超市公司員工手冊（冊）

公司訓(xùn)言我們視不敬業(yè)為愚昧和墮落總經(jīng)理寄語親愛的員工朋友：首先，真誠歡迎你們加盟蒲城家福樂超市，成為一名家福樂人。在此，我衷心感謝大家對家福樂超市的選擇和信任。我們所從事的事業(yè)是一個擁有美好前景和廣闊發(fā)展空間的事業(yè)。家福樂的發(fā)展壯大需要我們每一個員工的智慧和才能，需要我們每個員工用辛勤勞動來實現(xiàn)，需要我們每個員工將其當(dāng)作自己的事業(yè)去努力追求。只有心系企業(yè)榮辱，與企業(yè)同呼吸共命運，不斷學(xué)習(xí)，積極進取，才能跟上企業(yè)發(fā)展的步伐。加入家福樂后，您將會被認(rèn)為是我們大家庭的財富，您會得到尊重和理解，您會每時每刻感受到公司和同事真誠的關(guān)愛，您會為成為這個大家庭的一員感到自豪。同時，您要熱愛家福樂，忠于家福樂，善待家福樂。要一切從公司根本利益出發(fā)，一切工作都為家福樂服務(wù)。您的一言一行及所表現(xiàn)在顧客面前的一切活動都代表我們家福樂。要每時每刻想著自己所做的事情是否違背了家福樂的經(jīng)營宗旨，是否使家福樂的利益受到傷害。“勤勤懇懇工作，踏踏實實做人”是每一個家福樂人的行為準(zhǔn)則，團結(jié)，公正，嚴(yán)格，民主，平等是我們制定各項管理制度的出發(fā)點。所有員工，一定要嚴(yán)格遵守公司制定的各項管理制度，處理好與同事的人際關(guān)系，主動地去完成自己應(yīng)做的日常工作：清掃衛(wèi)生，商品陳列，珍愛顧客，愛護公物，按時上下班等。不論是管理人員還是普通員工，都應(yīng)勤儉節(jié)約，友愛互助，齊心協(xié)力，充滿信心地創(chuàng)造家福樂美好的未來。為了讓廣大員工了解公司規(guī)章制度和企業(yè)文化，掌握超市基礎(chǔ)知識，我們精心編寫了這本《員工手冊》。它是您在家福樂工作的向?qū)В埬都诱湎?，用心讀記，經(jīng)常來對照、規(guī)范自己的言行?！昂ｉ煈{魚躍，天高任鳥飛”家福樂將為您提供各種培訓(xùn)和晉升機會。祝愿您在自己的工作崗位上有所建樹，盡情施展才華?？偨?jīng)理：東武員工上崗五問一、你為什么要加入家福樂？二、你將會怎樣為家福樂工作？三、你會怎樣去為顧客服務(wù)？四、你能遵守公司制定的規(guī)章制度嗎？五、你在家福樂的奮斗目標(biāo)是什么？歡迎您使用《蒲城家福樂員工手冊》·本手冊為蒲城家福樂商貿(mào)有限公司員工專用·本手冊內(nèi)容是每一位家福樂員工必須學(xué)習(xí)和掌握的·本手冊請員妥善保存，不得外傳、復(fù)制、遺失?！け臼謨园鏅?quán)歸蒲城家福樂商貿(mào)有限公司所有目錄前序一、公司總經(jīng)理寄語（1）二、企業(yè)理念系統(tǒng)（3）三、公司口號（4）四、管理綱要（5）第一章工作紀(jì)律一、基本總則（7）二、班中八不準(zhǔn)制度（7）三、例會制度（8）四、迎送賓（9）五、交接班（10）六、每日工作流程（10）第二章員工崗位職責(zé)一、食品、非食品理貨員崗位職責(zé)（13）二、生鮮理貨員崗位職責(zé)（14）三、日配理貨員崗位職責(zé)（14）四、蔬果理貨員崗位職責(zé)（15）五、肉類理貨員崗位職責(zé)（15）六、客服員理貨員崗位職責(zé)（15）七、收銀員崗位職責(zé)（16）八、收貨員崗位職責(zé)（16）九、防損員崗位職責(zé)（17）第三章員工服務(wù)一、服務(wù)至上（21）二、員工儀容儀表（22）三、使用電話要求（25）四、員工規(guī)范服務(wù)用語（25）1.常用禮貌用語（25）2.營運部門規(guī)范服務(wù)用語（27）（1）客服部規(guī)范服務(wù)用語（27）（2）收貨部規(guī)范服務(wù)用語（30）（3）配送中心規(guī)范服務(wù)用語（31）（4）防損部規(guī)范服務(wù)用語（32）（5）食品、非食品部規(guī)范服務(wù)用語（36）（6）生鮮部規(guī)范服務(wù)用語（37）五、接待顧客與服務(wù)技巧（39）六、環(huán)境衛(wèi)生要求（47）第四章人事管理一、員工聘用（49）二、員工培訓(xùn)（51）三、員工考核（52）四、員工調(diào)動（53）五、晉升（54）六、薪金及福利（54）七、請假制度（55）八、考勤制度（56）九、獎懲制度（56）十、員工離、辭職（62）十一、勞動爭議（63）第五章其它管理規(guī)定一、員工著裝及工牌佩戴規(guī)定（65）二、門崗及進出入賣場管理（65）三、關(guān)于員工內(nèi)部購物的規(guī)定（66）四、更衣柜管理制度（67）第六章員工基礎(chǔ)知識（68）企業(yè)理念系統(tǒng)行為準(zhǔn)則——勤勤懇懇工作踏踏實實做人拼搏敬業(yè)團隊創(chuàng)新服務(wù)宗旨——微笑真誠愛心管理理念——以人為本創(chuàng)造價值經(jīng)營宗旨——善待員工善待顧客善待供應(yīng)商企業(yè)信念——誠信與開拓主宣傳語——溫馨實惠在家福樂天天低價盛情服務(wù)人才理念——培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn)公司服務(wù)宣言今天我莊嚴(yán)宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問候，向顧客致意，我保證決不與顧客頂撞，決不與顧客爭執(zhí)，用我的真誠滿足顧客的心愿，真誠服務(wù)每一天。回報顧客的三大精神心存感激顧客光臨努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)細心體察顧客需要管理綱要一、管理原則1、統(tǒng)一指揮原則：每一位員工只接受直接上級主管領(lǐng)導(dǎo)，只對直接上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。2、服從命令原則：每一位員工必須執(zhí)行直接上級主管領(lǐng)導(dǎo)命令。3、全員監(jiān)督原則：每一位員工對發(fā)生在店內(nèi)任何人身上的過失或發(fā)現(xiàn)顧客的不軌行為，均有責(zé)任向上級主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)負責(zé)人反映。4、友好協(xié)作原則：在不影響本部門正常運轉(zhuǎn)的前提下，公司各部門有責(zé)任為其他部門提供所需的協(xié)作。5、垂直管理原則：在管理工作中，上級可以越級檢查，不可越級指揮；下級可以越級申訴，不可越級匯報。二、管理責(zé)任和義務(wù)1、各級管理人員均有責(zé)任和義務(wù)培訓(xùn)下屬，使下屬不斷掌握專業(yè)知識，了解公司各項規(guī)章制度和企業(yè)文化。2、各級管理人員均有責(zé)任和義務(wù)解決下屬在工作和生活中遇到的困難，使下屬在愉快中工作生活。3、各級管理人員均有責(zé)任和義務(wù)為下屬創(chuàng)造一個寬松愉快的工作環(huán)境，使下屬能充分發(fā)揮自己的才能，完成各項工作。4、各級管理人員均有責(zé)任和義務(wù)為企業(yè)培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才，推薦人才。5、各級管理人員均有責(zé)任和義務(wù)以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人，努力完成管理責(zé)任及義務(wù)，并積極為企業(yè)發(fā)展壯大出謀劃策。三、一級責(zé)任管理制度1、公司各部門負責(zé)人為本部門第一責(zé)任人。2、公司各部門在日常工作中，必須雷厲風(fēng)行，提高工作效率，不得拖拉，推諉扯皮，影響工作進度。3、在工作中遇到問題，必須立即解決，重在落實。4、如遇到客觀原因，個別無法自行解決的問題，必須立即上報主管上級。5、加強各部門的工作協(xié)調(diào)。如因本部門工作不得力，而影響與其他部門的協(xié)調(diào)與合作，發(fā)生推諉扯皮，互相推卸責(zé)任的現(xiàn)象，第一責(zé)任人應(yīng)負有不可推卸的責(zé)任，造成的后果，由第一責(zé)任人全權(quán)承擔(dān)。6、公司將對因工作不力，影響工作進度的第一責(zé)任人，視其造成后果的嚴(yán)重性予以相應(yīng)處罰。四、店內(nèi)事務(wù)聯(lián)絡(luò)制1、公司各部門之間需配合或委托事宜，統(tǒng)一使用《內(nèi)部高效聯(lián)絡(luò)單》進行聯(lián)絡(luò)。2、《內(nèi)部高效聯(lián)絡(luò)單》由制單部門經(jīng)理填寫，一式二份，自留一份，交承辦部門一份，簽字生效。3、送交《內(nèi)部高效聯(lián)絡(luò)單》時，承辦部門負責(zé)人須立即簽字接收并承諾完成時間。承辦部門如因特殊原因無法執(zhí)行，須向上級領(lǐng)導(dǎo)陳述有關(guān)事由，征得同意后，可延期辦理或不予辦量。4、以上制度下達后，如各部門之間出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，一律重處。第一章工作紀(jì)律一、基本總則1、遵守國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，維護公司利益和聲譽。2、熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身素質(zhì)和工作水平。3、服從上級工作安排，高效完成本職工作并及時反饋完成情況。如有異議應(yīng)遵循”先服從后投拆”和”逐級上報”的原則。4、恪盡職守，團結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。5、上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。6、嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。7、愛惜公司財物，節(jié)約能源。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時舉報和制止。8、拾獲他人遺失的財物，應(yīng)立即上交部門主管或客服中心。9、注重自身品質(zhì)修養(yǎng)，舉止文明；嚴(yán)禁酗酒、賭博、謾罵斗毆等行為。10、對上級和同事違反公司制度的行為，員工有責(zé)任向有關(guān)部門投訴。二、班中八不準(zhǔn)制度1、不準(zhǔn)怠慢顧客、對顧客不禮貌；2、不準(zhǔn)依靠貨架、貨柜；3、不準(zhǔn)遲到、早退、脫崗、竄崗；4、不準(zhǔn)聊天說笑、大聲喧嘩、打鬧嘻戲；5、不準(zhǔn)衣冠不整、不潔上崗；6、不準(zhǔn)穿非工裝上崗；7、不準(zhǔn)損壞及偷盜超市財物；8、上崗期間不準(zhǔn)吃、喝、吸煙。三、例會制度1、早會（1）早會的意義●為了貫徹顧客至上的精神，必須在工作之前舉行早會！●“歡迎光臨”、“謝謝您”應(yīng)作為每一個工作的起點，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！裎覀円眠@種心情去復(fù)唱“服務(wù)宣言”、“待客六大用語”、“回報顧客的三大精神”，并把它投入到工作中去?！衤犎」ぷ鲌蟾娴闹笇?dǎo)*聽取昨日業(yè)績報告和確認(rèn)當(dāng)天工作的重點項目*聽取上司的工作指導(dǎo)（2）早會的程序問候——早上好！齊聲背誦——宣言、待客六大用語、回報顧客的三大精神昨日業(yè)績報告——上年比/計劃比各部門的關(guān)聯(lián)事項（各部門早會時，要確認(rèn)當(dāng)天重點工作）公司最近的重點工作及促銷計劃“大家一起努力！”（3）早會宣言●服務(wù)宣言今天我們莊嚴(yán)宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問候，向顧客致意。我保證絕不與顧客頂撞，絕不與顧客爭執(zhí)，用我的真誠滿足顧客的心愿，真誠服務(wù)每一天！●待客六大用語*您好！歡迎光臨！*好的，明白了（知道了）！*請稍候！*對不起！*謝謝您?。ǘ嘀x您！）*歡迎您再次光臨！●回報顧客的三大精神心存感激顧客光臨努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)細心體察顧客需要2、班前會：強調(diào)員工規(guī)范行為及各項規(guī)章制度，安排一天的重點工作，部門會議由經(jīng)理來主持（經(jīng)理休假時由主管主持）。3、班后會：閉店后部門總結(jié)一天工作，指出當(dāng)班存在的問題，并提出整改要求。四、迎送賓1、迎賓（1）每日開店前5分鐘，客服中心開始播放迎賓曲。（2）賣場員工要停下手頭工作，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立準(zhǔn)備迎賓。（3）逢中秋、國慶、春節(jié)、元旦等重大節(jié)日由總經(jīng)理或店長在入口迎賓，一般營業(yè)日由值班店長和迎賓員在入口處迎賓。（4）開門營業(yè)后，賣場員工要面帶微笑，并向顧客問候“您好，歡迎光臨”。2、送賓（1）每日閉店前5分鐘，當(dāng)客服中心廣播送賓曲后，除正常服務(wù)的員工外，其它員工應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立送賓。（2）當(dāng)顧客從面前通過時，要目送顧客。（3）員工通道防損員只有確認(rèn)出口完全關(guān)閉后，方可準(zhǔn)許清潔工具進店。（4）只有當(dāng)出口完全關(guān)閉時，賣場員工方可進行衛(wèi)生清理工作。五、交接班1、員工交接班時，由值班經(jīng)理按部門整隊統(tǒng)一進入賣場。2、接班者進賣場后，迅速進入工作崗位，同交接人進行工作交接。3、交班人員列隊從員工通道走出賣場。4、整個交接班過程中不許嬉笑打鬧，高聲喧嘩。六、每日工作流程當(dāng)你出家門時，就意味著新的一天開始了。保持心情愉快的同時，應(yīng)提前10分鐘到店。1、進店●從員工通道進入；●主動出示工牌；●整理儀容儀表；●同事間相互問候；●妥善放置禁止帶入的物品。2、早會●提前5分鐘到達指定地點；●早會用語（服務(wù)宣言、待客六大用語及回報顧客精神）；●工作匯報和指導(dǎo)；●記錄指示和當(dāng)日工作內(nèi)容。3、營業(yè)前●陳列、補充商品；●整理排面、堆頭等地商品；●檢查POP、標(biāo)價簽等；●做清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境干凈、整潔。4、迎賓●5-10分鐘迎賓禮（入口、扶梯口、各崗位）非常重要，應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰；●嚴(yán)禁隨便在賣場內(nèi)走動或做與迎賓、接待顧客無關(guān)的事情。5、營業(yè)中（顧客服務(wù)）●微笑服務(wù)；●禮貌用語；●主動、熱情、周到；●收集顧客信息，引導(dǎo)顧客消費；●及時補充商品、整理排面，做好清潔衛(wèi)生；●了解、熟悉商品知識；●確認(rèn)庫存，及時補貨；●遵守賣場規(guī)定和公司制度，按照指示完成工作并及時向上司匯報；●遇超越權(quán)限問題，不得私自向顧客承諾，應(yīng)及時與管理人員聯(lián)系。6、休息●午餐和晚餐相關(guān)規(guī)定；●休息相關(guān)規(guī)定；●抽煙、飲用水相關(guān)規(guī)定；●出場、進場規(guī)定。7、送賓●閉店前30分鐘；●指定地點（出口、扶梯口等）；●有顧客繼續(xù)接待顧客；●嚴(yán)禁在賣場閑聊、隨便走動或做與送賓無關(guān)的事。8、總結(jié)●檢查一日工作；●總結(jié)報告；●簡單計劃。9、離場●同事之間相互道“再見”；●走員工通道；●配合防損檢查。第二章員工崗位職責(zé)一、食品、非食品理貨員崗位職責(zé)：1．補貨、理貨●負責(zé)對貨架、端架、堆頭和其它陳列架上的商品進行補貨、陳列；●保證銷售區(qū)域的每一種商品都有一個正確的條形碼和價格標(biāo)簽；●做好理貨工作，按整齊、美觀、豐滿的標(biāo)準(zhǔn)進行商品陳列；●負責(zé)本區(qū)域商品、地面、設(shè)施設(shè)備及促銷道具等衛(wèi)生清潔及維護；●負責(zé)對商品質(zhì)量進行檢查，對破損品、臨近保質(zhì)期等商品及時撤架。2．促進銷售，控制損耗●負責(zé)商品的銷售工作，準(zhǔn)確回答顧客的咨詢并提供幫助；●負責(zé)退換品、孤兒品的收集歸位工作；●配合企劃部、管理層做好商品促銷活動；●合理使用各種耗材；●對特殊商品進行防盜處理，并做好全員防損和不良行為作斗爭。3．其它工作●負責(zé)促銷品的捆綁；●掌握合理庫存；●對損壞的各種價簽、POP等標(biāo)識及時進行更換；●按上級指示對現(xiàn)有商品進行盤點，并對盤點結(jié)果負責(zé)；●負責(zé)銷售高峰時對收銀工作的配合支持；●接受公司整體活動安排和調(diào)配。二、生鮮理貨員崗位職責(zé)：●負責(zé)商品的補貨、陳列及商品和貨架的衛(wèi)生；●負責(zé)工作區(qū)域的地面、設(shè)施、設(shè)備、用具的清潔，保養(yǎng)與維修；●保持良好的個人衛(wèi)生和衛(wèi)生習(xí)慣；●負責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)制作、切割、包裝，正確操作設(shè)備并保證安全；●負責(zé)檢查價簽的準(zhǔn)確性；●執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲存標(biāo)準(zhǔn)等一系列規(guī)定，確保商品的質(zhì)量?！褙撠?zé)每日商品質(zhì)量、包裝的檢查，控制保質(zhì)期；●合理使用生鮮耗材，節(jié)約成本；●負責(zé)整理倉庫，確保倉庫存放符合安全、分類、整齊、先進先出的原則；●完成生鮮部組織的盤點；●負責(zé)做好防蠅、防塵、防鼠工作；●負責(zé)各種孤兒品的及時回收；●為顧客提供滿意的服務(wù)。三、日配理貨員崗位職責(zé)：●負責(zé)補貨、理貨、價格標(biāo)簽的檢查；●負責(zé)檢查陳列柜、冷藏、冷凍庫的溫度是否正常；●檢查商品的保質(zhì)期和商品包裝；●負責(zé)孤兒商品的回收；●整理倉儲區(qū)域；●營業(yè)結(jié)束后，將陳列柜加蓋封閉；●定期做好陳列柜的衛(wèi)生清潔工作。四、蔬果理貨員崗位職責(zé)：●負責(zé)接貨、陳列、并檢查質(zhì)量，上報主管便于訂貨；●整理、包裝蔬菜，對貨架上的蔬菜進行淋水處理；●補貨、理貨，保證有足夠的商品進行銷售；●檢查保質(zhì)期和先進先出的原則；●檢查冷藏庫的溫度是否正常；●對部門的區(qū)域、設(shè)備，用具進行清潔；●負責(zé)商品垃圾的處理；●負責(zé)檢查價簽的準(zhǔn)確性；●做好本部門的轉(zhuǎn)貨數(shù)量的登記。五、肉類理貨員崗位職責(zé)：●檢查商品質(zhì)量和保質(zhì)期，確保品質(zhì)良好；●負責(zé)商品的加工、包裝、陳列、銷售；●負責(zé)陳列柜、冷藏庫的運轉(zhuǎn)正常及商品存放、衛(wèi)生；●負責(zé)對部門的區(qū)域、設(shè)備、用具的清潔；●做好本部門商品轉(zhuǎn)換數(shù)量的登記。六、客服員的崗位職責(zé)：●了解掌握商場布局、商品結(jié)構(gòu)和商品特性，為顧客辦理退換貨手續(xù)；●負責(zé)接待顧客投訴，并做好解決、記錄和信息的反饋；●回答顧客咨詢，為顧客提供幫助；●負責(zé)為顧客開發(fā)票、辦理會員卡等業(yè)務(wù)；●負責(zé)店內(nèi)播音及各種促銷活動內(nèi)容的廣播；●負責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作；●負責(zé)協(xié)調(diào)將當(dāng)天的退換貨商品返店工作。七、收銀員的崗位職責(zé)：●為顧客提供快速、準(zhǔn)確、安全的收銀服務(wù)；●負責(zé)所有商品的消磁工作和防盜扣的回收，進行防損方面的檢查；●認(rèn)真辨別真假鈔，準(zhǔn)確交納營業(yè)款；●負責(zé)備足當(dāng)班期間的備用金，打印紙和購物袋等物品；●負責(zé)對顧客購買的有外包裝的商品和稱重商品價簽的仔細檢查；●負責(zé)對顧客放棄購買的孤兒品進行收集；●負責(zé)顧客遺留商品的處理；●負責(zé)向顧客進行當(dāng)日特價商品的推銷和快訊的發(fā)放，回答顧客的咨詢；●負責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生和營業(yè)前后的收銀臺前小貨架的理貨工作。八、收貨員崗位職責(zé)：●負責(zé)協(xié)調(diào)供貨商車輛及收貨秩序的維護，以及商品裝卸貨位的確定；●負責(zé)對商品數(shù)量和質(zhì)量進行驗收；●負責(zé)訂貨單審核、簽字和傳遞；●負責(zé)直配驗收單的審核、簽字和傳遞；●配送商品驗收及配送單的審核、簽字和傳遞；●負責(zé)退貨、退庫商品、調(diào)撥商品的清點和移交，并簽字；●負責(zé)報損商品的清點、整理和商品報損單的打印、審核、簽字、傳遞；●負責(zé)贈品的驗收及移交；●負責(zé)各類票據(jù)的整理及完整；●負責(zé)收貨區(qū)衛(wèi)生和清潔；●負責(zé)收貨設(shè)備的維護、保養(yǎng)及清潔；九、防損員崗位職責(zé)：●負責(zé)超市的消防工作；●負責(zé)緊急事件的上報與協(xié)助處理；●負責(zé)員工、商品、資產(chǎn)和顧客的安全管理；●負責(zé)為顧客提供各種幫助，監(jiān)督營運盤點。1．員工通道防損員崗位職責(zé)：●負責(zé)檢查監(jiān)督員工出入店時隨身所帶物品的檢查和自檢；●負責(zé)檢查、監(jiān)督、糾正員工儀容、儀表，違反規(guī)定禁止入店；●禁止顧客、供貨商從員工通道出入；●負責(zé)員工通道的疏導(dǎo)管理，保持通道暢通；●負責(zé)員工出店紙箱和垃圾檢查監(jiān)督工作；●負責(zé)營業(yè)期間緊急施工人員出入賣場攜帶物品及自身的檢查監(jiān)督，禁止易燃、易爆、易污染物品進入賣場；●停電后禁止員工出入賣場（設(shè)備人員除外）。2．入口防損員崗位職責(zé)●負責(zé)為進店購物的顧客提供必要的幫助和服務(wù)；●提示顧客進店免費存包；●提示顧客禁止攜帶類似店內(nèi)商品、物品進店；●提示顧客不要在店內(nèi)拍照、攝影；●提示顧客不要在店內(nèi)吸煙、吃東西；●營業(yè)期間，禁止本店員工從入口出入和顧客從入口出店；●制止衣冠不整、喝醉酒、攜帶寵物、易燃易爆、易污染品的顧客入店；●引導(dǎo)顧客正確使用購物車、筐；●疏導(dǎo)顧客，維護好入口處正常秩序；●負責(zé)記錄客流量，為有關(guān)部門開展工作提供依據(jù)；●負責(zé)社會各界有關(guān)檢查、參觀等事宜的協(xié)調(diào)。3．出口防損員崗位職責(zé)●負責(zé)維護出口秩序；●負責(zé)購物小票與貨物的核對檢查；●防止顧客將購物筐帶出店；●制止顧客從出口進入賣場和員工著工裝從出口進出賣場；●負責(zé)顧客攜帶未結(jié)帳和未消磁商品出店事件的協(xié)調(diào)處理。4．巡視防損員崗位職責(zé)●負責(zé)區(qū)域內(nèi)商品及設(shè)施的安全，防止內(nèi)外盜現(xiàn)象發(fā)生；●負責(zé)對顧客在購物中亂放的商品及時歸位；●負責(zé)對顧客損壞商品包裝、偷吃偷喝行為進行監(jiān)督處理；●負責(zé)店內(nèi)突發(fā)事件的及時制止，及時上報。5．夜班防損員崗位職責(zé)●負責(zé)協(xié)助值班經(jīng)理巡視超市內(nèi)外重點部位，發(fā)現(xiàn)隱患，及時上報及時處理；●負責(zé)夜間賣場內(nèi)施工人員的監(jiān)督；●負責(zé)夜間值班表的記錄；●負責(zé)監(jiān)督雙人雙鎖聯(lián)管制度的落實；●配合夜勤員做好安全防范工作。6．停車場外協(xié)員崗位職責(zé)●引導(dǎo)各種車輛的停放；●負責(zé)停車場購物車的回收；●制止小商小販進入停車場；●制止外單位人員在停車場內(nèi)散發(fā)傳單及擺攤、設(shè)點宣傳；●負責(zé)維護停車場內(nèi)公共設(shè)施的安全；●負責(zé)公司集體活動時，正常秩序的維護●負責(zé)對突發(fā)事件的制止和及時上報。7．收貨區(qū)防損員崗位職責(zé)●負責(zé)維護供貨商機動車輛和非機動車輛的行駛與停放秩序；●禁止庫區(qū)內(nèi)外任何人吸煙或有明火；●禁止易燃、易爆、易污染等危險品入店；●禁止員工隨意出入收貨口；●負責(zé)收貨部收貨過程的監(jiān)督，抽查數(shù)量、質(zhì)量并做好記錄；●負責(zé)退貨、調(diào)撥等商品及票據(jù)的檢查，簽字；●閉店后與收貨部人員共同檢查收貨區(qū)情況，進行安全檢查；●閉店后，檢查貨物通道的關(guān)閉，與收貨部人員共同檢查中轉(zhuǎn)庫并關(guān)閉大門，實行雙人雙鎖聯(lián)管；●如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即封鎖收貨口，禁止任何人員和物品出店，并做好記錄。第三章員工服務(wù)一、服務(wù)至上永遠從顧客的角度考慮問題，從內(nèi)心感謝顧客光臨！1、服務(wù)意識的重要性（1）只有端正態(tài)度，才能熱愛工作，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）任何一位家福樂人都應(yīng)牢記：●每一位顧客都是發(fā)給我們薪水的恩人；●我應(yīng)心存感激地盡力幫助他；●幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任；●我不能欺騙恩人；●我不能冷落恩人；●我不能強迫他們購買商品。2、顧客喜歡的服務(wù)人員（1）外表整潔●禮貌、耐心、親切、熱情、友好、樂于助人；●能提供快捷的服務(wù)；●能回答顧客所提出的問題；●對商品、商店了解清楚；●能提出建設(shè)性意見；●關(guān)心顧客的利益，急顧客所急。（2）耐心傾聽顧客的意見和要求3、微笑服務(wù)（1）“面帶三分笑，顧客跑不掉”、“和氣能生財，蠻橫客不來”；（2）微笑服務(wù)不僅是為了使顧客心情愉快地買東西，也能使自己帶著愉快的心情工作；（3）微笑的魅力在于它能營造一種和諧、融洽的氛圍；（4）尊重別人的人，別人也會尊重你；對顧客微笑，顧客也會以微笑待你；（5）要做到能微笑服務(wù)，應(yīng)從平時養(yǎng)成面帶微笑的習(xí)慣，應(yīng)時常面對鏡子練習(xí)；（6）顧客在商家營造出來的“自然和諧”的環(huán)境中，最容易產(chǎn)生積極的情感，銷售額隨之增長則是不言而喻的。二、員工儀容、儀表儀容儀表的三大原則是：整潔、健康、開朗。1、儀表端莊，著裝整潔（1）發(fā)型男員工：不得留長發(fā)，頭發(fā)最長處不得蓋過耳背及衣領(lǐng)；不得剃光、留胡須。女員工：短發(fā)不過肩，長發(fā)統(tǒng)一盤發(fā)。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳怪異發(fā)型。（2）飾物不允許戴夸張性飾物，發(fā)卡應(yīng)大方樸素，生鮮熟食加工區(qū)不可戴任何飾物。（3）面容保持面部清潔。女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。（4）口腔保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。（5）手保持手部清潔，不得留長指甲、不得涂有色指甲油，生鮮熟食加工區(qū)員工不得涂指甲油。（6）著裝服裝穿著應(yīng)整齊、干凈、端莊、大方，全部鈕扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。*按公司規(guī)定著制服上班，不穿高跟鞋、厚底鞋，鞋跟不能超過5厘米。*禁止穿拖鞋、雨鞋上班。海鮮區(qū)、雨天場外值勤人員等特殊崗位因工作需要除外。*餐廳、面包房、熟食區(qū)員工上班時必須戴口罩（將鼻、口罩進口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束進帽內(nèi)）。其他人員非因工作需要，上班時禁止戴帽。*工作時間一律佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，嚴(yán)禁將工牌反戴，嚴(yán)禁冒用他人工牌或?qū)⒐づ妻D(zhuǎn)借他人；非因工作需要不得在公司辦公場所以外佩戴工牌。2、保持得體的姿勢和動作（1）辦公區(qū)域內(nèi)不能手持香煙行走或工作；（2）腰背挺直，兩臂自然下垂，公眾場合不雙手交叉抱胸、雙手放口袋；（3）坐姿端正，雙腿平行放好；（4）公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點頭表示致意；（5）握手時目視對方眼睛，表情大方，不卑不亢。領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)先伸向地位低或年紀(jì)輕的，異性間女性先伸向男方；（6）入房間先輕敲門，聽到應(yīng)答再進，進入后隨手關(guān)門。如對方正講話，要稍等靜候，如有急事要打斷談話，應(yīng)說”對不起打斷你們的談話”；（7）遞交文件要把正面文字朝向?qū)Ψ?，如是鋼筆等尖銳物，應(yīng)把尖部向著自己；（8）走路時要放輕腳步，不能大聲說話，唱歌和吹口哨；（9）走過道時遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。3、辦公室要求（1）臺面整潔，墨水瓶、印章盒等用后及時合蓋。（2）借用他人或公司的物品，應(yīng)及時送還。（3）工作臺不擺放與工作無關(guān)的物品。（4）公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。（5）未經(jīng)同意，不得隨意翻閱同事的文件、抽屜等。4、賣場員工要求：（1）進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表；（2）服務(wù)姿態(tài)：直立、正視、微笑、問好；（3）與顧客說話時須端正站立，雙手放在腹前或兩側(cè)；（4）接待客戶熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情；（5）與顧客交流時應(yīng)用心傾聽，任何情況下，不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵；（6）與顧客、客戶相遇時應(yīng)靠邊行，不要從中間穿行；（7）咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對不起；（8）下列是一些不良行為，應(yīng)避免：*倚靠貨架（墻柱）、坐踩靠商品。*插兜、叉腰、剪指甲、脫鞋、跺鞋、伸懶腰。*掏耳、挖鼻子、雙手交抱胸前。*兩人挽手或搭肩而行。*工作時間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫。三、使用電話要求1、在第二聲鈴響前取下話簡，通話時先問候：您好!家福樂。接內(nèi)線電話應(yīng)先問候：你好!XX部門。在對方講述時要記下重點，未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束通話時，禮貌道別并等對方掛斷后再放話簡。2、講話要簡明扼要，不得在電話中聊天。3、不指名的電話，自己不能處理時，應(yīng)馬上交給能處理的人，并把對方所談內(nèi)容簡潔告訴接收人。4、工作時間內(nèi)，不得打私人電話，非工作需要，上班時禁止上Internet網(wǎng)。四、員工規(guī)范服務(wù)用語●常用禮貌用語：1、常用“五聲十字”禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。2、稱呼：“先生”、“小姐”、“老大爺”、“老大娘”、“小朋友”。3、問候用語：（問候語是指接待賓客時，根據(jù)時間、場合和對象的不同所使用的規(guī)范化的問候用語）（1）開店迎賓禮貌用語：“您好，歡迎光臨家福樂超市”（2）不同時刻問候顧客禮貌用語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”4、閉店謝客或道別、送行禮貌用語：“歡迎下次光臨，再見”、“請走好，歡迎下次光臨”5、節(jié)、假日問候顧客禮貌用語：“新年好!”、“過年好”、“中秋快樂!”等等6、應(yīng)答用語：（指員工在接待服務(wù)中，回答顧客問話時的禮貌用語）（1）給顧客提供服務(wù)時：“您好，我能為您做些什么?”、“請問，您還需要我的（其它）幫助嗎”（2）引導(dǎo)顧客時應(yīng)說：“請您跟我來”、“這邊請”（3）接受顧客吩咐時應(yīng)說：“好的，我一定按您的吩咐去做，請放心”（4）沒聽清楚或沒聽懂顧客問話時應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚（沒聽懂）請您再重復(fù)一遍好嗎”（5）一時不能馬上接待顧客時應(yīng)說：“對不起，請您稍候，我馬上就給您辦理（解決）”（6）接待稍加等候的顧客時應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了”（7）接待投訴時應(yīng)說：“實在對不起，由于我們的工作不到位，給您添麻煩了，我（們）向您表示歉意”。（8）請顧客提供方便時應(yīng)說：“不好意思，請（麻煩）您稍讓一下，謝謝”。（9）當(dāng)顧客表示感謝時應(yīng)說：“不用謝（不客氣），這是我（們）應(yīng)該做的”。（10）當(dāng)顧客誤解致歉時應(yīng)說：“沒關(guān)系，這算不了什么”（11）當(dāng)顧客提出過分要求時應(yīng)說：“很抱歉，我暫時不能滿足您的要求，不過我可以請示一下”（12）給顧客解釋疑問時：“您好，這個問題（事情）應(yīng)該是這樣的——”（13）遇到自己不能給顧客解答（解釋）問題時應(yīng)說“對不起，請稍等，我請知道的同事向您解答（解釋）”7、員工服務(wù)忌語：（1）否定語：回答顧客提問時忌說：“不知道”、“不清楚”、“沒貨”，“這不歸我管”（2）不確定語：給顧客解釋疑問時忌說：“大概”、“也許”、“可能”（3）煩燥語：當(dāng)遇到比較挑剔的顧客時忌說：“別翻了”、“你要不要”、“真麻煩”、“你沒看見我正忙嗎?”（4）蔑視語：當(dāng)顧客不清楚（知道）某事情（商品）時忌說：“這么簡單，怎么連這都不知道”（5）日常服務(wù)用語忌：“喂”、“讓一下”、“靠邊站”、“把你的東西挪一下”●營運部門規(guī)范服務(wù)用語：（一）客服部規(guī)范服務(wù)用語：1、客服員規(guī)范服務(wù)用語：（1）當(dāng)顧客走近存包口時：“您好，歡迎光臨”（2）顧客存包時提醒顧客：“如果您存的包中有貴重物品，請您拿出來帶在身上”（3）為顧客存好包后：“這是您的存包牌，請拿好”（4）為顧客取包，在將物品交給顧客時：“這是您的東西（包），您核對一下，請拿（收）好”（5）當(dāng)顧客走進服務(wù)臺時應(yīng)說：“您好，我能為您做些什么?”（6）當(dāng)顧客索取吸管等物品時遞給顧客并應(yīng)說：“請拿好，您還需要其它的幫助嗎”（7）當(dāng)顧客提出包裝商品，在迅速包好并交給顧客時應(yīng)說“商品包裝好了，您看滿意嗎”（8）當(dāng)顧客提出開具發(fā)票時，應(yīng)說：“您好，請將貴公司的全稱寫在這里，”并雙手捧上紙與筆，然后迅速為顧客開具發(fā)票，雙手遞給顧客的同時應(yīng)說：“請您核對一下”，顧客將要離開時應(yīng)說“請走好（歡迎下次光臨）”（9）接待顧客退換貨時，在迅速辦理的同時應(yīng)說“請您稍等”；在將《退換貨單》交給顧客時應(yīng)說：“請拿好單據(jù)，選購好您所需要的商品后，到XX號銀臺結(jié)帳?！保?0）當(dāng)顧客對某種商品（服務(wù)）質(zhì)量表示非常生氣時：“這種商品（服務(wù)）是由于我們工作（管理）不到位造成的，我們表示歉意，請您消消氣”（11）當(dāng)顧客對您或其他員工提供的服務(wù)表示感謝時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”（12）接聽電話的禮貌用語適用標(biāo)準(zhǔn)：A內(nèi)線：“您好，客服中心”結(jié)束語：“好的?！盉外線：“您好，家福樂超市XX店”結(jié)束語：“再見。”2、收銀員規(guī)范服務(wù)用語（1）當(dāng)顧客走進收銀臺時，應(yīng)向顧客問好：“您好”，然后按流程結(jié)帳。（2）在結(jié)帳過程中要實行“唱收唱付”，每掃描一筆均應(yīng)報出商品的單價。（3）商品掃碼結(jié)束應(yīng)詢問顧客：“共計XX元，您還需要其它商品嗎”（4）接到顧客付給的貨款時應(yīng)客氣地說：“謝謝，收您XX、元，請問您有會員卡嗎”（5）當(dāng)顧客結(jié)帳付給假幣時，應(yīng)對顧客說：“先生／女士，這張可能是假幣，請您換一張好嗎”（6）收銀找零時，應(yīng)對顧客說“找您XX元，其中有X枚硬幣，請收好”（7）銀結(jié)帳結(jié)束打出電腦小票后，收銀員應(yīng)及時將小票交給顧客，并對顧客說：“先生／女士，請拿好您的購物小票，出門時需要核對?！保?）當(dāng)顧客對結(jié)帳商品的數(shù)量或價格產(chǎn)生疑問時，收銀員應(yīng)當(dāng)很客氣地說“對不起，我重新給您復(fù)核一下好嗎?”（9）當(dāng)顧客在結(jié)帳時表示放棄購買某種商品時，收銀員應(yīng)該說：“好的，我馬上從電腦中給您刪除?！鳖櫩腿缃忉屧颍瑧?yīng)說：“沒關(guān)系”（10）當(dāng)某種商品沒有國際條形碼而又未貼店內(nèi)碼時，收銀員應(yīng)通知營運部門進行核實，同時應(yīng)該對顧客說：“對不起，這是我們的工作失誤，請您稍等一下即可結(jié)帳?！被謴?fù)結(jié)帳時，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”（11）結(jié)帳時出現(xiàn)商品包裝破損，屬顧客無意擠壓致?lián)p的，收銀員應(yīng)說：“這種商品包裝不能擠壓，但您可以考慮是否購買”；屬人為致?lián)p的應(yīng)善意地對顧客說：“對不起，由于您的不慎造成商品破損，影響了商品的二次銷售，請您結(jié)帳好嗎?”（12）當(dāng)需要顧客從購物車（筐）往收銀平臺拿商品時，應(yīng)說：“麻煩您幫我拿一下好嗎”；顧客將商品拿到收銀平臺時，應(yīng)說“謝謝”（13）當(dāng)某種原因暫無法結(jié)帳時，應(yīng)說：“對不起，請稍等”或“請您到幾號銀臺結(jié)帳”，并說明原因。（14）當(dāng)結(jié)帳商品出現(xiàn)POP、價簽標(biāo)價與電腦顯示價格不同時，收銀員應(yīng)對顧客說：“對不起，我們需核實一下，如是我們工作失誤可按最低售價給您結(jié)帳”，同時盡快通知營運對商品價格進行核實無誤后做電腦優(yōu)惠（按規(guī)定優(yōu)惠后要求營運經(jīng)理填寫價格優(yōu)惠單并簽字）。（15）結(jié)帳裝袋過程中如遇有顧客要求增加包裝袋時，收銀員應(yīng)根據(jù)實際情況給顧客做出解釋，并說：“您好，我們是按商品體積給您包裝的，食品、非食品已經(jīng)分開包裝，請見諒?！保?6）當(dāng)顧客使用銀行卡結(jié)帳需要掛起交易時，收銀員應(yīng)提醒顧客：“請收好您的掛起單，以便結(jié)帳使用，同時保管好您的商品”（17）使用商務(wù)卡結(jié)帳后，應(yīng)說：“您的卡內(nèi)余額還有XX元”（18）顧客結(jié)帳付款后，收銀員應(yīng)將包裝好的商品遞給顧客，并說：“這是您購買的商品，請拿好”；顧客離開銀臺時應(yīng)說：“請走好”或．“歡迎下次光臨”（二）收貨部規(guī)范服務(wù)用語1、當(dāng)供貨商的貨車進入卸貨區(qū)時，應(yīng)說；“您好，請將訂貨單和隨貨同行單交到收貨部”（并指引收貨部的位置）2、供貨商卸貨時，應(yīng)指定卸貨位置并說：“請將商品按單品碼放在板車上（砧板上）”；“請您輕拿輕放避免損壞商品”；“請您將商品碼放整齊，以便清點商品”。3、需要供貨商幫助將商品送進收貨區(qū)時，應(yīng)說：“勞駕您將貨送到收貨區(qū)，謝謝!”；“請幫忙，咱們一起把貨送到收貨區(qū)，好嗎?”4、當(dāng)貨驗完后，應(yīng)說：“您好，貨已驗完，請您核對一下?！?、當(dāng)送貨車較多，供貨商焦慮，不耐煩時，應(yīng)說：“請您稍等，一會就給您驗收”6、當(dāng)驗收商品質(zhì)量不符合公司規(guī)定時，應(yīng)對供貨商說：“對不起，您送的商品質(zhì)量不符合我公司規(guī)定要求，不能接收，請諒解?！?、收貨區(qū)收貨出現(xiàn)差異時，應(yīng)對供貨商說：“您好，您的商品數(shù)量出現(xiàn)差異，我們一起核對一下”8、收貨完畢，應(yīng)對供貨商說：“請您到收貨部取一下驗收單”9、當(dāng)供貨商投單時，應(yīng)問候：“您好”10、核對隨貨通行單與電腦價格是否相符：相符時：您好，您可以上貨了不相符時：您的供價與我們的電腦價格有差異（批次價比電腦價高）請問您是否按照我們的電腦價格上貨。11、當(dāng)有供貨商的退貨時：“對不起，有您的退貨，請您在驗收商品時注意一下?！?2、打印出驗收單后：“這是您的驗收單，請在供貨商處簽字”13、應(yīng)答供貨商一般咨詢時：“您有什么需要我的幫助嗎”（三）配送中心規(guī)范服務(wù)用語1、接打電話時：接聽外線時：“您好，家福樂配送中心”話畢：“再見”接聽內(nèi)線時：“您好，配送中心”話畢：“好的”2、咨詢托運站時：“您好!xx托運站嗎?我是家福樂配送中心……”3、商品到貨后：（1）當(dāng)有新品到貨時，應(yīng)及時通知對應(yīng)采購：“xx經(jīng)理，有新品到貨，需請你錄入”（2）當(dāng)驗收商品質(zhì)量不符合公司規(guī)定時或數(shù)量與隨貨同行單不符時，應(yīng)及時通知對應(yīng)采購：“XX經(jīng)理，XX商品出現(xiàn)……，請您協(xié)助處理一下，謝謝!”（四）防損部規(guī)范服務(wù)用語●防損員規(guī)范服務(wù)用語1、入口處：（1）當(dāng)顧客持大規(guī)格手提袋進入賣場時，應(yīng)說：“先生／女士，我們?yōu)槟峁┟赓M服務(wù)，請您將手提包存到存包處”（同時給顧客指引存包處位置）（2）遇有兒童單獨進入賣場時，應(yīng)耐心地說：“小朋友，您不能單獨進入賣場，請和您的家長一同前來”（禁止強行將兒童阻擋或拉出）（3）遇雨天時，應(yīng)給顧客提示：“請將您的將雨傘存入存包處”（4）當(dāng)顧客攜帶寵物進店時，應(yīng)及時禮貌地對其講：“先生／女士，寵物是不能帶進店的”（5）遇有顧客攜帶或正在吃某種商品（類似、相似商品及商品包裝）將要進店時，應(yīng)及時提醒顧客：“請您將商品存在存包處／請您吃完再進/對不起，XX商品或商品包裝不能帶入店內(nèi)”（6）遇有顧客欲進店辦理退換貨時，應(yīng)對顧客講：“對不起，請到客服中心辦理退換貨”（7）遇有顧客在視線范圍內(nèi)吸煙的，應(yīng)及時上前禮貌對其講：“對不起，店內(nèi)不允許吸煙，為大家的安全，請您配合”（8）正常營業(yè)中遇有身著工服的員工從入口進／出店時，應(yīng)及時提醒員工：“對不起，作為公司員工，按規(guī)定您應(yīng)從員工通道進／出賣場”。（遇特殊情況，按規(guī)定自檢后方可出店）2、出口處：（1）防損員在給顧客劃畢小票后，應(yīng)微笑遞給顧客并說：“謝謝／請走好／歡迎下次光臨”（2）如顧客結(jié)帳后經(jīng)過出口時，防盜磁門報警，不論何種情況，防損員均應(yīng)禮貌上前說：“對不起，您購買的商品可能消磁不干凈，請允許我們對您購買的商品重新進行消磁”；消磁完畢，應(yīng)禮貌對顧客說：“對不起，因為我們工作失誤，耽誤您的時間了請原諒，歡迎下次光臨”；如核實有誤，應(yīng)禮貌的對顧客說：“對不起，請配合我們的工作，您的商品需要進一步核實”（3）遇有顧客將兒童購物車帶出店時，應(yīng)禮貌的說：“對不起，兒童購物車不能出店，我給您換輛大購物車好嗎”（4）遇有顧客要求從出口入店時，應(yīng)禮貌地向顧客解釋說：“對不起，請您從入口處進店（同時指引入口方向）”（5）遇有顧客在視線范圍內(nèi)吸煙時，應(yīng)及時上前禮貌對其講：“對不起，店內(nèi)不允許吸煙，為了安全請配合工作，謝謝！”（6）遇有顧客持未結(jié)帳商品從出口出店時，應(yīng)及時提示顧客：“對不起，請結(jié)帳后再出店，謝謝!”3、員工通道：（1）通道防損員在檢查出店物品時，應(yīng)先對員工說：“您好，您所攜帶的物品需進行檢查、，請支持我們的工作?！保?）員工通過員工通道時，防損員應(yīng)禮貌對其說：“您好，請自檢后出店。”當(dāng)員工自檢后出店時，防損員應(yīng)對其禮貌地說：“謝謝”，或點頭示意。（3）迎送賓期間關(guān)閉通道后，如有員工需進／出店時防損員應(yīng)禮貌地說：“對不起，按規(guī)定在此期間不能進／出店”（4）員工攜帶非準(zhǔn)許物品從通道進／出時，防損員應(yīng)禮貌地加以制止，并說：“對不起、您攜帶的物品不符合進／出店要求，請到防損部辦理專用出門證，謝謝!／請您出示相關(guān)的單據(jù)，我們要核實后，您才可以出店，謝謝!”（5）賣場停電關(guān)閉員工通道后，對需出店員工應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在停電，暫時關(guān)閉通道，請諒解?！保?）員工沒有按要求著工服，帶工牌進／出店時，應(yīng)對其講：“您沒有按要求佩戴工牌（著工裝及其它不符合的要求），恕我們不能讓您進／出店，謝謝合作?！保?）廠方代表、聯(lián)營商未按要求辦理通行證需要員工通過通道進／出店時，防損員應(yīng)禮貌地說：“您好，對不起，這里是員工通道，請您到防損部辦理通行證后方可進店，謝謝!”●外協(xié)員規(guī)范服務(wù)用語1、停車場入口：（1）當(dāng)出租車及三輪車停放到停車場入口時，應(yīng)主動提醒車主：“你好、請將您的車輛放到適當(dāng)位置以利于車輛進出，謝謝合作”（2）疏導(dǎo)車輛過程中需要顧客避讓時，應(yīng)走上前去客氣地對顧客說“先生／女士，現(xiàn)在有車輛需要通過（停放），請讓一下好嗎?”并用手指向安全地帶。顧客攜帶較多商品時，應(yīng)說：“我來幫你移動一下您的商品好嗎”（3）當(dāng)顧客將購物車推出停車場入口時，應(yīng)主動上前說：“您好，購物車不能推出停車場，如果需要，我可以給您提供幫助”；顧客對我們的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)對顧客說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，請走好”2、停車場：（1）當(dāng)顧客車輛進入停車場泊車時，應(yīng)及時給司機指引適當(dāng)車位，并幫助司機將車停好，提示司機：“請您把車門鎖好，不要將現(xiàn)金及貴重物品放在車上?！保?）當(dāng)顧客車輛停放不正時，應(yīng)及時上前對顧客說：“您好，麻煩您將車輛停放到指定位置，謝謝!”（3）當(dāng)顧客使用購物車需要將所購商品放到車上時，應(yīng)主動上前說：“先生／女士，我來幫您把東西搬到車上好嗎?”征得同意后，幫助顧客將商品放到適當(dāng)位置。（4）因工作需要或因車多需要顧客將車輛移位時應(yīng)走上前去對司機客氣地說：“先生／女士，為了您的方便，請將您的車輛適當(dāng)移動一下，我來幫你導(dǎo)車?！保?）遇停車場暫沒車位時，應(yīng)客氣地對需進入停車場的司機說：“對不起，因停車場暫沒車位，請您稍等一下，我們將很快為您解決。”3、收貨區(qū)入口：（1）當(dāng)供貨商驗收完畢商品時，防損員應(yīng)主動提醒供貨商：“您好，請你離開收貨區(qū)到收貨部等單”（2）當(dāng)供貨商沒有攜帶商品需進入收貨區(qū)時，防損員應(yīng)主動提醒供貨商：“您好，你不能由此隨意出入，謝謝配合！”（3）當(dāng)供貨商及員工在貨區(qū)吸煙，防損員應(yīng)主動提示：“您好，對不起，收貨區(qū)禁止吸煙，請您支持我們工作，謝謝！”（4）當(dāng)員工需要進出收貨區(qū)時，防損應(yīng)主動提醒員工請從員工通道出入（5）當(dāng)員工攜帶換貨出入收貨區(qū)時，應(yīng)提醒員工出示換貨單（五）食品、非食品部規(guī)范服務(wù)用語1、當(dāng)遇有大宗團購和顧客購買大件商品時，應(yīng)說：“您好，我超市提供24小時之內(nèi)的市內(nèi)免費送貨服務(wù)，我們可以給您提供幫助”2、當(dāng)顧客在選購貼身針紡、加工過的褲子皮帶、圖書、磁帶、電池、照相器材、食品、煙酒時，應(yīng)提示顧客：“你好，請不要著急慢慢選購，這些商品售出后如無質(zhì)量問題，是不能退換的”（并說明原因）3、遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見，必要時做好記錄，如問題嚴(yán)重不要立即下結(jié)論，應(yīng)請主管出現(xiàn)向顧客解釋或者說：“是的，我明白您的意思，我們將您的建議呈報上級領(lǐng)導(dǎo)，并盡快改善?！?、當(dāng)顧客詢問有何特價商品時，應(yīng)先口述幾種，有條件的可拿出快訊指給顧客看，并說：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?、突發(fā)事件需勸阻顧客時，要態(tài)度溫和地說：“對不起，請您不要……”。6、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)主動予以調(diào)解：“請你們不要著急有事可以慢慢說”（以免影響其他顧客購物，如調(diào)解無效應(yīng)及時通知防損員處理）7、當(dāng)顧客在本區(qū)域長時間凝視某種商品或目光與你相遇時，應(yīng)主動上前說“您好，您需要我的幫助嗎?”8、為顧客遞拿商品時應(yīng)雙手捧上，并說“您好，這是您要的商品，請拿好”。9、當(dāng)顧客雙手拿滿商品進入本區(qū)域時，應(yīng)主動上前將購物筐遞上，并說“您好，請使用我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的購物筐?！?0、當(dāng)顧客找不到需要的商品時，應(yīng)對顧客說“您要的商品在這里，請跟我來”（同時用手做出請的姿勢）11、當(dāng)顧客所需要的商品無貨時，應(yīng)對顧客說“對不起，您要的商品暫時無貨，換種商品可以嗎?”（同時應(yīng)給顧客介紹同類商品）12、因自己疏忽，影響了顧客選購商品時，應(yīng)對顧客說“真抱歉”或“對不起”。13、遇到顧客撕開商品包裝時，應(yīng)告訴顧客：“對不起，商品包裝撕開后將影響銷售，希望您能購買”。14、顧客對您給她（他）提供的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)對顧客說“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。15、顧客在挑選商品后表示不買時，應(yīng)對顧客說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。16、顧客在賣場吃、喝未結(jié)帳的商品時，應(yīng)對顧客說“對不起，請您結(jié)帳后再食用”。17、當(dāng)不知如何回答顧客的詢問時應(yīng)對顧客講：“對不起，請您稍等一下，我請知道的同事向您解釋：18、當(dāng)顧客詢問某種商品的特點時，應(yīng)詳細介紹：“XX商品是XX口味”、“XX菜看屬XX菜系，特色是……”、“XX商品具有XX功能”、“XX商品是XX質(zhì)地”、“XX商品含XX成份”（六）生鮮部規(guī)范服務(wù)用語●介紹商品禮貌用語1、當(dāng)顧客走到柜臺前凝視、挑選商品或與員工接觸時，應(yīng)正面向著顧客面帶微笑，主動向前說：“您好!您需要點什么?”或“您好!您需要幫助嗎”；當(dāng)基本確定顧客所需商品時，（也可直接向顧客介紹此商品的一些基本特點如：價格、口味、功能、銷勢等）應(yīng)說：“您好，這種商品有XX特點，您需要多少?”；亦可視情況直接引導(dǎo)顧客選購數(shù)量，比如說：“X斤夠嗎?”、“X個好嗎?”2、當(dāng)顧客詢問某種商品的特點時，我們應(yīng)詳細為顧客介紹，一定要用明確的詞語回答顧客，讓顧客感到自己非常的專業(yè)。比如說：“XX商品多少錢”、“XX商品是XX口味稍偏（辣、酸、甜）”、“XX萊屬XX菜系，特色是XX”3、當(dāng)顧客詢問某種商品在什么位置時：（1）若有，應(yīng)該告訴顧客詳細位置或帶顧客到所問商品的確切位置，并說：“您看，這是您需要的商品嗎”（2）若暫時沒有時，應(yīng)說：“非常抱歉，XX商品暫時無貨，您看XX商品可以嗎”（隨即應(yīng)為顧客介紹與顧客所需商品價格相當(dāng)特點相近的商品，并相應(yīng)介紹兩種商品的區(qū)別）（3）若屬現(xiàn)場加工的商品（如!熱菜、包子、豬肉等）正在加工時，應(yīng)說：“您稍等一下，XX商品正在加工，馬上就好”；如果加工時間需要較長，應(yīng)說：“非常抱歉，XX商品正在加工，大約還需XX時間，您可以先選購其它商品，待會兒再來好嗎”●為顧客分裝商品禮貌用語1、當(dāng)顧客選定商品并告訴所需數(shù)量時，應(yīng)說：“好的!XX商品XX量，是嗎?邊說邊為顧客裝袋，裝袋后應(yīng)拿起至顧客最佳視線中說：“這大約是XX量，您看可以嗎”2、當(dāng)顧客沒告知選購商品需求量時，可為顧客直接裝袋，估約有一盤或一頓的量（生食可以稍多一些）拿起展示給顧客說：“約XX量，夠一盤或一頓用的，您看可以嗎?”3、當(dāng)顧客選購的商品（如油餅、饅頭）以稱重售賣時，應(yīng)告訴顧客：“一斤大約可稱XX個，您需要多少”4、當(dāng)顧客選購的商品（如精肉類）需分割時，應(yīng)告知顧客所選商品的部位及分割后的數(shù)量。如說：“這塊XX肉大約有三斤，可以嗎”顧客表示肯定后，應(yīng)說：“好的，我馬上為您稱好”●為顧客商品稱重禮貌用語1、將顧客選購的商品放在稱臺上，應(yīng)對顧客說：“您看，XX商品XX重量XX單價，一共XX錢”。2、稱好的商品雙手交給顧客時，應(yīng)說：“請拿好!”（視商品特點應(yīng)提示顧客：“小心燙著”、“小心擠壓”、“回家后最好一次性食用”）3、當(dāng)顧客把不同的單品放在同一袋內(nèi)過稱時，應(yīng)說：“對不起，這不是同一商品，需分開過稱，我來幫您分裝”五、接待顧客與服務(wù)技巧（一）接待顧客1、接待顧客的重要性今天的顧客，到商場享受的是多層次的服務(wù)，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望能得到接待人員的關(guān)懷和尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、接待人員服務(wù)及承諾的及時兌現(xiàn)等的期望是否能夠?qū)崿F(xiàn)。為回報和感謝顧客對我們的支持，我們應(yīng)為顧客提供熱情友好的服務(wù)。當(dāng)顧客一走進我們店里，我們的服務(wù)態(tài)度就要給顧客留下深刻的印象和良好的感覺?！耦櫩秃軡M意——商場提供的商品+服務(wù)＞顧客期望●顧客基本滿意——商場提供的商品+服務(wù)=顧客期望●顧客不滿意——商場提供的商品+服務(wù)＜顧客期望2、認(rèn)識恩人——顧客（1）來的都是客（2）顧客進店后，主要形態(tài)為：●閑逛——為消磨時間，不完全排除沖動購買可能?！裱惨暋獩]有明顯購買動機，應(yīng)抓住機會推銷?！窨隙ā忻鞔_的購買動機，應(yīng)把握時機迅速成交。（3）購買心理過程注視/留意-感興趣-產(chǎn)生欲望-比較權(quán)衡-信任-決定行動-滿足3、一天的工作從問候開始（1）問候是人與人交流的第一步（2）以同事之間的交流為基礎(chǔ)，主動向顧客問候是我們能贏得顧客信賴的關(guān)鍵。（3）在向顧客問候時，要充滿感恩的心歡迎顧客光臨。（4）如果顧客有什么想詢問時，要盡量親切而詳細地回答顧客。（5）“我能為您做些什么？”的心情是必不可少的。●主動向顧客問候●笑臉相迎，注視顧客●清晰明朗的聲音4、開始接待（1）接近顧客的時機●被顧客叫到時●和顧客目光相遇時●當(dāng)顧客一直盯著一件商品看時●當(dāng)顧客伸手觸摸商品時（2）基本待客姿勢●受到顧客的招呼詢問，立即停下手中的工作，面帶微笑地說：“您好，歡迎光臨！”●良好、端正的站姿。●一定用雙手交接商品?！癫粎捚錈┑亟哟櫩汀！裾咀耍罕３侄苏?，正視前方雙肩保持水平左手壓右手背上放于腹前腳跟并攏或外八字（不超過60度）●鞠躬：脊背和頭頸成一直線，脊背不要彎視線在一米前不要低頭，腰彎成45度收腹，上身前傾，姿勢看上去漂亮（3）顧客常問問題●服務(wù)中心●電梯、洗手間●購物車、購物籃、計量臺●商品位置●商場開、關(guān)店時間……（4）導(dǎo)購時注意事項●不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。●不得對顧客作不負責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細的確認(rèn)后再回答。●不得用公司的特別用語或少用術(shù)語，應(yīng)選擇簡潔、易懂的語言來回答顧客。盡量將顧客帶到目的地。5、顧客報怨接待當(dāng)顧客對商場的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時，說明他（她）對商場還抱有某種期待和信賴。商品或服務(wù)只要與顧客先前的期望有出入，就會有抱怨產(chǎn)生。詳細分析顧客抱怨的原因，并有效，及時地解決問題，對改進工作有著十分重要的意義?！耦櫩偷目诒?商場的承諾+顧客的需求=顧客期望●商場為顧客提供的實際服務(wù)=高品質(zhì)的商品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)（1）顧客可能產(chǎn)生抱怨的情形詢問可能產(chǎn)生抱怨的答復(fù)改進方式有××商品嗎？“沒有”“缺貨”（正缺貨）“對不起，暫時沒貨?！蓖瑫r向顧客介紹同類商品或告知顧客具體到貨時間?！安恢馈薄澳鷨査麄儭保ú辉诠茌牱秶皩Σ黄穑埖纫幌?，我去幫您問一下?！薄斑@里沒有”“在那邊”（不在本區(qū)域）“在××區(qū)，請您往這邊走。”帶領(lǐng)或指示其正確方位。“我要……”當(dāng)顧客提出無理需求時“不知道”“辦不到”“不行”首先向顧客說明理由，“對不起，是這樣的……”婉轉(zhuǎn)回絕。顧客打聽某事“不知道”（你正忙著其它事）牢記：顧客第一顧客要求退換貨露出厭煩表情、語調(diào)、動作遲緩等顧客最終使用滿意才能算是滿意服務(wù)。牢記“使顧客滿意”?！岸嘟o我一個袋子”“規(guī)定不能多給”“已經(jīng)夠裝了”“我?guī)湍b好”“好的，馬上給您”態(tài)度平和，可視情況適當(dāng)解釋，但不要爭辯。（2）正視抱怨、妥善處理聽顧客抱怨，不是一件樂事，但顧客的抱怨卻極其珍貴。抱怨是顧客的心聲，是顧客對商場信任的表現(xiàn)，我們應(yīng)從正面去解決，以回饋顧客的信任?！耦櫩驮诒г箷r的心態(tài)希望受到認(rèn)真對待希望有人聆聽希望立即解決希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度●處理方法顧客抱怨是一種較危險的消極因素，如果處理不當(dāng)，就會影響商場的信譽。我們應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回顧客對商場的信任感。*傾聽：這是對顧客的尊重，同時也是處理顧客抱怨的基本前提。耐心傾聽，能幫助顧客平靜激動的情緒。*分析：分析顧客抱怨是解決問題的關(guān)鍵。分析清楚顧客抱怨的原因，就能對問題進行妥善解決。*道歉：誠懇地向顧客表示已了解他的委屈，并向其表示歉意。千萬不要爭辯！*解釋：向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意。一定要充分和顧客溝通，盡量讓顧客了解商家的想法和解決方法，找出折中的方式來滿足顧客的要求。*處理：可采取安慰、更換、賠償商品等方法處理；在方式上可采取更換當(dāng)事人、更換地點等。*改善：問題處理完畢后，立即在商場內(nèi)清查責(zé)任，找到問題爭生的原因和環(huán)節(jié)后，立即進行改進工作，以杜絕此類事業(yè)及相關(guān)事件再次發(fā)生。（3）牢記三個原則●耐心聆心顧客抱怨，不要與其爭辯?！裾媲姓\懇地接受抱怨?！裾驹陬櫩偷慕嵌热ダ斫獗г埂＃?）接待好每一位顧客是我們應(yīng)盡的職責(zé)。不論在任何情況下，都要把接待顧客放在首位?。?）當(dāng)顧客來到商場內(nèi)，不管是在做輔助工作、商量事情，甚至公司領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，都應(yīng)暫停下來，先去接待顧客?。ǘ┓?wù)技巧1、營業(yè)員必備商品知識●商品名稱、品牌及產(chǎn)地●商品使用方法●商品的優(yōu)勢●商品的保存和日常維護方法●商品價格、款式、市場行情等2、學(xué)習(xí)途徑●接受培訓(xùn)●向上司或資深同事學(xué)習(xí)●向廠家銷售代表學(xué)習(xí)●從報刊、專業(yè)書籍上學(xué)習(xí)●向顧客學(xué)習(xí)●觀察商品，自己使用、研究……3、銷售基本常識（1）銷售前的準(zhǔn)備工作整理好商品做到物卡統(tǒng)一掌握商品知識及相關(guān)產(chǎn)品信息了解商場動態(tài)（2）接待顧客時機周圍沒有顧客時不得閑聊、將身體靠著貨架或柜臺，應(yīng)隨時留意周圍顧客情況。當(dāng)顧客已表示出需要幫助、對商品產(chǎn)生興趣，抓住時機，不早不退。用親切的語調(diào)說：“您好，歡迎光臨！”（3）推介商品盡快了解顧客的需要、嗜好積極向顧客推介商品禮貌地雙手遞上商品簡短、扼要、明確、清楚地說明商品設(shè)身處地為顧客著想（4）顧客確定購買商品后有誠意地向顧客說：“謝謝您！”主動詢問顧客還需要什么商品積極推薦物美價廉的商品和新商品（5）送客在顧客購買完商品離去時，應(yīng)帶著期望顧客再次光臨本店的心情說“謝謝您！”、“歡迎下次光臨！”、“歡迎您再來！”4、“五到”原則（1）眼到——用心觀察留意顧客的表情；看著顧客的眼睛說話，讓顧客感受到你對他（她的）尊重。注意顧客的反應(yīng)，及時、適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。目光專注，證明自己有信心。（2）耳到——留心聆聽聆聽?wèi)B(tài)度：耐心、注意力集中。聆聽內(nèi)容：聆聽顧客說話要點，不打斷顧客。聆聽思考：將聆聽到的內(nèi)容迅速整理、處理。（3）嘴到——全力推薦自信、語調(diào)柔和、用詞清晰準(zhǔn)確，樹立專業(yè)銷售顧問形象。舉例令顧客了解使用產(chǎn)品的好處，消除顧客購買的憂慮。（4）手到——盡心服務(wù)靈活、快速、準(zhǔn)確。（5）心到——將心比心想顧客所想，急顧客所急。推介顧客真正需要的商品。5、服務(wù)技巧（1）顧客走近3米時，臉上應(yīng)顯露自然笑容；（2）對顧客微笑著說“歡迎光臨”（3）顧客提問時先了解其需要何種商品；（4）取出商品讓顧客選擇（開架自選，明碼標(biāo)價，任其選擇）（5）要引導(dǎo)顧客對商品的注意（陳列／特賣／時段促銷／DM海報／POP）；（6）將使用／食用時之狀態(tài)讓顧客看（品質(zhì)保證，方便衛(wèi)生）；（7）使顧客觸摸商品，讓顧客看出商品的價值（價格比，性能比）；（8）由低價到高價順序展示給顧客看（陳列價格帶）；（9）介紹商品時對商品要有信心（要熟悉商品）；（10）探知顧客的喜好（了解消費心理）；（11）介紹商品時要符合時代需求及流行度（目標(biāo)顧客）；（12）依購物者對象不同隨時調(diào)整改變（季節(jié)，節(jié)日促銷）；（13）適合顧客需要的才向其推薦（合適最美）；（14）強調(diào)該商品的特征，其優(yōu)點究竟在哪兒（比較）；（15）推薦商品時要簡明扼要（信心）六、環(huán)境衛(wèi)生要求1、辦公區(qū)1）整潔衛(wèi)生，舒適宜人。2）空氣清新，亮度適中。3）地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。4）洗手間清潔無異味。5）墻面和玻璃窗干凈無塵。6）桌面清潔，用品擺放整齊。7）下班時要整理好桌面工具，文件及時歸檔存放2、賣場1）空氣清新無異味，燈光柔和，溫度適中。2）背景音樂舒緩輕柔，音量適中。3）過道暢通，無阻塞。4）購物車、筐干凈，易取。5）地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。6）玻璃鏡面清潔，無水漬及破損。7）遵循排面規(guī)則，貨架、商品清潔無破損。8）賣場商品陳列豐滿、整齊、安全易取。9）店內(nèi)清潔，商品堆碼合理、安全。10）清潔用具存放在指定位置并保證安全。11）促銷氛圍由企劃部、營運部總體規(guī)劃布置。12）通知、公告整齊貼在指定位置。13）消防設(shè)備應(yīng)安放在明顯、通風(fēng)、干燥處。3、停車場1）場地清潔，休閑桌椅干凈。2）標(biāo)牌，廣告牌整潔無破損。3）及時收回散放的購物車。4）標(biāo)牌明顯，清楚。5）廢棄物放在指定地點。第四章人事管理一、員工聘用（一）聘用原則及條件1、原則：公平競爭，擇優(yōu)錄用。2、聘用條件：遵守國家法律、法規(guī)和社會公德，具有一定文化素質(zhì)和專業(yè)技能，身心健康，年滿18周歲的公民。3、以下情況均被視為不符合聘用條件：A曾經(jīng)被本公司開除或自動離職者。B判處有期徒刑，尚在服刑者。C被剝奪公民權(quán)力者、通輯在案者。E有欺騙，隱瞞個人情況者。F患有精神病或傳染病者、酗酒，吸毒者。H不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者。I虧空、拖欠公款尚未清償者。J工作能力不符合本公司要求者。4、聘用禁忌1）本公司實行親屬回避制度，本公司有親屬關(guān)系的應(yīng)當(dāng)如實申報。2）一般情況下，員工的親屬（如父母，子女，兄弟姐妹，夫妻等）不得被同一分店同一部門雇傭。3）如員工與公司另一名員工結(jié)婚，則管理部門可以調(diào)動任何一方的工作部門或分店。4）除非獲得公司準(zhǔn)件，員工不得受聘于公司以外的其他職務(wù)。5）凡因自動離職或經(jīng)人事部批準(zhǔn)解聘的員工。（二）上崗程序1、員工上崗程序1）應(yīng)聘者持身份證、學(xué)歷證原件及復(fù)印件，一寸免冠彩照到行政部面試，填寫《職務(wù)申請表》。2）通過面試的應(yīng)聘人員，由人事部開具交費單，到財務(wù)部交納行為保證金及報名費506元。3）財務(wù)部收取費用后，開具收款收據(jù)并簽字蓋章（一聯(lián)財務(wù)入帳，一聯(lián)交款人留存）。4）人事部對辦理過入職手續(xù)的人員進行崗前培訓(xùn)及考核。5）經(jīng)考核合格者，行政部給員工開具《上崗?fù)ㄖ獑巍凡l(fā)放工牌。6）員工憑《上崗?fù)ㄖ獑巍返叫姓靠倓?wù)文員處辦理工裝領(lǐng)取手續(xù)。7）員工憑《上崗?fù)ㄖ獑巍返较鄳?yīng)部門報到，該部門經(jīng)理簽字后入職上崗。2、駐店促銷員上崗程序1）供應(yīng)商代表持印章齊全的促銷申請，到所在門店經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理、店長簽字，報營運部高級經(jīng)理簽批。2）應(yīng)聘人員持簽批完整的促銷申請，攜帶身份證、學(xué)歷證原件及復(fù)印件、健康證，一寸免冠彩照到行政部參加面試。3）通過面試的促銷員，到財務(wù)部交納相關(guān)費用。4）人事部對促銷員進行崗前培訓(xùn)及考核。5）考核合格者，行政部給促銷員開具《上崗?fù)ㄖ獑巍凡l(fā)放工牌。6）促銷員憑《上崗?fù)ㄖ獑巍忿k理工裝領(lǐng)取手續(xù)，并到相應(yīng)部門報到。二、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使員工達到并保持在本職工作崗位上規(guī)范服務(wù)的要求。2、上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn)是指員工到崗后至試用期滿前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：A部門職能與工作目標(biāo)。B部門崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)。C崗位應(yīng)知應(yīng)會。D操作技能和工作程序。E本公司和本部門規(guī)章制度。3、在崗培訓(xùn)（1）在崗員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)由各部門按照年度培訓(xùn)計劃實施。（2）委托有關(guān)單位或個人來公司培訓(xùn)或組織有關(guān)員工參加公司外培訓(xùn)。（3）在崗培訓(xùn)可采取崗位交叉培訓(xùn)，業(yè)務(wù)提高培訓(xùn)，新規(guī)范新技術(shù)培訓(xùn)等多種方式。（4）公司每年根據(jù)具體情況對現(xiàn)有主管以上人員進行培訓(xùn)。（5）對管理人員的統(tǒng)一培訓(xùn)由行政部安排，并組織實施。（6）管理人員統(tǒng)一培訓(xùn)的內(nèi)容包括管理理論、管理能力、管理技巧，新知識、新技能等。（7）培訓(xùn)考核的資料應(yīng)歸檔保存，作為晉升和獎懲的依據(jù)。三、員工考核1、考核的類型（1）本公司員工的考核分為試用考核，年終考核。（2）試用考核；員工上崗后由各試用部門主管考核試用人員，經(jīng)評估合格后，予以正式聘用。（3）年終考核：每年年底執(zhí)行，由部門主管對員工先行考核后，呈報人事部總評。（4）員工考核將作為轉(zhuǎn)正、升遷的依據(jù)。2、員工考核考核內(nèi)容包括員工的工作態(tài)度、工作能力、工作績效、團隊精神、遵紀(jì)情況等。●工作能力差包括（但不限于）；（1）員工在同類工作中犯同類過錯；（2）員工非能力的原因，不能完成主管交給的工作任務(wù)；（3）客戶對其工作態(tài)度二次以上的投訴?！窆ぷ餍什畎ǎǖ幌抻冢海?）員工進入公司三個月以上，其工作效率仍明顯低于同等職位的同事；（2）經(jīng)常不能按質(zhì)量完成主管交給的工作任務(wù)；（3）其能力不足于擔(dān)當(dāng)其職務(wù)?！窆ぷ鳂I(yè)績差包括（但不限于）應(yīng)收款超過合同約定3個月以上仍未能收回?！駡F隊精神差包括（但不限于）：（1）與上下工作環(huán)節(jié)缺乏業(yè)務(wù)上的必要溝通；（2）難于或不善于與同事合作。3、考核可分為以下等級：（1）杰出，工作成績優(yōu)異卓越，對組織、公司作出較大貢獻。（2）優(yōu)秀，全面完成工作成績且在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn)。（3）勝任，工作完成合乎要求，達到標(biāo)準(zhǔn)。（4）需改善，尚有未達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進。（5）不合格，工作差，經(jīng)過指導(dǎo)未改善?？己私Y(jié)果為“需改善”或“不合格”的均屬不能勝任工作?？己斯ぷ饔芍鞴芑虻觊L根據(jù)員工的工作績效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過記錄，以客觀的態(tài)度予以評定。四、員工調(diào)動1、店內(nèi)調(diào)動：（1）由部門提出人力資源需求申請。（2）門店綜合管理部請示店長簽署意見后開具調(diào)動通知單。（3）綜合管理部監(jiān)督員工進行交接，填寫交接清單，人事變動登記。（4）員工到新部門報到。2、總部調(diào)動：（1）由部門提出人力資源需求申請，門店綜合管理部向總部匯報。（2）總部行政部請示主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，開具調(diào)動通知單并通知調(diào)出店綜合管理部，提取檔案。（3）調(diào)出店綜合管理部監(jiān)督員工交接、填寫交接清單，并交回領(lǐng)用物品：包括工服、工牌、自行車牌等。（4）總部行政部查檔案并簽署意見，做好登記。（5）員工到調(diào)入店綜合管理部報到，由綜合管理部接新員工入職程序辦理相關(guān)手續(xù)。（6）員工到新部門報到。3、促銷員調(diào)動：（1）由促銷員提出書面轉(zhuǎn)崗申請，經(jīng)原供應(yīng)商簽字同意后，辦理相關(guān)移交手續(xù)，手續(xù)結(jié)清后，部門經(jīng)理、店長簽字同意調(diào)離，原就職部門須提供該促銷員的在職行為鑒定書。（2）促銷員持簽批完整的轉(zhuǎn)崗申請、在職行為鑒定書到新供應(yīng)商、新門店部門經(jīng)理、店長簽字同意接收。（3）促銷員持轉(zhuǎn)崗申請、在職行為鑒定書到行政部辦理調(diào)動手續(xù)。（4）調(diào)動促銷員可不參加崗位培訓(xùn)及考試。五、晉升員工符合下列條件，可以由直接主管推薦或自薦，經(jīng)人事審核，報店長或總經(jīng)理批準(zhǔn)，予以晉升。1、員工在原職位表現(xiàn)突出且具有擔(dān)任高一級職位的能力與潛力。2、員工完成晉升職位所需的教育與培訓(xùn)。3、誠實、正直、態(tài)度積極。4、晉升的員工將有三個月的見習(xí)期。在此期間，員工仍執(zhí)行原職位的工資福利標(biāo)準(zhǔn)。見習(xí)期滿表現(xiàn)合格者，由行政部通知轉(zhuǎn)正、加薪。六、薪金及福利1、工資：（1）員工工資按崗級工資及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由基本工資、崗級工資、年功工資、績效獎金、全勤獎等構(gòu)成。（2）公司所有新入職員工均實行30天的試用期，試用期工資按原崗位工資的80%發(fā)放，不享受績效獎金。2、加薪（1）普通員工工作業(yè)績突出，通過考核，經(jīng)店長提議，行政部審核、總經(jīng)理審批，根據(jù)《蒲城家福樂薪酬管理辦法》即可晉升崗位工資。（2）員工整體工資調(diào)整，調(diào)資時間和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司經(jīng)營狀況決定。3、獎金（1）績效獎：營運各部門完成當(dāng)月銷售計劃按區(qū)域發(fā)放獎金50元。（2）建議獎：凡提出建議被公司采納并取得明顯效益的，予以30-1000元獎勵。（3）突出貢獻獎：維護公司利益免受損失、被評為“微笑天使”、銷售明星、服務(wù)明星、年度先進員工，在某項工作中貢獻突出，視情況并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)予以獎勵。（4）培訓(xùn)獎：在本職工作崗位上工作突出的，經(jīng)總經(jīng)理審批可帶薪免費參加各種高級培訓(xùn)。七、請假制度1、員工請假須填寫請假單，經(jīng)審批后，交至人事部備案后方可離崗。未經(jīng)審批，擅自離崗者以曠工論處。2、員工請假須提前一天填寫請假單，不準(zhǔn)事后請假、電話請假、捎假，病假、喪假除外。3、一天以內(nèi)的請假由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，一天以上三天以內(nèi)（含三天）的請假由店長批準(zhǔn)；三天以上請假由行政部高級經(jīng)理批準(zhǔn)。4、員工病假需持區(qū)級以上醫(yī)療的醫(yī)療證明。八、考勤制度1、員工上下班均需要自打卡或簽到，任何員工不得代理他人打卡或簽到。2、遲到5分鐘以內(nèi)一次罰款5元，當(dāng)月第二次遲到罰款10元，當(dāng)月第三次遲到扣20元，并作除名處理。3、遲到10~30分鐘按曠工半天處理，罰款30元，遲到30分鐘以上擴曠工一天處理，連續(xù)曠工三天或累計曠工四次予以除名并處以罰款500元。4、早退一律以曠工一天處理。5、后勤員工班中因公臨時外出，須在行政部填寫《員工外出單》，到公司門店辦公，上下班須在門店考勤機刷卡。6、賣場員工班中因公臨時外出，須在綜合管理部填寫《員工外出單》。九、獎懲制度（一）獎勵條款員工在公司任職期間，工作優(yōu)秀或業(yè)績突出，公司將酌情予以獎勵，員工獎勵為：1、表揚：包括口頭表揚和通報表揚：（1）口頭表揚：由部門主管在早晨會、周例會上口頭表揚?！裨诠ぷ髦蟹e極肯干，認(rèn)真負責(zé)獲得同事一致好評者。●在領(lǐng)導(dǎo)指派命令后，超額或出色完成工作任務(wù)者?！衲７蹲袷毓疽?guī)章制度者?！癞?dāng)月全勤者。（2）通報表揚：員工有下列情形之一者，由部門負責(zé)人提出申請，經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，在公司文件上予以通報表揚并記人員工個人檔案?！裨诠ぷ髦斜憩F(xiàn)突出，有具體事跡者。●舍己為人，見義勇為者?！駥ぷ魈岢龊侠砘ㄗh，經(jīng)采納產(chǎn)生一定成效者?！窀倪M管理，節(jié)約費用成績顯著者。●工作中為公司爭得榮譽者。●服務(wù)態(tài)度良好，主動為顧客排憂解難，獲得顧客一致好評者。2、獎賞：即獎金，由部門申報材料經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，獎勵金額為10—100元，具體金額視情況而定。（1）員工工作中表現(xiàn)突出，對本部門工作有重大貢獻者。（2）在部門業(yè)務(wù)競賽中成績優(yōu)秀者。（3）對工作提出合理化建議，經(jīng)采納產(chǎn)生明顯效果者。（4）改進工作方法，使業(yè)務(wù)量增長和費用降低效果顯著者。（5）檢舉他人在工作中違規(guī)違約，經(jīng)查實為公司挽回損失者。（6）工作出色，受到顧客來信、來電、來訪表揚者。（7）認(rèn)真貫徹公司安全保衛(wèi)制度，發(fā)現(xiàn)可疑對象及時報告，積極配合有關(guān)部門抓獲小偷等違法犯罪分子。（8）當(dāng)月通報表揚三次以上者。（9）創(chuàng)造優(yōu)異的服務(wù)和管理成績者。3、嘉獎：由部門上報并經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，獎勵金額100-300元，并頒發(fā)嘉獎令。（1）被電臺、電視臺、報刊等新聞單位公開表揚的員工（客服部廣播除外）。（2）發(fā)現(xiàn)火警及時報告，并及時排除，避免公司財產(chǎn)損失。（3）在各類突發(fā)事件中，挺身而出，維護公司安全和利益。（4）勇于同不良傾向作斗爭，敢于根據(jù)事實揭發(fā)檢舉貪污、行賄受賄，嚴(yán)重違法亂紀(jì)行為，維護公司利益事跡突出。（5）工作中能夠創(chuàng)新，使公司效益提高者。（6）年度評比中成績突出者。（7）其他對公司銷售有重大突出貢獻者。（8）在區(qū)級以上（含區(qū)級）比賽中為公司爭得榮譽者。（二）懲罰條款1、員工違反下列任意一條，罰款5~10元：（1）工作時間未按公司規(guī)定著裝或工裝不整潔，罰款5元。（2）儀容儀表不規(guī)范或不戴工牌，罰款5元。（3）第一次遲到，罰款5元。（4）不按規(guī)定參加晨會、例會，罰款5元。（5）接打公司電話不規(guī)范，罰款5元。（6）因個人過失致工作發(fā)生錯誤，情節(jié)輕微，罰款5元。（7）工作時間與其他員工大呼小叫，罰款5元。（8）殘損商品的整理、報損不及時，罰款5元。（9）孤兒商品未及時收回，罰款5元。（10）未購物私自使用超市購物袋，罰款5元。（11）交接班不完全，發(fā)生損失的，罰款5元/次，并承擔(dān)損失。（12）營業(yè)前準(zhǔn)確工作未到位，罰款5元。（13）當(dāng)月第二次遲到，罰款10元。（14）不服從主管人員合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微，罰款10元。（15）上班時間購物，罰款10元。（16）上班時間與親朋好友交談，罰款10元。（17）工作時間扎堆閑聊，嬉笑打鬧、吃零食、干私活、打牌，罰款10元。（18）未經(jīng)允許擅自離崗、竄崗，罰款10元。（19）有以下行為的：雙手抱在胸前，手插口袋，倚靠在貨架上，坐在商品上，坐靠在購物筐或購物車上，罰款10元。（20）誤導(dǎo)顧客消費但未造成影響的，罰款10元。（21）對顧客或其他員工不禮貌，罰款10元。（22）不愛惜公物，情節(jié)輕微，罰款10元。（23）攜帶違反公司規(guī)定的物品進入工作場所，未造成后果，罰款10元。（24）未按規(guī)定時間進餐或未經(jīng)允許在工作時間內(nèi)進餐，罰款10元。（25）隨便吐痰，亂扔雜物及垃圾，罰款10元。（26）未經(jīng)批準(zhǔn)使用不屬于自己使用的機器設(shè)備，罰款10元。（27）服務(wù)過程中引起顧客一般投訴，罰款10元。（28）班中外出不辦理相關(guān)手續(xù)，罰款10元。（29）出現(xiàn)斷貨、快訊商品不到位，罰款10元。（30）臨期、過期商品未及時清理出場，罰款10元。（31）佩戴他人工牌上崗，罰款10元。（32）各種票據(jù)傳遞不及時、不規(guī)范，罰款10元。（33）店內(nèi)碼粘貼不規(guī)范，罰款10元。（34）商品未做到一貨一簽，罰款10元。（35）責(zé)任區(qū)衛(wèi)生不達標(biāo)，罰款10元。（36）在禁煙區(qū)吸煙，罰款10元。2、員工違反下列任意一條，罰款20~50元：（1）工作時間接打私人電話，罰款20元。（2）盤點不認(rèn)真，同一次盤點兩次出錯及漏盤，罰款20元。（3）隨意改動考勤卡，罰款20元。（4）不配合防損員檢查衣袋、更衣柜，罰款20元。（5）拒絕聽從管理人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽從，罰款20元。（6）因個人原因被顧客投訴，罰款20元。（7）未經(jīng)許可在任何時間為其它公司分發(fā)宣傳品，罰款20元。（8）閉店后員工本人所負責(zé)區(qū)域電源、水源未及時關(guān)閉，罰款20元。（9）未經(jīng)許可，允許外人在店內(nèi)抄價、拍照，罰款50元。（10）曠工一天，罰款50元。（11）未經(jīng)允許移動或操作公司車輛、機器及設(shè)備，罰款50元。（12）提供虛假的各種證明，罰款50元。（13）托人或代人簽到、打卡，罰款50元。（14）工作時間內(nèi)飲酒，罰款50元。3、凡違反下列行為任意一條，作辭退除名處理，并處以500元以上罰款，如情節(jié)嚴(yán)重交公安司法部門處理：（1）連續(xù)曠工三天或累計曠工四次。（2）當(dāng)月過失累計三次（含三次）。（3）與顧客或員工發(fā)生吵架事件，罰款300元并除名。（4）與顧客或員工發(fā)生打架事件，罰款500元并除名。（5）未經(jīng)許可將公司任何商品帶出公司，即使是破碎的、損壞的、過期的。（6）為了自己購買而遮隱促銷條款。（7）克扣、私拿備品、贈品、獎品、促銷品。（8）制造、傳播有損公司聲譽或他人名譽的言論。（9）安全隱患嚴(yán)重但未造成后果。（10）利用工作之便刁難供貨商、員工。（11）不服從上級正常管理，挑撥事非，經(jīng)勸阻拒不悔改。（12）把公司、員工的購物私藏于更衣柜內(nèi)。（13）故意破壞公司或員工的財物。（14）拾獲他人遺物占為己有。（15）對同仁暴力、恐嚇、威脅或誣告及制造事件。（16）偷盜或非法占有顧客、公司或其他職員的財物。（17）與顧客或員工發(fā)生打架事件。（18）在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事，動手打人或互相斗毆。（19）利用本公司名義在外招搖撞騙。（20）泄露或偷竊公司的機密且情節(jié)嚴(yán)重。（21）收受賄賂，向客戶索取物品豚小費或兜售私人商品。（22）散播有損本公司的謠言或挑撥勞資雙方感情，蓄意策劃及參與罷工。（23）擅自變更工作程序致使公司蒙受較大損失。（24）未經(jīng)計算機跟蹤而變動價格標(biāo)簽。（25）為個人或他人利益輸入錯誤價格。違紀(jì)行為包括以上但不限于以上事例，以上未提及的其他違規(guī)行為也在懲處之列。十、員工離、辭職1、申請離職（1