醫(yī)院保潔服務(wù)項目管理規(guī)章制度

醫(yī)院保潔服務(wù)項目管理規(guī)章制度

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年月日

錄

一、保潔管理制度....4

第一節(jié)：項目保潔機構(gòu)設(shè)置.....................................4

第二節(jié)：保潔管理原則及定義...................................4

第三節(jié)：保潔工作范圍.........................................4

第四節(jié)：保潔管理要求.........................................5

第五節(jié)：保潔檢查及驗收標準...................................6

二、保潔清潔標準................................................8

第一節(jié)：門診樓、辦公樓、病房樓的清潔........................8

第二節(jié)：樓層通道地面清潔.....................................9

第三節(jié)：公共區(qū)域衛(wèi)生清潔.....................................9

第四節(jié)：公共衛(wèi)生間清潔......................................10

第五節(jié)：瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔.........................10

第六節(jié)：公共場地面和馬路的清潔..............................11

第七節(jié)：綠地的清潔..........................................12

第八節(jié)：散水坡和排水溝的清潔................................12

第九節(jié)：雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌的清潔...............13

第十節(jié)：噴水池的清潔........................................13

第十一節(jié)：不銹鋼的清潔，保養(yǎng)................................14

第十二節(jié)：化糞池的清理......................................15

第十三節(jié)：垃圾池（箱）的清潔................................15

第十四節(jié)：垃圾的清運和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔.....................16

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第十五節(jié)：乳膠漆墻面清潔....................................17

第十六節(jié)：外墻清潔..........................................17

第十七節(jié)：地毯清潔與保養(yǎng)....................................22

第十八節(jié)：燈具清潔..........................................22

第十九節(jié)：保潔清潔標準......................................23

三、保潔員工作紀律.............................................27

四、保潔員工的培訓內(nèi)容.........................................29

（一）培訓內(nèi)容..............................................29

（二）培訓方式..............................................29

（三）保潔過程中應(yīng)注意的事項................................30

五、保潔員文明用語.............................................32

六、保潔員著裝及儀容儀表.......................................35

（一）著裝...................................................35

（二）行為舉止..............................................35

（三）禮節(jié)禮貌..............................................36

七、保潔員保密守則.............................................38

八、保潔設(shè)備管理制度...........................................39

九、保潔員宿舍管理制度.........................................42

十、保潔作息管理制度...........................................43

十一、保潔員獎懲制度及考核標準................................44

十二、保潔員安全管理制度.......................................46

十三、保潔工作獎懲條例.........................................48

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醫(yī)院保潔服務(wù)項目管理規(guī)章制度

一、保潔管理制度

第一節(jié)：項目保潔機構(gòu)設(shè)置

保潔部設(shè)立部門經(jīng)理、保潔主管、領(lǐng)班、（保潔主管）、技術(shù)員、倉庫

（保潔設(shè)備、工具與物料）保管員和保潔員等。保潔部下設(shè)門診樓清潔服

務(wù)班、病房樓清潔班和公共區(qū)域清潔班、機械班，各班組設(shè)領(lǐng)班和若干經(jīng)

過專業(yè)培訓的保潔員。建立起部門、班組、人員的崗位規(guī)范、工作流程、

服務(wù)標準和獎懲辦法，做到保潔管理規(guī)范化、標準化、制度化。

第二節(jié)：保潔管理原則及定義

概述：在醫(yī)院保潔服務(wù)管理中，整潔明亮所帶來的舒適和優(yōu)美，是一

個十分重要的評價指標。它具有視覺上的直觀性，會由此直接帶來心理上

的舒適感與美感，因而成為醫(yī)院文明的第一象征和服務(wù)水平的重要標志。

整潔的醫(yī)療環(huán)境需要常規(guī)性的保潔管理服務(wù)來保證。

原則：掃防結(jié)合，以防為主在保潔管理工作中，“掃”當然很重要，

就好像每天洗臉一樣，但是工作的重點并不是“掃”，而是“防”，即通過

管理，糾正醫(yī)患不衛(wèi)生的習慣，防止“臟亂差”現(xiàn)象的發(fā)生。

第三節(jié)：保潔工作范圍

公共地方的保潔：這是指醫(yī)院門診樓、病房樓、辦公區(qū)、休閑娛樂等

區(qū)域內(nèi)，樓宇前后左右的公共地方，包括道路、廣場、空地、綠地等的清

掃保潔。

共用部位的保潔：這是指樓宇地層到頂層屋面上下空間的共用部位,

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包括樓梯、走道、電梯間、大廳、平臺等的清掃保潔。

生活垃圾的處理：這是指日常生活垃圾、醫(yī)療垃圾的分類收集、處理

和清運。要求和督促醫(yī)護人員按規(guī)定的地點、時間和要求，將垃圾倒入專

用容器或者指定的垃圾收集點。

第四節(jié)：保潔管理要求

（1）保潔工作要求：

日常垃圾處理專人負責、日產(chǎn)日清，定點傾倒、分類傾倒，定時收集、

定時清運，按照規(guī)定的工作流程，履行保潔的崗位職責等。

（2）保潔工作標準：

保潔的標準是“五無”，即無裸露垃圾，無垃圾死角，無明顯積塵積

垢，無蚊蠅蟲孳生地，無“臟亂差”頑疾。爭創(chuàng)標準：一是每天普掃二遍，

每日保潔；二是達到“六不”、“六凈”標準，即不見積水，不見積土，不

見雜物，不漏收堆，不亂倒垃圾和不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道

凈、雨水口凈、樹坑墻根凈和廢物箱凈。

（3）保潔工作計劃安排：

保潔部每日、每周、每月、每季至每年的工作計劃安排如下：

A、每日清潔工作、轄區(qū)（樓）內(nèi)道路、清掃二次；

B、整天保潔轄區(qū)（樓）內(nèi)綠化帶，如草地、花木灌叢、建筑小品等

清掃一次；

C、樓宇電梯間地板拖洗兩次，四周護板清抹一次樓宇各層樓梯及走

廊清掃一次；

D、樓梯扶手清抹一次收集每戶產(chǎn)生的生活垃圾及傾倒垃圾箱內(nèi)的垃

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圾收集二次，并負責清運至指定地點每周清潔工作；

E、樓宇各層公共走廊拖洗一次，門診樓、休閑活動區(qū)域，可一天拖

數(shù)層，一周內(nèi)保證全部拖洗一遍；

F、天臺（包括裙房、車棚）、天井和溝渠清掃一次；

G、每月清潔工作天花板塵灰和蜘蛛網(wǎng)清除一次各層走道公用玻璃窗

擦拭一次（每天擦數(shù)層，一個月內(nèi)保證全部擦拭一次）公共走廊及路燈的

燈罩清拭一次，另外樓宇的玻璃幕墻每月或每季擦拭一次，花崗石、磨石

子外墻擬每年安排清洗一次，一般水泥外墻擬每年安排，粉刷一次。

（4）定期檢查

保潔公司項目部可將每日、每周、每季、每年清掃保潔工作的具體內(nèi)

容用記錄報表的形式固定下來，以便布置工作和進行定期檢查。

第五節(jié)：保潔檢查及驗收標準

（1）地面：硬質(zhì)地面、臺階及其接縫是否潔凈，上蠟是否光亮，地

毯是否清潔，有無污點和霉壞，梯腳板墻腳線、踢腳線等地方有無積塵、

雜物、污漬，花壇內(nèi)是否有煙頭、雜物，廣場磚、車庫地面是否干凈，綠

化牌、庭園燈是否干凈、光亮。

（2）墻面：瓷片、大理石、磚是否干凈、明亮、無污漬。

（3）玻璃：玻璃幕墻、門、窗、鏡面、玻璃圍欄、觸摸屏、扶梯玻

璃是否潔凈透亮。

（4）金屬制品梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不

銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹跡和污漬。

（5）天花、光管、指示牌、燈罩等設(shè)施是否干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

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（6）電梯：電梯轎箱、各層電梯門軌槽、顯示屏、扶梯、梯廳是否

干凈無塵，轎箱是否干凈無雜物、污漬。

（7）洗手間：皂盒、干手器、水箱等設(shè)施是否干凈、無損壞，洗手

間內(nèi)有無異味，便器、洗手盆、尿斗有無水銹，臺面是否干凈無水跡，廁

紙是否齊全。

（8）開水間：檢查垃圾桶、門邊柜、茶渣柜是否干凈無異味。

（9）大堂：煙缸、廢紙及垃圾桶內(nèi)的其他臟物是否按規(guī)定及時清除，

防滑紅地毯是否干凈、清潔，接待臺、保安亭等設(shè)施是否干凈無雜物。

（10）垃圾清運：垃圾清運是否準時，是否日產(chǎn)日清，清運是否干凈，

垃圾清運過程中散落地的垃圾是否清掃干凈，是否每周將垃圾桶內(nèi)外清洗

一次。

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二、保潔清潔標準

第一節(jié)：門診樓、辦公樓、病房樓的清潔

公共區(qū)域保潔工作的要求是：地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬，大

理石地面、墻面有光澤，公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵，不銹鋼表

面光亮無污漬，玻璃門無水跡、手跡、污漬，天棚、風口目視無污漬、灰

塵。根據(jù)這一要求，門診樓、辦公樓、病房樓清潔必須做到：

（1）每天上午上班前及下午分兩次重點清理大堂，平時每小時保潔

一次，重點清理門口地面和電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。

（2）用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除地面污漬，

后用拖把拖地面一次。每天循環(huán)拖抹、推塵、吸塵。

（3）清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內(nèi)地板。

（4）用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門柱、

鑲字、電梯廳門、轎箱等。

（5）用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、內(nèi)墻

面等颯

（6）清理不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

（7）用濕拖把拖2s3遍臺階，出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。

（8）用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，每周地面補蠟及磨

光一次。

（9）每月擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次。

（10）每月對大理石地面打蠟一次，每月用去污粉、長柄手刷徹底刷

洗地磚地面和水磨地面一次。

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第二節(jié)：樓層通道地面清潔

樓層通道地面清潔要達到的標準是：大理石地面目視干凈、無污漬、

有光澤，水磨石地面和水泥地面目視干凈、無雜物、無污漬。清潔要求如

下：

（1）每天上午對各樓層通道地面拖抹、推塵、吸塵一次。

（2）每月用長柄手刷沾去污粉對污漬較重的地面徹底清刷一次。

（3）每月用擰干的濕毛巾抹凈墻根部分踢腳線。

（4）大理石地面每周拋光一次，每月打蠟一次。

第三節(jié)：公共區(qū)域衛(wèi)生清潔

車庫、天臺、轉(zhuǎn)換層清潔要求的標準是：車庫地面無油污、污漬，無

紙屑等雜物，墻面無污漬，天臺、轉(zhuǎn)換層及裙樓平臺無積水、雜物，管線

無污漬。根據(jù)這一標準，其清潔必須做到：

（1）每天早晨和下午用掃把各清掃一次，清除地面和排水溝內(nèi)的垃

圾，抹凈指示牌、射燈、圍欄等。

（2）用長柄刷沖刷地面的油污、油漬。

（3）每隔2小時巡回清潔一次車庫，清除雜物。

（4）每周沖刷地面一次，并打開地庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底

疏通、清理一次。

（5）每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示燈、車位檔、

防火門等公共設(shè)施。

（6）每2個月月干毛巾擦拭燈具一次。

（7）車庫和轉(zhuǎn)換層管線每2個月用雞毛彈子或掃把清掃灰塵一次，

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天臺、裙樓平臺的水管線每2個月沖刷一次。

第四節(jié)：公共衛(wèi)生間清潔

公共衛(wèi)生間清潔后的標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮,

天花、墻角、燈具FI視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，F(xiàn)I視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，

室內(nèi)無異味、臭味。一般，公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生水平反映一座大廈總的衛(wèi)生

水平。為達到上述標準，必須堅持做到以下要求：

（1）每天上、下午上班前分兩次重點清理，并不斷巡視，保持清潔。

（2）如條件許可，清潔時，關(guān)閉衛(wèi)生間，暫不讓公眾使用，但必須

放置告示牌.，打開窗戶通風。

（3）用水沖洗大小便器，并用夾子夾出小便器內(nèi)煙頭等雜物。

（4）用廁所刷沾潔廁精洗刷大小便器，然后用清水沖凈。

（5）用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗。

（6）先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。

（7）清洗垃圾桶和煙灰缸，并內(nèi)外擦干。

（8）用濕拖把拖干凈地面，然后再用干拖把拖干。

（9）噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放樟腦丸，或直接用殺菌

清潔劑徹底地對衛(wèi)生間進行清潔，就可以不用香水或空氣清新劑。

（10）每2小時保潔一次，主要清理字紙簍垃圾、地面垃圾、地面積

水和水跡等。

（11）每周抹抽氣風口一次，消毒大洗一次。

（12）每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次，殺蟲一次。

第五節(jié)：瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔

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瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔要達到的標準是：目視墻面干凈無污漬,

清洗后，用紙巾擦拭墻面50cm無明顯污染。

（1）時間安排

①墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。

②瓷磚外墻每4年清洗一次，馬賽克墻面每6年清洗一次。

③外墻面的高空清潔作業(yè)，由專業(yè)清潔公司負責。

（2）具體清潔操作

①用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。

②把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起擰干后沿著墻壁從上往下來回

擦抹。

③用另一條毛巾用清水洗后擰干，徹底清抹一次墻面，直到干凈。

④用干拖把拖干地面。

⑤大理石墻面不能用任何酸性溶劑洗，否則將造成大理石分解；瓷磚

墻面則禁止用堿類、鹽酸類，因為這些除污劑會損壞瓷磚表面的光澤。

第六節(jié)：公共場地面和馬路的清潔

確保院區(qū)汽車道、人行道、消防通道、羽毛球場、門球場等公共場地

和馬路的清潔。其作業(yè)程序、標準和注意事項如下：

（1）用長竹掃把將道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等

垃圾掃成堆，用膠掃把將垃圾掃入垃圾斗內(nèi)，然后倒進垃圾手推車。

（2）對有污漬的路面和場地用水進行清洗。

（3）雨停后，月竹掃把把馬路上的積水、泥沙掃干凈。

（4）每天打掃三次，每小時循環(huán)保潔一次，從早上6：00-18：00,

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保持整潔。

（5）公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水、污漬。

第七節(jié)：綠地的清潔

保持草地和綠化帶的清潔。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：

（1）用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。

（2）對煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，

用手撿入垃圾斗內(nèi)。

（3）在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。

（4）每天早晨、上午、下午各清掃一次以上，每小時循環(huán)保潔一次、

保持清潔干凈。

（5）目視無枯枝落葉，無果皮，無飲料灌，無3cm以上石塊等垃圾

和雜物，煙頭1004少于1個。

第八節(jié)：散水坡和排水溝的清潔

保持排水溝暢通、散水坡清潔。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：

（1）用掃把清掃散水坡上的泥沙、果皮、紙屑等垃圾。

（2）用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的

雜草，保證排水溝的暢通。

（3）用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調(diào)滴水的污漬及青苔。

（4）先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方用

鏟刀仔細再刮。

（5）目視干凈，無污漬，無青苔，無垃圾和沙石。

（6）有空調(diào)滴水的地方每星期擦洗一次，散水坡和排水溝每天保潔

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在三次以上。

第九節(jié)：雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌的清潔

保持雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌的清潔。作業(yè)程序、標準和注

意事項如卜：

（1）雕塑裝飾物的清潔：備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工

具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹

一遍，如有污漬用清潔劑涂在污漬處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹

鋼裝飾物按不銹鋼的清潔保養(yǎng)方法操作。

（2）宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃

用玻璃刮清潔，按《玻璃門窗清潔》操作。

（3）宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時，需先撕下紙，然后用濕

抹布從上往下擦抹牌，最后用干抹布抹一次。

（4）宣傳牌每周清潔一次，室內(nèi)標識牌每天清潔一次，雕塑裝飾物

每月清潔一次，清潔后檢查無污漬、積塵。

（5）注意事項：梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷；清

潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手；使用清潔工具時，不要損傷被清潔物。

第十節(jié)：噴水池的清潔

保持噴水池內(nèi)外干凈清潔。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：

（1）平時保養(yǎng)

地面清潔工每天用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈保潔。

（2）定期清潔

①打開噴水池排水閥門放水，待池水放去1/3時,清潔工人入池清潔。

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②用長柄手刷加適量的清潔劑由上而下刷洗水池瓷磚。

③用毛巾抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線表層的青苔、污

垢。

④排盡池內(nèi)污水并對池底進行拖抹。

⑤注入新水，投入適量的硫酸銅以凈化水質(zhì)，并清洗水池周圍地面污

潰。

(3)標準

目視水池清澈見底，水面無雜物，池底洗凈后無沉淀物，池邊無污漬。

(4)注意事項

①清洗時應(yīng)斷開電源。

②擦洗電線，燈飾不可用力過大，以免損壞。

③清潔時，不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果。

④注意防滑，明到。

第十一節(jié)：不銹鋼的清潔，保養(yǎng)

保持獎牌、標識牌、宣傳欄、雕塑及其他不銹鋼制品表面的清潔，使

其不受氧化。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：

(1)先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面，然后用無絨毛巾抹

凈不銹鋼表面的水珠。

(2)置少許不銹鋼油于毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹，或用噴頭

直接噴在不銹鋼表面。

(3)然后用無絨干毛巾拭抹。

(4)目視不銹鋼表面無污漬，無灰塵，表面光亮，可映出人影。

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（5）上不銹鋼油不宜太多。

（6）清潔高大雕塑時應(yīng)做好安全保護，防止人員傷亡。

第十二節(jié)：化糞池的清理

確?；S池暢通，作業(yè)程序、標準和注意事項如下：

（1）用鐵鉤打開化糞池的蓋板，再用長竹桿（8m）攪散化糞池內(nèi)雜

物結(jié)塊層。

（2）把吸糞車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管（5m長，備3條）放入

化糞池內(nèi)。

（3）啟動吸糞車的開關(guān)，吸出糞便直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完

為止，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。

（4）蓋好化糞池井蓋，用清水沖洗工作現(xiàn)場和所有工具。

（5）每年清理一次，一級池清運90%,二級池清運75%,三級池硬的

表面全部清運。

（6）清理后，目視井內(nèi)無積物浮于上面，出入口暢通，保持污水不

溢出地面。

（7）在化糞池井蓋打開后10?15min,人不站在池邊，禁止在池邊點

火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。

（8）人勿下池二作，防止人員中毒或陷入水中。

（9）化糞池井蓋打開后工作員不能離開現(xiàn)場，清潔完畢后，隨手蓋

好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。

第十三節(jié)：垃圾池（箱）的清潔

保持垃圾池、果皮箱的清潔。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：

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(1)用鐵鏟將池內(nèi)垃圾鏟入手推車內(nèi)，用掃把將剩余垃圾掃干凈后,

打開水閥用水沖洗池內(nèi)外一次。

(2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池內(nèi)外瓷破和垃圾池門上，用膠刷

擦洗污漬。

(3)疏通垃圾池的排水道，清潔周圍水泥面。

(4)打開水閥，用水全面沖洗垃圾池內(nèi)外，同時用掃把或膠刷擦洗，

垃圾池周圍不積污水。

(5)關(guān)閉水閥，收回水管，鎖好垃圾池鐵門。

(6)清理垃圾桶或果皮箱內(nèi)垃圾后，將桶箱搬到有水源的地方，先

用水沖洗一遍，然后對污漬處倒少許去污粉擦洗，再用水沖洗干凈，搬到

原處放好。

(7)目視無污漬，無廣告紙，每天清運、清洗兩次，垃圾顧箱每周

用去污粉清潔一次。

第十四節(jié)：垃圾的清運和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔

保持垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔和正常使用。作業(yè)程序、標準和注意事項如下:

(1)每天早上8：00以前，將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)站，兩

人配合，一人拉一人推將垃圾車推上作業(yè)平臺，拉開手推車后門，將垃圾

倒進垃圾壓縮車內(nèi)，操作員按下壓縮車綠鍵壓縮開關(guān)，清掃掉在地面上的

垃圾，并裝上壓縮車。

(2)沖洗中轉(zhuǎn)站地面，打掃墻壁。

(3)用水沖洗中轉(zhuǎn)站外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗。

對排水溝，把溝內(nèi)的污水和污垢清理干凈。

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（4）用噴霧器對垃清理好的地方進行消毒。

（5）目視垃圾站內(nèi)外清潔，無明顯垃圾，水溝無積污水，無臭味。

（6）日產(chǎn)日清100%。

（7）傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾，防止造成意外。

第十五節(jié)：乳膠漆墻面清潔

乳膠漆墻面清潔要達到的標準是：目視墻面清凈無污漬、無粘附物、

無灰塵，因此，必須堅持以下清潔方法。

（1）用雞毛憚子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。

（2）用干毛巾清擦墻面的污漬，擦不掉的污漬用細砂紙輕輕擦掉。

（3）用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰漬。

（4）掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖凈地面。

（5）每月清潔一次。

第十六節(jié)：外墻清潔

空氣中的灰塵和有害物質(zhì)會侵蝕大樓外墻（瓷磚、花崗石、玻璃等），

只有及時做好清潔工作，才能避免或減少外墻表面損壞。外墻清潔是高樓

清潔工作的難點，危險性大，易發(fā)生人員墜落傷亡事故。

外墻清潔的方式：目前外墻清潔主要有兩種方式：吊板方式和擦窗機

方式。

（1）吊板方式是用吊繩、吊板將人吊到工作位置進行清潔，一般的

大樓都可以用這種方式進行清潔。這種方式簡單、成本低，只要工人素質(zhì)

好，繩子連接牢固就可以進行，但危險性比較大，一旦安全措施不到位就

可能發(fā)生事故。近幾年發(fā)生的高空清潔墜落傷亡事故幾乎都是采用吊板清

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潔時因安全措施不到位造成的。

（2）方式是通過擦窗機進行清潔。擦窗機又稱室外吊籃，一般在大

樓建造時安裝好。工作人員站在吊籃內(nèi)，吊籃可以上下左右移動，吊籃內(nèi)

有電話，可以與外界隨時進行聯(lián)系，比較安全。擦窗機價格昂貴，不少新

建大樓為了節(jié)省錢不安裝擦窗機。目前我國的大樓大多數(shù)沒有擦窗機，只

得用吊板方式進行清潔。

安裝擦窗機是高樓外墻清潔發(fā)展方向，一些先進的國家已經(jīng)發(fā)展到用

無人操作擦窗機進行外墻清潔工作。應(yīng)大力研究發(fā)展國產(chǎn)的擦窗機，降低

成本，使擦窗機逐漸普及。

外墻清潔的條件

（1）氣候條件。外墻清潔必須在良好的氣候條件下進行，大風、下

雨、下雪、有霧能見度差、高溫（35℃以上）和低溫（0℃以下）等情況

都不適合進行外墻清潔。風力應(yīng)小于5級，5級風以上停止工作，因此，

工作前應(yīng)測定風力，尤其是高空風力。

（2）人員條件。外墻清潔工應(yīng)有良好的身體條件和心理素質(zhì)，必須

經(jīng)過嚴格的身體檢查和定期復(fù)查，年齡應(yīng)在40歲以下，血壓正常，視力

良好，無恐高癥，發(fā)現(xiàn)有不適合的疾病應(yīng)立即停止工作。同時還必須經(jīng)過

專門的培訓，取得國家勞動部門核發(fā)的高空作業(yè)證書，并在有效期內(nèi)方可

上崗，嚴格禁止無證上崗。工人上崗前不得飲酒，有感冒等身體不適癥狀

應(yīng)暫停高空作業(yè)。

（3）設(shè)備條件。外墻清潔的設(shè)備必須處于良好的工作狀態(tài)，擦窗機

必須定期檢查保養(yǎng)，每次工作前必須對鋼絲繩、傳動部位和保險裝置進行

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檢查，發(fā)現(xiàn)故障或原因不明的不正?，F(xiàn)象應(yīng)停止使用。用吊板工作的也應(yīng)

對吊繩、吊板等固定用具進行認真檢查，凡用繩有發(fā)毛、部分絲股斷裂等

現(xiàn)象應(yīng)立即更換新繩。

擦窗機的使用操作

（1）準備工作：

①天氣預(yù)報無大風、雨雪及高溫、低溫，現(xiàn)場測試風力小于6級。

②擦窗機檢查狀態(tài)良好，符合工作要求，現(xiàn)場無障礙物，工作位置地

面設(shè)置好遮攔，防止行人下面穿行。

③操作人員穿戴勞動防護衣、安全帽、工作鞋，扎好安全帶，自鎖器

鎖于安全繩上。

④清潔劑、玻璃刮板、抹布、水槍等準備完好。

⑤安全員到位，進行不間斷現(xiàn)場監(jiān)督。

⑥在以上準備均到位后，操作人員進入吊籃規(guī)定站位，系好安全帶。

（2）操作:

①啟動吊籃，作上下左右移動，確認正常后，將吊籃開至工作位置,

輕輕下放，當籃內(nèi)人員達到工作面后停止。

②先用水槍噴射墻面，除去浮塵，然后將清潔劑涂于墻面，稍后即用

刮片上下和左右刮凈玻璃墻面（其他墻面用抹布擦），邊角處再用抹布擦

干凈。

③一個位置結(jié)束后將吊籃放至下部同一位置進行清潔，當縱向從上到

下一個位置清潔完畢后，再向左或右移動至相鄰一個位置從上到下清潔。

④清潔結(jié)束，將吊籃移動至規(guī)定位置平放。

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(3)注意事項：

①操作人員應(yīng)在規(guī)定站位進行操作，保持平臺負重平衡，不得作妨礙

負重平衡的動作。

②特別注意妨礙吊籃升降的建筑物外伸部位和物體，并作出適當處理。

③正常運行中，不應(yīng)用手動制動器控制平臺下降；當?shù)趸@出現(xiàn)故障，

自動制動裝置及安全裝置失效時，可使用手動制動裝置。

④吊籃運行至行程一端觸及限位器而停止運動口寸，應(yīng)隨即操縱作反向

運動，以脫離與限位器的接觸。

⑤在運行中，不得隨意卸開護罩、封門及其他任何裝置。

⑥吊籃發(fā)生故障或不正?？梢邵E象時，應(yīng)用對講機或內(nèi)線電話與領(lǐng)班

或安全員進行聯(lián)系，并在其指揮、指導(dǎo)下進行處理。

⑦作業(yè)中遇天氣突然惡化，應(yīng)立即收工。

⑧作業(yè)中遇突然停電，應(yīng)立即關(guān)閉電源開關(guān)，以防恢復(fù)供電時未及注

意而發(fā)生意外。

(4)操作結(jié)束：

①切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。

②進行對設(shè)備的清潔，清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物

質(zhì)。

③對因故障待修的設(shè)備，掛上標志牌，在恢復(fù)正常狀態(tài)前禁止使用。

使用吊板的操作

(1)準備工作：

①天氣情況同擦窗機工作要求。

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②現(xiàn)場勘察：建筑物頂部必須有固定吊板繩和安全繩的牢固構(gòu)件，繩

子下垂經(jīng)過位置不得有尖銳棱角，如有尖銳棱角必須經(jīng)過特別安全處理,

在高壓電源區(qū)無法隔離時不得進行工作。

③工具準備：吊板、吊板繩、安全繩、水槍、配置好的清潔劑、刮板、

抹布等。對用繩與安全繩應(yīng)作詳細檢查，直徑不得小于16nun,中間不得有

斷裂及結(jié)扣。將吊板繩（工作主繩）扎捆在牢固構(gòu)件上，繩扣必須打死結(jié)，

且有兩個結(jié)點，安全繩結(jié)點不得與吊板繩結(jié)點同一。

④工作人員穿戴勞動防護衣、安全帽、鞋，按規(guī)定系好安全帶，將自

鎖器單獨懸掛于安全繩上。

⑤現(xiàn)場安全監(jiān)督員到位。

（2）操作：

①操作人員坐于吊板規(guī)定位置，將所有用具扎連在吊板上。

②緩緩將吊板下放，到達第一工作位置。

③用水槍對準工作位置放水，初步除去塵灰，然后將清潔劑涂在墻面

上，稍后用刮板或刷子擦拭，最后用抹布將墻面揩干。

④一個位置工作結(jié)束，緩緩調(diào)整至下一個位置繼續(xù)清潔，直至該縱向

位置工作結(jié)束，然后再橫向移動位置。

⑤整個工作過程中，安全監(jiān)督員應(yīng)自始至終作現(xiàn)場安全監(jiān)督。

（3）操作結(jié)束：

①將吊繩、安全繩收好，并檢查一遍被損情況，如發(fā)現(xiàn)繩子被損，應(yīng)

作報廢處理，如繩子完好，則送回倉庫，放置于干燥通風的地方，并作繩

子使用記錄。

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②將其他工具擦拭干凈，自鎖器在彈簧處加潤滑油。

③作好當班工作記錄，并經(jīng)安全員和領(lǐng)班簽字。

第十七節(jié)：地毯清潔與保養(yǎng)

地毯清潔要達到的標準是：無污漬、無斑點。具體清潔保養(yǎng)辦法如下：

(1)清潔保養(yǎng)

①地毯養(yǎng)護的最重要之處在于吸塵每周用吸塵器徹底吸塵2?3次。

②發(fā)現(xiàn)地毯上有油污、水溶性污漬及粘有香口膠時，可分別用清潔劑

清除水溶性污漬，用除油劑清除油性污漬，用刀片刮除香口膠。

(2)定期清洗

定期清洗應(yīng)每季度一次，方法如下：

①先套好地毯刷，再將地毯水裝入洗地毯機的水箱內(nèi)。

②拉動水箱開關(guān)，將水均勻灑在地毯上。

③控制機器的走向，由左至右10cm/s的速度為宜。

④上行與下行要互疊約lOcmo

⑤用毛刷擦洗干凈地毯邊角并抹干泡沫。

⑥用吸水機吸干地毯中的水分及污物，打開門窗、風扇。

⑦當聽到不正常的聲音或聞到不正常的氣味時，應(yīng)立即將吸塵器關(guān)上

檢查，看是否需要修理。

第十八節(jié)：燈具清潔

燈具清潔的目標是：清潔后的燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈

罩明亮清潔。要達到這個標準，其清潔必須做到：

(1)關(guān)閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺

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絲，取下燈罩。如果是清潔高空的燈具，則架好梯子，人站在梯上作業(yè),

但要注意安全，防止摔傷。

（2）取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污漬和蟲子，再用干抹布

抹干水分。

（3）將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過大，防

止損壞燈罩。

（4）清潔燈管時，應(yīng)先關(guān)閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分

別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。

玻璃門窗、幕墻清潔要達到的標準是：玻璃面上無污漬、水漬，清潔

后用紙巾擦拭50cm無灰塵。要達到這個標準，必須有計劃進行清潔，以

防止塵埃堆積，保持清潔。

具體操作流程是：

（1）先用刀片刮掉玻璃上的污漬。

（2）把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃上，然后用適當?shù)牧α堪?/p>

在玻璃頂端從上往下垂直洗抹，污漬較重的地方重點抹。

（3）用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進行，當玻璃接

近地面時，可以把刮作橫向移動，作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮

花玻璃。

（4）用無絨毛口抹去玻璃框上的水珠。

（5）最后用地拖拖干地面上的污水。

（6）高空作業(yè)時，應(yīng)兩人作業(yè)并系好安全帶，戴好安全帽。

第十九節(jié)：保潔清潔標準

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(1)大廳(門診樓)

工作內(nèi)容檢查標準

地面無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、痰跡，保持地面光潔

墻面無灰塵、污跡、膠跡，保持墻面光潔

天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)

通風口無灰塵、表面光潔

燈罩無灰塵、手印，表面光潔

垃圾桶無痰跡、手印、煙蒂，表面光潔，周邊無雜物

玻璃/玻璃旋轉(zhuǎn)門無灰塵、手印、水跡、表面光潔

服務(wù)臺表面無灰塵，臺面干凈

地墊無灰塵、污跡，經(jīng)常清洗或吸塵

盆栽葉面無灰塵，盆內(nèi)無雜物

指示燈及標牌無灰塵，污跡表面光潔，指示準確

水牌無灰塵，污跡表面光潔，寸旨示準確

消防栓、滅火器無灰塵，表面光潔，設(shè)備完好可正常使用

不銹鋼門、門框無灰塵、手印、水跡、污跡，表面光潔

門外不銹鋼、立柱無灰塵、手印、水跡、污跡，表面光潔

其他

①遇有下雨或下雪要在大堂進出口放置防滑墊擺

備注

放“小心防滑”牌并增加拖擦次數(shù)。

注：“其他”項目中包括本表格中未盡事項，按五星級酒店標準進行檢查;

(2)衛(wèi)生間

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工作內(nèi)容檢查標準

恭桶及小便池無穢物、尿堿、水跡、雜物，表面光潔

面臺及鏡面無水跡、雜物，表面光潔

面盆無水跡、污跡，表面光潔

墻面無灰塵、污跡、膠跡，保持墻面光潔

地面無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、痰跡，保持地面光潔

隔斷墻無灰塵、手印、水跡，表面光潔

燈罩無灰塵、手印，表面光潔

通風口無灰塵、手印，表面光潔

天磁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)

隔斷門無灰塵、污跡、膠跡，表面光潔

垃圾桶桶內(nèi)垃圾不得超過三分之二

烘料表面光潔，噪音不能過大

洗手液表面光潔，洗手液不得少于皂盒的二分之一

電鍍件、金屬件光亮、無污染、無手印

隔斷墻（玻璃）光亮、無手印、無污染

噴淋頭光亮、無灰塵

門戶表面光殼、無污染、無國可懸掛物

指示牌表面光潔，指小無誤

其他

每周徹底清洗地面，保持空氣清新劑，無異味。不

備注

得因工作失誤造成設(shè)備、設(shè)施損壞。

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注：“其他”項目中包括本表格中未盡事項，按五星級酒店標準進行檢查;

(3)樓梯

工作內(nèi)容檢查標準

地面無垃圾、污跡、水跡、煙蒂、痰跡，保持地面

墻面無灰塵、污跡，保持墻面光潔

扶手無灰塵、污跡，保持表面光潔

照明外觀無灰塵、保持表面光潔

緊急照明無灰塵、保持表面光潔

消防門無灰塵、污跡，保持表面光潔

垃圾桶無灰塵、表面光亮、定期進行清洗

消防沙袋無污染、無破損

指示燈及標牌無灰塵、污跡，表而光潔，指不準確。

其他

備注：需派專人清掃，確保暢通無阻

注：“其他”項目中包括本表格中未盡事項，按五星級酒店標準進行檢查;

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三、保潔員工作紀律

（1）團結(jié)互助，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想。

（2）遵守公司的規(guī)章制度，上班時著裝整齊一律穿工作服，服裝干

凈無污跡，無破損（不允許著便服），胸牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方。

（3）按公司規(guī)定的作息時間上下班，未經(jīng)主管同意不得擅自找人頂

班。上班時不許會客、閑談、離開崗位及干與工作無關(guān)的事。

（4）清掃樓梯臺階時遇見患者上、下樓，必須回避，不得和患者同

時上、下樓，無事不準私自進入患者病房或私人區(qū)域，如患者要求必須先

經(jīng)負責人同意。

（5）在工作時遇見患者或醫(yī)護人員，要求你幫助時，必須使用文明

用語，如“您好！”、“需要幫忙嗎？”、“再見!”等。不得與患者或醫(yī)護人

員發(fā)生爭吵。

（6）不得因自己私益，收集院區(qū)內(nèi)雜物進行買賣，不做有損形象的

事。不準損壞公司榮譽、遵紀守法、忠于職守。

（7）午飯不得食用有異味的食品（如大蔥、大蒜等）。飯后檢查口腔，

牙齒縫內(nèi)不得有食物殘留物。

（8）不準故意損壞公物，所有工具必須妥善保管。

（9）不得在上班期間做工作以外的私事。

（10）不得無故不按時參加例會和培訓。

（11）不得私自為客戶提供有償清潔服務(wù)。

（12）同事間不得拉幫結(jié)派，挑撥離間，無事生非等。

（13）不得將撿到的物品、公物、他人物品占為己有。

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(14)服從工作安排，對工作認真負責。

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犯、保潔員工的培訓內(nèi)容

公司對于每個新入職的員工都會進行崗前培訓的基本技能培訓，培訓

合格后方能上崗，首先進行新員工的素質(zhì)教育，樹立“顧客致上，安全第

一”的服務(wù)意識，增強員工能承擔高素質(zhì)清潔服務(wù)工作的信心。

（-）培訓內(nèi)容

（1）勞動技能培訓：包括崗位職責、現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓、使每個

員工熟悉正確使用各種清潔工具技巧（如：塵推、地拖、掃把、玻璃刮、

物料的使用等），學會操作常用的清潔機器（如擦地機、地毯清洗機、多功

能吸塵機、吸水機等）以及各種建材的保養(yǎng)方法、不同區(qū)域的清潔作業(yè)程

序及方法。

（2）行為道德培訓：職業(yè)道德、文明禮貌用語，工作服務(wù)態(tài)度，儀

容儀表，行為舉止。

（3）安全知識培訓：

如項目有特殊安全要求，根據(jù)服務(wù)項目提供安全要求內(nèi)容培訓。

（二）培訓方式

（1）現(xiàn)場講解、示范。

（2）工作實踐中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

（3）電視錄像教學等

（4）崗位培訓。

對于有一定實踐工作經(jīng)驗，而且有一定能力的員工，公司采用理論與

實踐結(jié)合的方法，使受訓員工能直接學到更多的知識、更切合實際運作。

通過培訓創(chuàng)造他們有積極進取的欲望。工作更出色，同時實行互相調(diào)動的

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作業(yè)方法，讓員工吸取更多的工作經(jīng)驗，以適應(yīng)不同類型工作的需要來滿

足客戶的要求。

（5）崗位職責培訓：

a、負責所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護。

b、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時按量完成。

c、積極參加部門組織的培訓并按規(guī)范操作落實到實際工作中。

d、嚴格遵守《作業(yè)指導(dǎo)書》中的安全規(guī)定操作。

e、協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報。

f、阻止、勸阻所負責轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。

g、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

（三）保潔過程中應(yīng)注意的事項

（1）表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應(yīng)臉

部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。

（2）保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不

禮貌的話；上班時不可以用家鄉(xiāng)話話交流，講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的

客戶，可以用家鄉(xiāng)話同客戶交流，上班前不食用有異味的食物，無論是客

戶還是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂學會禮貌拒絕。

（3）禮貌禮儀：上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)

應(yīng)及時問好或點頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得

與顧客講一些與工作無關(guān)的話，與顧客同乘電梯時，應(yīng)主動讓顧客先出先

進。

（4）儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保

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持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進行著裝，且必須著最新款

式的工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有

明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一在左胸佩帶工牌，不留指甲，女性盡量

化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，

頭發(fā)不得過長。

（5）室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如：

電話、電腦、洗手間等，注意與顧客溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔

時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到顧客應(yīng)主動讓路。

（6）在公共區(qū)域清潔時應(yīng)注意前后行人，速度要適當放慢，有3人

以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。

（7）清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。

（8）清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給

個人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺

放。

（9）清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。

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五、保潔員文明用語

（1）文明禮貌十字用語：（您好）、（請）、［謝謝）、（對不起）、（再見）。

（2）環(huán)境衛(wèi)生清掃（地面，辦公區(qū)域，樓梯，洗手間，走廊）必須

做到：（無紙屑）、（無積灰）、（無積水）、（無污跡）、（無異味）。

（3）如遇雨雪天氣，必須做到路面防滑工作，做到路面（無積雪）（無

積水）并及時清潔（公共區(qū)域）地面衛(wèi)生。

（4）對各種清潔工具定點擺放，嚴禁隨意在樓梯道擺放，并注意日

常（保養(yǎng)）（維修）（妥善保管）以延長其使用日期。

（5）發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時通知（工程部），以便及時安排維

修。

（6）發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知（秩序部），必要時耍上前有禮貌地詢問。

（7）工作中遇到客戶經(jīng)過應(yīng)迅速（停止作業(yè)），給客戶讓出通道，并

欠身點頭問候或目光接觸問好。

（8）與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應(yīng)（靠邊行走），不

得從（兩人中間穿行），請人讓路要（講對不起得隨意打聽客戶的（年齡）、

（職務(wù)）、（家庭）、（小孩）、（工資）等其他私人信息，也不輕易向業(yè)客戶

解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格，產(chǎn)地等。

（10）嚴禁與客戶爭乘電梯。電梯轎廂有乘客時，絕不通過電梯運載

垃圾，搬運垃圾時遵循（讓行原則）

（11）工作中發(fā)現(xiàn)客戶提拿大件或沉重物品，應(yīng)（主動提供幫助），

主動為客戶開門或按電梯。

（12）不輕易接受客戶的（贈送禮品），一切拾獲物品要交（服務(wù)中

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心處）禁私留。

（13）在任何情況下，都不允許與客戶發(fā)生（爭辯）、（頂撞），嚴禁

工作中（高聲喧嘩）。

（14）不做有損公司形象的事，不準擅自拿公司物品，損壞遺失要（照

價賠償）。

（15）員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，嚴禁（串崗）。若因工

作需要，應(yīng)事先得到上級領(lǐng)導(dǎo)的許可。

（16）工作時間不（長時間休息）、不（聚眾聊天）、不談?wù)撆c工作無

關(guān)的話題。文明用語。

（17）當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人應(yīng)“（先

生/女士，請讓一下，謝謝）J

（18）當發(fā)現(xiàn)有影響整潔，妨礙觀瞻現(xiàn)象時，應(yīng)主動上前“（對不起，

請愛護公共衛(wèi)生）”“（請不要隨地吐痰）”“（請不要隨手扔垃圾）、”“（請將

垃圾扔到垃圾桶、果皮箱里）?！睂y扔垃圾的行為有所改正，應(yīng)“（多謝

合作）！（對不起，謝謝）！”

（19）當有人對影響整潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：

“（請別生氣，請支持我們的工作，請諒解）”

（20）當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，應(yīng)：氣小朋友，聽話，不要亂涂亂

畫。）?！?/p>

（21）當發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時，應(yīng)：“（先生，為了您的安全，請

不在電梯內(nèi)吸煙，請您將煙熄滅?。?/p>

（22）當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，應(yīng)：“（請不要在公共

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區(qū)域內(nèi)堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈），”并與服務(wù)中心聯(lián)系；當發(fā)

現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)立即予以制止“（請不要高空拋物）

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六、保潔員著裝及儀容儀表

（-）著裝

（1）服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗

后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不

亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，

不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

（2）發(fā)型：男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不及耳，發(fā)不蓬亂，

不擦重味發(fā)油。女員工不留怪發(fā)型。

（3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油，講究個人衛(wèi)生。

工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

（4）工牌：員二上崗期間佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

（-）行為舉止

（1）時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要

清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人并行，三人

以上必須列隊。高層保潔員一般不允許乘電楞上下樓，需乘電梯上下樓工

作時，須禮讓賓客，不得與賓客同乘電梯。

（2）上鹵期間天吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，不談?wù)撆c工作

無關(guān)的話題。

（3）主動為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客爭執(zhí)、吵架，做

到罵不還口。

（4）員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。因工作需要，

應(yīng)事先得到上級領(lǐng)導(dǎo)的許可。

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（5）不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。

（三）禮節(jié)禮貌

（1）微笑服務(wù)，樹立“顧客就是上帝”的意識。

（2）顧客要通過工作區(qū)域時，應(yīng)停止工作，主動請顧客先行，并說：

“您好”、“您先請”。

（3）當發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問

候。

（4）如因工作需要進入顧客房間或影響到患者正常工作生活時，應(yīng)

先征得其同意，并說：“您好，我是"，“您看我現(xiàn)在可以進來（開始）嗎”

“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，

向顧客致謝道別。

（5）遇到顧客當面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做

些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對

不起，您看我?guī)湍摇皝怼毙袉幔俊薄氨?，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管

或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”

（6）謝絕接受顧客送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝

您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會

更加努力工作”。

（7）遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要

真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，

是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“感謝您對我提出批評”

“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。同顧客交談時，要

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注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急事須馬上

處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。

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七、保潔員保密守則

(1)保證在工作期間嚴格遵守國家保密法律和公司保密管理規(guī)定的

有關(guān)條款，在指定范圍內(nèi)工作，不進入與本人無關(guān)的場所。

(2)保證在規(guī)定時間內(nèi)開展工作。

(3)保證不接觸涉密物品，不查看辦公室內(nèi)的電腦內(nèi)容。

(4)如聽到或看到相關(guān)工作信息，保證不泄露給第三方，不以任何

方式、通過任何途徑進行傳播，不在國際互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表有關(guān)言論。

(5)如因本人原因造成失泄密，承擔相應(yīng)法律責任。

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八、保潔設(shè)備管理制度

（1）庫房建立《機器設(shè)備臺帳》，對機器設(shè)備進行統(tǒng)一管理。

（2）機器設(shè)備進行統(tǒng)一編號，由各區(qū)域主管負責，出了問題由主管

承擔相應(yīng)責任

（3）主管須在每天下班前對機器進行使用后的檢查，機器是否清潔

干凈，有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題一定要查明原因，分清責任，落實到個人。

（4）每星期日由保潔員對吸塵器進行一次大清潔，對吸塵袋、爬頭、

吸管進行檢查是否堵塞，電線插頭是否破損漏電發(fā)現(xiàn)問題及時保修，并填

寫《機器設(shè)備清潔保養(yǎng)記錄表》、《機器設(shè)備維修記錄表》。

（5）其他大型機器，如：單刷機、吸水機、拋光機、抽吸兩用機等，

由主管負責。監(jiān)督做到每天各種機器使用耍有記錄，使用后機器設(shè)備清潔

保養(yǎng)要有記錄，機器設(shè)備維修要有記錄，并填寫《機器設(shè)備使用記錄》，《器

設(shè)備清潔保養(yǎng)要有記錄》，《設(shè)備維修記錄表》。

（6）各種機器使用完后，必須要清潔，主管要負責檢查，使用人要

爰護機器，不得違反操作或摔打機器，如有發(fā)現(xiàn)，將對?此給予除名并罰款

處理。

（7）嚴格遵守公司規(guī)定，各種機器不得騎便外借，如有特殊情況需

要外借的，須報上級批準后方可借出，并需要借條，注明壞了要照價賠償

等字樣。

（8）本公司內(nèi)部其他部門需借用，歸還時必須保持機器內(nèi)部清潔，

如有損壞需修理好后再歸還。

（9）嚴禁私自將機器他人，其后果一切自負。

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（10）使用人必須嚴格遵照執(zhí)行機器設(shè)備的操作規(guī)范、要求。

（11）吸塵器保養(yǎng)：

1）檢查最后一次使用過的吸塵器是否清理干凈，有無雜物留存。

2）開動電機檢查機器是否正常運轉(zhuǎn)，有無大的噪聲。

3）操作時沿看日內(nèi)向外，由上向下的使用方法進行，輕加以按動，

使塵粒物始終依附在吸塵器的扒頭上。

4）避免直接使月吸塵器吸入大塊的雜物或在浸水的區(qū)域操作；不要

強行拖拉吸塵器軟管，以避免吸塵器的軟管發(fā)生斷裂。

5）注意地毯邊角吸塵器扒頭不能及地的地方，可直接使用機器吸管

沿地毯邊角進行操作。

6）使用時注意吸塵器邊角電源線的長短，吸不到的地方，不要強行

拉扯電源要立即更換電源插座，這樣可避免電源線因拉扯造成短路，及接

觸不良，使用時檢查電源線是否有破損現(xiàn)象，隨時與工程部聯(lián)系注意使用

時的安全。

7）清洗地毯時需由前向后推動單刷機。

8）操作時留意電線不要拖拉太長，以免踩踏發(fā)生意外。

9）使用時注意單刷地毯機的電源線，要及時更換電源插座，以免電

源線因拉扯所造成的短