DB12-T1211-2023-共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機構(gòu)服務(wù)規(guī)范-天津市

ICS03.040CCSA1212天津市地方標準DB12/T1211—2023共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機構(gòu)服務(wù)規(guī)范ServicespecificationsforthemanagementandserviceinstituteoftheGigWorkerinthesharingeconomy天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T1211—2023前言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：云賬戶（天津）共享經(jīng)濟信息咨詢有限公司、云賬戶技術(shù)（天津）有限公司、智會云（天津）會議展覽有限公司。本文件主要起草人：楊暉、陳偉、鄒永強、華燁姍、毛嘉興、彭培召、胡澤世、侯齊敏、黃少康、王兆坤、陳健、孫天朕、張辰萍、王歡、李斯奇。IDB12/T1211—2023共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機構(gòu)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機構(gòu)開展服務(wù)的基本要求、服務(wù)功能、服務(wù)流程、信息安全管理和服務(wù)質(zhì)量管理。本文件適用于共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機構(gòu)開展服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35273-2020信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范DB12/T1162-2022DB12/T926-2020DB12/T928-2020DB12/T996-2020共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機構(gòu)大數(shù)據(jù)應用指南共享經(jīng)濟平臺靈活就業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)管理與服務(wù)指南共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺開發(fā)指南共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺基本安全要求3下列術(shù)語和定義適用于本文件。自我雇傭并以個人身份從事合法合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營活動的具備民事行為能力的市場主體。[來源：DB12/T926-2020，定義3.1]共享經(jīng)濟平臺thesharingeconomyplatform利用互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代信息技術(shù)，整合海量、分散化資源，通過移動設(shè)備、評價系統(tǒng)、支付、基于位置的服務(wù)（LBS）等技術(shù)手段有效的將需求方和供給方進行最優(yōu)匹配，對數(shù)量龐大的需求方和供給方進行撮合，通過撮合交易達到供需雙方收益最大化并獲得收入，具備法人資格的共享經(jīng)濟行業(yè)平臺型公司。[來源：DB12/T926-2020，定義3.2]共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)（簡稱：管理與服務(wù)）managementandservicefortheGig基于互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代信息技術(shù)，為靈活就業(yè)人員（3.1）提供的身份核驗、規(guī)則宣貫、收入結(jié)算、人工[來源：DB12/T926-2020，定義3.3]共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機構(gòu)（簡稱：管理與服務(wù)機構(gòu)）managementandserviceinstituteoftheGigWorkerinthesharingeconomy提供共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)（3.3）的平臺化的組織。2DB12/T1211—2023[來源：DB12/T926-2020，定義3.4]3.5共享經(jīng)濟靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺（簡稱：管理與服務(wù)平臺）managementandserviceplatformoftheGigWorkerinthesharingeconomy管理與服務(wù)機構(gòu)（3.4）的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺。[來源：DB12/T926-2020，定義3.5]3.63.7個人用戶individualuser靈活就業(yè)人員（3.1）在管理與服務(wù)平臺（3.5）中的個人身份。[來源：DB12/T926-2020，定義3.6]企業(yè)用戶enterpriseuser共享經(jīng)濟平臺（3.2）在管理與服務(wù)平臺（3.5）中的企業(yè)身份。[來源：DB12/T926-2020，定義3.7]3.83.9業(yè)務(wù)服務(wù)費businessservicecharge管理與服務(wù)機構(gòu)（3.4）向共享經(jīng)濟平臺（3.2）提供服務(wù)后所收取的費用?；A(chǔ)服務(wù)費basicservicecharge靈活就業(yè)人員（3.1）完成管理與服務(wù)機構(gòu)（3.4）分包的業(yè)務(wù)后，管理與服務(wù)機構(gòu)就該分包業(yè)務(wù)向靈活就業(yè)人員支付的費用。以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的各種信息。注1：個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內(nèi)容、賬號密碼、財產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。注2：個人信息控制者通過個人信息或其他信息加工處理后形成的信息，例如，用戶畫像或特征標簽，能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的，屬于個人信息。[來源：GB/T35273-2020，定義3.1]4應具備必需的資質(zhì)，管理與服務(wù)機構(gòu)應獲得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》信息服務(wù)業(yè)務(wù)（僅限互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）許可，管理與服務(wù)平臺應獲得《信息系統(tǒng)安全等級保護備案證明》第3級；應具備符合DB12/T928-2020要求的管理與服務(wù)平臺。55.1為企業(yè)用戶提供服務(wù)的要求如下：3DB12/T1211—2023a)應核查服務(wù)于企業(yè)用戶的個人用戶身份信息，宜核查個人用戶社會保險繳納情況、個人納稅信息、個人信用記錄、個人違法犯罪信息等；b)c)應智為企業(yè)用戶匹配適合的個人用戶；應根據(jù)企業(yè)用戶業(yè)務(wù)需求，制定發(fā)布個人用戶從事相應生產(chǎn)經(jīng)營活動基本服務(wù)標準，并敦促個人用戶遵守執(zhí)行；d)e)應根據(jù)企業(yè)用戶要求審核個人用戶任務(wù)完成情況；宜為企業(yè)用戶推薦適合業(yè)務(wù)場景的保險產(chǎn)品。5.2個人用戶服務(wù)為個人用戶提供服務(wù)的要求如下：a)b)c)應核查個人用戶服務(wù)的企業(yè)用戶業(yè)務(wù)真實性、合法性；應提供分包服務(wù)，匹配供需，為個人用戶匹配適合的業(yè)務(wù)需求；應根據(jù)達成一致的計價標準、完成數(shù)量、質(zhì)效標準，為個人用戶核算并支付其完成分包業(yè)務(wù)后的基礎(chǔ)服務(wù)費；d)e)f)g)應協(xié)助個人用戶履行取得基礎(chǔ)服務(wù)費后應承擔的納稅義務(wù)；宜支持線上快速辦理個體工商戶電子營業(yè)執(zhí)照；宜為個人用戶提供工作技能培訓服務(wù)；宜為個人用戶推薦適合的保險產(chǎn)品。6服務(wù)流程6.1在承接業(yè)務(wù)前，應對企業(yè)用戶和個人用戶采取線上線下相結(jié)合的方式進行準入核查，核查內(nèi)容應包括但不限于以下方面：企業(yè)用戶：工商信息、稅務(wù)信息、生產(chǎn)經(jīng)營信息、高級管理人員信息；個人用戶：經(jīng)個人用戶授權(quán)獲取的身份信息、社會保險繳納情況、個人納稅信息、個人信用記錄、個人違法犯罪信息。企業(yè)用戶準入后，管理與服務(wù)機構(gòu)應和企業(yè)用戶完成服務(wù)協(xié)議簽訂，服務(wù)協(xié)議應包括但不限企業(yè)用戶從事的業(yè)務(wù)范圍、開展業(yè)務(wù)的方式、業(yè)務(wù)需求；管理與服務(wù)機構(gòu)為企業(yè)用戶提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式；根據(jù)企業(yè)用戶和管理與服務(wù)機構(gòu)達成一致的合作內(nèi)容，明確對個人用戶的資質(zhì)或技能要求，為個人用戶制定并發(fā)布服務(wù)規(guī)則、驗收標準等；個人用戶準入后，管理與服務(wù)機構(gòu)應和個人用戶完成合作協(xié)議簽訂，合作協(xié)議應包括但不限4DB12/T1211—2023a)b)c)d)e)f)個人用戶開展生產(chǎn)經(jīng)營活動應具有的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和資質(zhì)；管理與服務(wù)機構(gòu)為個人用戶提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式；基礎(chǔ)服務(wù)費的具體構(gòu)成、計價標準、支付方式等；管理與服務(wù)機構(gòu)和個人用戶各自的權(quán)利與義務(wù)；管理與服務(wù)機構(gòu)對個人用戶信息的使用方式及采取的保護措施；保密責任、違約責任、爭議解決方式。6.1.2.36.1.3應提供多種簽約方式，宜支持使用電子簽章完成線上簽約、合同換簽一鍵完成。個體工商戶注冊個體工商戶注冊要求如下：a)b)宜根據(jù)個人用戶需求，協(xié)助其辦理個體工商戶登記注冊；宜支持與市場監(jiān)督管理部門線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)做技術(shù)對接，支持個人用戶線上辦理個體工商戶電子營業(yè)執(zhí)照。6.1.4保險保障保險保障要求如下：a)b)宜根據(jù)企業(yè)用戶和個人用戶需求，推薦適合的保險產(chǎn)品；宜向保險公司提出適合不同業(yè)務(wù)場景中個人用戶需求的保險產(chǎn)品需求。6.1.5服務(wù)開通服務(wù)開通要求如下：應在企業(yè)用戶通過準入審核后，根據(jù)服務(wù)協(xié)議確定企業(yè)用戶配置項并開通相應功能；應按照企業(yè)用戶服務(wù)要求，開通管理與服務(wù)平臺操作賬號并完成權(quán)限劃分。6.26.3應為企業(yè)用戶建立專屬客服團隊，解決企業(yè)用戶在使用管理與服務(wù)機構(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)過程中所遇到的問題，服務(wù)要求如下：在企業(yè)用戶準入前，應告知準入審核所需材料，并引導企業(yè)用戶提交；宜支持企業(yè)用戶自助準入，明確準入材料并自動審核；應提供管理與服務(wù)平臺操作手冊及相關(guān)培訓指導，培訓形式應包括但不限于即時通訊、語音通話、線上視頻、線下溝通，宜一對一指導，解答處理培訓和指導過程中企業(yè)用戶的疑問和需求，并記錄溝通內(nèi)容，以書面形式同步企業(yè)用戶；當企業(yè)用戶咨詢系統(tǒng)功能、服務(wù)流程等問題時，應在5分鐘內(nèi)響應并解答；與企業(yè)用戶簽訂協(xié)議前，應告知協(xié)議內(nèi)容，明確雙方權(quán)利和義務(wù)；企業(yè)用戶在管理與服務(wù)平臺使用中出現(xiàn)異常情況時，應與企業(yè)用戶確認異常情況，制定解決方案并及時反饋；5DB12/T1211—2023f)在服務(wù)終止后，如企業(yè)用戶有對賬需求，應配合企業(yè)用戶對賬；如企業(yè)用戶有未支付的業(yè)務(wù)服務(wù)費、未開具的發(fā)票，應主動聯(lián)系企業(yè)用戶進行清賬清票處理。6.4面向個人用戶的支持服務(wù)應建立專門為個人用戶提供咨詢服務(wù)的客服團隊，解決個人用戶在使用管理與服務(wù)機構(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)過程中所遇到的問題，服務(wù)要求如下：a)應提供應用（App）、小程序操作介紹及相關(guān)培訓指導，培訓形式包括即時通訊、語音通話、線上視頻等；b)應提供各類查詢服務(wù)，包括認證、簽約、注冊、提現(xiàn)狀態(tài)查詢，個人用戶收款方式、收款賬戶及其他個人信息查詢等；c)d)應提供修改、變更等服務(wù)，包括修改登錄手機號、第三方應用關(guān)聯(lián)賬號、賬戶信息等；應提供解約及注銷等服務(wù)，包括營業(yè)執(zhí)照注銷、管理與服務(wù)機構(gòu)相關(guān)賬號注銷、與管理與服務(wù)機構(gòu)解除簽約等。6.5服務(wù)費管理服務(wù)費管理要求如下：a)b)c)d)應實現(xiàn)企業(yè)用戶在管理與服務(wù)平臺支付業(yè)務(wù)服務(wù)費，宜支持無需人工介入的自動支付；宜自動同步企業(yè)用戶對公支付金額至管理與服務(wù)平臺業(yè)務(wù)服務(wù)費余額欄目并進行展示；應具備通過管理與服務(wù)平臺向個人用戶人工支付基礎(chǔ)服務(wù)費的功能；宜與企業(yè)用戶官網(wǎng)、App、小程序等完成技術(shù)對接，實現(xiàn)個人用戶在企業(yè)用戶官網(wǎng)、App、小程序等平臺自主提取基礎(chǔ)服務(wù)費；6.6應根據(jù)企業(yè)用戶支付業(yè)務(wù)服務(wù)費的服務(wù)項目和金額開具發(fā)票；若企業(yè)用戶為一般納稅人時，應根據(jù)企業(yè)用戶需求開具增值稅普通發(fā)票或增值稅專用發(fā)票，宜提供電子發(fā)票開具服務(wù)；若企業(yè)用戶為小規(guī)模納稅人時，應提供增值稅普通發(fā)票開具服務(wù)，宜提供電子發(fā)票開具服務(wù)；宜為企業(yè)用戶提供發(fā)票校驗服務(wù)，宜支持紙質(zhì)發(fā)票自動校驗；宜為企業(yè)用戶在兩個工作日內(nèi)處理發(fā)票開具需求并提供發(fā)票郵寄服務(wù)，宜在節(jié)假日、公休日根據(jù)企業(yè)用戶需求提供發(fā)票開具服務(wù)。6DB12/T1211—2023b)c)應確保收付款方的戶名、賬號、開戶行，以及交易時間、交易金額、交易備注、流水號等關(guān)鍵要素齊全、字跡清晰；可向企業(yè)用戶提供管理與服務(wù)機構(gòu)向個人用戶付款的電子回單，并支持企業(yè)用戶自助下載。6.7服務(wù)報告提供在符合信息安全管理要求前提下，管理與服務(wù)機構(gòu)宜出具服務(wù)報告，提供階段性服務(wù)分析數(shù)據(jù)供企業(yè)用戶掌握服務(wù)情況。服務(wù)報告內(nèi)容應包括但不限于以下方面：a)b)c)d)與服務(wù)目標相關(guān)的服務(wù)執(zhí)行情況；服務(wù)總結(jié)與工單事件分析；服務(wù)功能優(yōu)化改進；服務(wù)滿意度測量、服務(wù)投訴以及結(jié)果分析。7信息安全管理信息安全管理要求如下：a)b)c)d)e)f)系統(tǒng)安全應符合DB12/T996-2020中第5章的要求；應用安全應符合DB12/T996-2020中第6章的要求；數(shù)據(jù)安全應符合DB12/T996-2020中第7章的要求；管理安全應符合DB12/T996-2020中第8章的要求；數(shù)據(jù)應用流程應符合DB12/T1162-2022中第7章的要求；個人信息保護應符合GB/T35273-2020中的要求。88.18.2服務(wù)機構(gòu)在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)非標準操作，并導致或可能導致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件時，應按事件實際情況描述事件相關(guān)信息，并提交事件報告進行備案；應對事件進行調(diào)查分析，評估事件緊急度、影響度，應對事件進行分級，包括但不限于重大事件、嚴重事件、一般事件；應根據(jù)事件分析結(jié)果，制定解決方案解決事件和恢復服務(wù)，應記錄觸發(fā)事件的因素、事件發(fā)生的條件、影響范圍、解決方案等信息；應向用戶或其他事件相關(guān)人員確認事件解決情況、收集意見建議；應對事件解決結(jié)果進行復核，如復核通過，應輸出事件解決報告；應完善系統(tǒng)功能以及相應的業(yè)務(wù)流程和處理流程，以便快速處理同類事件；應結(jié)合歷史事件分析事件原因并優(yōu)化，降低同類事件發(fā)生率；7DB12/T1211—20238.3關(guān)系管理8.3.1滿意度調(diào)查管理滿意度調(diào)查應依照解決需求、提升產(chǎn)品質(zhì)量的目的確定調(diào)查指標，根據(jù)測評范圍、預算等選擇調(diào)查方法，按照用戶行業(yè)分類定制調(diào)查內(nèi)容。滿意度調(diào)查管理要求如下：a)b)c)d)應確定滿意度調(diào)查指標，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)穩(wěn)定性、定價合理性等；應選擇滿意度調(diào)查方法，包括在線問卷調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、面訪調(diào)查等；應確定滿意度調(diào)查內(nèi)容，包括產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、用戶認可度等；應根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，分析導致用戶滿意或不滿意的因素，以及這些因素對于用戶滿意度的影響程度。8.3.2投訴管理用戶投訴管理要求如下：a)b)c)d)應設(shè)置專職部門全面負責投訴的受理、溝通、處理及關(guān)閉；應設(shè)立多種渠道受理用戶投訴，包括但不限于服務(wù)熱線、在線客服、專屬線上溝通群；應收集、統(tǒng)計、分析用戶投訴，針對不