公共關系的基本職能課件

公共關系的基本職能

指公共關系對旅游組織及對個人、對整個社會所擔負的基本職責和所發(fā)揮的功能。公共關系的基本職能第一節(jié)塑造形象一、組織形象的基本要素產(chǎn)品形象

產(chǎn)品的質量、性能、包裝、商標等方面形象。是組織形象的基本要素和客觀基礎，是公眾認識組織最主要的中介。經(jīng)營形象

通過組織的經(jīng)營管理活動所展示的形象。與組織方面的行為有關，如：經(jīng)營管理作風、管理效率、財務資信、技術開發(fā)、市場開拓的業(yè)績、認識制度、就業(yè)條件、價格策略、售后服務等

組織的價值觀念和管理哲學、歷史和傳統(tǒng)、榜樣人物、職業(yè)意識和道德、組織的口號、訓誡、廠旗、廠歌、廠服、宣傳品等。員工形象

包括人才陣容，以及各類人員的文化素質、技術水平、工作態(tài)度、道德風貌、社會行為、儀表儀態(tài)等。環(huán)境形象文化形象包括門面、招牌、生產(chǎn)場地、櫥窗陳設等組織形象的主客觀兩重性組織形象的多維性組織形象的相對性組織形象的相對穩(wěn)定性二、組織形象的特征三、擴大組織的知名度知名度是一個組織被公眾知曉、了解的程度擴大產(chǎn)品的知名度擴大組織領導者的知名度擴大組織的知名度注意及時消除形象危機

四、提高組織的美譽度

美譽度是一個組織獲得公眾接受、贊許的程度，是評價組織社會影響好壞程度的指標。提高組織整體美譽度提供優(yōu)質產(chǎn)品和優(yōu)質服務途徑五、準確定位的組織形象定位（POSITIONING）

根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的地位和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本組織產(chǎn)品與眾不同的鮮明形象并傳遞給目標顧客，以形成對顧客的強烈吸引力。定位的基本程序找出競爭對手之間可能的差別選擇最重要的差別有效地向目標市場說明差別定位原則唯一性壟斷性排他性

不可替代性

定位的方法領先定位比附定位縫隙定位逆向定位1234理念識別系統(tǒng)——MIMind六、組織形象設計視覺識別系統(tǒng)——Visual行為識別系統(tǒng)——BIBehavior第二節(jié)協(xié)調關系一、旅游組織的關系類型員工關系（公共關系的起點）股東關系顧客關系社區(qū)關系媒介關系政府關系同行業(yè)關系名流關系(5)公平原則二、協(xié)調關系的基本原則和方法1、原則(1)平等原則(2)互利原則(3)雙向調節(jié)原則(4)及時原則2、協(xié)調關系的方法

當關系雙方處于和諧狀態(tài)時，溝通協(xié)調的重點應當是通過不斷傳播旅游組織方面的業(yè)績來保持和強化公眾的良好形象。主要體現(xiàn)在扎扎實實地做好工作，真誠地滿足公眾利益，關心公眾等。

當關系雙方處于不明狀態(tài)時，溝通協(xié)調的原則首先是用善意的態(tài)度來表達自己的明確主張，竭力使雙方消除緊張戒備等逆向性心理偉雙方的信息角落創(chuàng)造正常的平衡的心理條件。在此基礎上，應把雙方關系格局中含有的雙方利益關系交待清楚，使雙方關系狀態(tài)的實質有個“預存立場”，做到心中有數(shù)。2、協(xié)調關系的方法

三、社會組織內外關系的維持的創(chuàng)新1、社會組織與員工關系的協(xié)調造就員工良好的價值觀念將員工利益融入組織的政策建構“員工第一”的公共關系哲學2、社會組織與股東關系的協(xié)調將股東視作上帝去虔誠服務對股東要一視同仁為股東提供充分、正確的投資信息和投資效益分析，讓股東及時了解企業(yè)經(jīng)營狀況為股東提供充分、正確的投資信息和投資效益分析，讓股東及時了解企業(yè)經(jīng)營狀況。鼓勵和吸引股東參加企業(yè)的生產(chǎn)和銷售活動3、社會組織與顧客關系協(xié)調

顧客是組織外部最大的公眾，顧客的需求是組織一切活動的中心和出發(fā)點。顧客是旅游組織的生命線。主動配合新聞媒介的工作，爭取新聞媒介的支持4、組織與新聞媒介關系的協(xié)調增加組織領導人和公共關系人員與媒介的直接聯(lián)系了解各種傳播媒體的性質、種類和特殊需要正確對待新聞媒介關于本組織信息的傳播

把國家利益擺在首位自覺接受政府的管理和指導，熟知和恪守國家的政策和法令（自覺納稅）及時準確和真實地向政府通報情況5、社會組織與政府關系的協(xié)調6、社會組織與社區(qū)公眾關系的協(xié)調使社區(qū)成為組織的受益者尊重當?shù)仫L俗習慣增進與社區(qū)的相互了解保護和完善社區(qū)環(huán)境第三節(jié)

公共關系基本職能實現(xiàn)的途徑一、公共關系基本職能實現(xiàn)的途徑收集信息輔助決策推廣傳播協(xié)調溝通提供服務二、與公共關系職能相關的若干活動范疇交際

指人與人之間面對面的直接交往。借助于個人媒介所進行的相互溝通即“人際溝通”，它是公共關系的傳播方式之一。將公共關系看成是交際應酬是一種片面的，膚淺的看法。宣傳與新聞宣傳是一種單向的心理誘導，行為影響和輿論控制方式。

現(xiàn)代公關絕不是單向的信息傳輸行為，而是雙向的交流與溝通，所以不能只運用宣傳和新聞手段。以尊重客觀事實為依據(jù)，不能只報喜不報憂。這與宣傳有嚴格區(qū)別。也不可過分依賴新聞傳播。

公共關系活動有助于市場銷售，也是一種推廣策略，能夠促進雙方獲利，但本身不直接推銷產(chǎn)品，不直接滿足對象的物質需求。公關注重社會效益，考慮長遠的發(fā)展。營銷與推廣

營銷與推廣是在以等價交換為特征的市場推銷和交易活動中，工商業(yè)企業(yè)組織以各種手段向顧客宣傳產(chǎn)品，以激發(fā)他們的購買欲望和行為，擴大銷量的經(jīng)營活動。營銷注重近期的經(jīng)濟效益。

公共事務主要指一個組織與政府部門，公共政策，公眾利益，社區(qū)事務相關的活動。

企業(yè)也常用公共事務這一概念去涵蓋非盈利的公關工作，比如慈善事業(yè)，社區(qū)活動。

公共事務僅是公共關系功能中的一部分。公共事務游說

一般地說，是組織或個人有目的的利用語言，文字或其他傳播媒介對特定信息進行講解，說明，以鼓動受眾按自己意圖形式的一種勸服性傳播。其對象通常是立法者，政府等公共政策的制定者。游說重在“灌輸”，帶有較強的勸服性色彩?；舴蛱m的說服模式1、說服者的條件2、信息本身的說服力3、問題的排列技巧開發(fā)

文化，教育，藝術，福利，慈善，宗教，社團等，運用傳播力量發(fā)展會員，籌措經(jīng)費，被稱之為公關開發(fā)活動。.問題處理IssueManagement

指公關人員對正在出現(xiàn)的問題（特別是要將要進入立法程序的有爭議的問題）以及這種問題對組織的潛在影響進行分析，預測并施加影響，以幫助組織制定應變的對策和措施羊城藥廠為員工“樹碑立傳”案例分析

廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。是本廠195位普通員工的名字。原來，他們都是立功受獎的人員，廠里為他們“樹碑立傳”了。羊城藥廠曾有一段時間境況不佳。為了扭轉這種狀況，該廠領導號召全廠員工振奮精神，積極獻計出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為廠子的振興做出了突出的貢獻，立下汗馬功勞。1990年，羊城藥廠舉行評獎活動，這195位普通員工分別榮獲金羊獎、銀羊獎和銅羊獎。羊城藥廠領導認為，廣