航班延誤旅客安置應(yīng)急預(yù)案

航班延誤旅客安置應(yīng)急預(yù)案一、總則

（一）適用范圍

本應(yīng)急預(yù)案適用于我國(guó)境內(nèi)各航空運(yùn)輸企業(yè)，針對(duì)航班延誤事件，確保旅客安全、順暢地得到安置，最大程度地減少旅客不便和損失。本預(yù)案適用于各類航班延誤情況，包括但不限于因天氣、機(jī)械故障、空中交通管制等原因?qū)е碌难诱`。

（二）響應(yīng)分級(jí)

1.響應(yīng)分級(jí)原則：

a.危害程度：根據(jù)航班延誤對(duì)旅客生活、出行及航空運(yùn)輸秩序的影響程度進(jìn)行分級(jí)。

b.影響范圍：依據(jù)航班延誤波及的旅客數(shù)量、航班數(shù)量及涉及地域范圍進(jìn)行分級(jí)。

c.控制能力：根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)航班延誤事件的組織協(xié)調(diào)能力、資源調(diào)配能力、應(yīng)急響應(yīng)能力進(jìn)行分級(jí)。

2.響應(yīng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

a.一級(jí)響應(yīng)：航班延誤導(dǎo)致大量旅客滯留，嚴(yán)重影響旅客出行和生活，需緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行全面、高效的旅客安置工作。

b.二級(jí)響應(yīng)：航班延誤導(dǎo)致一定數(shù)量旅客滯留，對(duì)旅客出行和生活造成一定影響，需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施進(jìn)行旅客安置。

c.三級(jí)響應(yīng)：航班延誤對(duì)旅客出行和生活影響較小，可采取常規(guī)措施進(jìn)行旅客安置。

3.響應(yīng)分級(jí)實(shí)施：

a.一級(jí)響應(yīng)：由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人親自指揮，各部門(mén)、各單位全力配合，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保旅客安置工作有序進(jìn)行。

b.二級(jí)響應(yīng)：由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位分管負(fù)責(zé)人指揮，各部門(mén)、各單位按照預(yù)案要求，協(xié)同開(kāi)展旅客安置工作。

c.三級(jí)響應(yīng)：由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)，各部門(mén)、各單位根據(jù)實(shí)際情況，采取有效措施進(jìn)行旅客安置。

4.響應(yīng)分級(jí)調(diào)整：根據(jù)航班延誤事態(tài)的發(fā)展，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整響應(yīng)級(jí)別，確保應(yīng)急預(yù)案的有效實(shí)施。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位（部門(mén)）

1.應(yīng)急組織形式

本應(yīng)急預(yù)案采用多層次、全方位的應(yīng)急組織形式，確保航班延誤旅客安置工作的快速響應(yīng)和高效執(zhí)行。

2.構(gòu)成單位（部門(mén)）

a.應(yīng)急指揮部

b.信息聯(lián)絡(luò)組

c.旅客安置組

d.交通保障組

e.醫(yī)療救護(hù)組

f.宣傳報(bào)道組

g.法律事務(wù)組

h.后勤保障組

（二）應(yīng)急處置職責(zé)

1.應(yīng)急指揮部

職責(zé)：負(fù)責(zé)航班延誤旅客安置工作的全面指揮和協(xié)調(diào)，確保應(yīng)急預(yù)案的順利實(shí)施。

構(gòu)成：由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副總指揮，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。

行動(dòng)任務(wù)：制定應(yīng)急處置方案，調(diào)度資源，協(xié)調(diào)各部門(mén)行動(dòng)，對(duì)應(yīng)急處置工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

2.信息聯(lián)絡(luò)組

職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞航班延誤相關(guān)信息，確保信息暢通。

構(gòu)成：由信息部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)人員為成員。

行動(dòng)任務(wù)：實(shí)時(shí)監(jiān)控航班延誤信息，及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告，協(xié)調(diào)外部信息渠道。

3.旅客安置組

職責(zé)：負(fù)責(zé)旅客的安置工作，包括食宿、交通、心理疏導(dǎo)等。

構(gòu)成：由客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)人員為成員。

行動(dòng)任務(wù)：制定旅客安置方案，安排食宿、交通，提供心理咨詢服務(wù)，確保旅客基本需求得到滿足。

4.交通保障組

職責(zé)：負(fù)責(zé)航班延誤期間旅客的交通運(yùn)輸保障。

構(gòu)成：由運(yùn)輸部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)人員為成員。

行動(dòng)任務(wù)：協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)、地面交通資源，確保旅客順利出行。

5.醫(yī)療救護(hù)組

職責(zé)：負(fù)責(zé)航班延誤期間旅客的醫(yī)療救護(hù)工作。

構(gòu)成：由醫(yī)療部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)人員為成員。

行動(dòng)任務(wù)：提供緊急醫(yī)療救護(hù)，確保旅客身體健康。

6.宣傳報(bào)道組

職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布航班延誤信息，維護(hù)企業(yè)形象。

構(gòu)成：由公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)人員為成員。

行動(dòng)任務(wù)：制定宣傳報(bào)道計(jì)劃，發(fā)布官方信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

7.法律事務(wù)組

職責(zé)：負(fù)責(zé)處理航班延誤相關(guān)的法律事務(wù)，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

構(gòu)成：由法律顧問(wèn)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)人員為成員。

行動(dòng)任務(wù)：提供法律咨詢，處理旅客投訴，應(yīng)對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)。

8.后勤保障組

職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的籌備、調(diào)配和供應(yīng)。

構(gòu)成：由后勤保障部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)人員為成員。

行動(dòng)任務(wù)：確保應(yīng)急物資充足，及時(shí)配送至現(xiàn)場(chǎng)，保障應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。

三、信息接報(bào)

（一）應(yīng)急值守電話

1.應(yīng)急值守電話：設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守電話，號(hào)碼為[應(yīng)急電話號(hào)碼]，用于接收航班延誤事件的信息報(bào)告。

2.負(fù)責(zé)人：應(yīng)急值守電話由指定專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，確保信息及時(shí)傳遞和處理。

（二）事故信息接收

1.事故信息接收渠道：通過(guò)電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告等多種渠道接收航班延誤事件的信息。

2.接收責(zé)任人：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接收并初步核實(shí)事故信息，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

（三）內(nèi)部通報(bào)程序

1.通報(bào)方式：采用實(shí)時(shí)通訊工具（如企業(yè)內(nèi)部即時(shí)通訊平臺(tái)、內(nèi)部郵件系統(tǒng)等）進(jìn)行通報(bào)。

2.通報(bào)內(nèi)容：包括航班延誤的基本情況、影響范圍、初步原因、應(yīng)急響應(yīng)措施等。

3.通報(bào)責(zé)任人：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)內(nèi)部通報(bào)，確保各相關(guān)部門(mén)和單位及時(shí)了解事故信息。

（四）向上級(jí)主管部門(mén)、上級(jí)單位報(bào)告事故信息

1.報(bào)告流程：

a.信息聯(lián)絡(luò)組在接到航班延誤信息后，立即向應(yīng)急指揮部報(bào)告。

b.應(yīng)急指揮部根據(jù)事故嚴(yán)重程度，決定是否向上級(jí)主管部門(mén)、上級(jí)單位報(bào)告。

c.如需報(bào)告，由應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人或指定專人負(fù)責(zé)報(bào)告。

2.報(bào)告內(nèi)容：

a.航班延誤的基本情況，包括航班號(hào)、延誤時(shí)間、原因等。

b.旅客安置措施及進(jìn)展情況。

c.應(yīng)急響應(yīng)工作的組織協(xié)調(diào)情況。

3.報(bào)告時(shí)限：在接到航班延誤信息后[報(bào)告時(shí)限]，完成向上級(jí)主管部門(mén)、上級(jí)單位的報(bào)告。

4.責(zé)任人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人或指定專人負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門(mén)、上級(jí)單位報(bào)告事故信息。

（五）向本單位以外的有關(guān)部門(mén)或單位通報(bào)事故信息

1.通報(bào)方法：

a.通過(guò)官方渠道，如政府門(mén)戶網(wǎng)站、新聞媒體等，發(fā)布航班延誤信息。

b.向相關(guān)政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)等通報(bào)事故信息。

2.通報(bào)程序：

a.信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)收集整理通報(bào)所需信息。

b.宣傳報(bào)道組負(fù)責(zé)撰寫(xiě)通報(bào)材料，經(jīng)應(yīng)急指揮部審核后發(fā)布。

c.法律事務(wù)組負(fù)責(zé)審核通報(bào)內(nèi)容的合法性，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

3.責(zé)任人：宣傳報(bào)道組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通報(bào)材料的撰寫(xiě)和發(fā)布，法律事務(wù)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核。

四、信息處置與研判

（一）響應(yīng)啟動(dòng)的程序和方式

1.信息收集與評(píng)估

程序：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)對(duì)航班延誤事件的相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)收集，包括延誤原因、旅客數(shù)量、現(xiàn)場(chǎng)情況等。

評(píng)估方式：采用數(shù)據(jù)分析和事件模型評(píng)估延誤事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍。

責(zé)任人：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)信息收集與評(píng)估，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

2.響應(yīng)啟動(dòng)決策

決策機(jī)制：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)收集到的信息，結(jié)合響應(yīng)分級(jí)明確的條件，進(jìn)行綜合研判，作出響應(yīng)啟動(dòng)的決策。

決策方式：可通過(guò)會(huì)議決策或自動(dòng)化決策系統(tǒng)，依據(jù)預(yù)設(shè)的邏輯規(guī)則和事故信息自動(dòng)啟動(dòng)響應(yīng)。

責(zé)任人：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)響應(yīng)啟動(dòng)的決策，并宣布啟動(dòng)響應(yīng)。

3.響應(yīng)啟動(dòng)實(shí)施

實(shí)施程序：應(yīng)急指揮部根據(jù)響應(yīng)啟動(dòng)決策，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門(mén)和單位進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。

實(shí)施方式：通過(guò)指揮調(diào)度系統(tǒng)，明確各部門(mén)和單位的職責(zé)，確保響應(yīng)措施迅速到位。

責(zé)任人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)響應(yīng)啟動(dòng)的實(shí)施，確保應(yīng)急響應(yīng)的有序進(jìn)行。

（二）響應(yīng)分級(jí)與調(diào)整

1.響應(yīng)分級(jí)

基于事故性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)響應(yīng)分級(jí)條件，確定相應(yīng)的響應(yīng)級(jí)別。

分級(jí)依據(jù)：包括旅客影響程度、社會(huì)輿論反應(yīng)、公司運(yùn)營(yíng)影響等因素。

責(zé)任人：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)響應(yīng)分級(jí)的決策。

2.響應(yīng)調(diào)整

跟蹤事態(tài)發(fā)展：應(yīng)急指揮部持續(xù)跟蹤航班延誤事件的發(fā)展，收集相關(guān)信息。

科學(xué)分析：根據(jù)收集的信息，科學(xué)分析處置需求，評(píng)估是否需要調(diào)整響應(yīng)級(jí)別。

及時(shí)調(diào)整：在必要時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可決定調(diào)整響應(yīng)級(jí)別，采取更高級(jí)別的響應(yīng)措施。

責(zé)任人：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)響應(yīng)級(jí)別的調(diào)整決策。

（三）避免過(guò)度或不足響應(yīng)

1.預(yù)防措施

制定響應(yīng)啟動(dòng)閾值：根據(jù)不同級(jí)別響應(yīng)的條件，設(shè)定明確的閾值，避免響應(yīng)不足或過(guò)度響應(yīng)。

定期演練：通過(guò)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和響應(yīng)措施的可行性，提高應(yīng)對(duì)能力。

責(zé)任人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定預(yù)防措施，并監(jiān)督實(shí)施。

2.監(jiān)控與反饋

監(jiān)控響應(yīng)過(guò)程：應(yīng)急指揮部實(shí)時(shí)監(jiān)控響應(yīng)過(guò)程，確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行。

反饋與調(diào)整：根據(jù)響應(yīng)效果，及時(shí)收集反饋信息，對(duì)響應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

責(zé)任人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)控與反饋，確保響應(yīng)效果與預(yù)期相符。

五、預(yù)警

（一）預(yù)警啟動(dòng)

1.預(yù)警信息發(fā)布渠道

信息發(fā)布平臺(tái)：利用企業(yè)官方微信公眾號(hào)、社交媒體平臺(tái)、機(jī)場(chǎng)廣播系統(tǒng)、旅客信息推送系統(tǒng)等多元化渠道進(jìn)行預(yù)警信息發(fā)布。

負(fù)責(zé)人：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)確保預(yù)警信息的及時(shí)發(fā)布和傳播。

2.預(yù)警信息發(fā)布方式

預(yù)警通報(bào)：通過(guò)文字、圖表、音頻、視頻等多種形式，確保旅客和相關(guān)部門(mén)能夠清晰理解預(yù)警內(nèi)容。

負(fù)責(zé)人：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)警信息發(fā)布方式的策劃和實(shí)施。

3.預(yù)警信息發(fā)布內(nèi)容

航班延誤的初步情況：包括航班號(hào)、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間、可能原因。

預(yù)計(jì)影響范圍：預(yù)計(jì)受影響的旅客數(shù)量、服務(wù)區(qū)域。

應(yīng)對(duì)措施建議：對(duì)旅客提出的應(yīng)對(duì)建議和自我保護(hù)措施。

聯(lián)系方式：提供應(yīng)急指揮部和客服的熱線電話，以便旅客咨詢和反饋。

（二）響應(yīng)準(zhǔn)備

1.隊(duì)伍準(zhǔn)備

建立應(yīng)急隊(duì)伍：由信息聯(lián)絡(luò)組、旅客安置組、交通保障組等組成的應(yīng)急隊(duì)伍。

培訓(xùn)與演練：定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)能力。

負(fù)責(zé)人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)隊(duì)伍的組建和培訓(xùn)。

2.物資準(zhǔn)備

救助物資：食物、水、藥品、臨時(shí)休息設(shè)施等。

通信設(shè)備：確保應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)與外部溝通的暢通。

負(fù)責(zé)人：后勤保障組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存和調(diào)配。

3.裝備準(zhǔn)備

應(yīng)急裝備：包括醫(yī)療急救包、臨時(shí)休息座椅、標(biāo)識(shí)牌等。

負(fù)責(zé)人：后勤保障組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)裝備的配置和管理。

4.后勤保障

食宿安排：為滯留旅客提供臨時(shí)食宿服務(wù)。

負(fù)責(zé)人：旅客安置組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)食宿安排的協(xié)調(diào)。

5.通信準(zhǔn)備

確保通信設(shè)備正常運(yùn)行：包括手機(jī)信號(hào)、WiFi接入等。

負(fù)責(zé)人：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通信系統(tǒng)的維護(hù)和保障。

（三）預(yù)警解除

1.預(yù)警解除基本條件

航班延誤事件得到有效控制，旅客安置工作基本完成。

沒(méi)有新的旅客受到影響，或影響已降至最低。

2.預(yù)警解除要求

發(fā)布解除預(yù)警信息：通過(guò)同預(yù)警啟動(dòng)時(shí)的渠道發(fā)布解除預(yù)警。

宣布恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)：恢復(fù)正常航班運(yùn)營(yíng)和旅客服務(wù)。

3.責(zé)任人

解除預(yù)警決策：由應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況作出決策。

解除預(yù)警信息發(fā)布：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)發(fā)布解除預(yù)警信息。

六、應(yīng)急響應(yīng)

（一）響應(yīng)啟動(dòng)

1.響應(yīng)級(jí)別確定

根據(jù)航班延誤的嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，應(yīng)急指揮部依據(jù)響應(yīng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定響應(yīng)級(jí)別。

響應(yīng)級(jí)別分為一級(jí)響應(yīng)、二級(jí)響應(yīng)和三級(jí)響應(yīng)，分別對(duì)應(yīng)重大、較大和一般航班延誤事件。

2.響應(yīng)啟動(dòng)程序性工作

應(yīng)急會(huì)議召開(kāi)：應(yīng)急指揮部召開(kāi)緊急會(huì)議，討論響應(yīng)措施，明確各部門(mén)職責(zé)。

信息上報(bào)：應(yīng)急指揮部向公司高層、上級(jí)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)上報(bào)事故信息。

資源協(xié)調(diào)：應(yīng)急指揮部協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，確保響應(yīng)措施的有效實(shí)施。

信息公開(kāi)：通過(guò)官方渠道發(fā)布航班延誤信息，保持信息透明。

后勤及財(cái)力保障：后勤保障組負(fù)責(zé)應(yīng)急物資、資金和后勤服務(wù)保障。

負(fù)責(zé)人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)響應(yīng)啟動(dòng)后的程序性工作。

（二）應(yīng)急處置

1.事故現(xiàn)場(chǎng)警戒疏散

警戒區(qū)域劃定：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，劃定警戒區(qū)域，確保旅客和工作人員安全。

疏散引導(dǎo)：由交通保障組負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客有序疏散，避免擁擠。

負(fù)責(zé)人：交通保障組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒和疏散工作。

2.人員搜救

旅客信息核實(shí)：旅客安置組負(fù)責(zé)核實(shí)旅客信息，確保無(wú)遺漏。

人員定位：利用RFID等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)跟蹤旅客位置。

負(fù)責(zé)人：旅客安置組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人員搜救工作。

3.醫(yī)療救治

醫(yī)療救援隊(duì)伍：醫(yī)療救護(hù)組負(fù)責(zé)組織醫(yī)療救援隊(duì)伍，提供緊急救治。

醫(yī)療物資保障：后勤保障組負(fù)責(zé)醫(yī)療物資的供應(yīng)。

負(fù)責(zé)人：醫(yī)療救護(hù)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)醫(yī)療救治工作。

4.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)

環(huán)境監(jiān)測(cè)：監(jiān)測(cè)空氣質(zhì)量、噪音等環(huán)境指標(biāo)。

安全監(jiān)測(cè)：監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)安全狀況，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

負(fù)責(zé)人：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)工作。

5.技術(shù)支持

通信保障：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)確保應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)通信暢通。

數(shù)據(jù)分析：利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為應(yīng)急處置提供決策支持。

負(fù)責(zé)人：信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)支持工作。

6.工程搶險(xiǎn)及環(huán)境保護(hù)

工程搶險(xiǎn)：工程搶險(xiǎn)組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的搶修。

環(huán)境保護(hù)：環(huán)境保護(hù)組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)污染物的處理和環(huán)境保護(hù)。

負(fù)責(zé)人：工程搶險(xiǎn)組和環(huán)境保護(hù)組負(fù)責(zé)人分別負(fù)責(zé)相關(guān)工作。

7.人員防護(hù)要求

個(gè)人防護(hù)裝備：應(yīng)急人員需佩戴適當(dāng)?shù)膫€(gè)人防護(hù)裝備。

安全培訓(xùn)：應(yīng)急人員接受安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。

負(fù)責(zé)人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人員防護(hù)工作的落實(shí)。

（三）應(yīng)急支援

1.請(qǐng)求支援程序及要求

當(dāng)事態(tài)無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)急指揮部啟動(dòng)外部支援程序。

請(qǐng)求支援內(nèi)容：包括所需支援類型、數(shù)量、時(shí)間等。

負(fù)責(zé)人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)請(qǐng)求支援的決策和協(xié)調(diào)。

2.聯(lián)動(dòng)程序及要求

與相關(guān)政府部門(mén)、救援機(jī)構(gòu)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

明確聯(lián)動(dòng)職責(zé)和響應(yīng)時(shí)限。

負(fù)責(zé)人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)聯(lián)動(dòng)程序的制定和執(zhí)行。

3.外部支援力量到達(dá)后的指揮關(guān)系

明確外部支援力量的職責(zé)和任務(wù)。

建立指揮協(xié)調(diào)機(jī)制，確保外部支援與內(nèi)部響應(yīng)的協(xié)同。

負(fù)責(zé)人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮關(guān)系的協(xié)調(diào)和指揮。

（四）響應(yīng)終止

1.響應(yīng)終止基本條件

航班延誤事件得到有效控制，旅客安置工作完成。

沒(méi)有新的旅客受到影響，或影響已降至最低。

2.響應(yīng)終止要求

宣布恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)：恢復(fù)正常航班運(yùn)營(yíng)和旅客服務(wù)。

清理現(xiàn)場(chǎng)：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清理和善后處理。

負(fù)責(zé)人：應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)響應(yīng)終止的決策和執(zhí)行。

七、后期處置

（一）污染物處理

1.環(huán)境監(jiān)測(cè)與評(píng)估

航班延誤事件發(fā)生期間，環(huán)境保護(hù)組負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及周邊環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)，評(píng)估污染物排放情況。

利用無(wú)人機(jī)遙感、地面監(jiān)測(cè)站等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)跟蹤污染物擴(kuò)散趨勢(shì)。

2.污染物清理與處理

對(duì)于可回收和再利用的污染物，實(shí)施資源化處理。

對(duì)于有害廢物，采用專業(yè)的環(huán)保處理設(shè)施進(jìn)行無(wú)害化處理。

3.負(fù)責(zé)人

環(huán)境保護(hù)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)污染物處理的總體協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

（二）生產(chǎn)秩序恢復(fù)

1.臨時(shí)調(diào)整與優(yōu)化

針對(duì)航班延誤造成的生產(chǎn)秩序混亂，實(shí)施臨時(shí)調(diào)整，優(yōu)化資源配置。

2.恢復(fù)計(jì)劃制定

制定詳細(xì)的生產(chǎn)恢復(fù)計(jì)劃，明確各環(huán)節(jié)的恢復(fù)時(shí)間表和責(zé)任人。

3.信息系統(tǒng)恢復(fù)

確保航班延誤事件期間受損的信息系統(tǒng)得到及時(shí)修復(fù)和升級(jí)。

4.負(fù)責(zé)人

生產(chǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)生產(chǎn)秩序恢復(fù)的整體規(guī)劃和實(shí)施。

（三）人員安置

1.長(zhǎng)期旅客安置

對(duì)于因航班延誤而需要長(zhǎng)期安置的旅客，提供住宿、交通等長(zhǎng)期服務(wù)。

通過(guò)CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）跟蹤旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

2.員工關(guān)懷與支持

對(duì)受航班延誤影響的企業(yè)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)和支持，恢復(fù)工作狀態(tài)。

通過(guò)EAP（員工援助計(jì)劃）提供必要的心理咨詢和職業(yè)發(fā)展服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)人

客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)旅客的長(zhǎng)期安置和員工關(guān)懷工作。

4.數(shù)據(jù)分析與反饋

對(duì)航班延誤事件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評(píng)估應(yīng)急處置效果和改進(jìn)空間。

通過(guò)BI（商業(yè)智能）系統(tǒng)收集反饋信息，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。

5.負(fù)責(zé)人

數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析與反饋工作的實(shí)施。

八、應(yīng)急保障

（一）通信與信息保障

1.通信保障單位及人員

主通信運(yùn)營(yíng)商：[主通信運(yùn)營(yíng)商名稱]，負(fù)責(zé)提供穩(wěn)定的通信服務(wù)。

備用通信運(yùn)營(yíng)商：[備用通信運(yùn)營(yíng)商名稱]，作為主通信服務(wù)的備份。

通信保障人員：由信息聯(lián)絡(luò)組指定專人負(fù)責(zé)，確保通信設(shè)備的維護(hù)和操作。

2.通信聯(lián)系方式

主通信聯(lián)系方式：[主通信聯(lián)系方式]，包括固定電話、移動(dòng)電話、衛(wèi)星電話等。

備用通信聯(lián)系方式：[備用通信聯(lián)系方式]，確保在主通信失效時(shí)仍能保持通信。

3.通信方法

常規(guī)通信：通過(guò)電話、電子郵件、即時(shí)通訊工具進(jìn)行信息傳遞。

備用通信：在主通信失效時(shí)，使用無(wú)線電、光信號(hào)等其他通信方式。

4.備用方案

在主通信失效時(shí)，啟動(dòng)備用通信方案，確保應(yīng)急指揮和救援工作的順利進(jìn)行。

5.保障責(zé)任人

信息聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)通信與信息保障的整體規(guī)劃和實(shí)施。

（二）應(yīng)急隊(duì)伍保障

1.應(yīng)急人力資源

專家團(tuán)隊(duì)：由航空安全、心理學(xué)、法律等領(lǐng)域的專家組成。

專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：由公司內(nèi)部員工組成，具備應(yīng)急響應(yīng)能力。

協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與外部專業(yè)救援機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，作為應(yīng)急響應(yīng)的補(bǔ)充。

2.隊(duì)伍構(gòu)成

隊(duì)伍成員需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備應(yīng)急處置的基本技能和知識(shí)。

隊(duì)伍成員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，了解各自職責(zé)和行動(dòng)流程。

3.負(fù)責(zé)人

應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)應(yīng)急隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)和日常管理。

（三）物資裝備保障

1.應(yīng)急物資和裝備類型

食品與飲水：方便食品、飲用水、急救食品等。

休息與保暖：便攜式床鋪、毛毯、保暖衣物等。

醫(yī)療救護(hù)：急救箱、藥品、醫(yī)療設(shè)備等。

通信設(shè)備：對(duì)講機(jī)、衛(wèi)星電話、無(wú)線電等。

照明設(shè)備：手電筒、頭燈、應(yīng)急燈等。

2.數(shù)量、性能、存放位置

根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，確定各類物資和裝備的數(shù)量和性能標(biāo)準(zhǔn)。

物資和裝備存放于專用倉(cāng)庫(kù)，位置明確，便于快速取用。

3.運(yùn)輸及使用條件

物資和裝備的運(yùn)輸需遵循安全規(guī)定，確保運(yùn)輸過(guò)程中的安全。

使用條件需符合物資和裝備的性能要求，確保其正常運(yùn)作。

4.更新及補(bǔ)充時(shí)限

定期對(duì)物資和裝備進(jìn)行檢查、更新和補(bǔ)充，確保其處于良好狀態(tài)。

更新及補(bǔ)充時(shí)限根據(jù)物資和裝備的使用頻率和性能壽命確定。

5.管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式

后勤保障組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)物資和裝備的管理，確保其完好性和可用性。

管理責(zé)任人聯(lián)系方式：[管理責(zé)任人聯(lián)系方式]，確保應(yīng)急時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系。

6.臺(tái)賬建立

建立詳細(xì)的物資和裝備臺(tái)賬，記錄其種類、數(shù)量、存放位置、使用情況等信息。

臺(tái)賬定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。

九、其他保障

（一）能源保障

1.能源供應(yīng)保障

確保應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)及設(shè)施的正常能源供應(yīng)，包括電力、燃料等。

與可靠的能源供應(yīng)商建立合作關(guān)系，確保能源供應(yīng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

2.備用能源系統(tǒng)

配備備用能源系統(tǒng)，如移動(dòng)發(fā)電機(jī)、太陽(yáng)能應(yīng)急電源等，以應(yīng)對(duì)能源中斷情況。

備用能源系統(tǒng)的維護(hù)和測(cè)試應(yīng)定期進(jìn)行，確保其隨時(shí)可用。

3.負(fù)責(zé)人

后勤保障組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)能源保障的整體規(guī)劃和實(shí)施。

（二）經(jīng)費(fèi)保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)預(yù)算

制定詳細(xì)的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)預(yù)算，包括應(yīng)急物資采購(gòu)、人員工資、設(shè)備維護(hù)等費(fèi)用。

確保應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的?？顚Ｓ?，接受審計(jì)和監(jiān)督。

2.財(cái)務(wù)管理

建立應(yīng)急財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控經(jīng)費(fèi)使用情況。

確保經(jīng)費(fèi)的合理分配和高效使用。

3.負(fù)責(zé)人

財(cái)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)經(jīng)費(fèi)保障的規(guī)劃和執(zhí)行。

（三）交通運(yùn)輸保障

1.交通資源調(diào)配

與交通管理部門(mén)協(xié)調(diào)，調(diào)配必要的交通運(yùn)輸資源，如車輛、船舶、航空器等。

確保應(yīng)急物資和人員的快速運(yùn)輸。

2.交通管制

在必要時(shí)，實(shí)施交通管制，確保應(yīng)急車輛的優(yōu)先通行。

3.負(fù)責(zé)人

交通保障組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交通運(yùn)輸保障的協(xié)調(diào)和實(shí)施。

（四）治安保障

1.安全巡邏

安排保安或警察進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡邏，維護(hù)秩序，防止盜竊和其他違法行為。

2.應(yīng)急預(yù)案宣傳

通過(guò)廣播、海報(bào)等形式，向旅客宣傳應(yīng)急知識(shí)，提高安全意識(shí)。

3.負(fù)責(zé)人

治安管理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)治安保障的協(xié)調(diào)和執(zhí)行。

（五）技術(shù)保障

1.應(yīng)急信息系統(tǒng)

確保應(yīng)急信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為應(yīng)急指揮提供數(shù)據(jù)支持。

定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。

2.技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)

建立技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)待命，應(yīng)對(duì)技術(shù)故障。

3.負(fù)責(zé)人

技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)保障的實(shí)施。

（六）醫(yī)療保障

1.醫(yī)療資源協(xié)調(diào)

與醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，確保充足的醫(yī)療資源和救護(hù)人員。

2.醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)設(shè)置

在應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，提供緊急救治和健康咨詢。

3.負(fù)責(zé)人

醫(yī)療救護(hù)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)醫(yī)療保障的協(xié)調(diào)和實(shí)施。

（七）后勤保障

1.生活必需品供應(yīng)

確保應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)的生活必需品供應(yīng)，如食物、水、廁所設(shè)施等。

2.臨時(shí)設(shè)施搭建

根據(jù)需要搭建臨時(shí)休息區(qū)、餐飲區(qū)等設(shè)施，提高旅客的舒適度。

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