顧問銷售顧客關(guān)系管理-導論與應用

顧客關(guān)係管理-導論與應用第三篇功能篇第六章顧客關(guān)係管理之銷售管理1第六章顧客關(guān)係管理之銷售管理2第八節(jié)銷售力自動化〔SalesForceAutomatic,SFA〕第九節(jié)銷售力自動化之功能第十節(jié)銷售力自動化的三種不同層次系統(tǒng)第十一節(jié)銷售力自動化之系統(tǒng)模組第十二節(jié)無線銷售第十三節(jié)隨時就緒，隨時回應第十四節(jié)重點顧客第十五節(jié)改造銷售人力個案討論安泰人壽34銷售管理與顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理〔CRM〕導入失敗的主要原因之一，是由於使用者的不願意配合。尤其是業(yè)務人員，生性獨立自主，不喜歡受到約束，企業(yè)徒有銷售自動化等多項顧客關(guān)係管理〔CRM〕系統(tǒng)功能，卻因為業(yè)務人員不願意使用，而無法發(fā)揮效益。5顧客關(guān)係管理〔CRM〕的主題，便圍繞在行銷、銷售，與服務的流程上。然而，過度強調(diào)本錢效益的結(jié)果，使許多顧客關(guān)係管理〔CRM〕廠商停留在企業(yè)資源規(guī)劃〔ERP〕

時代的思維，繼續(xù)強調(diào)「效率」與「控制」的功能，而忽略了顧客關(guān)係管理〔CRM〕運作環(huán)節(jié)中最重要的因素──「人」。6兩者之間最大的差別，就在於一個是「工作導向」〔TaskOriented〕，另一個則是「人際導向」〔PeopleOriented〕，顧客關(guān)係管理〔CRM〕系統(tǒng)的目的，不是要來取代業(yè)務人員對顧客的照顧，而是希望幫助業(yè)務人員，讓他們的日常工作變得更為有效。7為何需要銷售管理目前企業(yè)界在銷售管理上所面臨的一些問題：對於潛在顧客的各項資訊掌握缺乏對於進行中的銷售案例資訊了解缺乏對銷售人員工作過程掌握缺乏無法快捷地即時考核銷售人員業(yè)績狀況89銷售管理主要包含銷售力自動化〔SFA〕連繫管理〔ContactManager〕業(yè)務銷售分析〔SalesAnalytics〕行動銷售〔MobileSales〕誘因報酬〔IncentiveCompensation〕10SAPMobileSalesOnlineSAPMobileSales的網(wǎng)上版本專為mySAPCustomerRelationshipManagement而設(shè)，是SAPMobileBusinessSolutions提供的眾多應用程式之一。MobileSalesOnline提供切合銷售代表、銷售經(jīng)理、主要客戶經(jīng)理及高級管理層需要的方案。MobileSales11顧客關(guān)係管理系統(tǒng)對銷售力的影響獲利能力的提升勝利機率的增加銷售本錢的降低生產(chǎn)能力的改進銷售人員的維持12顧客關(guān)係管理在銷售應用上的目標服務獲利效率的增加服務傳送能力的提升顧客更高滿意的追求產(chǎn)品差異區(qū)隔的創(chuàng)造更多銷售機會的開創(chuàng)13銷售流程14異議處理種類時間問題價錢問題品牌或貨源問題競爭對手的關(guān)係15成交何時成交如何成交假設(shè)式成交〔AssumptiveClose〕禮物式成交〔GiftClose〕行動式成交〔ActionClose〕One-more-Yes成交法直接成交〔DirectClose〕16售後關(guān)懷追蹤處理抱怨要愉快又迅速與顧客保持接觸持續(xù)服務顧客表達感謝17銷售管理控制系統(tǒng)建立關(guān)鍵流程的指標〔數(shù)據(jù)或結(jié)果〕並改善銷售流程的有效性。提供銷售管理人員〔或經(jīng)銷商負責人〕：有效的管理工具建立持續(xù)改善流程的模式〔Model〕18銷售管理－贏的策略1.產(chǎn)品的優(yōu)勢〔ProductLeadership〕2.顧客關(guān)係優(yōu)勢〔CustomerIntimacy〕顧客資料銷售過程之資訊顧客資料3.作業(yè)優(yōu)勢〔OperationalExcellence〕19銷售模式之演進一、十八世紀以前銷售員〔Salesman〕二、工業(yè)革命時代個人銷售〔PersonalSelling〕20三、二十世紀的銷售模式固定銷售模式行銷觀念的導入21固定銷售模式2223固定銷售模式24行銷觀念的導入4P

fromproductdesignto

aftersale促使這種思潮發(fā)展的原因是消費者愈來愈多樣更專業(yè)的購物管理市場導向的觀念採用訓練更佳的銷售團隊25現(xiàn)代的銷售手法是顧客的夥伴〔Partnering〕，而非對立的關(guān)係以建立良好的關(guān)係為主〔RelationshipSelling〕團隊銷售〔TeamSelling〕顧問式銷售〔ConsultativeSelling〕:Healthproducts26顧問式的銷售流程接近顧客，建立關(guān)係充分的準備問顧客問題利用他人推介提供誘因提供服務稱讚客人提供見面禮等禮物27銷售力自動化〔SalesForce

Automatic,SFA〕銷售自動化〔SFA〕，是專為滿足銷售代表和銷售管理的日常工作要求而定制的軟體系統(tǒng)，功能包括日曆、活動管理、顧客管理和機會管理、報告分析、預測、顧客資料庫和網(wǎng)路共用等，可根據(jù)企業(yè)特定的銷售策略和流程靈活地定制這些功能來匹配企業(yè)自身的業(yè)務模式。28銷售力自動化之功能銷售力自動化可分為三大功能：增加銷售人員個人生產(chǎn)力促進銷售人員溝通與協(xié)調(diào)能力提升銷售人員交易協(xié)助與處理能力29銷售力自動化的三種不同層次系統(tǒng)在接觸管理系統(tǒng)〔ContactManagement〕銷售自動化系統(tǒng)〔SalesAutomationSystem〕企業(yè)全面系統(tǒng)〔Enterprise-wideSystems〕30銷售力自動化之系統(tǒng)模組31隨時就緒，隨時回應以整合來自各接觸點的資訊，其中包括客服中心、網(wǎng)站、資訊亭，以及和其他業(yè)務代表分享資訊。32重點顧客所謂的重點顧客管理就是有計畫、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的顧客。最終的目的是為了提供更好的顧客服務，同時實現(xiàn)企業(yè)的銷售業(yè)務。33重點顧客一、如何確定和挑選重點顧客

80／20法則二、重點顧客的特點三、重點顧客經(jīng)理34四、實施重點顧客管理的步驟建立一套考評指標體系蒐集資訊，要對顧客進行全面的分析分析企業(yè)的競爭對手分析企業(yè)現(xiàn)況制定顧客管理策略對顧客管理工作進行創(chuàng)新，保持緊密的合作關(guān)係35改造銷售人力有滿意的員工，才有滿意的顧客。伴隨於企業(yè)系統(tǒng)與作業(yè)流程的改造下，舊有的業(yè)務人員必須有正確的心態(tài)與足夠的知識及能力，來配合這樣一套新的系統(tǒng)與作業(yè)流程，假設(shè)企業(yè)所導入的是世界級的系統(tǒng)，而企業(yè)內(nèi)的員工卻不知該如何運用，甚至是資料分析出後無法解讀其中蘊涵的意義時，空有這樣一套新系統(tǒng)也可能無法發(fā)揮太大的作用，因此，在進行企業(yè)顧客關(guān)係管理再造活動時，人員的進修與培育著實為相當重要的一環(huán)。36個案討論安泰人壽37管理咨詢大全

點擊

點擊38管理咨詢專題為你提供一個全面提升時機歡送訪問豆丁網(wǎng)，歡送訪問本人的空間如需打包可以發(fā)郵件給我，39戰(zhàn)略規(guī)劃方法40戰(zhàn)略規(guī)劃流程的要點與預期效果要點戰(zhàn)略規(guī)劃流程作為財務規(guī)劃〔包括經(jīng)營和預算〕、資金管理和業(yè)績管理等其他管理流程的起點，必須制度化、嚴格執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃必須每年滾動修訂，必須以對市場、競爭情況的嚴謹分析為根底，充分考慮外部因素對集團的威協(xié)及時機，并結(jié)合集團內(nèi)部實際情況，制訂相應的戰(zhàn)略戰(zhàn)略質(zhì)詢會作為集團每年最重要的管理會議之一，由總裁及高層領(lǐng)導對各業(yè)務單元的戰(zhàn)略進行質(zhì)詢各業(yè)務單元制定部門開展戰(zhàn)略質(zhì)詢/批準/公布戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略議題分析及解決集團總部制定/確認集團戰(zhàn)略41業(yè)務戰(zhàn)略及業(yè)務方案要點

3.戰(zhàn)略4.組織結(jié)構(gòu)要求5.財務預測4.1.管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計4.2.過渡方案4.3.組織結(jié)構(gòu)重組里程碑4.4.可能的風險5.1.市場容量5.2.市場份額5.3.分產(chǎn)品銷售額預測5.4.ROIC及費用工程5.5.關(guān)鍵比率指標與價值評估2.DT內(nèi)部競爭力分析2.1.優(yōu)勢2.2.劣勢2.3.時機2.4.威脅3.戰(zhàn)略3.1.使命和遠景(為何)3.2.產(chǎn)品和效勞組合(何種)3.3.價值定位3.4.成長階段(何時)3.5.價值實現(xiàn)和能力獲取(如何)3.6.實施方案3.7.時機及風險42市場與競爭環(huán)境市場需求

競爭態(tài)勢

小結(jié)

43業(yè)務戰(zhàn)略及業(yè)務方案要點

3.戰(zhàn)略4.組織結(jié)構(gòu)要求5.財務預測4.1.管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計4.2.過渡方案4.3.組織結(jié)構(gòu)重組里程碑4.4.可能的風險5.1.市場容量5.2.市場份額5.3.分產(chǎn)品銷售額預測5.4.ROIC及費用工程5.5.關(guān)鍵比率指標與價值評估2.DT內(nèi)部競爭力分析2.1.優(yōu)勢2.2.劣勢2.3.時機2.4.威脅3.戰(zhàn)略3.1.使命和遠景(為何)3.2.產(chǎn)品和效勞組合(何種)3