餐飲前廳規(guī)章管理制度

餐飲前廳規(guī)章管理制度?一、總則（一）目的為加強餐飲前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳運營的高效、有序，特制定本規(guī)章管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體員工，包括但不限于迎賓員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持規(guī)范、統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，共同完成餐廳的運營任務(wù)。4.獎懲分明原則：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反制度的行為進(jìn)行處罰，激勵員工積極工作。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈。工作服要合身，不得隨意修改或穿著不合身的工作服。工作服如有破損、污漬應(yīng)及時更換或清洗。2.發(fā)型男性員工頭發(fā)應(yīng)整潔、利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)，前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。女性員工長發(fā)應(yīng)束起，盤于頭頂或腦后，不得披頭散發(fā)，劉海不過眉。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。4.配飾不得佩戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項鏈、手鏈等。只允許佩戴簡單的手表、婚戒等，且數(shù)量不得超過兩件。（二）言行舉止1.語言接待顧客時應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣要溫和、親切、熱情，不得使用生硬、冷漠的語言。回答顧客問題要準(zhǔn)確、簡潔，不得推諉、敷衍。2.行為站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、爭吵，保持安靜的就餐環(huán)境。不得在顧客面前做挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明行為。（三）工作態(tài)度1.熱情主動：主動迎接顧客，積極為顧客提供服務(wù)，解答顧客疑問。2.耐心細(xì)致：對待顧客要有耐心，認(rèn)真傾聽顧客需求，細(xì)致周到地為顧客服務(wù)。3.責(zé)任心強：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時完成工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量。4.積極進(jìn)?。翰粩鄬W(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議，為餐廳發(fā)展貢獻(xiàn)力量。三、崗位工作規(guī)范（一）迎賓員1.營業(yè)前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，整理儀容儀表，檢查迎賓區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備。熟悉餐廳當(dāng)天的菜品、特色、優(yōu)惠活動等信息。2.顧客接待在餐廳門口熱情、禮貌地迎接顧客，主動問候并引導(dǎo)顧客入內(nèi)就餐。根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，如有特殊需求盡量滿足顧客。協(xié)助顧客存放衣物、物品等。3.電話預(yù)訂接聽預(yù)訂電話時，要禮貌、熱情，準(zhǔn)確記錄顧客預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時間、人數(shù)、特殊要求等。及時將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)部門，并做好記錄。4.送客服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，在餐廳門口禮貌送客，感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。（二）服務(wù)員1.營業(yè)前準(zhǔn)備與迎賓員做好交接工作，了解餐廳預(yù)訂情況和顧客特殊需求。整理并清潔餐桌、餐具、桌椅等，確保就餐環(huán)境整潔衛(wèi)生。補充各類服務(wù)用品，如餐巾紙、牙簽、茶水等。2.點菜服務(wù)顧客入座后，及時遞上菜單，禮貌詢問顧客是否可以點菜。耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息，幫助顧客合理點菜。記錄顧客所點菜品，確認(rèn)無誤后及時將菜單送至廚房。3.酒水服務(wù)根據(jù)顧客點的酒水，及時準(zhǔn)確地為顧客提供相應(yīng)的飲品。注意酒水的開啟方式和斟酒技巧，確保服務(wù)規(guī)范。隨時關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時添加。4.就餐服務(wù)隨時關(guān)注顧客需求，及時為顧客提供加水、換骨碟、清理桌面等服務(wù)。對顧客提出的問題和要求要及時響應(yīng)并解決，如有困難及時向上級匯報。注意顧客用餐過程中的互動，營造良好的就餐氛圍。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，確認(rèn)菜品、酒水無誤后為顧客結(jié)賬。提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、微信、支付寶等。收款后開具發(fā)票，并禮貌告知顧客。6.送客服務(wù)協(xié)助迎賓員做好送客工作，確保顧客離開時心情愉快。（三）收銀員1.營業(yè)前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，檢查收銀設(shè)備是否正常運行，準(zhǔn)備好備用金、發(fā)票、賬單等物品。熟悉餐廳當(dāng)天的優(yōu)惠活動、菜品價格等信息。2.收款服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品和酒水的價格，計算賬單金額。收款時要認(rèn)真核對現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等金額是否準(zhǔn)確，唱收唱付。及時將收款信息錄入收銀系統(tǒng)，確保賬目清晰。3.結(jié)賬服務(wù)根據(jù)顧客要求提供結(jié)賬服務(wù)，確認(rèn)賬單無誤后收款并找零。為顧客開具發(fā)票，確保發(fā)票信息準(zhǔn)確無誤。對團(tuán)購、優(yōu)惠券等進(jìn)行正確核銷和處理。4.賬目管理營業(yè)結(jié)束后，核對當(dāng)日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時查找原因并報告上級。整理好現(xiàn)金、票據(jù)等，按規(guī)定進(jìn)行存放和上繳。定期與財務(wù)部門核對賬目，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（四）傳菜員1.營業(yè)前準(zhǔn)備與廚房工作人員做好溝通，了解菜品準(zhǔn)備情況。清潔傳菜區(qū)域，準(zhǔn)備好傳菜工具，如托盤、餐蓋等。2.傳菜服務(wù)及時準(zhǔn)確地將廚房制作好的菜品從廚房傳送到相應(yīng)的餐桌。注意菜品的擺放順序和美觀，避免菜品灑出。將空盤、餐具等及時回收至洗碗間。3.協(xié)助服務(wù)在傳菜過程中，如發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題或顧客有特殊需求，及時反饋給相關(guān)部門。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行就餐服務(wù)，如為顧客上菜、撤換骨碟等。四、衛(wèi)生管理制度（一）餐廳衛(wèi)生1.地面衛(wèi)生每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對餐廳地面進(jìn)行清掃，清除雜物、污漬。營業(yè)期間隨時清理地面垃圾，保持地面干凈整潔。2.桌面衛(wèi)生顧客就餐前，對餐桌進(jìn)行擦拭消毒，確保桌面無污漬、水漬。顧客用餐結(jié)束后，及時清理桌面殘留食物和餐具，再次擦拭消毒。3.餐具衛(wèi)生餐具嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生。消毒后的餐具存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。4.環(huán)境消毒每天營業(yè)結(jié)束后，對餐廳進(jìn)行全面消毒，包括桌椅、門窗、墻壁、空調(diào)等。定期對餐廳進(jìn)行空氣消毒，保持空氣清新。（二）個人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。2.工作時應(yīng)佩戴口罩、手套等衛(wèi)生用品，防止交叉污染。3.患有傳染性疾病的員工應(yīng)及時就醫(yī)，治愈前不得上崗工作。五、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人與顧客溝通，了解投訴原因和具體情況。3.對顧客投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，屬于餐廳責(zé)任的應(yīng)及時向顧客道歉，并提出解決方案。4.跟蹤投訴處理結(jié)果，確保顧客滿意。對投訴處理情況進(jìn)行記錄，定期進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿意度等方面。2.定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，可通過顧客評價、上級檢查、內(nèi)部互評等方式進(jìn)行。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)或相應(yīng)處罰。4.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工的績效、晉升等掛鉤，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。六、安全管理制度（一）消防安全1.餐廳應(yīng)配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.員工應(yīng)熟悉滅火器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。3.保持疏散通道暢通，不得在疏散通道內(nèi)堆放雜物。4.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）食品安全1.嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食材新鮮、安全、衛(wèi)生。2.廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。3.加強食品儲存管理，防止食品變質(zhì)、污染。4.定期對餐廳食品衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）人員安全1.員工在工作過程中應(yīng)注意自身安全，遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生意外事故。2.餐廳應(yīng)提供必要的安全防護(hù)用品，如防滑鞋、圍裙等。3.加強對餐廳設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，確保其安全運行，避免因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷亡事故。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、企業(yè)文化等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等多種形式，確保新員工能夠快速掌握工作技能。3.新員工培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）崗位技能培訓(xùn)1.根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧、菜品知識、酒水知識、溝通技巧等。3.邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行授課，通過案例分析、模擬演練等方式增強培訓(xùn)效果。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.鼓勵員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升自身綜合素質(zhì)，為餐廳發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為餐廳做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎勵：精神獎勵：如頒發(fā)榮譽證書、公開表揚等。物質(zhì)獎勵：如獎金、獎品、晉升機會等。2.具體獎勵情形包括但不限于：收到顧客表揚信或錦旗的員工。在服務(wù)技能比賽中獲得優(yōu)異成績的員工。提出合理化建議并被采納，為餐廳節(jié)約成本或提高效益的員工。（二）懲罰制度1.對違反規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量差、給餐廳造成損失的員工，給予以下懲罰：批評教育：對情節(jié)較輕的違規(guī)行為進(jìn)行口頭或書面批評。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。警