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公

室，引導客人妥當解決問題。

2.6留意作好記錄以示重視。

2.7假如須耍他人或其他部門幫助，耍隨時駕馭事態(tài)的進展狀況。

2.8盡量使客人心平氣和地離開。

二、微笑服務培訓

通過微笑服務的培訓，目的在于提高服務質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任

何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素養(yǎng)，我們需把

微笑帶給客戶和同事的員工。

員工要常常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，事實上是丑化了企業(yè)

的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸

變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個人充分敬重自己、重視自己，有志向、有志向、充

分看到自身存在的價值，必需重視強化自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分呈現(xiàn).一個有學問、重禮儀、懂禮貌的人必定非常敬

重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

微笑是和諧相處的反映。只要我們臉上充溢微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們

都感到開心、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標記。一個心理健康的人，定能將美妙姝心情、開心的心

境、暖和的誠意、和善的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)建經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下

本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要相宜，笑也要駕馭分寸，假如在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應微

笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這明顯也是失禮

的，所以不行不慎。

所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標記著管理服務水平的凹凸.，同時也是

員工本身素養(yǎng)文明程度的外在表現(xiàn)。

三、物業(yè)管理保險制度

1.物業(yè)管理及保險的關(guān)系

1.1保險的概念

保險是為了應付特定的自然災難或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給

付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災難的影響

或意外事故的破壞。因此，應充分利用保險，削減損失，在意外事故發(fā)生后能

盡快復原正常運作。

1.2保險在物業(yè)管理中的作用

＞保證物業(yè)財產(chǎn)平安。保險公司因業(yè)務須要駕馭了大量的資料，有防范事故發(fā)生

的閱歷，可以指導被保險人消退擔憂全因素，提高財產(chǎn)的平安系數(shù)，保證物業(yè)

的平安。

＞風險分擔，削減物業(yè)的經(jīng)濟損失。物業(yè)是珍貴的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，

將風險分散，從而削減物業(yè)的經(jīng)濟損失。

＞有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一

旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司幫助管理，意外

事故發(fā)生會削減；同時，偶有意外也可剛好補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)

進行。

1.3物業(yè)管理中常見的災難和事故

＞自然災難

自然災難如；水災、風災、火災、窗災、蟲災等，自然災難可以造成物業(yè)損

壞，也可造成人員傷亡。

＞設備事故

物業(yè)中有很多各類設備，在運用、修理和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。

如；漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員損

害。

＞管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。

＞物業(yè)管理中的保險服務

物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶須要，物業(yè)管理公司有可能供應的

服務都要供應。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既要利用戶也可以收

少量的服務費。

2.物業(yè)管理常保的險種

及物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：

■財產(chǎn)保險

＞大廈報險

物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都須要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有

部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。

＞一般財產(chǎn)保險

?物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。

e用戶財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投

保，物業(yè)管理公司可為運用人代辦。

＞物業(yè)管理的保險責任

在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災難及任何突然和不行

預料事故，保險公司均應負責賠償。具體是：

令火災、爆炸

?暴雨、洪水

令空中運行物體墜落

e被保險人自有的供電、供水、供氣設備因自然災難遭遇攪害，引起停電、停

水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的干脆損失

＞財產(chǎn)保險的主要除外責任

由下列緣由造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任：

4自然磨損

e清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失

，電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失

■人身保險

人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中及物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外

損害保險及公共責任。

＞人身意外損害保險

保險公司為了定性精確，一般采納‘列舉方法'把意外損害事務的種類統(tǒng)定

為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生

的工商事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或用戶輸此類保險。

＞公共責任險

公共責任險，也叫‘公眾責任險'。在保險單上‘業(yè)務性質(zhì)’欄真寫保險項

目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應擔當?shù)馁r償金

額，保險公司負貢賠償。物業(yè)管理公司一般耍求其承包商購買此類公共責任

險。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商、設備編

號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以便利為日后保險公司用以估價和日后任

何保險賠償時運用。

四、平安保衛(wèi)培訓

通過培訓使員工知道，平安保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司

員工，我們應當主動協(xié)作保安部門做好大廈的平安保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打

聽的不打聽；不該爭論的不爭論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應當怎樣報

警，并主動投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命平安，則產(chǎn)平安和管理公

司的則產(chǎn)平安，恒久是第一位的。

1.為什么要學習駕馭保安基礎(chǔ)學問

＞高層樓宇平安保衛(wèi)的重要性、困難性、突發(fā)性。

＞物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。

＞高層樓宇的清潔及保安同處物業(yè)領(lǐng)導的統(tǒng)一性及整體性。

2.解決幾種錯誤思想，

＞不搭界

＞多一事不如少一事

＞怕得罪人，怕報復

＞吃虧

＞多做多錯必需駕馭的消防工作基本內(nèi)容

3.三懂：

＞懂得高層樓宇發(fā)生火災的危急性；

＞懂得消防措施；

＞懂得滅火方法6

4.三會：

＞會報警：

＞會處理事故苗子；

＞會運用消防器材。

5.三熟識：

＞熟識大廈內(nèi)消防設施，環(huán)境及各務通道：

＞熟識避難場所；

＞熟識疏散方向。

6.三不準：

＞不準私自儲存危急物品；

＞不準電熱設備旁邊堆放易燃物品；

＞不準擅自運用、損壞消防器材和設備設施以及堵塞消防通道。

7.滅火的基本方法

＞冷卻滅火法

＞隔離滅火法

＞窒息滅火法

＞抑制滅火法

8,熟識幾種消防器材設備

＞消火栓

＞煙感、噴淋

＞二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機

9.滅火要案主要內(nèi)容

＞滅火指揮

＞報警、搶救、撲救

＞力氣、職責

＞疏散路途

＞協(xié)作/現(xiàn)場愛護

10.突發(fā)事務的處置

＞怎樣報警；

＞拖、磨、粘等待支援；

＞先聲奪人，威勢取勝；

＞時間、速度、技巧、力氣的較量：

＞細致搜查；

＞劣勢及優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；

＞犯罪嫌疑人的心態(tài)；

11.人及設施的有機協(xié)作：

＞動態(tài)突發(fā)事務的處置、偷竊、火警、停電、意外損害；

＞靜態(tài)突發(fā)事務的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。

12.日常工作的協(xié)作

＞保持通道暢通。

＞地面及設施的完整、完好性及正常動作。

＞勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、

無事生非、精神病跡象。

＞愛護、收集證據(jù)。

13.平安常識

＞平安管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。

＞不損害自己、他人及被他人損害。

＞事故的三因素：人、物、人及物的關(guān)系（人及物關(guān)系來調(diào)整好）。

＞防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。

＞觸電急救：解脫電源、快速診斷、現(xiàn)場搶救。

＞預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：

＞組織措施

＞設備措施

＞愛護措施

14.搶救要防止幾種錯誤方法：

＞高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧

＞同心協(xié)力；墜落后搖動拍打、翻動

＞雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥

＞錦上添花；骨折睡海棉墊

15.對待事故三不放過原則

＞事故緣由沒查清不放過；

＞員工沒受到教化不放過；

＞防范措施未落實不放過。

16.做好保密工作

＞接觸辦公室人員。

＞堅持內(nèi)外有別。

＞不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。

五、日常工作中處理實際狀況的技巧

1.當遇急事前往某處，在行走中須要超越客戶時

1.1應先對客戶說'對不起，先生（小姐），請問能否讓一下'，然后超越。

1.2遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。

1.3超越后，應回頭向客戶點頭以示謝意。

2.在公共場合，遇到客戶迎面走來時

要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。

3.在工作中需及客戶運用同部客梯時

3.1手扶電梯門，示意客戶進入；假如客梯內(nèi)擁擠時，應退后等候下部客梯，不行

及客戶搶搭同一部電梯。

3.2出客梯時應按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。

4.客戶正在交談，此時有急事需詢問

4.1應禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。

4.2等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明

事由，最終禮貌地離開。

5.遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶

5.1要敬重客戶的風俗習慣。

5.2對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不行圍觀、訕笑、仿照和評頭論

足。

6.節(jié)日期間如何及客戶打招呼

在節(jié)日期間見到客戶時，應以慶賀節(jié)日的敬語來問候客戶。

7.如何規(guī)范圓滿地回答客戶的詢問

7.1客戶詢問是，要雙目凝視對方，并集中精神耐性傾聽，以示尊敬有禮。

7.2對于客戶的問題，應具體回答，對于不清晰的細微環(huán)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部

門詢問。

8.在工作時間，遇有客戶有意纏著要及你閑聊

8.1不行生硬地叫客戶走開，應宛轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。

8.2請客戶寬恕，然后做自己的事或移動崗位。

9.客戶對你言行舉止不遜時

9.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以及客戶爭吵。

9.2依據(jù)事實狀況及客戶的狀況實行相應措施°

?客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。

?客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶致歉。

?盡量做到客戶離開時不再有怨氣。

10.客戶以贈送小禮品來表達謝意時

10.1感謝客戶的好意，說明我們只是做了應當做的事，請客戶不必送禮物。

10.2客戶堅持耍送禮物時，可以收下。

10.3再次感謝客戶的好意。

10.4將禮物上交。

11.當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時

11.1切忌在客戶面前無所顧忌，干脆打哈欠或噴嚏。

11.2應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。

11.3最終應向客戶表示愧疚c

12.客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時

12.1不行及客戶對吵或束之高閣。

12.2設法使客戶安靜，再作說明。

12.3答應客戶的合理要求。

12.4引導客戶離開公共場所至較偏僻的地方予以勸告或說明。

13.在工作中若心情擔憂逸時

13.1在工作時）不能因為個人的心情影響工作。

13.2應以飽滿的熱忱來對待每一個客戶。

14.在公共場所需及相距較遠的同事進行溝通

14.1共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。

14.2在公共場所，望見及自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交

談。

15.當客戶主動給你小費時

15.1應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應當做的事。

15.2假如客戶堅持耍付給小費的話，可先收下。

15.3上交給部門。

16.當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時

16.1客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后找尋懂外語的同事幫

助解決。

16.2當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說一般話，假如客戶仍不能

明白，必要狀況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。

17.當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時

17.1于個別客戶的污辱或無理舉動，應實行克制忍耐的看法，切勿和客戶發(fā)生爭

吵，可語氣安靜地向客戶說明，請其自重。

17.2必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。

18.客戶行動不便，需你幫助時

主動上前，有時打算供應服務。

19.在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)覺留有客戶遺留物品

19.1應馬上通知部門主管，并做好記錄。

19.2設法找尋失主，并歸還拾獲物品。

20.在工作中應當如何規(guī)范接聽電話

20.1必需在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門‘

20.2盡量運用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。

20.3說話的語氣禮貌、開心、熱忱、確定。

20.4如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。

20.5耍等對方掛斷電話后，方可掛電話。

21.當客戶所提的要求并不在你職責范圍內(nèi)

21.1細致傾聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。

21.2告知客戶請其稍等，將他的耍求告知相關(guān)部門，并取得協(xié)作。

22.如何處理客戶及屬下之間的爭吵

22.1向客戶致歉并了解事情真相。

22.2對屬下進行教化。

22.3假如客戶的要求是合理的，應盡快實行補救措施。

22.4假如客戶的投訴是無理的，地耐性勸服、說明，請客戶諒解。

六、儀容儀表培訓

通過儀表禮儀、溝通禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手

冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培育高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，

就不能進入好的工作狀態(tài)。

1.儀表儀容

1.1服飾

?按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。

?保持衣冠整齊，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、

不缺扣、不解扣。

1.2發(fā)式

?男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）,

?女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。

1.3飾物

男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。

1.4化妝

淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2.舉止談吐

2.1談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，'請'字當頭，'謝'字不離口。

2.2舉止：輕手輕腳、輕松靈敏、高雅大方。

2.3看法：看法溫和、落落大方、給客戶以親切和溫馨之感。

2.4交談；及客戶交談時兩眼正視對方，細致傾聽要求、看法，回答時簡要清晰,

不拖延客戶時間。

3.禮儀

3.1遇到客戶或職員應主動招呼'早上好、您好、再見‘.

3.2當客戶對我們工作表示滿足和謝意時，應虛心懇切地表示‘不用謝；我們做得

還不夠'等。

3.3不必主動及客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過

緊，時間不宜過長。對女客戶要特殊輕握，不能交織握手。

3.4無工作須要不必主動及客戶閑聊、交談、開玩笑、談及工作無關(guān)的事。

3.5不行隨意向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人狀況。

3.6因工作須要進入辦公室前必需先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進

入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目凝視客戶談話。

3.7工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結(jié)束，征求對方滿足及否，在無其

他要求后剛好退出房間，不得無故逗留、休息。

3.8婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的狀況下，落

落大方收下一片心愿，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。

3.9不行擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。

3.10在任何場合遇到客戶提出問題和要求后剛好熱忱回答，剛好解決做到有問必

答：有求必應（如狀況不明無法答復，請客戶稍候剛好轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快賜

予答復）。

3.11對客戶的任何指責看法不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。

3.12不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后爭論，指手劃腳，怠慢卑視。

4.公共區(qū)域行為標準

除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。

4.1無工作須要不得進入大樓任何公共區(qū)域。

4.2進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿,

4.3進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持

環(huán)境確定寧靜。

4.4任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、竊竊私語、談笑自若、

旁若無人。

4.5不得在公共區(qū)域內(nèi)探討內(nèi)部問題，更不行在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。

4.6任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。

4.7公共場合下不行做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。

4.8上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

4.9本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手撿起，以

保持地面環(huán)境整齊。

5,工作看法

5.1細致：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿°

5.2務實：腳踏實地、不圖虛名。

5.3高效：大張旗鼓、剛好有效、不拖延推諉。

5.4忠實：忠誠醇厚、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。

5.5協(xié)作：部門之間應相互親密協(xié)作，精誠團結(jié)，同心同德。

七、優(yōu)質(zhì)服務培訓

正如我們所知一個物業(yè)的勝利及否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是

靠在那里的員工，靠員工供應應客戶的優(yōu)質(zhì)服務。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不

斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務的培訓，是

我們培訓支配中一個很重要的課題。

優(yōu)質(zhì)服務就是服務的供應者，依據(jù)某種標準供應的服務活動并得到接受者承認

而且感到滿足的服務。服務供應者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診

的客戶。

服務當然想要令‘服務滿足'，但客戶滿足或不滿足卻是因人在而有所差別

的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務是供應者的行為和接受者方

面的條件相互作用而形成的°由于供應者和接受者的不同，對服務的評價亦不同°

要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，是有很多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務就是在不斷解決這些‘難

度’的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)

服務，必需做到以下幾點，

1.如何看待客戶

1.1客戶是‘上帝'

來大度的客戶是不是‘上帝'？從某種意義上講，應當說是的。因為我們主要

是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設施設備

保值、增值，從而讓管理服務及大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形

象。我們需將客戶確認為是'上帝'，顯示了對客戶的重視。但這還只是在相

識方面，還必需在實踐中去實現(xiàn)這種相識。這就要求所供應的服務必需是優(yōu)質(zhì)

的，令客戶滿足的，這提高服務意識的根本。

1.2客戶恒久是對的

客戶是不是恒久是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理及

客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己擔當起來，目的就是要不得罪客人。

這類事情說來簡潔做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對及錯的

問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭吵得面紅耳赤。但對于具有服

務意識的員工來講，及客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是

將對讓給客人，客人的投訴和看法都是有感而發(fā)的，哪怕是看法尖銳、言詞激

烈。客人是最好的老師，他們的看法、他們的投訴，從不同方面、不同角度教

會我們怎樣做，怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提看

法也是服務意識的重要表現(xiàn)。

2.如何相識服務

2.1服務是人對人供應的一種便利

服務有間接服務和干脆服務。無論是間接服務還是干脆服務，都是給人便利，

若無人供應服務就不會有人的便利，

2.2服務者及被服務者是相互轉(zhuǎn)換的

在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只供應服務而不被服務

的服務者，也不行能有只享受別人供應的服務而自己永不為他人服務的享受

者。因此，服務及被服務是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務及被服務

中得到便利，得到生存及發(fā)展。

2.3克服心理障礙，供應優(yōu)質(zhì)服務

在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是服侍人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人

一等的。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和相識是守舊的、落后的。

其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。

3.如何做好服務

3.1工作權(quán)力和服務意識

每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人供應便

利，也可以不給客人供應便利，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不

同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所供應

服務的意識而供應的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。

3.2理解客戶

服務是給人供應便利，是在人及人之間形成的。服務不僅及供應者有關(guān)，而且

及接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關(guān)

鍵是正確推斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好

服務工作的起點。

3.3留意服務細微環(huán)節(jié)，供應優(yōu)質(zhì)服務

物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡潔的服務工作。但要重視、要留神、

要細致、要嚴謹、要留意微小之處。對供應服務的服務者來說，服務是常常

的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一

的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要細致細致地做好每項服務工作，使客

戶感到這種服務是一種美妙的經(jīng)驗和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務

意識，當然供應的就是優(yōu)質(zhì)服務，而差的服務意識，當然供應的就是劣質(zhì)的服

務。因此，服務意識關(guān)系著服務水準、服務質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務就從這產(chǎn)生。

八、員工管理培訓

通過對管理者的培訓，使其駕馭確定的管理基本學問和領(lǐng)導技能，學會怎樣從

不同的角度去視察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急狀況；

怎樣關(guān)切員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最

重要的求的是作為一個管理者，應當怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部

門工作。

1.基本觀念的建立

1.1為自己樹立高標準

員工喜愛以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必

需追求比員工水準高的自我要求。

1.2從管理者的角度思索問題

在日常工作中，必需提示自己常思索”為什么"，如何可以再改進并且找尋答

案。

1.3要有信念

不是自滿的信念，信念于自己有實力再學習。在實際管理工作中，不要膽怯

發(fā)問，掩飾無知的人是恒久無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵

點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取閱歷。技能經(jīng)過反復

的練習是會嫻熟的，而觀念的學習則須要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

1.4建立基本的人際關(guān)系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且及同事建

立互信互重的團隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用

語、目光凝視，去主動交談，會使你的工作更簡潔進行。

1.5設身處地為員工著想

當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你

所曾有的期望及擔憂，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中

所期望遇到的管理者是非常重要的。

2.基本溝通技巧

2.1真誠的問候，主動的交談

大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，

及他們談談工作之外的事以表達出你的關(guān)切來縮短你們的距離。

2.2敬重的看法

常說‘請；感謝；對不起‘

'請'：在指派他人做事的時候，要避開用強硬吩咐的口氣，這會使對方更樂

意去做你要求他做的事。

‘感謝’，對他人的幫助或完成的工作，不該視為當然，應當心存感謝，這會

令對方覺得付出勞動是有價值的。

‘對不起’：當令對方不便利、不舒適或是自己的行為推斷出錯誤時，要真誠

英勇的說對不起，說‘對不起'并不會使一般人認為你是沒實力，反而更簡潔

建立對你勇于負責的信任感。

2.3體會對方的感受

體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種閱歷去建立一個合作互信的服務團

隊。

注：及屬下員工下達工作指令時必需做到：

?用簡潔的語言，不要在同一時間交付太多的事情。

?不要說得太快，使得對方聽清晰每一部分。

?適當?shù)囊袅俊?/p>

?不要用言外之意，避開使對方主生揣測。

?當發(fā)出指令時，要留意對方的反應，是否困惑。

?在指出錯誤時要避開損害到個人的自尊心。

?建立良好的人際關(guān)系，保持敬重對方的看法Q

3.督導技巧

3.1以身作則

作為一個管理者，必需清晰一件事，就是在你工作的時候總是在進行教化。你

的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告知員工，

什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必需做儀表、行

為和服務工作的模范。

3.2讓員工得到承認

有效管理的一個重要部分是激勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以

使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要供應員工能間或出出風頭的機會.因為：?新

進員工須要正面的激勵，加強對工作的信念,

?有閱歷的員工也須要知道你留意到并常識他們的努力。

3.3如何告知改進工作

?用正面的說法確定員工在工作中好的方面。

?指出看到需改進工作的具體狀況。

?詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。

?告知員工正確的方法，并取得一樣的看法。

?結(jié)束時采納表示信念的話語（如；我信任你是做得到的）。

4.當班管理技巧

良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種

不同的角色,包括領(lǐng)導者、支配者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管

理必需明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必需完成。同時了解如何透過協(xié)

調(diào)、組織員工的工作，將清潔、光明、舒適的環(huán)境，友善精確快速的服務傳遞給每

位客戶。

4.1當班管理要留意以下幾點

?人員管理

?檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不

足現(xiàn)象及上級主管探討Q

◎確保員工準時上下班。

?以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。

@依據(jù)實際運行狀況，支配員工最適當?shù)墓ぷ魑恢谩?/p>

。協(xié)調(diào)及各部門的協(xié)作。

◎教化員工以最佳的工作方式來完成工作。

?正確執(zhí)行管理公司的政策。

◎以身作則，帶動團隊精神。

◎如遇客戶投訴，應以樂于幫助的基本看法，來解決投訴，不讓事態(tài)擴

大。

?巡察

◎記錄問題。

◎以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿足。

◎?qū)ι虉鲱櫩土髁勘３指叨让舾?，以便隨時調(diào)整人國力。

。不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教化和授權(quán)。

◎檢查上次巡察所指正的事項。

?考慮工作的優(yōu)先秩序。

◎不同時段不同的工作重點。

?交接班管理

◎人員；確保下一班次的人手足夠，如有特殊狀況，立刻找人頂班。

◎物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的足夠。

?設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，剛好報修。

。管理：確保每班完成工作記錄在案。

◎溝通：告知接班管理人員目前為止的狀況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題

并需交辦的工作事項。

九、對講機運用及管理規(guī)定

1.對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，運用人必需按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調(diào)頻道、

私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡:

2.運用人交接班時，必需共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能

查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔：

3.對講機的充電時間必需保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務

必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換

電池的性能正常：

4.對講機的運用方法和規(guī)定：

＞發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰

在呼叫；

＞受話方聽到呼叫后，應剛好應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號己經(jīng)收到；

＞無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡中，應留意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適

度限制，語言要簡明、扼要、達意，切忌吐詞不清，或未揪按鈕即倉促發(fā)話及

發(fā)話后仍揪住按鈕不放；

＞遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗留意，緊急通話！”此時，其他運用

人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡：發(fā)話人及受

話人結(jié)束通話時，應當留意禮貌用語，必要時要運用感謝”、“請重復一遍好

嗎？”等歉詞；

5.對講機不得作閑聊、談笑等及工作無關(guān)的用途，嚴禁運用污言穢語或爭論指

責，避開無故占用頻道阻礙正常通話的狀況發(fā)生。

6.發(fā)覺對講機性能不良，或操作不正常的狀況，應剛好報請修理部修理，如無法

修復，要上報管理處支配處理；

7.對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分別，亂丟亂放，嚴禁

個人非工作緣由攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有須要時須報部門主管批準；

8.運用人應妥當愛護對講機，不得有意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或

損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。

9.管理處統(tǒng)一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。

10.對講機分頻道運用，禁止非工作緣由改調(diào)其他頻道。

11.嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。

12.留意疼惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究

其賠償責任。

十、英語會話培訓（口語）

通過一些簡潔的英語問侯語的培訓，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。

1.Goodmorning.早上好。

2.Goodafternoon.中午好。

3.Goodevening.晚上好。

4.Byebye.再見。

5.0.K.好的。

6.Noproblem.沒問題。

7.CanIhelpyou?我能幫助你嗎？

8.Thankyou.感謝。

9.Notatall.不用客氣。

10.Sorry.對不起9

11.Howdoyoudo.你好。

12,Nicetoseeyou,很興奮望見你°

13,Pleasewaitamoment.請稍等。

14.Hilo.你好。

15.Seeyoutomorrow.明天見。

16.Becareful.當心。

17.Don，tworry.不用擔憂。

18.T11helpyou.我會幫助你的。

19.Isthisyours?這是你的嗎？

20.Noservice.暫停運用。

21.Please請。

22.Welcome歡迎。

23.Youplease.您先請。

24.Pleasewithme.請跟我來。

25.Pardon請再說一遍。

26.It'smyduty.這是我應當做的。

27.Thiswayplease.這邊請。

28.Don'tdoitplease.請不要這樣做。

十一、服務文明用語五十句

1請26您先請

2您好27您請講

3歡迎28您請放心

4恭候29請多關(guān)照

5久違30請跟我來

6奉陪31歡迎光臨

7探望32歡迎再來

8拜托33請不要焦急

9請問34請漸漸地講

10請進35讓您久等了

11請坐36給您添麻煩了

12感謝37希望您能滿足

13再見38請您再說一遍

14對不起39請問您有什么事

15失陪了40請問您有是否找人

16很愧疚41