《郵輪服務(wù)禮儀》課件-郵輪投訴服務(wù)禮儀

郵輪服務(wù)禮儀主講教師：郵輪投訴服務(wù)禮儀案例：廈門特運交通國際旅行社有限公司郵輪游學(xué)活動投訴2024年1月，重慶天瑞網(wǎng)校發(fā)起了“愛達·地中海號郵輪”全國電吹管海上游學(xué)活動，郵輪中途會登陸濟州島。全國共有2600多位管友及其親屬報名，并與廈門特運交通國際旅行社有限公司簽訂了游學(xué)合同。郵輪服務(wù)投訴禮儀簽完合同后，出現(xiàn)了一個問題：簽證與區(qū)域限制：從2024年5月10日開始，陸續(xù)有管友被告知因簽證原因不能按時登船，理由是韓國方將山東、黑龍江、江蘇、福建、河南等多地列為“高危敏感區(qū)域”。退款問題：部分管友已購買前往廈門的機票和車票，甚至已抵達廈門但無法登船，要求退款時遇到障礙，退回的款項并非全額，而是統(tǒng)一按2959元+300元補償款處理。郵輪服務(wù)投訴禮儀期間，有不同的人給未登船的管友打電話說明情況，但態(tài)度惡劣，未給出合理解釋，指示告知他們無法參加。溝通不暢郵輪投訴服務(wù)禮儀上船的管友面臨艙位、房間被調(diào)換，甚至無法安排住宿的問題。服務(wù)混亂郵輪投訴服務(wù)禮儀投訴人要求出具合法的不能上船的理由，并如果理由不實，則按照法律規(guī)定賠付（包括無法上船的親友）。投訴至各渠道后，廈門特運交通國際旅行社有限公司與其他幾方互相扯皮、推諉，問題至今仍未解決。如果我們都以這樣的方式來解決問題時，必然會有損服務(wù)單位的形象。服務(wù)人員和所在單位對投訴問題都要高度重視，正確處理，既不應(yīng)該任其自行擴大，更不應(yīng)該主動制造事端。處理情況：服務(wù)投訴服務(wù)投訴一般是在服務(wù)過程之中，發(fā)生于服務(wù)人員與服務(wù)對象二者之間的爭執(zhí)、矛盾或者沖突。郵輪投訴是指游客在郵輪旅行期間，因?qū)︵]輪服務(wù)、設(shè)施、航程安排、合同條款等不滿意，向郵輪公司、旅行社或相關(guān)監(jiān)管部門提出申訴或意見的行為。造成郵輪投訴的原因設(shè)施設(shè)備問題：郵輪上的房間設(shè)施、娛樂設(shè)施、觀景條件等存在瑕疵或故障，影響游客正常使用。航程安排問題：郵輪公司擅自改變航程、?？扛劭诨蚩s短游覽時間等，與游客預(yù)期不符。消費欺詐問題：郵輪上的購物、餐飲、娛樂等消費環(huán)節(jié)存在欺詐行為，如虛假宣傳、強制消費等。服務(wù)質(zhì)量問題：包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能等方面的不足，導(dǎo)致游客體驗不佳。合同問題：合同條款不透明、不公平或郵輪公司擅自變更合同條款等，損害游客權(quán)益。第一類是郵輪服務(wù)質(zhì)量類糾紛設(shè)施設(shè)備問題：乘客可能對郵輪上的設(shè)施設(shè)備不滿意，如房間設(shè)施陳舊、觀景條件惡劣、飲用水（生活用水）質(zhì)量不達標(biāo)等。服務(wù)效率與態(tài)度：服務(wù)人員的服務(wù)效率不高或服務(wù)態(tài)度不佳也是常見的投訴點。第二類是變相購物或消費欺詐類糾紛擅自改變航程：部分船方可能擅自對預(yù)先約定的郵輪航程進行實質(zhì)改變，大量時間耗費在停泊港沿途的免稅店，并從中抽取所謂的“人頭費”“服務(wù)費”等。強制消費：乘客可能遭遇強制購物或消費的情況，這種行為嚴(yán)重損害了乘客的權(quán)益。合同條款不透明：由于郵輪旅游服務(wù)的特殊性，游客可能難以掌握自身旅程的全部合同條款，旅游經(jīng)營者可能故意隱瞞合同細節(jié)，造成單方面的不透明狀況。擅自變更旅游產(chǎn)品：郵輪公司可能利用格式條款，擅自單方變更主要旅游產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品，如擅自更換酒店、變更航線、未如約提供娛樂設(shè)施等，導(dǎo)致游客被迫強制履行變更后的合同。第三類是郵輪旅游合同類糾紛第四類是虛假宣傳等低價游類糾紛虛假宣傳：郵輪公司或旅行社可能通過虛假宣傳吸引游客，但實際提供的服務(wù)與宣傳不符。低價游陷阱：一些低價游產(chǎn)品可能存在隱藏費用或降低服務(wù)質(zhì)量的情況，導(dǎo)致乘客權(quán)益受損。安全管理問題：乘客可能對郵輪上的安全管理措施不滿意，如安全設(shè)備不足、安全演練不到位等。異常事件投訴：在郵輪旅行過程中發(fā)生的意外或突發(fā)事件也可能引發(fā)乘客的投訴。投訴影響：郵輪投訴不僅會對游客的旅行體驗造成負面影響，還可能對郵輪公司的品牌形象和聲譽造成極大的損害。同時，如果投訴得不到妥善處理，還可能引發(fā)法律糾紛和監(jiān)管部門的介入。所以當(dāng)發(fā)生投訴時，郵輪公司要積極做好投訴處理的相關(guān)工作。第五類是其他類型投訴首先要有防患機制，一是事先對投訴的問題積極進行預(yù)防，力爭將其減少到最小程度。二是在處理投訴時，應(yīng)秉持積極、專業(yè)的態(tài)度，認真傾聽乘客的訴求，及時采取措施解決問題。同時，還應(yīng)加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。建立健全的投訴處理機制律己從嚴(yán)，律己從嚴(yán)的主要含義是：服務(wù)單位與服務(wù)人員平時應(yīng)當(dāng)努力對自己嚴(yán)格要求，按照服務(wù)工作的有關(guān)崗位規(guī)范對待自己的服務(wù)對象。律己從嚴(yán)，主要應(yīng)當(dāng)在公平交易，誠實守信的基礎(chǔ)上得以具體體現(xiàn)。所以在處理投訴時，使用恰當(dāng)、尊重且解決問題的服務(wù)語言至關(guān)重要。律己從嚴(yán)，待人從寬開場與傾聽表達理解：“非常感謝您的反饋，我理解這對您來說可能是一個令人不快的經(jīng)歷。請允許我詳細了解一下情況?！狈e極傾聽：“請告訴我具體發(fā)生了什么，我會認真聽取您的每一個細節(jié)?！贝_認與重復(fù)確認問題：“為了確保我準(zhǔn)確理解了您的問題，您是說……（簡要重復(fù)客戶的問題），對嗎？”表示同情：“我能想象這給您帶來了不便，我們非常重視您的感受。”解決方案提供提供選擇：“為了解決這個問題，我們可以嘗試以下幾個方案：一是……（方案一）；二是……（方案二）。您認為哪個更適合您？”明確時間：“如果您選擇這個方案，我們預(yù)計在……（具體時間）內(nèi)可以處理完畢?！蓖对V的語言要求保持溝通持續(xù)跟進：“我會確保這個問題得到及時解決，并會在這個過程中保持與您的聯(lián)系?！焙罄m(xù)確認：“問題解決后，我會再次聯(lián)系您，確認您是否滿意我們的處理結(jié)果。”道歉與感謝真誠道歉：“對于此次給您帶來的不便，我們深感抱歉。我們會努力改進，避免類似情況再次發(fā)生。”表達感謝：“再次感謝您的理解和耐心，您的反饋是我們不斷改進的動力?！蓖对V的語言要求投訴的語言要求結(jié)束語：“如果您在未來有任何其他問題或需要進一步的幫助，請隨時聯(lián)系我們。祝您生活愉快！”結(jié)尾保持冷靜：無論客戶的情緒如何激動，都要保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度。避免辯護：不要急于辯解或指責(zé)，而是專注于解決問題。積極行動：盡快采取行動，不要讓客戶感到被忽視或問題被拖延。記錄