經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系考核試卷

經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系的實施效果，通過對服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的掌握，檢驗考生對經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的理解和應(yīng)用能力。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，不屬于服務(wù)效率評價指標(biāo)的是：（）

A.前臺辦理入住時間

B.客房清潔速度

C.客房維修響應(yīng)時間

D.餐飲服務(wù)等待時間

2.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的顧客滿意度評價指標(biāo)？（）

A.客房舒適度

B.服務(wù)員態(tài)度

C.餐飲口味

D.酒店地理位置

3.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)安全評價指標(biāo)？（）

A.客房消防安全

B.酒店內(nèi)部監(jiān)控

C.客房設(shè)施安全

D.酒店周邊治安

4.下列哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)態(tài)度評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員微笑率

B.服務(wù)員應(yīng)變能力

C.服務(wù)員語言表達(dá)

D.服務(wù)員著裝規(guī)范

5.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)過程評價指標(biāo)？（）

A.前臺接待流程

B.客房清潔流程

C.餐飲點餐流程

D.客房維修流程

6.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)？（）

A.酒店特色服務(wù)

B.酒店數(shù)字化服務(wù)

C.酒店周邊旅游資源

D.酒店品牌知名度

7.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的環(huán)境整潔評價指標(biāo)？（）

A.客房衛(wèi)生狀況

B.公共區(qū)域清潔

C.餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

D.酒店周邊環(huán)境

8.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)個性評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員個性化服務(wù)

B.客房個性化配置

C.酒店個性化營銷

D.餐飲個性化口味

9.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)價格評價指標(biāo)？（）

A.客房價格合理性

B.餐飲價格合理性

C.停車費用合理性

D.客房面積大小

10.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)便利評價指標(biāo)？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

11.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)特色評價指標(biāo)？（）

A.酒店特色活動

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

12.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)？（）

A.前臺響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

13.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)溝通評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員溝通能力

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.酒店內(nèi)部溝通

14.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)專業(yè)評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員專業(yè)知識

B.服務(wù)員技能水平

C.服務(wù)員服務(wù)經(jīng)驗

D.酒店內(nèi)部培訓(xùn)

15.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)？（）

A.酒店特色服務(wù)

B.酒店數(shù)字化服務(wù)

C.酒店周邊旅游資源

D.酒店品牌知名度

16.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)個性評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員個性化服務(wù)

B.客房個性化配置

C.酒店個性化營銷

D.餐飲個性化口味

17.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)價格評價指標(biāo)？（）

A.客房價格合理性

B.餐飲價格合理性

C.停車費用合理性

D.客房面積大小

18.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)便利評價指標(biāo)？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

19.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)特色評價指標(biāo)？（）

A.酒店特色活動

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

20.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)？（）

A.前臺響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

21.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)溝通評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員溝通能力

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.酒店內(nèi)部溝通

22.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)專業(yè)評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員專業(yè)知識

B.服務(wù)員技能水平

C.服務(wù)員服務(wù)經(jīng)驗

D.酒店內(nèi)部培訓(xùn)

23.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)？（）

A.酒店特色服務(wù)

B.酒店數(shù)字化服務(wù)

C.酒店周邊旅游資源

D.酒店品牌知名度

24.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)個性評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員個性化服務(wù)

B.客房個性化配置

C.酒店個性化營銷

D.餐飲個性化口味

25.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)價格評價指標(biāo)？（）

A.客房價格合理性

B.餐飲價格合理性

C.停車費用合理性

D.客房面積大小

26.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)便利評價指標(biāo)？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

27.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)特色評價指標(biāo)？（）

A.酒店特色活動

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

28.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)？（）

A.前臺響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

29.以下哪項不屬于經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)溝通評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員溝通能力

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.酒店內(nèi)部溝通

30.在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，下列哪項不屬于服務(wù)專業(yè)評價指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員專業(yè)知識

B.服務(wù)員技能水平

C.服務(wù)員服務(wù)經(jīng)驗

D.酒店內(nèi)部培訓(xùn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的服務(wù)效率評價指標(biāo)包括哪些？（）

A.前臺辦理入住時間

B.客房清潔速度

C.餐飲服務(wù)等待時間

D.客房維修響應(yīng)時間

2.顧客滿意度評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的作用有哪些？（）

A.反映顧客對酒店服務(wù)的整體評價

B.評估酒店服務(wù)質(zhì)量水平

C.指導(dǎo)酒店改進服務(wù)

D.提高酒店市場競爭力

3.服務(wù)安全評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）

A.保護顧客人身安全

B.保障酒店財產(chǎn)不受損失

C.維護酒店良好形象

D.遵守法律法規(guī)

4.服務(wù)態(tài)度評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體內(nèi)容包括哪些？（）

A.服務(wù)員微笑率

B.服務(wù)員應(yīng)變能力

C.服務(wù)員語言表達(dá)

D.服務(wù)員著裝規(guī)范

5.服務(wù)過程評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的重要性有哪些？（）

A.體現(xiàn)服務(wù)流程的合理性

B.提升服務(wù)效率

C.提高顧客滿意度

D.促進酒店品牌建設(shè)

6.服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的作用包括哪些？（）

A.提升酒店競爭力

B.豐富顧客體驗

C.創(chuàng)新服務(wù)模式

D.提高酒店知名度

7.環(huán)境整潔評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體指標(biāo)有哪些？（）

A.客房衛(wèi)生狀況

B.公共區(qū)域清潔

C.餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

D.酒店周邊環(huán)境

8.服務(wù)個性評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體表現(xiàn)有哪些？（）

A.服務(wù)員個性化服務(wù)

B.客房個性化配置

C.酒店個性化營銷

D.餐飲個性化口味

9.服務(wù)價格評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的重要性有哪些？（）

A.體現(xiàn)價格合理性

B.提高顧客接受度

C.促進市場競爭

D.降低顧客成本

10.服務(wù)便利評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體內(nèi)容包括哪些？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

11.服務(wù)特色評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體體現(xiàn)有哪些？（）

A.酒店特色活動

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

12.服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體指標(biāo)有哪些？（）

A.前臺響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

13.服務(wù)溝通評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體內(nèi)容包括哪些？（）

A.服務(wù)員溝通能力

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.酒店內(nèi)部溝通

14.服務(wù)專業(yè)評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體指標(biāo)有哪些？（）

A.服務(wù)員專業(yè)知識

B.服務(wù)員技能水平

C.服務(wù)員服務(wù)經(jīng)驗

D.酒店內(nèi)部培訓(xùn)

15.服務(wù)創(chuàng)新評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的作用包括哪些？（）

A.提升酒店競爭力

B.豐富顧客體驗

C.創(chuàng)新服務(wù)模式

D.提高酒店知名度

16.服務(wù)個性評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體表現(xiàn)有哪些？（）

A.服務(wù)員個性化服務(wù)

B.客房個性化配置

C.酒店個性化營銷

D.餐飲個性化口味

17.服務(wù)價格評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的重要性有哪些？（）

A.體現(xiàn)價格合理性

B.提高顧客接受度

C.促進市場競爭

D.降低顧客成本

18.服務(wù)便利評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體內(nèi)容包括哪些？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

19.服務(wù)特色評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體體現(xiàn)有哪些？（）

A.酒店特色活動

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

20.服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的具體指標(biāo)有哪些？（）

A.前臺響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的“服務(wù)效率”指標(biāo)主要通過______、______等指標(biāo)來衡量。

2.顧客滿意度評價中的“總體滿意度”通常采用______和______兩種方式收集數(shù)據(jù)。

3.服務(wù)安全評價指標(biāo)包括______、______、______等方面。

4.服務(wù)態(tài)度評價指標(biāo)中的“服務(wù)員微笑率”通常要求達(dá)到______以上。

5.在服務(wù)過程評價指標(biāo)中，______和______是衡量服務(wù)流程合理性的重要指標(biāo)。

6.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的“服務(wù)創(chuàng)新”指標(biāo)主要包括______、______、______等。

7.環(huán)境整潔評價指標(biāo)中的“客房衛(wèi)生狀況”要求達(dá)到______以上。

8.服務(wù)個性評價指標(biāo)中的“客房個性化配置”可以包括______、______等。

9.服務(wù)價格評價指標(biāo)中的“客房價格合理性”需要考慮______、______等因素。

10.服務(wù)便利評價指標(biāo)中的“酒店交通便利”要求酒店距離______、______等交通樞紐的距離合理。

11.服務(wù)特色評價指標(biāo)中的“酒店特色服務(wù)”可以是______、______等。

12.服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)中的“前臺響應(yīng)速度”要求在______秒內(nèi)完成。

13.服務(wù)溝通評價指標(biāo)中的“服務(wù)員溝通能力”要求能夠清晰、______地表達(dá)。

14.服務(wù)專業(yè)評價指標(biāo)中的“服務(wù)員專業(yè)知識”要求服務(wù)員對______、______等知識有深入了解。

15.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的“服務(wù)創(chuàng)新”指標(biāo)有助于提升酒店的______。

16.環(huán)境整潔評價指標(biāo)中的“公共區(qū)域清潔”要求每天進行______次清潔。

17.服務(wù)個性評價指標(biāo)中的“酒店個性化營銷”可以通過______、______等方式實現(xiàn)。

18.服務(wù)價格評價指標(biāo)中的“停車費用合理性”要求停車費用與______相匹配。

19.服務(wù)便利評價指標(biāo)中的“酒店內(nèi)部設(shè)施”要求包括______、______等基本設(shè)施。

20.服務(wù)特色評價指標(biāo)中的“酒店特色品牌”可以通過______、______等途徑塑造。

21.服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)中的“客房響應(yīng)速度”要求在______分鐘內(nèi)響應(yīng)客人需求。

22.服務(wù)溝通評價指標(biāo)中的“客戶投訴處理”要求在______小時內(nèi)給予回復(fù)。

23.服務(wù)專業(yè)評價指標(biāo)中的“酒店內(nèi)部培訓(xùn)”要求定期對員工進行______、______等方面的培訓(xùn)。

24.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中的“服務(wù)創(chuàng)新”指標(biāo)有助于提高酒店的______。

25.環(huán)境整潔評價指標(biāo)中的“餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”要求餐廳必須遵守______、______等規(guī)定。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，顧客滿意度是唯一重要的評價指標(biāo)。（）

2.服務(wù)安全評價指標(biāo)中，酒店周邊治安不屬于其評價范圍。（）

3.服務(wù)態(tài)度評價指標(biāo)中，服務(wù)員著裝規(guī)范可以反映酒店的整體形象。（）

4.服務(wù)過程評價指標(biāo)中，客房清潔速度是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。（）

5.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)有助于提升酒店的競爭力。（）

6.環(huán)境整潔評價指標(biāo)中，客房衛(wèi)生狀況只關(guān)注客房內(nèi)部衛(wèi)生。（）

7.服務(wù)個性評價指標(biāo)中，客房個性化配置只針對高端酒店適用。（）

8.服務(wù)價格評價指標(biāo)中，客房價格合理性只關(guān)注客房價格水平。（）

9.服務(wù)便利評價指標(biāo)中，酒店交通便利主要指酒店內(nèi)部交通設(shè)施。（）

10.服務(wù)特色評價指標(biāo)中，酒店特色品牌可以通過廣告宣傳來塑造。（）

11.服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)中，前臺響應(yīng)速度是指客人投訴后酒店的處理速度。（）

12.服務(wù)溝通評價指標(biāo)中，服務(wù)員溝通能力只與語言表達(dá)能力相關(guān)。（）

13.服務(wù)專業(yè)評價指標(biāo)中，服務(wù)員專業(yè)知識不包括服務(wù)技巧。（）

14.經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)有助于降低運營成本。（）

15.環(huán)境整潔評價指標(biāo)中，公共區(qū)域清潔可以減少顧客投訴。（）

16.服務(wù)個性評價指標(biāo)中，酒店個性化營銷可以通過會員制度來實現(xiàn)。（）

17.服務(wù)價格評價指標(biāo)中，停車費用合理性是指停車費用要盡可能低。（）

18.服務(wù)便利評價指標(biāo)中，酒店周邊餐飲設(shè)施可以增加顧客滿意度。（）

19.服務(wù)特色評價指標(biāo)中，酒店特色服務(wù)可以提升酒店的差異化競爭優(yōu)勢。（）

20.服務(wù)響應(yīng)評價指標(biāo)中，客房響應(yīng)速度是指客房服務(wù)人員對客人需求的響應(yīng)速度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請結(jié)合經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系，闡述如何通過提高服務(wù)效率來提升顧客滿意度。

2.請分析在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，服務(wù)安全評價指標(biāo)的重要性及其具體實施措施。

3.請舉例說明在經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系中，如何通過服務(wù)創(chuàng)新來增強酒店的市場競爭力。

4.請結(jié)合實際案例，討論如何運用經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系來指導(dǎo)酒店進行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某經(jīng)濟型酒店品牌為了提升服務(wù)質(zhì)量，引入了一套全面的服務(wù)質(zhì)量評價體系。然而，在實施過程中發(fā)現(xiàn)，雖然顧客的總體滿意度有所提高，但客人在特定服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗仍有待改善。請分析該酒店在服務(wù)質(zhì)量評價體系實施過程中可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進建議。

2.案例題：

某經(jīng)濟型酒店在服務(wù)質(zhì)量評價體系中，將“服務(wù)態(tài)度”作為一項重要評價指標(biāo)。然而，近期有顧客反映服務(wù)員在處理投訴時態(tài)度不佳，導(dǎo)致顧客對酒店的整體服務(wù)評價下降。請根據(jù)經(jīng)濟型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評價體系，分析該酒店在服務(wù)態(tài)度評價方面可能存在的問題，并提出針對性的改進措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.C

7.D

8.A

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.前臺辦理入住時間客房清潔速度

2.客戶調(diào)查顧客訪談

3.客房消防安全