鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任課件

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任123知識(shí)結(jié)構(gòu)CONTENTS鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任服務(wù)質(zhì)量問題的法律免責(zé)條件服務(wù)質(zhì)量問題的處理一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任㈠服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任在鐵路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量問題

違反《鐵路法》及其他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)題應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。其法律責(zé)

任的方式主要有三種，即行政責(zé)任、刑事責(zé)任和民事責(zé)任。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任

《鐵路法》第七十一條規(guī)定：鐵路職工玩忽職守、違反規(guī)章制度造成運(yùn)營事故的，濫用職權(quán)，利用辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)之便牟取私利的給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任?！斑\(yùn)營事故”包括在運(yùn)輸過程中造成的服務(wù)質(zhì)量事故和服務(wù)質(zhì)量事件等，涉及行政責(zé)任和刑事責(zé)任的必須依法予以追究。1.行政責(zé)任和刑事責(zé)任：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任2.民事責(zé)任

民事責(zé)任分違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任兩種。服務(wù)質(zhì)量問題大多屬于違約責(zé)任造成的，其違約責(zé)任在相關(guān)法規(guī)中均有明確規(guī)定。①《民法典》、《鐵路法》規(guī)定發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約、侵權(quán)行為，必須承擔(dān)相關(guān)的民事責(zé)任。《民法典》第五百零九條規(guī)定：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題屬于當(dāng)事人一方（鐵路）不履行合同義務(wù)或者履行義務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！惰F路法》第五條也規(guī)定：鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須改善經(jīng)營管理，切實(shí)改進(jìn)路風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任

旅客車票、行李票和包裹票，是具有法律效力的

合同或者合同的一部分。當(dāng)旅客購買車票（運(yùn)輸合同成立）到旅客出站繳銷車票（合同履行完畢）的運(yùn)輸過程中，就應(yīng)該依法享受到鐵路提供的服務(wù)。鐵路（承運(yùn)人）沒有履行或全部履行自己的義務(wù)，發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題必須承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任②《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)益受法律保護(hù)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任㈡服務(wù)質(zhì)量問題的法律免責(zé)條件：2.法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責(zé)條件：①旅客的傷亡是由于旅客自身健康原因造成的。②旅客的傷亡是由于旅客的故意行為造成的，如不聽從工作人員的要求，從高速行駛的列車內(nèi)將頭、手及身體伸出窗外造成的傷害。③旅客的傷亡是由于旅客的重大過失造成的，如在行李架上睡覺摔傷。1.不可抗力

不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。如天氣原因造成的晚點(diǎn)等。服務(wù)質(zhì)量問題的法律免責(zé)條件三、服務(wù)質(zhì)量問題的處理《民法典》第八百二十三條規(guī)定：承運(yùn)人在運(yùn)輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有疾病、分娩、遇險(xiǎn)的旅客。即承運(yùn)人在運(yùn)輸過程中對(duì)旅客有救助的義務(wù)。㈠承運(yùn)人責(zé)任的處理：1.服務(wù)質(zhì)量反映的處理：

服務(wù)質(zhì)量反映未對(duì)旅客造成實(shí)際損失、損失甚微或旅客的不追究，短期影響較小，處理以引起重視為主。①內(nèi)部處理：以教育為主，樹立法律意識(shí)。②對(duì)旅客的處理：道歉、賠償，取得旅客諒解。服務(wù)質(zhì)量問題的處理2.服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的處理：

服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)已對(duì)鐵路的形象造成一定的影響，

處理以消除影響和批評(píng)教育為主。①內(nèi)部處理：通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰②對(duì)旅客關(guān)系的處理：可以贈(zèng)送禮品、減免票價(jià)、贈(zèng)送車票等方式消除旅客心中的不良影響。服務(wù)質(zhì)量問題的處理3.服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理：

服務(wù)質(zhì)量事故及事件嚴(yán)重侵犯了旅客的基本權(quán)利，屬于違法行為，除了真誠向旅客道歉外，必須按有關(guān)法規(guī)依法處理。⑴服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理：

如鐵路運(yùn)輸企業(yè)違反《鐵路法》的規(guī)定多收票款必須退還旅客，情節(jié)嚴(yán)重的，物價(jià)行政管理機(jī)關(guān)可以對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)處以罰款。⑵服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理服務(wù)質(zhì)量問題的處理⑶服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理：①服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同有約定責(zé)任的處理：

空調(diào)車因設(shè)備故障在運(yùn)行中不能修復(fù)時(shí)，不管旅客是否受到損失，均應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。

因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)終到站，承運(yùn)人必須延長車票的有效期?！犊鸵?guī)》第十條規(guī)定了承運(yùn)人的基本義務(wù)：對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。

行李逾期到達(dá)，承運(yùn)人必須支付違約金。服務(wù)質(zhì)量問題的處理②服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同無約定責(zé)任的處理：《民法典》第五百一十條規(guī)定：合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同相關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。

由于承運(yùn)人責(zé)任造成的旅客列車的晚點(diǎn)，是屬于違約行為，

侵犯了旅客的基本權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。考慮目前影響列車晚點(diǎn)的因素很多，晚點(diǎn)賠償尚未列入合同的約定內(nèi)容。《民法典》第八百二十條規(guī)定：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時(shí)間、班次和座位號(hào)運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸或者有其他不能正常運(yùn)輸情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但是不可歸責(zé)于承運(yùn)人的除外。服務(wù)質(zhì)量問題的處理③服務(wù)質(zhì)量屬于侵權(quán)責(zé)任的處理現(xiàn)行鐵路法規(guī)對(duì)侵權(quán)責(zé)任的處理雖未作明確的規(guī)定，但并不表示鐵路對(duì)侵權(quán)行為不需承擔(dān)責(zé)任。《民法典》第一千二百四十條：從事高空、高壓、地下挖掘活動(dòng)或者使用高速軌道運(yùn)輸工具造成他人損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但是，能夠證明損害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承擔(dān)責(zé)任。被侵權(quán)人對(duì)損害的發(fā)生有過失的，可以減輕經(jīng)營者的責(zé)任。《消法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體極其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為經(jīng)營者在向消費(fèi)者（旅客）提供運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，發(fā)生侵害旅客的人格尊嚴(yán)或者侵犯旅客的人身自由的行為，同樣要遵守此法的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)停止侵害、回復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。服務(wù)質(zhì)量問題的處理㈡承運(yùn)人免除或者限制責(zé)任的處理

免除或者限制責(zé)任的條款，是指規(guī)定免除或者限制格式條款提供者責(zé)任的各種條件的條文。

《客規(guī)》規(guī)定，因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損害，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。雖然以上情況造成的服務(wù)質(zhì)量不符合要求，但承運(yùn)人還應(yīng)及時(shí)告知?！睹穹ǖ洹芬?guī)定了“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客及時(shí)告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠伞薄！安荒苷＿\(yùn)輸”包含了“晚點(diǎn)”運(yùn)行，及時(shí)告知是運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該履行的義務(wù)，否則就侵犯了旅客的知情權(quán)。服務(wù)質(zhì)量問題的處理㈢服務(wù)質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時(shí)的處理《民法典》的五百九十三條規(guī)定：當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方或第三方之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。第一百六十條規(guī)定：因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有