DB35T 2227-2024無(wú)差別綜合窗口運(yùn)行管理規(guī)范

35"Nodifferenceintegratedwindow"operationandmanI 2 2 2 2 2 3 4 4 4 5 6 8DB35/T2227—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由福建省廈門市湖里區(qū)數(shù)據(jù)管理局（廈門市湖里區(qū)行政審批管理局）提出。本文件由福建省發(fā)展和改革委員會(huì)歸口。本文件起草單位：廈門市湖里區(qū)數(shù)據(jù)管理局（廈門市湖里區(qū)行政審批管理局）、廈門市數(shù)據(jù)管理局、莆田市行政服務(wù)中心管理委員會(huì)、莆田市城廂區(qū)行政服務(wù)中心、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)院信息技術(shù)有限公司、上杭縣行政服務(wù)中心管理委員會(huì)。本文件主要起草人：傅芳槐、林舒紅、詹友權(quán)、韓紹兵、梁靜、黃堅(jiān)、彭燕妮、胡玉梅、肖瓊露、鄭秦文、翁琪玥、曾文文、陳達(dá)毅、陳婕妮、李新宇、焦萱、郭建彬、張煜、方怡君、林雄峰、陳永光、李雅萍。1無(wú)差別綜合窗口運(yùn)行管理規(guī)范授權(quán)管理、事項(xiàng)管理、工作流程管理、系統(tǒng)支撐、現(xiàn)場(chǎng)管理、投訴處置、監(jiān)督與考本文件適用于縣（區(qū)）級(jí)及以上政務(wù)服務(wù)中心綜窗的日常運(yùn)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)administrativeagenciesofgovernmentse政務(wù)服務(wù)部門governmentservicedepar政務(wù)服務(wù)部門行使依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)事24基本要求可視實(shí)際情況減并崗位，確保綜窗運(yùn)行的系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性、4.3綜窗應(yīng)按照DB35/T2102、DB35/T2122等規(guī)定，落地實(shí)施“跨省通辦”“一件事”“一業(yè)一證”5制度管理6.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)和管理需要組織或委托第三方開(kāi)展崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)。涉及政務(wù)——服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求；——應(yīng)急突發(fā)事件的處理。6.3日常培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)規(guī)范、技能提升、政策解讀、案例解析、經(jīng)驗(yàn)交流、應(yīng)急演練等。7.1事項(xiàng)線下收件受理權(quán)限、一次性告知權(quán)限、結(jié)果發(fā)放權(quán)限由各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門授權(quán)綜窗或其隸屬單位行使，線下辦件的其他審核審批權(quán)限（含不予受理、不予許可/審批）仍然由事項(xiàng)所屬政務(wù)服務(wù)部門行使?！叭鞒叹W(wǎng)辦”“一趟不用跑”等無(wú)需前往線下辦8.1.2同一事項(xiàng)的辦理流程和辦事指南應(yīng)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，實(shí)行信息同源管理。8.1.3辦事指南的編制應(yīng)按照GB/T36114的規(guī)定執(zhí)行。38.1.5類別、辦理對(duì)象、領(lǐng)域相同或相近的事項(xiàng)宜整合納入同一綜窗辦理。8.2.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際對(duì)納入綜窗的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及時(shí)增減，并對(duì)事項(xiàng)清單、辦事指南8.2.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)在事項(xiàng)變更實(shí)施8.2.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)調(diào)整后，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并根據(jù)窗口服務(wù)人員的需要持續(xù)加8.2.4綜窗工作人員在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)、審批系統(tǒng)、部門實(shí)際對(duì)申請(qǐng)材料要求不一致的9工作流程管理9.1咨詢導(dǎo)辦9.1.1服務(wù)對(duì)象通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提出的咨詢由綜窗服務(wù)人員按照崗位職責(zé)要求答復(fù)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式指導(dǎo)使用自助終端設(shè)備、網(wǎng)上辦事大廳和其他9.3綜合受理9.3.1對(duì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”進(jìn)行答復(fù)，專業(yè)性強(qiáng)、情況復(fù)雜的咨詢及時(shí)通知相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門9.3.2按照部門明確的審查要點(diǎn)進(jìn)行收件受理，錄入審批系統(tǒng)并按要求出具相關(guān)文書；對(duì)初步判斷屬于“不予受理”范圍的，及時(shí)通知相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門審核決定是否出具“不予受理9.4材料流轉(zhuǎn)及時(shí)等相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，無(wú)法解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)處理。9.5綜合出件9.5.1及時(shí)提醒、接收后臺(tái)流轉(zhuǎn)的審9.5.2服務(wù)對(duì)象憑受理通知書領(lǐng)取審批結(jié)果。9.5.3打印送達(dá)回執(zhí)，由取件人簽字確認(rèn)、填寫日期，并立即在審批系統(tǒng)確認(rèn)完成出件。49.5.5通過(guò)郵遞送達(dá)的由政務(wù)服務(wù)部門直接送達(dá)。綜窗采用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一收件、統(tǒng)一11.1.2窗口臺(tái)面應(yīng)保持整潔，根據(jù)服務(wù)需要相應(yīng)配置計(jì)算機(jī)、叫號(hào)機(jī)11.3.3統(tǒng)一著裝，使用禮貌用語(yǔ)況、巡查情況、調(diào)查回訪情況等，對(duì)綜窗服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)、分析并改進(jìn)提升5服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實(shí)服務(wù)制度等方面進(jìn)行綜合67(資料性)工作日內(nèi)派出業(yè)務(wù)骨干完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(三)受托方對(duì)委托事項(xiàng)在實(shí)施過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題及超出《綜合窗口業(yè)務(wù)受理手冊(cè)》或省網(wǎng)公布的辦事指南范圍的情形，包括但不限于咨詢、受理、查詢或投訴等，有權(quán)直接通知委托方現(xiàn)場(chǎng)解答；委托方應(yīng)在收到此類通知后及時(shí)派出人員現(xiàn)場(chǎng)反饋答復(fù)意見(jiàn)。(四)綜合窗口運(yùn)行過(guò)程中，如遇政策性調(diào)整或其他因素需調(diào)整委托事項(xiàng)的，委托方原則上須在正式實(shí)施前至少提前5個(gè)工作日正式函告受托方，并通過(guò)線上(省網(wǎng)“開(kāi)卷式”審批部署)或線下(《綜合窗口業(yè)務(wù)受理手冊(cè)》)提供調(diào)整后的辦事指南、配套表格、申請(qǐng)材料樣本、審查要點(diǎn)及相關(guān)依據(jù)文件等，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，雙方不再另行辦理授權(quán)手續(xù)。委托事項(xiàng)因法律法規(guī)調(diào)整或其他原因依法取消或停止實(shí)施的，委托方應(yīng)在取消或停止實(shí)施前至少提前5個(gè)工作日正式函告受托方，該委托事項(xiàng)的授權(quán)自動(dòng)終止。(五)委托方應(yīng)積極主動(dòng)配合、協(xié)助受托方做好委托事項(xiàng)的受理、流轉(zhuǎn)和出件工作。對(duì)受托方轉(zhuǎn)遞的業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批工作并出具辦理結(jié)果。對(duì)不予受理、不予許可等重大決定，委托方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行否定報(bào)備制度，確保依法行政。(六)委托方應(yīng)指定專人(聯(lián)系人：聯(lián)系電話負(fù)責(zé)對(duì)接綜合窗口相關(guān)工作，協(xié)助受托方加強(qiáng)對(duì)綜合窗口的管理、培訓(xùn)和考核。(七)委托方、受托方對(duì)委托事項(xiàng)實(shí)施情況加強(qiáng)跟蹤，對(duì)實(shí)施效果不理想或群眾辦事意見(jiàn)較多的，雙方共同協(xié)商，予以改進(jìn)。(八因委托方提供的辦事標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)、政策文件或其他關(guān)聯(lián)事項(xiàng)的辦理相沖突，或存