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文檔簡介

項目三客人投訴處理一、客人投訴分析1、客人投訴的原因2、客人投訴的心理3、客人投訴對于酒店的意義綜上所述，投訴雖然帶來了勞動力和財力的付出，但也檢驗了酒店的服務(wù)質(zhì)量和補救措施二、客人投訴類型1、對設(shè)施設(shè)備的投訴2、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴3、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴4、有關(guān)其他客人的投訴5、有關(guān)異常事件的投訴三、客人投訴的處理原則及流程1、處理原則（1）誠心誠意地幫助客人投訴（2）絕不與客人爭辯（3）絕對的尊重客人（4）維護酒店應(yīng)有的利益2、處理流程聆聽情況做好記錄安撫客人表示歉意提出解決方案立即行動再次溝通落實情況解決記錄存檔進行統(tǒng)計四、投訴處理方法及其運用1、一般問題的投訴處理方法（1）向客人道歉（2）向客人表示同情（3）采取行動（4）感謝客人2、大問題的投訴處理方法首先陪伴客人到安靜、舒適的地方去，為客人倒上一杯茶或飲料，與客人一起坐下來并為有問題引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于溝通的基礎(chǔ)五、投訴的預(yù)測和防范1、加強同賓客的主動溝通2、注意改善服務(wù)質(zhì)量3、加強設(shè)施設(shè)備的管理，保障酒店產(chǎn)品的出品質(zhì)量4、做好酒店的安全控制5、建立賓客投訴檔案課外思考1、收集整理客史檔案對酒店有哪些益處?2、大堂副理的主要工作職責(zé)是什么？

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