高分子復(fù)合材料項目質(zhì)量管理手冊

高分子復(fù)合材料項目

質(zhì)量管理手冊

XXX集團有限公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、產(chǎn)業(yè)化進程提速、PET銅箔未來可期...............................5

三、必要性分析.....................................................7

四、質(zhì)量管理之理論觀...............................................7

五、質(zhì)量管理發(fā)展階段..............................................19

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石...............................29

七、質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑.................................33

八、全面質(zhì)量管理的基本要求........................................35

九、全面質(zhì)量管理的核心觀點........................................37

十、質(zhì)量檢驗的組織................................................41

H、質(zhì)量檢驗制度................................................45

十二、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理.....................................47

十三、抽樣檢驗的基本術(shù)語..........................................53

十四、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能..........................................59

十五、供應(yīng)商的質(zhì)量控制............................................62

十六、設(shè)計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容........................................64

十七、設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能........................................69

十八、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)............................................72

十九、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例.....................................80

二十、質(zhì)量監(jiān)督抽查制度............................................83

二H--、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁........................................87

二十二、公司基本情況..............................................88

二十三、進度實施計劃..............................................89

項目實施進度計劃一覽表............................................90

二十四、投資估算及資金籌措........................................91

建設(shè)投資估算表.....................................................93

建設(shè)期利息估算表...................................................94

流動資金估算表.....................................................95

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................97

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................98

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

大力實施開放提升戰(zhàn)略，堅持區(qū)域協(xié)調(diào)、內(nèi)外聯(lián)動，更好地統(tǒng)籌

國際國內(nèi)兩個市場、兩種資源、兩類規(guī)則。主動融入“一帶一路”、

國家推進國際產(chǎn)能和裝備制造合作戰(zhàn)略，積極參與長江經(jīng)濟帶建設(shè)，

積極爭創(chuàng)開放創(chuàng)新轉(zhuǎn)型新格局，加快建立起雙向互動與深層融合的開

放型經(jīng)濟體系。

（一）主動對接國家對外開放戰(zhàn)略布局

積極呼應(yīng)“一帶一路”建設(shè)，加快完善物流新通道，創(chuàng)新貿(mào)易合

作方式，擴大貿(mào)易合作領(lǐng)域。堅持面向全球、互利共贏、優(yōu)進優(yōu)出，

實施國際國內(nèi)雙向開放戰(zhàn)略，探索構(gòu)建開放型經(jīng)濟新體制，大力提升

國際競爭力水平。

（二）深度融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟一體化發(fā)展

加快融入長三角經(jīng)濟一體化進程，參與國家長江經(jīng)濟帶建設(shè)，實

現(xiàn)優(yōu)勢互補、共同發(fā)展。加快對接中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)、上

海全球科技創(chuàng)新中心和上海國際航運中心，共同打造全球城市區(qū)域，

積極謀求創(chuàng)新轉(zhuǎn)型新格局。

（三）不斷優(yōu)化涉外投資體制機制

堅持“引進來”與“走出去”相結(jié)合，主動承接國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,

擴大對外投資力度和領(lǐng)域，不斷優(yōu)化投資貿(mào)易體制機制。

二、產(chǎn)業(yè)化進程提速、PET銅箔未來可期

PET銅箔為新型負(fù)極集流體，下游可應(yīng)用于鋰離子電池領(lǐng)域。PET

銅箔以PET作為基礎(chǔ)材料，上下采用先進工藝沉積金屬銅層，屬于復(fù)

合材料，具有“三明治”結(jié)構(gòu)。PET銅箔生產(chǎn)工藝以兩步法為主，首先

采用磁控濺射工藝，實現(xiàn)非金屬材料金屬化；然后采用水電鍍工藝，

實現(xiàn)集流體導(dǎo)電需求，其工藝難度較大。PET銅箔具有密度小、厚度薄、

抗拉強度較高等特點，疊加其具有較好的導(dǎo)電性，因此具有替代傳統(tǒng)

的鋰電銅箔應(yīng)用于鋰離子電池的潛力。

PET銅箔兼具高安全性和高能量密度優(yōu)勢。近年來，為提高鋰電池

的能量密度，鋰電銅箔向極薄化方向發(fā)展。及以下鋰電銅箔產(chǎn)量

占比從2018年的26%上升至2021年的64%。由此帶來的安全性問題日

益突出。PET銅箔可在確保安全性的前提下提高鋰電池的能量密度。安

全性能方面，PET銅箔具有導(dǎo)電層較薄、基膜不導(dǎo)電等特點，致使其能

在鋰電池發(fā)生內(nèi)短路時更易被熔斷，從而切斷短路電流，降低短路時

產(chǎn)生的熱量，防止熱失控現(xiàn)象。高能量密度方面，復(fù)合銅箔的厚度相

較于傳統(tǒng)銅箔減少了25%-40%,可有效提升電池能量密度5%-10%。

PET銅箔入局企業(yè)漸多，產(chǎn)業(yè)化進程有望提速。上游方面，目前已

入局的企業(yè)包括三孚新科等，目前三孚新科正推進PET鍍銅專用化學(xué)

品應(yīng)用測試。中游方面，目前已入局的企業(yè)包括重慶金美、雙星新材、

萬順新材、寶明科技等。重慶金美與寶明科技已進入量產(chǎn)階段或有量

產(chǎn)計劃。重慶金美自主研發(fā)的高分子復(fù)合銅膜已成功應(yīng)用于新能源汽

車電池，并順利通過德國穿刺實驗，進入量產(chǎn)階段。此外，2021年公

司投資2.2億元擴建3600萬平方米/年復(fù)合鋁膜產(chǎn)能和3600萬平方米

/年復(fù)合銅膜產(chǎn)能。2022年7月，寶明科技發(fā)布公告稱計劃投資60億

元在贛州建設(shè)鋰電池復(fù)合銅箔生產(chǎn)基地。在研發(fā)驗證階段的企業(yè)包括

雙星新材、萬順新材。其中雙星新材PET銅箔已送往客戶進行評價認(rèn)

證；萬順新材已開發(fā)出應(yīng)用于電池負(fù)極的載體銅膜，相關(guān)樣品也已送

往下游企業(yè)驗證。下游方面，電池生產(chǎn)商持續(xù)加碼布局復(fù)合集流體領(lǐng)

域。2019年以來，下游相關(guān)企業(yè)陸續(xù)申請復(fù)合集流體領(lǐng)域的專利，研

發(fā)成果顯著。

鋰電池需求快速增長，PET銅箔市場空間廣闊。一方面，新能源汽

車銷量快速增長帶動動力電池裝車量上升。2021年我國新能源汽車銷

量同比增長157.6%；2022年上半年同比增長115.6%。2021年我國動

力電池同比增長142.8%；2022年上半年同比增長109.8%。另一方面，

電化學(xué)儲能市場裝機規(guī)模持續(xù)上漲帶動鋰離子電池需求上行。2016-

2020年，中國電化學(xué)儲能裝機規(guī)模從243兆瓦增長至3269.2兆瓦，年

均復(fù)合增長率為91.5%,而2021年鋰離子電池儲能占中國電化學(xué)儲能

的比例達89.7%o鋰電池下游需求高速增長為PET銅箔提供了廣闊的市

場空間。

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100%。預(yù)計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

四、質(zhì)量管理之理論觀

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認(rèn)識，質(zhì)量管理專家們

的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量

不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點應(yīng)放在制造階段,

從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制》，1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理

的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計劃一執(zhí)行一檢查一行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人

廣泛應(yīng)用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、

執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問，對于日本的質(zhì)

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日

本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量

方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。

1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的

闡述。

(1)要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)該把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量作為長期目標(biāo)。

(2)提倡新的質(zhì)量觀念(新的哲學(xué))一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。

(3)消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

(4)采購、交易不應(yīng)該只注重價格——要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費和提高質(zhì)量。

(6)實行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)一一培訓(xùn)必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡

量培訓(xùn)工作是否奏效。

(7)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法一一督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動。

(8)排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

(9)拆除部門壁壘一一每一部門都不應(yīng)該只獨善其身，而需要發(fā)

揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成

本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。

(10)不搞流于形式的質(zhì)量運動一一取消主觀的計量化目標(biāo)。

(11)取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額一一定額把焦點放在數(shù)量，

而非質(zhì)量上。

(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導(dǎo)致員工失

去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權(quán)力。

（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃一一由于

質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計技巧的運用，

并且教育員工學(xué)會自我提高。

（14）采取積極的行動推動組織的變革——創(chuàng)造一個能推動以上

13項的管理結(jié)構(gòu)。

3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)

量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理

理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過

程?！豆芾硗黄啤芳啊顿|(zhì)量計劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質(zhì)量控制手冊》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質(zhì)量手冊》，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量

管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)

量管理大師，他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。

(2)持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關(guān)的計劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓(xùn)。

(4)通過質(zhì)量管理循環(huán)(QCC)并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質(zhì)量管理活動中。

(5)質(zhì)量改進目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績效目標(biāo)，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略

規(guī)劃實現(xiàn)。

朱蘭認(rèn)為高層管理者對質(zhì)量的責(zé)任是無法授權(quán)他人代理的，實施

質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。

(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親

自擔(dān)任主席一職。

(2)首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此

在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。

(3)他們應(yīng)該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相

信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

(4)首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方

法。

(5)必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果，務(wù)必使之超過公司的既定

目標(biāo)。

(6)在質(zhì)量改進的過程中，必須認(rèn)識到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

(7)獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應(yīng)商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個員工既是

供應(yīng)商也是顧客，認(rèn)為任何活動都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。

4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全

面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質(zhì)量管理》一書中

首次提出“全面質(zhì)量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。

認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為

了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧

客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而

指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)

量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準(zhǔn)則。

(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。

(2)質(zhì)量是由顧客來評價的。

(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。

(5)質(zhì)量是一種管理方法。

(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。

(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。

(8)質(zhì)量要求不斷地改進。

(9)全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者。

(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。

菲根堡姆認(rèn)為，這10項準(zhǔn)則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于

“知識，在得到正確地應(yīng)用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈?？肆_斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預(yù)

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每

個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質(zhì)量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

(3)開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院，并把

它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。引發(fā)了全球源于生

產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認(rèn)為，培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)

防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。

1979年他出版了《質(zhì)量免費一一確定質(zhì)量的藝術(shù)》之作，把波及全球

的質(zhì)量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項

基本原則。

(1)什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

(2)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗。

(3)什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

(4)怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數(shù)。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修

應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的

研究，開發(fā)出石川圖(因果分析圖)。作為日本質(zhì)量管理小組(QC小

組)的莫基人之一，他是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐

相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客”，他認(rèn)為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊

合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非

技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》，帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理

論與實踐人才。1981年，他在紀(jì)念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的?！拔业某踔允窍胱?/p>

基層工作人員最好地理解和運用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員進行教育“。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管

理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須

控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任

何應(yīng)當(dāng)做的事”。

(1)一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應(yīng)商，

并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。

(2)質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、

生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。

(3)質(zhì)量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，

要改進質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。

(4)QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有

效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。

(5)質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對人

的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。

7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因為提出轟動的質(zhì)量改進概念“穩(wěn)健設(shè)計”

而出名。穩(wěn)健設(shè)計(田口法)是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進展，也使

節(jié)省成本的設(shè)計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系

起來，認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導(dǎo)致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上

和線下質(zhì)量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)

環(huán)境中保持目標(biāo)價值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖

表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田

口法的獨到之處。認(rèn)真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因為最終產(chǎn)

品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及

整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點。

(1)在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)

的生存之道。

(2)衡量成品質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。

(3)改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。

(4)改變質(zhì)量定義。由“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標(biāo)要求和

盡量減少產(chǎn)品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可

以減少產(chǎn)品性能(或服務(wù)質(zhì)量)的變化。任何對目標(biāo)要求的偏離都會

導(dǎo)致質(zhì)量的下降。

五、質(zhì)量管理發(fā)展階段

任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方

面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，

質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制

和全面質(zhì)量管理四個階段。

1、質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還

只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，

方式是嚴(yán)格把關(guān)，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依

靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是

“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管

理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)

任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人

員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和

適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測試手段，

對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。

檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴(yán)格檢驗來

控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關(guān)也有其弱點。其一，

是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成

品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗

費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信

息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，

從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)

應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)

計質(zhì)量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究

組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，提出

“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制

圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階

段的標(biāo)志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管

理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》（該專

著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應(yīng)

事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生

產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的

應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設(shè)計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶

來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。

在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際，恰

逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當(dāng)時這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)

量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟

上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主

要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管

理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事

后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。

從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，

預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的

質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事

故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和

破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限

制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部

門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解

決一切質(zhì)量管理問題。

3、全面質(zhì)量控制階段

20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴

質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社

會進步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從

SQC向更高級的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)

量控制管理”的概念，于是人們認(rèn)識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。

并且，以人為本的觀念被充分強調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加

以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全

面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,

維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)

量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，并于1951年首

次出版了《質(zhì)量控制手冊》，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推

出全公司的質(zhì)量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。

全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)

內(nèi)部全面地運用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或

服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀(jì)70

年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國實施的標(biāo)準(zhǔn)不

一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量

保證模式成為當(dāng)時世界各國的迫切需要。

4、全面質(zhì)量管理階段

所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),

旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它

強調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量

獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的IS09000族的國際標(biāo)準(zhǔn)，

都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。

從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它

進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐

中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個階段。

(1)日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。

戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準(zhǔn)時制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、

質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開始，日本

企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量管理的好

處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技

術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

(2)美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結(jié)果，20世紀(jì)80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復(fù)興作出

了貢獻。20世紀(jì)80年代，TQM開始成為美國人的關(guān)注焦點，當(dāng)時美國

人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方

面作出回應(yīng)。對日本和美國空調(diào)制造者的一項研究表明，質(zhì)量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的

問題已經(jīng)如此嚴(yán)重，以致在整個行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個國家的優(yōu)先

任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行，為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCan'tWe?)紀(jì)錄片,

介紹日本通過全面質(zhì)量控制(TQC)活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的

第三個階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)實際上是對

原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市

場經(jīng)濟環(huán)境，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗

的基礎(chǔ)上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、強化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、

提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽等方面提供了科學(xué)指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通

行證”。

(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個方面

的觀念和理論，”質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都

設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎。在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、

影響最大的當(dāng)推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎、美國馬爾科姆.波多里奇

國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴

明質(zhì)量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質(zhì)量獎引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)

準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績

效模式"，歐洲質(zhì)量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它

們的經(jīng)營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質(zhì)量管

理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。

應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)

代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的

一大進步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)

揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適

應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質(zhì)

量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21

世紀(jì)，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進體系和過

程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過

程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論

的發(fā)展必將進入一個新的階段。

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要

的原因是開展了質(zhì)量管理。”第二次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗教訓(xùn)中認(rèn)識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量

關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。

使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質(zhì)量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,

就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是

企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。

(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟高度發(fā)達的今天,

“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場無情的考驗。”今天的質(zhì)量”就是“明天的市場“，只有用合

格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。

擴大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質(zhì)需求和心理需求。

物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一。事實上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到

相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)

言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費需求不斷個性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量

產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，

一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義

上說，只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼

山

月，

(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)

化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場經(jīng)濟條件下，提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚

至?xí)ナ袌?；降低成本?dāng)然可以擴大產(chǎn)品降價空間，提高產(chǎn)品市場

競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r非但不會影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基石，“提高經(jīng)濟效益的巨

大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。

(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)

競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟和消費觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為

企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)

競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：

產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間

接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體

現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)

的質(zhì)量改進卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌

的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提

供過程、銷售和消費過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)

量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強化、

質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)

量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)

各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時，成功的質(zhì)量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

七、質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑

質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和科學(xué)

技術(shù)的進步，逐步讓人們認(rèn)識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟、科技、教育

和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)

量、消費質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運用的

質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡

量經(jīng)濟社會發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹

立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)

業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。

質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一

流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質(zhì)

量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾

素質(zhì)的不斷提升，才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、

服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會物質(zhì)財富。環(huán)

視當(dāng)今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。

質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶

完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。

因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地,

只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。

經(jīng)濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)

展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與

長遠的關(guān)系，加快從數(shù)量擴張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個國家

經(jīng)濟增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟社會發(fā)展

進步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強綜合國

力的重要途徑。

八、全面質(zhì)量管理的基本要求

全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、

改進為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|(zhì)量的各種

因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學(xué)管理方法和程

序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的

以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在

推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、

全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適宜的科學(xué)方法。

1、全面的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量

進行管理，也要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進行管理，產(chǎn)品是

由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工

的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)

量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)

量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對

產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應(yīng)性進行管理，即在進

行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的

管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)

量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質(zhì)量進

行全方位管理。

2、全過程的質(zhì)量管理

所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，

包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷

售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得

到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成

過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管

理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞

好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管

理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合,

重在提高。

3、全員參加的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和

各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和

領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職

工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量

管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設(shè)計、生產(chǎn)、

供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有

人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影

響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全

體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動所有員

工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，

人人有責(zé)。

4、全面運用適宜的科學(xué)方法

隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效

率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素

也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，

又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如

此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法

是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法

和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實效。全面、綜合地運用

多種適宜的科學(xué)方法進行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。

九、全面質(zhì)量管理的核心觀點

從1961年菲根堡姆的定義到1994年IS09000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及

1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時

代發(fā)展而與時俱進，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點，可以

將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結(jié)為以下幾點。

1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益

組織應(yīng)關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括

當(dāng)時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不

僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的

員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團體和社會等所有相關(guān)

方。

(1)滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市

場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則是使顧客

滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定

有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動

要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。

(2)廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和

外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。

內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動

影響的個人和組織(部門、小組等)。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，

包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。

內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。

工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個

環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指

不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱

向上下級互為顧客的關(guān)系。

外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到

企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有

產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個人。主要包括：消費

顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。

簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運

作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的

成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點共同歸納總結(jié)的幾個方面，也成為追求卓

越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。

2、強調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量

狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全

面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部

管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。

而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面

質(zhì)量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，

超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短

周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。

3、不斷改進，強調(diào)長期成功

企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一

個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實現(xiàn)長期的成

功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進，還需致力于

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的

思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量

管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織

活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)

量文化，以此來追求組織的持久成功。

4、高層管理者作用

全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量

管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于

組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。

高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)

量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向

員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性

嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式

是在超越利潤的價值觀和意識指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)

造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的

情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來

決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強化

質(zhì)量意識，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護

者。

十、質(zhì)量檢驗的組織

1、質(zhì)量檢驗機構(gòu)的職責(zé)

由于各行業(yè)特點，生產(chǎn)組織的規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)經(jīng)營方式的

不同，其質(zhì)量檢驗機構(gòu)的設(shè)置也不相同，有集中管理型質(zhì)量檢驗機構(gòu)

的設(shè)置、分散管理型質(zhì)量檢驗機構(gòu)的設(shè)置和集中與分散相結(jié)合的質(zhì)量

檢驗機構(gòu)設(shè)置，不管哪種檢驗機構(gòu)的設(shè)置，檢驗機構(gòu)的基本職責(zé)大致

是相同的，主要包括以下內(nèi)容。

(1)貫徹和執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)要求和質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)。

(2)充分發(fā)揮把關(guān)、預(yù)防和監(jiān)督等質(zhì)量職能，確保產(chǎn)品和服務(wù)符

合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保護顧客的利益。

(3)負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量檢驗計劃，并監(jiān)督實施和總結(jié)、評估。

(4)參與制定和完善有關(guān)質(zhì)量檢驗工作制度和各級檢驗人員的崗

位責(zé)任制。

(5)參與產(chǎn)品開發(fā)、研制、設(shè)計過程中的審查和鑒定工作，并參

與工藝文件會簽。

(6)參與質(zhì)量審核，負(fù)責(zé)審核中具體的測試工作，提供審核資料

和質(zhì)量審核報告。

(7)負(fù)責(zé)正確制定各種檢驗記錄表，編制檢驗技術(shù)文件。

(8)負(fù)責(zé)確定關(guān)鍵工序和質(zhì)量控制點，并負(fù)責(zé)跟蹤改進。

(9)負(fù)責(zé)收集、管理、分析和報告有關(guān)質(zhì)量檢驗的信息資料。

(10)負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗的培訓(xùn)教育，制訂科學(xué)、適用的培訓(xùn)計劃和

措施，并確保有效實施。

2、質(zhì)量檢驗的基本職能

在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中，檢驗是一項重要的質(zhì)量職能。概括起

來說，檢驗的質(zhì)量職能就是在正確鑒別的基礎(chǔ)上，通過判定把住產(chǎn)品

質(zhì)量關(guān)，通過質(zhì)量信息的報告和反饋，采取糾正和預(yù)防措施，從而達

到防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的目的。

(1)鑒別職能。根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)(工藝)規(guī)程或

訂貨合同的規(guī)定，采用相應(yīng)的檢測方法觀察、試驗、測量產(chǎn)品的質(zhì)量

特性，判定產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求，這是質(zhì)量檢驗的鑒別功能。

鑒別是“把關(guān)”的前提，通過鑒別才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。不進

行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，也就難以實現(xiàn)質(zhì)量“把關(guān)”。鑒

別主要由專職檢驗人員完成。

（2）把關(guān)職能。質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗最重要、最基本的功能。

產(chǎn)品實現(xiàn)的過程往往是一個復(fù)雜過程，影響質(zhì)量的各種因素（人、機、

料、法、環(huán)）都會在這過程中發(fā)生變化和波動，各過程（工序）不可

能始終處于等同的技術(shù)狀態(tài)，質(zhì)量波動是客觀存在的。因此，必須通

過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，剔除不合格品并予以“隔離”，實現(xiàn)不合格的原

材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不

合格的成品不交付（銷售、使用），嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，實現(xiàn)“把關(guān)”功能。

（3）預(yù)防職能?，F(xiàn)代質(zhì)量檢驗不單純是事后“把關(guān)”，同時還起

到預(yù)防的作用。檢驗的預(yù)防作用體現(xiàn)在以下幾個方面。

①通過過程（工序）能力的測定和控制圖的使用起預(yù)防作用。無

論是測定過程（工序）能力或使用控制圖，都需要通過產(chǎn)品檢驗取得

批數(shù)據(jù)或一組數(shù)據(jù)，但這種檢驗的目的，不是為了判定這一批或一組

產(chǎn)品是否合格，而是為了計算過程（工序）能力的大小和反映過程的

狀態(tài)是否受控。如發(fā)現(xiàn)能力不足，或通過控制圖表明出現(xiàn)了異常因素,

需及時調(diào)整或采取有效的技術(shù)、組織措施，提高過程（工序）能力或

消除異常因素，恢復(fù)過程（工序）的穩(wěn)定狀態(tài)，以預(yù)防不合格品的產(chǎn)

生。

②通過過程（工序）作業(yè)的首檢與巡檢起預(yù)防作用。當(dāng)一個班次

或一批產(chǎn)品開始作業(yè)（加工）時，一般應(yīng)進行首件檢驗，只有當(dāng)首件

檢驗合格并得到認(rèn)可時，才能正式投產(chǎn)。此外，當(dāng)設(shè)備進行了調(diào)整又

開始作業(yè)（加工）時，也應(yīng)進行首件檢驗，其目的都是為了預(yù)防出現(xiàn)

成批不合格品。而正式投產(chǎn)后，為了及時發(fā)現(xiàn)作業(yè)過程是否發(fā)生了變

化，還要定時或不定時到作業(yè)現(xiàn)場進行巡回抽查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，可

以及時采取措施予以糾正。

③廣義的預(yù)防作用。實際上對原材料和外購件的進貨檢驗，對中

間產(chǎn)品轉(zhuǎn)序或入庫前的檢驗，既起把關(guān)作用，又起預(yù)防作用。對前過

程（工序）的把關(guān)，對后過程（工序）就是預(yù)防，特別是應(yīng)用現(xiàn)代數(shù)

理統(tǒng)計方法對檢驗數(shù)據(jù)進行分析，就能找到或發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變異的特征和

規(guī)律。利用這些特征和規(guī)律就能改善質(zhì)量狀況，預(yù)防不穩(wěn)定生產(chǎn)狀態(tài)

的出現(xiàn)。

（4）報告職能。報告的職能也就是信息反饋的職能。這是為了使

高層管理者和有關(guān)質(zhì)量管理部門及時掌握生產(chǎn)過程中的質(zhì)量狀態(tài)，評

價和分析質(zhì)量體系的有效性。為了能作出正確的質(zhì)量決策，了解產(chǎn)品

質(zhì)量的變化情況及存在的問題，必須把檢驗結(jié)果，用報告的形式，特

別是計算所得的指標(biāo)，反饋給管理決策部門和有關(guān)管理部門，以便作

出正確的判斷和采取有效的決策措施。

(5)監(jiān)督職能。監(jiān)督職能是新形勢下對質(zhì)量檢驗工作提出的新要

求，它包括：參與企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量實施的經(jīng)濟責(zé)任制考核；為考核提

供數(shù)據(jù)和建議；對不合格產(chǎn)品的原材料、半成品、成品和包裝實施跟

蹤監(jiān)督；對產(chǎn)品包裝的標(biāo)志及出入庫等情況進行監(jiān)督管理；對不合格

品的返工處理及產(chǎn)品降級后更改產(chǎn)品包裝等級標(biāo)志進行監(jiān)督；配合工

藝部門對生產(chǎn)過程中違反工藝紀(jì)律現(xiàn)象的監(jiān)督等。

十一、質(zhì)量檢驗制度

企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，積累總結(jié)了一些有效的質(zhì)量檢驗

管理原則和制度，使各項質(zhì)量檢驗活動標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化和科

學(xué)化，同時，也提高了質(zhì)量檢驗的工作質(zhì)量和工作效率。以下介紹幾

項主要的常用質(zhì)量檢驗制度。

三檢制，就是實行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專職檢驗

人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗制度。

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