地鐵站務(wù)培訓(xùn)課件

地鐵站務(wù)培訓(xùn)課件演講人：日期：目錄02地鐵站務(wù)設(shè)備操作01地鐵站務(wù)概述03地鐵站務(wù)客運(yùn)組織04地鐵站務(wù)票務(wù)管理05地鐵站務(wù)應(yīng)急處理06地鐵站務(wù)案例分析01PART地鐵站務(wù)概述地鐵站務(wù)員的角色與職責(zé)地鐵站務(wù)員是地鐵站的重要工作人員，負(fù)責(zé)車站的客運(yùn)服務(wù)、行車組織、票務(wù)管理等工作。角色定位01020304站務(wù)員需要協(xié)助乘客購(gòu)票、進(jìn)出站、換乘，確保乘客安全、有序地乘坐地鐵；同時(shí)，還需要處理乘客的咨詢、投訴和緊急情況。職責(zé)范圍站務(wù)員需要具備高度的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的溝通能力，以便更好地為乘客服務(wù)。職業(yè)素養(yǎng)站務(wù)員需要接受專業(yè)的培訓(xùn)，掌握地鐵運(yùn)營(yíng)知識(shí)、服務(wù)技能和安全規(guī)范，確保在工作中能夠迅速、準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題。培訓(xùn)要求地鐵站務(wù)工作流程開(kāi)車前準(zhǔn)備乘客服務(wù)票務(wù)管理行車組織結(jié)束運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)售票、檢票、補(bǔ)票、退票等工作，確保票務(wù)的準(zhǔn)確性和完整性。確認(rèn)行車路線、檢查設(shè)備狀態(tài)、準(zhǔn)備備用物品等。在站臺(tái)和車廂內(nèi)引導(dǎo)乘客上下車、解答乘客咨詢、處理乘客投訴等。根據(jù)行車調(diào)度指令，組織列車的到發(fā)、乘降和折返，確保列車運(yùn)行的安全和正點(diǎn)。清理車站、關(guān)閉設(shè)備、統(tǒng)計(jì)客流等。嚴(yán)格遵守規(guī)章制度站務(wù)員在工作中必須嚴(yán)格遵守地鐵運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保自身和乘客的安全。設(shè)備操作規(guī)范熟練掌握各種設(shè)備的使用方法和操作流程，避免誤操作導(dǎo)致安全事故。應(yīng)急處理在緊急情況下，能夠迅速、準(zhǔn)確地采取應(yīng)急措施，保障乘客的安全和列車的正常運(yùn)行。安全巡查定期對(duì)車站進(jìn)行安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)和處理，確保車站的安全運(yùn)營(yíng)。地鐵站務(wù)安全規(guī)范02PART地鐵站務(wù)設(shè)備操作自動(dòng)售票機(jī)操作自動(dòng)售票機(jī)啟動(dòng)與關(guān)閉掌握自動(dòng)售票機(jī)的啟動(dòng)與關(guān)閉方法，確保設(shè)備正常運(yùn)行。購(gòu)票操作流程熟悉自動(dòng)售票機(jī)的購(gòu)票界面，掌握單程票、往返票的購(gòu)票操作流程。票卡處理了解票卡種類及使用方法，掌握異常票卡處理流程，避免乘客投訴。設(shè)備維護(hù)定期對(duì)自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。掌握閘機(jī)的開(kāi)啟與關(guān)閉方法，確保乘客順利進(jìn)出站。熟悉閘機(jī)監(jiān)控界面，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理閘機(jī)異常情況。協(xié)助乘客正確使用閘機(jī)，確保乘客有序進(jìn)出站。了解閘機(jī)異常情況的處理流程，如票卡異常、設(shè)備故障等，及時(shí)采取措施避免擁堵。閘機(jī)系統(tǒng)操作閘機(jī)開(kāi)啟與關(guān)閉閘機(jī)監(jiān)控乘客進(jìn)出站引導(dǎo)閘機(jī)異常處理熟悉屏蔽門(mén)監(jiān)控界面，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理屏蔽門(mén)異常情況。了解在緊急情況下如何操作屏蔽門(mén)，確保乘客安全。熟悉屏蔽門(mén)與列車的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保列車到站時(shí)屏蔽門(mén)與車門(mén)同步開(kāi)啟和關(guān)閉。掌握屏蔽門(mén)的開(kāi)關(guān)方法，確保列車到站時(shí)屏蔽門(mén)能夠正常開(kāi)啟和關(guān)閉。站臺(tái)屏蔽門(mén)操作屏蔽門(mén)開(kāi)關(guān)操作屏蔽門(mén)監(jiān)控緊急情況下屏蔽門(mén)操作屏蔽門(mén)與列車聯(lián)動(dòng)03PART地鐵站務(wù)客運(yùn)組織乘客引導(dǎo)與分流指示標(biāo)識(shí)設(shè)置明確的指示標(biāo)識(shí)，包括方向指示、地鐵線路圖、站點(diǎn)信息等，引導(dǎo)乘客正確進(jìn)出站及換乘。02040301人員引導(dǎo)站務(wù)人員主動(dòng)引導(dǎo)乘客進(jìn)出站、上下車，解答乘客疑問(wèn)，提供必要的幫助。廣播引導(dǎo)通過(guò)廣播系統(tǒng)及時(shí)播報(bào)列車到站信息、換乘提示、安全提示等，引導(dǎo)乘客有序乘車?？土骺刂圃诟叻鍟r(shí)段或突發(fā)大客流時(shí)，采取限流、分流等措施，確保站內(nèi)客流有序、安全。高峰期客流管理客流預(yù)測(cè)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、天氣情況、大型活動(dòng)等因素，提前預(yù)測(cè)客流高峰時(shí)段和站點(diǎn)。運(yùn)力調(diào)配根據(jù)客流預(yù)測(cè)結(jié)果，合理調(diào)配列車運(yùn)力和站務(wù)人員，確保高峰時(shí)段運(yùn)營(yíng)順暢。車站聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)與其他車站的聯(lián)動(dòng)，共同應(yīng)對(duì)客流高峰，實(shí)現(xiàn)客流快速疏散。應(yīng)急預(yù)案制定高峰期應(yīng)急預(yù)案，包括緊急疏散、臨時(shí)關(guān)閉出入口等措施，確保乘客安全。0204特殊乘客服務(wù)志愿服務(wù)鼓勵(lì)志愿者參與地鐵站務(wù)服務(wù)，為乘客提供咨詢、引導(dǎo)、秩序維護(hù)等志愿服務(wù)。愛(ài)心服務(wù)提供愛(ài)心服務(wù)，如幫助特殊乘客進(jìn)出站、上下車，提供緊急藥品、熱水等。0103預(yù)約服務(wù)為有需要的乘客提供預(yù)約服務(wù)，如預(yù)約接送、預(yù)約購(gòu)票等，方便乘客出行。無(wú)障礙設(shè)施為殘障人士、老年人、攜帶大件行李等特殊乘客提供無(wú)障礙設(shè)施，如電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間、寬通道等。04PART地鐵站務(wù)票務(wù)管理票務(wù)政策詳細(xì)說(shuō)明票務(wù)管理流程，包括車票發(fā)售、回收、補(bǔ)票、退票等規(guī)定。票務(wù)規(guī)定票務(wù)紀(jì)律強(qiáng)調(diào)票務(wù)紀(jì)律和票務(wù)安全，防止票務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生。介紹地鐵票務(wù)政策，包括車票種類、票價(jià)計(jì)算、優(yōu)惠政策等。票務(wù)政策與規(guī)定票務(wù)系統(tǒng)操作售票系統(tǒng)操作介紹自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)的操作方法，以及票務(wù)系統(tǒng)的基本操作流程。檢票系統(tǒng)操作講解進(jìn)站、出站檢票流程，以及特殊情況下如何處理無(wú)法識(shí)別車票的情況。票務(wù)數(shù)據(jù)處理介紹票務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和報(bào)告方法，為票務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。票務(wù)異常處理車票異常情況處理包括車票丟失、損壞、過(guò)期等異常情況的處理方法和流程。票務(wù)糾紛處理票務(wù)應(yīng)急處理介紹票務(wù)糾紛的類型和解決方法，如乘客對(duì)票價(jià)、車票等方面的投訴和爭(zhēng)議。針對(duì)突發(fā)情況，如設(shè)備故障、大客流等，制定應(yīng)急處理預(yù)案，確保票務(wù)工作的順利進(jìn)行。12305PART地鐵站務(wù)應(yīng)急處理迅速響應(yīng)突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急處置。疏散引導(dǎo)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，迅速組織乘客疏散，確保乘客安全。協(xié)調(diào)配合積極協(xié)調(diào)公安、消防、醫(yī)療等相關(guān)部門(mén)，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。信息報(bào)告及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件情況，以便及時(shí)獲取指示和支持。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，迅速報(bào)警，說(shuō)明火災(zāi)地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物等信息。使用滅火器材進(jìn)行初期滅火，防止火勢(shì)蔓延；若火勢(shì)無(wú)法控制，立即組織乘客疏散。按照火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，迅速引導(dǎo)乘客疏散至安全區(qū)域，避免造成傷亡。積極協(xié)助消防部門(mén)進(jìn)行滅火和救援工作。火災(zāi)應(yīng)急處理火災(zāi)報(bào)警滅火措施疏散指引協(xié)助救援設(shè)備故障應(yīng)急處理設(shè)備報(bào)修發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，立即報(bào)修，并告知相關(guān)部門(mén)和人員。臨時(shí)應(yīng)對(duì)在設(shè)備修復(fù)前，采取臨時(shí)措施，如設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)乘客等，確保乘客安全。協(xié)助排查協(xié)助專業(yè)維修人員排查故障，提供必要的信息和支持。后續(xù)跟進(jìn)故障修復(fù)后，及時(shí)跟進(jìn)并確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保乘客的正常出行。06PART地鐵站務(wù)案例分析案例一：高峰時(shí)段客流管理客流控制與疏導(dǎo)通過(guò)合理的進(jìn)出站流線設(shè)計(jì)、站內(nèi)外交通接駁以及客流引導(dǎo)措施，有效控制站內(nèi)客流，防止擁堵和踩踏事故發(fā)生。臨時(shí)措施應(yīng)對(duì)設(shè)備與人員調(diào)配在高峰時(shí)段采取臨時(shí)限流、分流、截流等措施，確?？土靼踩?、有序，同時(shí)最大限度降低對(duì)乘客出行的影響。充分利用自動(dòng)售票機(jī)、安檢設(shè)備、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)等設(shè)施，提高客流通行效率；合理調(diào)配工作人員，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位的值守和巡視。123系統(tǒng)故障識(shí)別與定位按照應(yīng)急預(yù)案，迅速啟動(dòng)故障處理流程，包括故障報(bào)告、乘客疏散、手工售票等應(yīng)急措施，確保乘客出行不受影響。應(yīng)急處理流程系統(tǒng)恢復(fù)與驗(yàn)證在排除故障后，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并進(jìn)行功能驗(yàn)證和測(cè)試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠。迅速準(zhǔn)確地識(shí)別票務(wù)系統(tǒng)故障類型，定位故障點(diǎn)，判斷影響范圍和程度。案例二：票務(wù)系統(tǒng)故障處理案例三：突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模、危害程度等因素，進(jìn)行分類分級(jí)，以便采取不同的應(yīng)急響應(yīng)措施。突發(fā)事件分類與分級(jí)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，包括信息報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)處置、醫(yī)療救援、安全疏散等，確保事件得到及時(shí)、有效的處理。應(yīng)急響應(yīng)流程在事件處理完畢后，進(jìn)行后期處置工作，包括現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)、乘客安撫、損失評(píng)估等；同時(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。后期處置與總結(jié)通過(guò)觀察、詢問(wèn)等方式，及時(shí)識(shí)別老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?，并給予特別的關(guān)愛(ài)和幫助