針對(duì)2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案分析

針對(duì)2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案分析姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心原則？

A.客戶至上

B.過(guò)程導(dǎo)向

C.持續(xù)改進(jìn)

D.人員發(fā)展

2.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)是服務(wù)目錄的主要作用？

A.提供服務(wù)的詳細(xì)描述

B.記錄服務(wù)的變更

C.作為服務(wù)交付的依據(jù)

D.服務(wù)成本的計(jì)算

3.以下哪些是IT服務(wù)管理中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)交付時(shí)間

C.客戶滿意度

D.員工培訓(xùn)時(shí)間

4.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)是變更管理的步驟？

A.變更請(qǐng)求

B.變更評(píng)估

C.變更實(shí)施

D.變更確認(rèn)

5.以下哪些是IT服務(wù)管理中的事件管理流程？

A.事件識(shí)別

B.事件分類

C.事件優(yōu)先級(jí)確定

D.事件解決

6.以下哪些是IT服務(wù)管理中的問(wèn)題管理流程？

A.問(wèn)題識(shí)別

B.問(wèn)題分析

C.問(wèn)題解決

D.問(wèn)題驗(yàn)證

7.以下哪些是IT服務(wù)管理中的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的作用？

A.記錄IT資產(chǎn)信息

B.提供服務(wù)配置信息

C.維護(hù)服務(wù)映射關(guān)系

D.實(shí)現(xiàn)服務(wù)變更管理

8.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的目標(biāo)？

A.確保服務(wù)滿足客戶需求

B.優(yōu)化服務(wù)成本

C.提高服務(wù)交付效率

D.增強(qiáng)服務(wù)靈活性

9.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)性管理（SMS）的目標(biāo)？

A.保障服務(wù)連續(xù)性

B.降低服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)

C.提高業(yè)務(wù)連續(xù)性

D.優(yōu)化資源分配

10.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)交付管理（SDM）的目標(biāo)？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)交付流程

C.降低服務(wù)成本

D.提升客戶滿意度

11.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)報(bào)告管理（SRM）的目標(biāo)？

A.提供服務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)

B.分析服務(wù)問(wèn)題

C.支持決策制定

D.優(yōu)化服務(wù)管理流程

12.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)支持管理（SSM）的目標(biāo)？

A.提供高效的服務(wù)支持

B.降低服務(wù)支持成本

C.提高客戶滿意度

D.優(yōu)化服務(wù)支持流程

13.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)管理（SDM）的目標(biāo)？

A.設(shè)計(jì)高效的服務(wù)架構(gòu)

B.優(yōu)化服務(wù)交付流程

C.降低服務(wù)成本

D.提高服務(wù)靈活性

14.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)過(guò)渡管理（STM）的目標(biāo)？

A.保障服務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡

B.降低服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)

C.提高業(yè)務(wù)連續(xù)性

D.優(yōu)化資源分配

15.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（SOM）的目標(biāo)？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)交付流程

C.降低服務(wù)成本

D.提升客戶滿意度

16.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)性管理（SMS）的關(guān)鍵要素？

A.業(yè)務(wù)影響分析

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃

D.恢復(fù)計(jì)劃

17.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)交付管理（SDM）的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)實(shí)施

C.服務(wù)驗(yàn)證

D.服務(wù)優(yōu)化

18.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)報(bào)告管理（SRM）的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)收集

B.服務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)分析

C.服務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)報(bào)告

D.服務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)應(yīng)用

19.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)支持管理（SSM）的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)支持流程

B.服務(wù)支持工具

C.服務(wù)支持人員

D.服務(wù)支持成本

20.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)管理（SDM）的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)實(shí)施

D.服務(wù)驗(yàn)證

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）是一種管理體系，旨在確保IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求。（）

2.服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中用于記錄和描述所有服務(wù)的文檔。（）

3.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方和客戶之間的一種正式協(xié)議。（）

4.IT服務(wù)管理中的變更管理流程旨在確保所有變更都以可控的方式進(jìn)行。（）

5.事件管理是IT服務(wù)管理中用于識(shí)別、記錄和解決IT服務(wù)中斷的過(guò)程。（）

6.IT服務(wù)管理中的問(wèn)題管理旨在識(shí)別和解決導(dǎo)致事件發(fā)生的原因。（）

7.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是IT服務(wù)管理中用于記錄和管理IT資產(chǎn)信息的工具。（）

8.服務(wù)持續(xù)性管理（SMS）是IT服務(wù)管理中用于確保服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)能夠持續(xù)運(yùn)行的過(guò)程。（）

9.服務(wù)交付管理（SDM）是IT服務(wù)管理中用于確保服務(wù)按照預(yù)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)交付的過(guò)程。（）

10.IT服務(wù)管理中的服務(wù)報(bào)告管理（SRM）是用于向利益相關(guān)者提供服務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)的過(guò)程。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目標(biāo)和原則。

2.解釋IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄（ServiceCatalog）和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）之間的區(qū)別和聯(lián)系。

3.描述IT服務(wù)管理中的變更管理（ChangeManagement）流程的主要步驟及其重要性。

4.說(shuō)明IT服務(wù)管理中的服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement,SLM）在組織中的關(guān)鍵作用。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助組織提升業(yè)務(wù)效率和客戶滿意度。

2.分析在IT服務(wù)管理（ITSM）實(shí)踐中，如何平衡服務(wù)創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)控制，以確保服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)連續(xù)性。

試卷答案如下：

一、多項(xiàng)選擇題答案：

1.ABCD

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

二、判斷題答案：

1.√

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、簡(jiǎn)答題答案：

1.IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)是確保IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，增強(qiáng)客戶滿意度。其原則包括客戶至上、過(guò)程導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)和人員發(fā)展等。

2.服務(wù)目錄是展示可用的IT服務(wù)及其特征的清單，而配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄了IT資產(chǎn)和它們之間的關(guān)系。服務(wù)目錄是CMDB的一個(gè)組成部分，但CMDB還包含其他非服務(wù)相關(guān)的配置項(xiàng)。

3.變更管理流程的主要步驟包括：變更請(qǐng)求、變更評(píng)估、變更批準(zhǔn)、變更實(shí)施和變更驗(yàn)證。其重要性在于確保變更以可控和有序的方式進(jìn)行，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。

4.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）在組織中的關(guān)鍵作用包括：確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求、優(yōu)化資源分配、提高客戶滿意度和支持戰(zhàn)略決策。

四、論述題答案：

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）通過(guò)以下方