DB3210T 1189-2025黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)管理規(guī)范

黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)管理規(guī)范2025-01-07發(fā)布2025-02-07實(shí)施I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15流程管理 36服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5 7附錄B(規(guī)范性)會(huì)議服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、用語(yǔ)、舉止 8附錄C(規(guī)范性)會(huì)場(chǎng)布置 附錄E(規(guī)范性)突發(fā)情況應(yīng)急處置方法 參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由揚(yáng)州市機(jī)關(guān)服務(wù)中心提出。本文件由揚(yáng)州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局歸口。本文件起草單位：揚(yáng)州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局。本文件主要起草人：劉衛(wèi)清、許寶忠、顧曉暉、盧業(yè)才、朱慶云、楊丹丹、胡健欣、王曉波、邱悅。1僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T30520-2014會(huì)議分類與術(shù)語(yǔ)指為保障各類會(huì)議順利有序進(jìn)行而實(shí)施的會(huì)議物品供給、會(huì)2c)音視頻設(shè)備及配套插座、網(wǎng)絡(luò)和音視頻接口。音視頻設(shè)備使用獨(dú)立電源，不與照明、空調(diào)等e)完備、明亮且可調(diào)控的燈具，色溫保持3500-4000K;c)個(gè)性化需求設(shè)施設(shè)備，如屏蔽儀、手機(jī)保管柜等。b)會(huì)場(chǎng)及周邊環(huán)境衛(wèi)生管理。a)年滿18周歲；3b)基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)通訊應(yīng)用，如網(wǎng)頁(yè)、小程序等；a)會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議主題等會(huì)議基本情況；e)填寫《會(huì)議服務(wù)登記表》,見附錄A,記錄訂會(huì)人的聯(lián)系方式、姓名、所在單位，如有變動(dòng)可4d)個(gè)性化服務(wù)；e)突發(fā)事件應(yīng)急管理。5.2會(huì)前服務(wù)管理5.2.1會(huì)議服務(wù)人員會(huì)議服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、用語(yǔ)、舉止要求見附錄B。5.2.2會(huì)場(chǎng)布局主席臺(tái)或視頻大屏幕位于會(huì)場(chǎng)正前方，面向正前方按排排列桌椅。場(chǎng)地中央一般放置方形或橢圓形會(huì)議桌，參會(huì)者在會(huì)議桌四周就坐。會(huì)議桌排列為“回”字形，椅子在桌子外圍。又稱中空形布局。桌椅排列為一面開口的U字形狀。開口處一般為視頻大屏幕或放置投影。5.2.3會(huì)場(chǎng)布置會(huì)場(chǎng)布置要求見附錄C。會(huì)前40min,會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人需對(duì)會(huì)議服務(wù)各環(huán)節(jié)開展復(fù)查，包括檢查會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生、擺臺(tái)、空調(diào)、燈光并測(cè)試話筒、音視頻等設(shè)備運(yùn)行情況。會(huì)前復(fù)查項(xiàng)目見附錄D。5.3會(huì)中服務(wù)管理5.3.1會(huì)場(chǎng)引導(dǎo)會(huì)前30min,安排會(huì)議服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)站姿正立于門框兩側(cè)，面帶微笑，行點(diǎn)頭或15口鞠躬問(wèn)候禮迎接參會(huì)者。參會(huì)者咨詢會(huì)議相關(guān)信息，須輕聲詳細(xì)告知或幫其詢問(wèn)。遇重要參會(huì)人員或有座次疑問(wèn)，會(huì)議服務(wù)人員在參會(huì)者的側(cè)前方2步，按照規(guī)范走姿引導(dǎo)參會(huì)者至其座位。要求如下：a)會(huì)前20min第一次加水泡茶，如有參會(huì)者提前到場(chǎng)應(yīng)立即倒水；5b)會(huì)議開始20min實(shí)施第一次續(xù)水，之后每30min續(xù)水一次，也可視參會(huì)者飲水情況適時(shí)續(xù)水；c)續(xù)水動(dòng)作要領(lǐng)見附錄B.2.7。c)收集、整理和擦洗茶具等，清洗后的茶具放入消毒柜中做消毒處理；f)關(guān)閉燈光、空調(diào)及門窗。b)完成音視頻資料整理和保存。b)按照排序登記物品遺留時(shí)間、地點(diǎn)，等待參會(huì)者認(rèn)領(lǐng)。登記表參見附錄F;c)一般物品保存半年，貴重物品可長(zhǎng)期保存，超期且無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品統(tǒng)一上交至倉(cāng)庫(kù)保管。6b)會(huì)后上門走訪，填寫會(huì)議回訪評(píng)價(jià)表。會(huì)議回訪評(píng)價(jià)表見附錄G;7(資料性)會(huì)議服務(wù)登記表會(huì)議服務(wù)登記見表A.1。表A.1會(huì)議服務(wù)登記見表會(huì)議信息時(shí)間人員訂會(huì)人員及時(shí)間地點(diǎn)名稱桌型信息時(shí)間信息變更通知人員8(規(guī)范性)會(huì)議服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、用語(yǔ)、舉止B.1儀表要求按照季節(jié)統(tǒng)一著當(dāng)季制服，男女褲裝搭配黑色工作襪，女性著裙裝搭配肉色連褲襪，著裝保持干凈、平整，紐扣扣合整齊，不得顯露個(gè)人物品。穿黑色工作鞋。B.1.3工號(hào)牌顯示職務(wù)及姓名，佩戴在制服左胸偏上位置，牌面干凈、無(wú)破損。面部妝容自然，淡妝為宜；自然發(fā)色，不得染發(fā)。梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的頭花盤起，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不遮眉，側(cè)發(fā)不遮耳。除頭花外不得佩戴其他發(fā)飾。頭發(fā)、面部、身體干凈清潔無(wú)異味，不得噴灑香水；指甲干凈、修剪整齊，不得涂有色指甲油或佩戴延長(zhǎng)甲片。短發(fā)，自然發(fā)色，不得染發(fā)，劉海不遮眉，側(cè)發(fā)不遮耳。頭發(fā)、面部、身體干凈清潔無(wú)異味，不得噴灑香水；指甲干凈、修剪整齊。B.1.5飾品除婚戒外，不得佩戴其他配飾。黨團(tuán)員可于工號(hào)牌上方佩戴黨員徽章或團(tuán)徽徽章。B.2儀態(tài)要求B.2.1站姿頭正，頸直，肩平，大臂帶動(dòng)小臂往下伸展，挺胸，收腹，收臀，直腰，兩膝蓋并攏，腳后跟并攏，腳尖打開45°,目光平視略高15°,面帶微笑，提臀，雙手體前交叉，放置于小腹部，雙臂架起，四指并攏，手心向內(nèi)，右手在上，左手在下，左手將右手托平，大拇指收入手心不能外翹，右手食指不能超過(guò)左手的指線根。9頭正，頸直，肩平，大臂帶動(dòng)小臂往下伸展，挺胸，收腹，收臀，直腰，兩膝蓋并攏，腳后跟并攏，腳尖打開45°,目光平視略高15°,面帶微笑，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。B.2.2.1女性姿態(tài)端正，右腳向后退半步，雙手自然整理衣裙，入坐時(shí)要輕緩，上體與座椅平面垂直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在一側(cè)腿上，雙膝并攏斜放；目光平視，略高15°,面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿，約椅面2/3,但不可坐在邊沿上。B.2.2.2男性雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩腿自然彎曲，兩膝距離以一拳左右為宜。雙腳并攏平落地上。B.2.3蹲姿右腳在前，左腳在后，兩腿緊靠下蹲。左膝低于右膝，雙腿緊靠，臀部下壓，上身直立，主要依靠左腿支撐身體，避免滑倒。步姿上身正直平穩(wěn)，兩肩相平不搖，兩手臂前后自然擺動(dòng)，膝關(guān)節(jié)繃直，胸部自然挺起，并收腹、提臀、直腰，使走姿更顯挺拔。B.2.5手勢(shì)規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，五指并攏，手掌心向上，手臂自然提起，不能高于肩，不能低于腰部，面帶微笑，注視對(duì)方，點(diǎn)頭示意“請(qǐng)”。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。左手臂自然彎成90°,掌心向上，五指分開，以大拇指指端的手掌的掌要部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化面作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步履輕快，托盤不貼腹，托托盤的手腕要輕松靈活，托盤在左側(cè)，胸前上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。在托盤操作時(shí)要做到平、穩(wěn)、松。會(huì)議服務(wù)人員至參會(huì)者座椅右側(cè)，左手拎水壺，以右手小拇指和無(wú)名指夾住杯蓋頂，大拇指、中指和食指夾住茶杯把手，將茶杯端至自身左側(cè)續(xù)水至七分滿，將茶杯歸位，蓋上杯蓋；右手四指并攏，拇指尖貼于食指第二關(guān)節(jié)處，手心內(nèi)朝服務(wù)對(duì)象，指尖靠近杯把手做“請(qǐng)茶”手勢(shì)，然后收回背在后腰處離開。如遇桌椅檔距較小，可至?xí)h桌前方，右手拎水壺，左手拿水杯以同樣動(dòng)作加水。B.3用語(yǔ)楚”等拒絕性話語(yǔ)。B.3.2應(yīng)口齒清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，語(yǔ)音適度，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣親切，完整準(zhǔn)確。B.3.3會(huì)議服務(wù)人員在工作場(chǎng)所相互交流時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)。(規(guī)范性)會(huì)場(chǎng)布置C.1擺臺(tái)C.1.1完成會(huì)場(chǎng)布局后，會(huì)議桌整體居中擺放，桌與桌拼連時(shí)橫豎須成一條直線，擺放整齊、平穩(wěn)。C.1.2座椅依據(jù)會(huì)議桌座次擺放在適當(dāng)位置，與桌面平行，座椅坐墊前緣線距離桌子約20cm。座椅之間距離均等，呈一條直線。C.1.3席次卡按位次擺在座椅的正前方，距會(huì)議桌上沿約2cm位置。C.1.4濕巾、茶杯墊沿席卡右側(cè)依次擺放，間隔約2cm,濕巾、茶杯墊靠桌面上沿?cái)[放，茶杯放置在杯墊中心位置，杯把與桌邊平行；茶葉適量，均勻鋪滿杯底。C.1.5會(huì)議文件材料擺放在座椅正前方居中，距會(huì)議桌下沿約3cm處，擺放端正、整齊。正對(duì)使用人，底座到會(huì)議桌下緣約35cm,話筒頭距桌面約23cm,無(wú)線話筒電池需充滿。與席次卡、濕巾、茶杯同放時(shí)，話筒居中，席次卡在左，濕巾、茶杯在右側(cè)依次擺放。同一排座位上有多人使用話筒，側(cè)看須前后上下整齊劃一。話筒音量適中，聲音清晰宏亮。C.2.2音視頻系統(tǒng)信號(hào)正常。音響設(shè)備近聽無(wú)雜音，遠(yuǎn)聽不低啞。LED大屏幕運(yùn)行流暢，無(wú)黑點(diǎn)、陰影；可移動(dòng)顯示設(shè)備單獨(dú)一臺(tái)時(shí)，須居中正對(duì)會(huì)場(chǎng)1號(hào)位領(lǐng)導(dǎo)，距離適中；同一排有多臺(tái)擺放時(shí)，須左右間距對(duì)稱，前后俯仰角度一致。C.2.3音控系統(tǒng)調(diào)音臺(tái)、功放、操作電腦、揚(yáng)聲器、電源等控制設(shè)備參數(shù)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求調(diào)試至適當(dāng)參數(shù)。走線必須橫平豎直，緊沿著桌底邊走線到設(shè)備擺放的位置，余線部分必須圈盤成小線圈緊貼著桌底邊擺放。遇跨空檔部分須用帶有醒目標(biāo)識(shí)的壓線槽或地毯膠壓實(shí)、覆蓋。信號(hào)線必須與電源線分開走線，不允許有交叉、穿插。線路須點(diǎn)對(duì)點(diǎn)清晰可查。C.2.5空調(diào)夏季常設(shè)溫度一般不低于26℃,濕度為40%-80%,冬季常設(shè)溫度一般不高于20℃,濕度30%-60%。C.2.6燈光確保明亮柔和，避免刺眼。視頻會(huì)議需調(diào)試燈光角度，確保視頻畫面不出現(xiàn)反光情況。不間斷電源(UPS)、備用設(shè)備運(yùn)行正常。(規(guī)范性)會(huì)前復(fù)查會(huì)前復(fù)查內(nèi)容應(yīng)按表D.1檢查并記錄。表D.1會(huì)前復(fù)查表茶具、席位卡、桌椅、地毯、抽屜、水瓶、主席臺(tái)靠墊、窗簾、檢查人：檢查時(shí)間：異常情況記錄：話筒、聲壓、電池電量、信號(hào)、顯示設(shè)備、備用話筒、線材、備用系統(tǒng)、錄音設(shè)備、視頻會(huì)議畫檢查人：檢查時(shí)間：異常情況記錄：(規(guī)范性)突發(fā)情況應(yīng)急處置方法E.1停電E.1.1日間停電，會(huì)議服務(wù)人員則需立即打開會(huì)議室窗簾，并第一時(shí)間向會(huì)議主辦方說(shuō)明情況，表示歉意，同時(shí)聯(lián)系會(huì)場(chǎng)方后勤人員，確認(rèn)停電原因，了解應(yīng)急處理方案和恢復(fù)供電時(shí)限；并對(duì)參會(huì)人員做好解釋工作，安撫參會(huì)人員情緒；電力維護(hù)人員接通知后應(yīng)立即啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)組，切換備用電源，恢復(fù)供電。E.1.2晚間停電，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)持手電筒，打開所有會(huì)議室門，配合會(huì)議主辦方引導(dǎo)參會(huì)人員離開會(huì)場(chǎng)。E.2發(fā)生火情會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)立即利用現(xiàn)有消防器材進(jìn)行撲救，并向會(huì)議主辦方報(bào)告；同時(shí)迅速啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案，打開會(huì)議室所有消防通道，引導(dǎo)參會(huì)人員迅速有序撤離會(huì)場(chǎng)，如系電氣火災(zāi)還應(yīng)切斷電源。如初起火情已撲滅，服務(wù)人員應(yīng)安撫參會(huì)人員情緒，并向會(huì)議主辦方說(shuō)明情況；如火情較大無(wú)法控制，則立即撥打消防報(bào)警電話請(qǐng)求增援，并通知相鄰單位疏散。E.3會(huì)議設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障E.3.1音視頻系統(tǒng)音控人員應(yīng)立刻啟動(dòng)備用話筒等設(shè)備，關(guān)注設(shè)備運(yùn)行情況，保證會(huì)議正常進(jìn)行，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)聯(lián)系會(huì)議主辦方說(shuō)明情況并表示歉意；并在會(huì)后查明故障原因，對(duì)設(shè)備進(jìn)行修復(fù)，保證設(shè)備處于待會(huì)狀態(tài)。會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)立刻向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)向會(huì)議主辦方說(shuō)明情況并致歉，會(huì)后通知維修人員進(jìn)行檢修；如因參會(huì)人員不小心觸摸開關(guān)引起燈光變化，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)立刻恢復(fù)燈光，并及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人向會(huì)議主辦方說(shuō)明情況；現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻通知維修人員查看故障情況，如5min~10min內(nèi)可以維修好，應(yīng)告知會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)人。如不能在5min~10min內(nèi)修好，應(yīng)向會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況、取得理解，并在會(huì)后全力組織維修。E.4會(huì)場(chǎng)出現(xiàn)擁堵會(huì)議散場(chǎng)前，應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備打開會(huì)議室門，疏導(dǎo)參會(huì)人員，防止人員聚集而堵住會(huì)場(chǎng)進(jìn)出口。如出現(xiàn)擁堵，應(yīng)在樓道轉(zhuǎn)彎、拐角、樓梯等處增加引導(dǎo)人員，引導(dǎo)參會(huì)人員經(jīng)應(yīng)急疏散通道離場(chǎng)。E.5突發(fā)疾病E.5.1當(dāng)有參會(huì)人員突發(fā)疾病，現(xiàn)場(chǎng)有醫(yī)療保障人員的，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)醫(yī)療保障人員；現(xiàn)場(chǎng)無(wú)醫(yī)療保障人員，應(yīng)及時(shí)撥打120急救電話。安撫其他參會(huì)人員情緒。E.5.2聯(lián)系場(chǎng)外安保人員告知情況，做好急救人員引導(dǎo)，保障會(huì)場(chǎng)秩序。(資料性)遺留物品登記表遺留物品登記見表F.1。表F.1遺留物品登記表遺留時(shí)間遺留地點(diǎn)(資料性)會(huì)議回訪評(píng)價(jià)表會(huì)議回訪評(píng)價(jià)表見表G.1表G.1