經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系考核試卷

經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的實(shí)施效果，通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的掌握，檢驗(yàn)考生對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的理解和應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，不屬于服務(wù)效率評(píng)價(jià)指標(biāo)的是：（）

A.前臺(tái)辦理入住時(shí)間

B.客房清潔速度

C.客房維修響應(yīng)時(shí)間

D.餐飲服務(wù)等待時(shí)間

2.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客房舒適度

B.服務(wù)員態(tài)度

C.餐飲口味

D.酒店地理位置

3.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客房消防安全

B.酒店內(nèi)部監(jiān)控

C.客房設(shè)施安全

D.酒店周邊治安

4.下列哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員微笑率

B.服務(wù)員應(yīng)變能力

C.服務(wù)員語言表達(dá)

D.服務(wù)員著裝規(guī)范

5.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)過程評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.前臺(tái)接待流程

B.客房清潔流程

C.餐飲點(diǎn)餐流程

D.客房維修流程

6.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店特色服務(wù)

B.酒店數(shù)字化服務(wù)

C.酒店周邊旅游資源

D.酒店品牌知名度

7.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的環(huán)境整潔評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客房衛(wèi)生狀況

B.公共區(qū)域清潔

C.餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

D.酒店周邊環(huán)境

8.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)

B.客房個(gè)性化配置

C.酒店個(gè)性化營銷

D.餐飲個(gè)性化口味

9.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客房?jī)r(jià)格合理性

B.餐飲價(jià)格合理性

C.停車費(fèi)用合理性

D.客房面積大小

10.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

11.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店特色活動(dòng)

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

12.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.前臺(tái)響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

13.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)溝通評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員溝通能力

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.酒店內(nèi)部溝通

14.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員專業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)員技能水平

C.服務(wù)員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

D.酒店內(nèi)部培訓(xùn)

15.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店特色服務(wù)

B.酒店數(shù)字化服務(wù)

C.酒店周邊旅游資源

D.酒店品牌知名度

16.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)

B.客房個(gè)性化配置

C.酒店個(gè)性化營銷

D.餐飲個(gè)性化口味

17.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客房?jī)r(jià)格合理性

B.餐飲價(jià)格合理性

C.停車費(fèi)用合理性

D.客房面積大小

18.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

19.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店特色活動(dòng)

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

20.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.前臺(tái)響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

21.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)溝通評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員溝通能力

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.酒店內(nèi)部溝通

22.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員專業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)員技能水平

C.服務(wù)員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

D.酒店內(nèi)部培訓(xùn)

23.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店特色服務(wù)

B.酒店數(shù)字化服務(wù)

C.酒店周邊旅游資源

D.酒店品牌知名度

24.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)

B.客房個(gè)性化配置

C.酒店個(gè)性化營銷

D.餐飲個(gè)性化口味

25.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.客房?jī)r(jià)格合理性

B.餐飲價(jià)格合理性

C.停車費(fèi)用合理性

D.客房面積大小

26.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

27.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.酒店特色活動(dòng)

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

28.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.前臺(tái)響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

29.以下哪項(xiàng)不屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)溝通評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員溝通能力

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.酒店內(nèi)部溝通

30.在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.服務(wù)員專業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)員技能水平

C.服務(wù)員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

D.酒店內(nèi)部培訓(xùn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)效率評(píng)價(jià)指標(biāo)包括哪些？（）

A.前臺(tái)辦理入住時(shí)間

B.客房清潔速度

C.餐飲服務(wù)等待時(shí)間

D.客房維修響應(yīng)時(shí)間

2.顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的作用有哪些？（）

A.反映顧客對(duì)酒店服務(wù)的整體評(píng)價(jià)

B.評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量水平

C.指導(dǎo)酒店改進(jìn)服務(wù)

D.提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

3.服務(wù)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的重要性體現(xiàn)在哪些方面？（）

A.保護(hù)顧客人身安全

B.保障酒店財(cái)產(chǎn)不受損失

C.維護(hù)酒店良好形象

D.遵守法律法規(guī)

4.服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體內(nèi)容包括哪些？（）

A.服務(wù)員微笑率

B.服務(wù)員應(yīng)變能力

C.服務(wù)員語言表達(dá)

D.服務(wù)員著裝規(guī)范

5.服務(wù)過程評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的重要性有哪些？（）

A.體現(xiàn)服務(wù)流程的合理性

B.提升服務(wù)效率

C.提高顧客滿意度

D.促進(jìn)酒店品牌建設(shè)

6.服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的作用包括哪些？（）

A.提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力

B.豐富顧客體驗(yàn)

C.創(chuàng)新服務(wù)模式

D.提高酒店知名度

7.環(huán)境整潔評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體指標(biāo)有哪些？（）

A.客房衛(wèi)生狀況

B.公共區(qū)域清潔

C.餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

D.酒店周邊環(huán)境

8.服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體表現(xiàn)有哪些？（）

A.服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)

B.客房個(gè)性化配置

C.酒店個(gè)性化營銷

D.餐飲個(gè)性化口味

9.服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的重要性有哪些？（）

A.體現(xiàn)價(jià)格合理性

B.提高顧客接受度

C.促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.降低顧客成本

10.服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體內(nèi)容包括哪些？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

11.服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體體現(xiàn)有哪些？（）

A.酒店特色活動(dòng)

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

12.服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體指標(biāo)有哪些？（）

A.前臺(tái)響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

13.服務(wù)溝通評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體內(nèi)容包括哪些？（）

A.服務(wù)員溝通能力

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.酒店內(nèi)部溝通

14.服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體指標(biāo)有哪些？（）

A.服務(wù)員專業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)員技能水平

C.服務(wù)員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

D.酒店內(nèi)部培訓(xùn)

15.服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的作用包括哪些？（）

A.提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力

B.豐富顧客體驗(yàn)

C.創(chuàng)新服務(wù)模式

D.提高酒店知名度

16.服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體表現(xiàn)有哪些？（）

A.服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)

B.客房個(gè)性化配置

C.酒店個(gè)性化營銷

D.餐飲個(gè)性化口味

17.服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的重要性有哪些？（）

A.體現(xiàn)價(jià)格合理性

B.提高顧客接受度

C.促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.降低顧客成本

18.服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體內(nèi)容包括哪些？（）

A.酒店交通便利

B.酒店周邊設(shè)施

C.酒店內(nèi)部設(shè)施

D.酒店周邊餐飲

19.服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體體現(xiàn)有哪些？（）

A.酒店特色活動(dòng)

B.酒店特色服務(wù)

C.酒店特色裝飾

D.酒店特色品牌

20.服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的具體指標(biāo)有哪些？（）

A.前臺(tái)響應(yīng)速度

B.客房響應(yīng)速度

C.餐飲響應(yīng)速度

D.酒店周邊響應(yīng)速度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的“服務(wù)效率”指標(biāo)主要通過______、______等指標(biāo)來衡量。

2.顧客滿意度評(píng)價(jià)中的“總體滿意度”通常采用______和______兩種方式收集數(shù)據(jù)。

3.服務(wù)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等方面。

4.服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“服務(wù)員微笑率”通常要求達(dá)到______以上。

5.在服務(wù)過程評(píng)價(jià)指標(biāo)中，______和______是衡量服務(wù)流程合理性的重要指標(biāo)。

6.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的“服務(wù)創(chuàng)新”指標(biāo)主要包括______、______、______等。

7.環(huán)境整潔評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“客房衛(wèi)生狀況”要求達(dá)到______以上。

8.服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“客房個(gè)性化配置”可以包括______、______等。

9.服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“客房?jī)r(jià)格合理性”需要考慮______、______等因素。

10.服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“酒店交通便利”要求酒店距離______、______等交通樞紐的距離合理。

11.服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“酒店特色服務(wù)”可以是______、______等。

12.服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“前臺(tái)響應(yīng)速度”要求在______秒內(nèi)完成。

13.服務(wù)溝通評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“服務(wù)員溝通能力”要求能夠清晰、______地表達(dá)。

14.服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“服務(wù)員專業(yè)知識(shí)”要求服務(wù)員對(duì)______、______等知識(shí)有深入了解。

15.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的“服務(wù)創(chuàng)新”指標(biāo)有助于提升酒店的______。

16.環(huán)境整潔評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“公共區(qū)域清潔”要求每天進(jìn)行______次清潔。

17.服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“酒店個(gè)性化營銷”可以通過______、______等方式實(shí)現(xiàn)。

18.服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“停車費(fèi)用合理性”要求停車費(fèi)用與______相匹配。

19.服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“酒店內(nèi)部設(shè)施”要求包括______、______等基本設(shè)施。

20.服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“酒店特色品牌”可以通過______、______等途徑塑造。

21.服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“客房響應(yīng)速度”要求在______分鐘內(nèi)響應(yīng)客人需求。

22.服務(wù)溝通評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“客戶投訴處理”要求在______小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。

23.服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“酒店內(nèi)部培訓(xùn)”要求定期對(duì)員工進(jìn)行______、______等方面的培訓(xùn)。

24.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的“服務(wù)創(chuàng)新”指標(biāo)有助于提高酒店的______。

25.環(huán)境整潔評(píng)價(jià)指標(biāo)中的“餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”要求餐廳必須遵守______、______等規(guī)定。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，顧客滿意度是唯一重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。（）

2.服務(wù)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)中，酒店周邊治安不屬于其評(píng)價(jià)范圍。（）

3.服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)中，服務(wù)員著裝規(guī)范可以反映酒店的整體形象。（）

4.服務(wù)過程評(píng)價(jià)指標(biāo)中，客房清潔速度是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。（）

5.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)有助于提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。（）

6.環(huán)境整潔評(píng)價(jià)指標(biāo)中，客房衛(wèi)生狀況只關(guān)注客房?jī)?nèi)部衛(wèi)生。（）

7.服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)中，客房個(gè)性化配置只針對(duì)高端酒店適用。（）

8.服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)中，客房?jī)r(jià)格合理性只關(guān)注客房?jī)r(jià)格水平。（）

9.服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)中，酒店交通便利主要指酒店內(nèi)部交通設(shè)施。（）

10.服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)中，酒店特色品牌可以通過廣告宣傳來塑造。（）

11.服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，前臺(tái)響應(yīng)速度是指客人投訴后酒店的處理速度。（）

12.服務(wù)溝通評(píng)價(jià)指標(biāo)中，服務(wù)員溝通能力只與語言表達(dá)能力相關(guān)。（）

13.服務(wù)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，服務(wù)員專業(yè)知識(shí)不包括服務(wù)技巧。（）

14.經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)有助于降低運(yùn)營成本。（）

15.環(huán)境整潔評(píng)價(jià)指標(biāo)中，公共區(qū)域清潔可以減少顧客投訴。（）

16.服務(wù)個(gè)性評(píng)價(jià)指標(biāo)中，酒店個(gè)性化營銷可以通過會(huì)員制度來實(shí)現(xiàn)。（）

17.服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)指標(biāo)中，停車費(fèi)用合理性是指停車費(fèi)用要盡可能低。（）

18.服務(wù)便利評(píng)價(jià)指標(biāo)中，酒店周邊餐飲設(shè)施可以增加顧客滿意度。（）

19.服務(wù)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)中，酒店特色服務(wù)可以提升酒店的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（）

20.服務(wù)響應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，客房響應(yīng)速度是指客房服務(wù)人員對(duì)客人需求的響應(yīng)速度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，闡述如何通過提高服務(wù)效率來提升顧客滿意度。

2.請(qǐng)分析在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，服務(wù)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性及其具體實(shí)施措施。

3.請(qǐng)舉例說明在經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，如何通過服務(wù)創(chuàng)新來增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，討論如何運(yùn)用經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系來指導(dǎo)酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某經(jīng)濟(jì)型酒店品牌為了提升服務(wù)質(zhì)量，引入了一套全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。然而，在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)，雖然顧客的總體滿意度有所提高，但客人在特定服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)仍有待改善。請(qǐng)分析該酒店在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系實(shí)施過程中可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

2.案例題：

某經(jīng)濟(jì)型酒店在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，將“服務(wù)態(tài)度”作為一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。然而，近期有顧客反映服務(wù)員在處理投訴時(shí)態(tài)度不佳，導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的整體服務(wù)評(píng)價(jià)下降。請(qǐng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分析該酒店在服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)方面可能存在的問題，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.C

7.D

8.A

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.前臺(tái)辦理入住時(shí)間客房清潔速度

2.客戶調(diào)查顧客訪談

3.客房消防安全