項目七客我交往與民航服務(wù)聞闊54課件

項目七：客我交往與民航服務(wù)主講人：聞

闊CONTENT任務(wù)01透視客我交往心理02可我交往中如何進(jìn)行溝通任務(wù)二：客我交往中如何進(jìn)行溝通認(rèn)識民航服務(wù)中的溝通民航服務(wù)中的溝通方式民航服務(wù)中的溝通障礙民航服務(wù)中的溝通技巧問題7-7：你認(rèn)為該空乘的做法對嗎？為什么？問題7-8：在民航服務(wù)中，應(yīng)如何與旅客溝通？一、認(rèn)識民航服務(wù)中的溝通積極主動性影響相互性語義情境性溝通的特點（一）溝通的特點問題7-9：分析案例中旅客與乘務(wù)員產(chǎn)生爭執(zhí)的過程，這反映了客我交往中溝通的哪些特點？問題7-10：假如你是乘務(wù)員，你會怎樣處理此事？一、認(rèn)識民航服務(wù)中的溝通（二）溝通的途徑直接溝通直接溝通是指旅客與服務(wù)人員之間的信息無需第三者傳遞，而是面對面地通過談話、面部表情、手勢、語氣、動作等進(jìn)行交流，如直接面對面提供服務(wù)等。間接溝通間接溝通是指旅客與服務(wù)人員之間通過中間人或借助中介技術(shù)手段，如書信、電話等個人媒介和電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介而進(jìn)行的相互溝通。二、民航服務(wù)中的溝通方式（一）語言溝通語言溝通是旅客與服務(wù)人員溝通的主要手段，包括口頭語言、書面語言等。其中，口頭語言包括面對面的談話、開會等；書面語言包括信函、電子郵件、廣告、傳真等。在溝通過程中，語言溝通最能夠傳遞信息。（二）非語言溝通二、民航服務(wù)中的溝通方式目光表情身體動作姿勢與手勢交往距離三、民航服務(wù)中的溝通障礙（一）民航服務(wù)中溝通障礙的來源在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會影響信息的完整傳遞。發(fā)送者的障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙從信息接受者的角度看，信息理解不準(zhǔn)確、對信息的篩選、對信息的承受力、心理上的障礙等都會影響所接受信息的準(zhǔn)確性。接受者的障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面：溝通通道的障礙選擇溝通媒介不當(dāng)。幾種媒介相互沖突。溝通渠道過長。外部干擾。（二）民航服務(wù)中常見的溝通障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙01語言障礙03情緒情感障礙05角色地位障礙0204文化傳統(tǒng)與文化程度障礙個性障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙問題7-11：兩個小案例分別是哪方面的溝通障礙？四、民航服務(wù)中的溝通技巧全面地了解旅客熟練掌握語言技巧正確運(yùn)用非語言溝通找到與旅客共同的語言爭取旅客的理解和配合問題7-12：從溝通技巧上分析，為什