工作范文大客戶銷售技巧之信息收集與分析

大客戶營銷之信息收集與分析1認(rèn)識約會信賴同盟初識階段相知階段交易階段經(jīng)營階段大客戶銷售四個(gè)階段2初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、如何認(rèn)識初次拜訪開展線人分析關(guān)鍵人4、如何經(jīng)營持續(xù)獲利伙伴關(guān)系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤效勞攻單方略2、如何信任了解需求呈現(xiàn)價(jià)值客戶交往

課程提綱3一、初識階段目標(biāo)：了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識讓客戶知道你的產(chǎn)品和效勞初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認(rèn)識4、長期合作3、做生意2、相互了解4拜訪前收集信息客戶資料包括：使用情況組織資料個(gè)人資料競爭資料需求目的：有談資了解客戶資料和購置產(chǎn)品情況找對拜訪人知道適宜拜訪的時(shí)間了解客戶采購負(fù)責(zé)人和工作節(jié)奏途經(jīng)上網(wǎng)檢索客戶資料通過朋友、SI、媒體了解通過同事、數(shù)據(jù)了解5拜訪客戶6如何開展線人7技巧尊重他與任何人都不熟悉，只認(rèn)他依賴他表示出對行業(yè)／人脈／組織業(yè)務(wù)都不懂，都問他，甚至是簡單信息保護(hù)他他給你信息，是有風(fēng)險(xiǎn)的，你要表示你的嘴很嚴(yán)，要私下交往，在單位見面時(shí)點(diǎn)個(gè)頭〔以視尊重〕。

8設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)者評估者決策者評估者使用者發(fā)起者使用者組織分析和關(guān)鍵人決策層管理層操作層方案／財(cái)務(wù)／采購使用部門第一步：掌握客戶的采購決策流程第二步：畫出與采購有關(guān)的部門和人物9XXX公司姓名職務(wù)角色立場關(guān)系XXX公司XX局長運(yùn)營維護(hù)部部長地市局局長方案財(cái)務(wù)部部長決策中立認(rèn)識XXXXXXX評估支持約會使用中立同盟評估中立認(rèn)識地市局XXX設(shè)計(jì)中立信賴地市局工程師XXX設(shè)計(jì)支持同盟運(yùn)營維護(hù)部部長XX使用支持同盟部長XX中立認(rèn)識方案財(cái)務(wù)部部長XX反對認(rèn)識工程師使用運(yùn)營維護(hù)部評估第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向/關(guān)系程度和影響關(guān)系第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)方案〔認(rèn)識5人以上〕

關(guān)系：認(rèn)識/約會/信賴/同盟立場：反對/中立/支持角色：發(fā)起/設(shè)計(jì)/使用/評估/決策10銷售箴言〔初識階段〕負(fù)責(zé)采購的人一般不會厭煩供給商的打攪，應(yīng)主動拜訪客戶客戶不見你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開始要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井

11四類客戶資料工程資料客戶最近的采購方案客戶這個(gè)工程主要要解決的問題采購決策人和影響者采購時(shí)間和預(yù)算個(gè)人資料家庭情況家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運(yùn)動喜歡的餐廳和食物-參加的其他商業(yè)組織與客戶機(jī)構(gòu)其他同事間的關(guān)系12二、相知階段——如何建立信任階段目標(biāo)：掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品/效勞、有意采購主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價(jià)值，處理異議如何與客戶交往，建立信任初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認(rèn)識4、長期合作3、做生意2、相互了解13什么是需求?2.1如何挖掘客戶需求？14什么是需求?需求=需+求Demand=Need+Want需要和需求的區(qū)別：

需要是人本能的欲望，不是你能左右的；

需求是個(gè)體的欲望！

所以因?yàn)槎叩牟煌?，你要對它關(guān)注程度也不同！

分清你的欲望是需要還是需求，你就可以具有清晰的思路和正確應(yīng)對方法！

15供給商合作伙伴局外人朋友機(jī)構(gòu)需求個(gè)人需求滿足機(jī)構(gòu)的利益滿足個(gè)人的利益不能滿足機(jī)構(gòu)的利益不能滿足個(gè)人的利益滿足機(jī)構(gòu)的利益不能滿足個(gè)人的利益不能滿足機(jī)構(gòu)的利益滿足個(gè)人的利益顯性需求：Want隱性需求：Need〔背后的需求話外音〕客戶需求的類別16什么是需求?

17解決方法解決方法解決方法采購指標(biāo)采購指標(biāo)采購指標(biāo)目標(biāo)/愿望問題/障礙問題/障礙問題/障礙表面需求燃眉之急客戶：不僅采購機(jī)器，更需要我們幫助他解決問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我們：從客戶想解決的問題和達(dá)成目標(biāo)，拿出對我們有利的采購指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶客戶需求從何而來？18客戶采購六階段發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較購置承諾安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)采購前期采購后期客戶需求如何演變19發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報(bào)，對工程進(jìn)行評估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)到達(dá)目標(biāo)的問題和障礙發(fā)起者與設(shè)計(jì)者初步討論工程的可行性決策者得到與設(shè)計(jì)者討論工程的可行性確定工程的時(shí)間表和采購預(yù)算設(shè)計(jì)者分析問題，提出解決方案設(shè)計(jì)者了解主要潛在供給商的產(chǎn)品特點(diǎn)確定具體的、量化的采購指標(biāo)決策者設(shè)計(jì)者邀請潛在供給商，并提供采購指標(biāo)供給商依據(jù)采購指標(biāo)提出方案和報(bào)價(jià)根據(jù)采購指標(biāo)對廠家進(jìn)行評估評估者購置承諾談判跟進(jìn)效勞客戶采購的具體過程——你何時(shí)介入？影響客戶的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手客戶需求如何演變20計(jì)劃準(zhǔn)備建立信任銷售定位贏取訂單跟進(jìn)需求分析信任需求價(jià)值價(jià)格滿意引導(dǎo)期競爭期發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實(shí)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)購置承諾滿足客戶需求的銷售過程21產(chǎn)品需求：產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn)效勞需求：找運(yùn)營維護(hù)的人進(jìn)行確認(rèn)商務(wù)需求：付款條件/流程、供貨時(shí)間：找相關(guān)人確認(rèn)預(yù)算：根據(jù)機(jī)型配置計(jì)算工程需求22如何挖掘需求傾聽客戶心聲與客戶發(fā)生共鳴SPIN引導(dǎo)法確認(rèn)客戶需求提供解決方案23如何挖掘需求——提問方式241、激勵客戶回答2、開放式提問獲取資料3、開放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問題7、保險(xiǎn)問題：您還有其它問題嗎？6、總結(jié)：您是說。。對嗎？5、做筆記記錄

如何挖掘需求——提問漏斗

25如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法S

就是SituationQuestions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；P就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；I代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；N就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。

26由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求提問針對性特征舉例針對現(xiàn)狀針對事實(shí)局里有多少電腦？針對問題針對不滿和問題能服務(wù)的過來嗎？針對影響針對問題可能產(chǎn)生的后果使用單位有意見怎么辦？針對需求被滿足針對解決方案及價(jià)值我們幫您配個(gè)專人服務(wù)好不好27如何挖掘需求——特別提醒282.2呈現(xiàn)價(jià)值各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受，關(guān)鍵看你如何打動他價(jià)值價(jià)格顧客心理什么是銷售：引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，

從而做出購置的決定并付出行動29產(chǎn)品介紹〔FFAB〕在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷你知道客戶關(guān)注什么嗎？(喂貓的故事)在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)勢〔向自己的優(yōu)勢引導(dǎo)〕，展開介紹，注意針對每一點(diǎn)逐一介紹客戶關(guān)注的是利益〔好處〕而非特征〔站在客戶的角度〕：特征F價(jià)值F證明B利益A需求30綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值引申到對客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式31處理異議異議伴隨銷售全過程意味著：客戶購置的:興趣／反對／策略提出異議的原因理性：沒有實(shí)用性和使用價(jià)值與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價(jià)太大對產(chǎn)品的使用有誤解與需求不相符，針對性不強(qiáng)想殺價(jià)感性：不喜歡銷售人員不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn)并沒有覺得對自己有利益不愿意改變現(xiàn)狀購置該產(chǎn)品與自己的價(jià)觀相違背與競爭對手關(guān)系好32處理異議的禁忌與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一33暫停開放式提問倒清問題鎖住對方回答問題檢查客戶滿意度確定下一步行動不馬上答復(fù)—緩和氣氛，防止意氣用事“您的意思是〞—探求客戶提出異議的根由“還有嗎？〞—用此類問題將異議徹底問清防止擴(kuò)大化，防止客戶以后“炒冷飯〞盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷售

處理異議的有效步驟34不同異議的應(yīng)對疑慮：不相信所闡述的特征和利益消除—給予保證：提供證據(jù)、資料證明誤解：認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識不充分、不正確克服—說明真相，及時(shí)澄清缺點(diǎn)：對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結(jié)論，不能滿足其需求面對—淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益〔最優(yōu)先需要/背后需求/對手不能提供〕投訴：以前使用過，但不滿意或有問題處理—確有問題：抱歉，給出解決時(shí)間和方案快速處理客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在352.3如何與客戶交往，建立信任目的：

讓客戶對你、對雪萊特產(chǎn)品、對雪萊特公司了解、認(rèn)同、信賴交往對象：

客戶組織的各部門、各層級的人關(guān)鍵人物是重點(diǎn)36處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：情況1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。情況2：如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺你跟他很好。

情況3：如只搞定一位，另一位被對手搞定時(shí)，要視情況取舍或放棄，不要讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭。要尊重對手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人

37關(guān)鍵人物關(guān)系的４階段認(rèn)識約會信賴同盟開展與關(guān)鍵人的關(guān)系認(rèn)識：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不知名字。約會：銷售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶約到指定地點(diǎn)，進(jìn)行與銷售相關(guān)的活動。信賴：客戶本人對雪萊特表示支持。同盟：客戶已經(jīng)采取行動在內(nèi)部幫助雪萊特。38前二個(gè)階段較容易做到：認(rèn)識：、拜訪、小禮品約會：展會、交流、參觀、簡單娛樂后二個(gè)階段較難做到：信賴：私人活動、重禮、異地參觀同盟：提供資料、安排會晤、內(nèi)部支持客戶說：你是個(gè)好人，很熱心。潛臺詞：你與他還沒到達(dá)：知心、朋友，他會幫你的時(shí)候展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機(jī)贈品商務(wù)活動參觀考察手段——銷售活動8種形式開展與關(guān)鍵人的關(guān)系

39因事而異：了解需求和困惑因人而異：了解動機(jī)和特點(diǎn)如何突破〔或加深〕關(guān)系的層次40因人：了解特點(diǎn)和動機(jī)(對你信任——真誠的幫助客戶)保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類A：1次/月投其所好：通過興趣、愛好促進(jìn)關(guān)系例：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息主動提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事，他可能想不到你例：幫助他解決孩子上重點(diǎn)學(xué)校問題

如何突破〔或加深〕關(guān)系的層次41敢跟客戶提出要求，把單子給你感情是在相互幫助中加深的，朋友是要幫助的，客戶開始會很猶豫，會檢驗(yàn)?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個(gè)人情客戶回訪〔單子雖做下來了，但關(guān)系并不好〕回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯(lián)系，他會很感謝你把客戶當(dāng)親人：稱他為“叔叔〞、“伯父〞請求解決你自己的個(gè)人問題例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動，送他到賓館。此后關(guān)系特別好。42銷售箴言〔相知階段〕一切源于客戶需求產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來的好處真誠和信任是翻開客戶之門的鑰匙要給客戶“洗腦〞，宣傳雪萊特公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴對客戶負(fù)責(zé)不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn)誠信和有諾必踐永遠(yuǎn)是打動客戶的靈丹妙藥43三、交易階段——如何打單階段目標(biāo)：隨時(shí)掌握客戶動態(tài)，關(guān)鍵人信賴雪萊特客戶采購雪萊特產(chǎn)品，對雪萊特滿意，主要挑戰(zhàn)：如何促成訂單如何簽約和談判〔價(jià)格、效勞、付款〕如何跟蹤效勞〔訂單、運(yùn)輸、安裝、反響、收款〕如何攻單初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認(rèn)識4、長期合作3、做生意2、相互了解44三、交易階段——如何打單階段目標(biāo)：掌握客戶動態(tài)，把握關(guān)鍵人階段收益：采購并滿意主要挑戰(zhàn)：促成訂單簽單和談判〔價(jià)格、效勞、付款〕完成訂單〔打單、運(yùn)輸、安裝、反響、收款〕

初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認(rèn)識4、長期合作3、做生意2、相互了解453.1促成訂單你的方法適合嗎？—嘗試法：小量突破，帶來認(rèn)可—競爭法：催促引入、促進(jìn)競爭、帶來好處—需求法：引發(fā)需求飯吃了、人熟了、禮收了……就是不跟我領(lǐng)證？？你主動提出了嗎？—突破心理障礙你找準(zhǔn)時(shí)機(jī)了嗎？—不熟不問、見機(jī)行事46看看你的客戶屬于哪種？新客戶：銷售占比<10%老客戶：銷售占比>50%開展中的客戶：銷售占比10%---50%

47促成訂單的方法新客戶：很弱、但尋求時(shí)機(jī)使用方法：攻〔尋找同盟〕與所有的人接觸靜觀其變找到突破點(diǎn)攻：制造一些混亂，不為一單的得失48促成訂單的方法老客戶：很強(qiáng)，對手不甘勢弱使用方法：守〔回憶利益〕把握關(guān)鍵人關(guān)心發(fā)泄源幫助關(guān)鍵人化解問題引導(dǎo)回憶、提及好處守：讓所有的人〔使用、采購、決策〕知道我們在做什么事，帶來的好處〔新華社〕

49促成訂單的方法開展中的客戶：各有優(yōu)勢和關(guān)系使用方法：攻守兼?zhèn)涫兀簩χС帜愕娜耍航o個(gè)說法：讓支持的人有資本回憶好處：達(dá)成共識攻：對反對你的人：抓住需求

503.2談判與簽約案例：在談到價(jià)格時(shí)某客戶采購200臺筆記本〔單價(jià)10000元〕，客戶經(jīng)理已談了2個(gè)月，客戶也認(rèn)可Think，在采購前，客戶對客戶經(jīng)理提出購置Think產(chǎn)品的條件，要求降價(jià)〔500元以上〕?！参覀兊牡拙€是單價(jià)9000元〕你做為客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對？51法那么：誰先出價(jià)誰先輸價(jià)格底線？三次報(bào)價(jià)法先按大盤子報(bào)再整體打折扣最后去零頭表達(dá)努力523.3跟蹤效勞包括多環(huán)節(jié)：訂單、運(yùn)輸、安裝、效勞、反響、收款對于老客戶：不同時(shí)期哪些環(huán)節(jié)是重點(diǎn)？對于新客戶和開展中的客戶：熟悉流程關(guān)注細(xì)節(jié)注重特殊性

53銷售箴言〔交易階段〕采購如同結(jié)婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經(jīng)營

永遠(yuǎn)不要以為拿到結(jié)婚證就等于成功的全部，真正的考驗(yàn)是從拿到結(jié)婚證那一刻開始