DB1505T 22.1-2025 人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范 第1部分：基本要求

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1505通 遼 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1505/T22.1—20251Specificationforlitigationserviceofpeople'scourtPart1：Basicrequirements2025-04-16發(fā)布 2025-05-16實(shí)施通遼市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1505/T22.1-2025DB1505/T22.1-2025PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II范圍 4規(guī)范性引用文件 4術(shù)語和定義 4基本原則 5依法原則 5公正原則 5高效原則 5便民原則 5服務(wù)機(jī)構(gòu) 5機(jī)構(gòu)設(shè)置 5服務(wù)場(chǎng)所 5服務(wù)人員 6服務(wù)支持 7服務(wù)要求 7安全保障 8服務(wù)內(nèi)容 8大廳服務(wù) 8熱線服務(wù) 8網(wǎng)上服務(wù) 8監(jiān)督與評(píng)價(jià) 9監(jiān)督機(jī)制 9投訴處理 9滿意度評(píng)價(jià) 9附錄A（資料性） 常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 10問候語 10道別語 10征詢語 10應(yīng)答語 10道歉語 10答謝語 10指示語 10禁止用語 10前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB1505/T22-20251DB1505/T22-2025已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：大廳服務(wù)；——第3部分：熱線服務(wù)；——第4部分：網(wǎng)上服務(wù)。本文件由通遼市中級(jí)人民法院、扎魯特旗人民法院提出。本文件由通遼市中級(jí)人民法院歸口。本文件起草單位：通遼市中級(jí)人民法院、扎魯特旗人民法院。本文件主要起草人：張雷、王洪亮、李建武、高叢叢、陳儀花、李鸞、劉亞男、斯日根、依日貴、遲曉輝、姜國(guó)蘋、肖翰。引 言——第1——第2部分：大廳服務(wù)。目的在于為人民法院訴訟服務(wù)大廳服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、信息公開等內(nèi)容提供工作指南?！?——第4部分：網(wǎng)上服務(wù)。目的在于為人民法院訴訟服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)的基本要求、信息公開、網(wǎng)上辦理、咨詢投訴和服務(wù)保障內(nèi)容提供工作指南。DB1505/T22.1-2025DB1505/T22.1-2025PAGEPAGE10人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范第1部分：基本要求范圍本文件規(guī)定了通遼市兩級(jí)法院訴訟服務(wù)的基本原則、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督評(píng)價(jià)等要求。本文件適用于通遼市兩級(jí)法院訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訴訟服務(wù)制度的規(guī)范。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1 公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。訴訟服務(wù) litigationservices訴訟服務(wù)中心 litigationservicecenter訴訟服務(wù)大廳 litigationservicehall訴訟服務(wù)熱線 litigationservicehotline全國(guó)法院系統(tǒng)通用的為訴訟當(dāng)事人及其委托訴訟代理人和其他社會(huì)公眾辦理有關(guān)訴訟事務(wù)的專用電話號(hào)碼，訴訟服務(wù)熱線為12368。訴訟服務(wù)網(wǎng) litigationservicenetwork為訴訟當(dāng)事人及其委托訴訟代理人和其他社會(huì)公眾提供網(wǎng)上訴訟服務(wù)的多渠道接入的互聯(lián)網(wǎng)工作平臺(tái)?；驹瓌t依法原則嚴(yán)格依照法律、法規(guī)等規(guī)定辦理事項(xiàng)和提供服務(wù)。公正原則維護(hù)法律尊嚴(yán)和公正，兼顧實(shí)體公正和程序公正。高效原則簡(jiǎn)化訴訟服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)高效的訴訟服務(wù)。便民原則服務(wù)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置訴訟服務(wù)中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及人員配置應(yīng)符合法發(fā)〔2014〕23訴訟服務(wù)中心按實(shí)際需求配備一定數(shù)量的員額法官、法官助理、書記員（含聘用制人員）等工作人員，并能夠滿足頂崗補(bǔ)位工作要求。人民法庭的訴訟服務(wù)區(qū)域和基層訴訟服務(wù)站點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際需要合理設(shè)置。服務(wù)場(chǎng)所基本要求訴訟服務(wù)大廳應(yīng)布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，面積應(yīng)綜合考慮案件數(shù)量、群眾需求并滿足開展訴訟服務(wù)的基本需要。應(yīng)采用柜臺(tái)式或窗口式開放辦公，標(biāo)示各窗口辦理服務(wù)事項(xiàng)類型（業(yè)務(wù)功能），并公示工作人員姓名、職務(wù)、在崗狀態(tài)。應(yīng)在大廳明顯位置公開服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、工作人員等相關(guān)信息，擺放立案、審判、執(zhí)行、信訪等各類指南、須知和風(fēng)險(xiǎn)告知等資料。標(biāo)識(shí)GB/T10001.1GB2894訴訟服務(wù)大廳各服務(wù)功能區(qū)域應(yīng)設(shè)置明確的標(biāo)牌，訴訟服務(wù)大廳明顯位置應(yīng)懸掛“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”字樣文化標(biāo)識(shí)。功能分區(qū)設(shè)備設(shè)施大廳應(yīng)設(shè)有覆蓋各個(gè)服務(wù)區(qū)域的同步錄音錄像系統(tǒng)，并與上級(jí)法院實(shí)時(shí)互聯(lián)互通。大廳應(yīng)設(shè)有取號(hào)叫號(hào)設(shè)備、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)，自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備網(wǎng)上立案、風(fēng)險(xiǎn)提示等智能終端。服務(wù)窗口設(shè)有滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)設(shè)備，訴訟服務(wù)網(wǎng)顯著位置設(shè)有滿意度評(píng)價(jià)入口，并確保滿意度評(píng)價(jià)、回訪功能正常。大廳外應(yīng)設(shè)有無障礙通道，內(nèi)部應(yīng)設(shè)有無障礙衛(wèi)生間，應(yīng)能夠提供筆墨紙張、飲水器具，應(yīng)WIFI服務(wù)人員工作團(tuán)隊(duì)紀(jì)律作風(fēng)大廳工作人員紀(jì)律作風(fēng)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)通遼市中級(jí)人民院督察局提出的各項(xiàng)工作要求。工作禮儀工作人員儀容整潔、儀表端莊大方，應(yīng)做到：精力集中，保持良好的精神狀態(tài)；發(fā)型端莊，禁止染發(fā)，男性不留長(zhǎng)發(fā)；不化濃妝、不染彩色指甲。工作人員禮貌待人，行為舉止大方得體，應(yīng)做到：與人交談時(shí)表情自然，態(tài)度平和；舉止文明，不帶情緒上崗，平等對(duì)待每位來訪人員；坐立時(shí)身體端正，雙眼平視前方。工作人員按要求統(tǒng)一著裝，應(yīng)做到：穿著符合季節(jié)的制服，不著便裝或便裝與制服混搭；制服清潔干凈，平整無破損，衣扣完好；著制服時(shí)佩戴首飾。工作人員準(zhǔn)時(shí)到崗，不應(yīng)無故脫崗，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)做到：不應(yīng)與他人閑聊、嬉鬧；不應(yīng)在接待場(chǎng)所吃東西、抽煙；不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間接聽及撥打私人電話；不應(yīng)登陸互聯(lián)網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的內(nèi)容；不應(yīng)從事其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。外聘第三方人員應(yīng)按照要求統(tǒng)一規(guī)范著裝，并服從第三方單位及訴訟服務(wù)中心管理要求。服務(wù)用語工作人員服務(wù)用語得當(dāng)，應(yīng)做到：對(duì)來訪和來電群眾稱謂恰當(dāng)、言語得體。接待群眾或接聽來電時(shí)，態(tài)度應(yīng)親切、禮貌、誠(chéng)懇，語言簡(jiǎn)單明了、條理清楚。不應(yīng)生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，不應(yīng)使用辱罵、嘲諷和挖苦的語言，不應(yīng)斥責(zé)、教訓(xùn)；接待群眾或接聽來電一般使用普通話。對(duì)理解普通話困難、聽力不佳的來訪人或來電人，應(yīng)減緩語速，盡可能進(jìn)行交流。對(duì)使用民族語言、方言的來訪來電，工作人員能夠聽懂并使用的，可使用民族語言、方言回復(fù)；對(duì)無法聽懂或使用的，可提醒來訪人或來電人找其他人代為溝通，或由訴訟服務(wù)中心其他工作人員進(jìn)行交流；在解答群眾疑難問題時(shí)，應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的語言；遇到言辭激烈、情緒激動(dòng)的來訪人，應(yīng)保持冷靜，不應(yīng)與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)于來訪人的攻擊、侮辱性語言，應(yīng)表明態(tài)度，及時(shí)制止，必要時(shí)通知法警隊(duì)取證或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)來訪人的無理要求或錯(cuò)誤意見應(yīng)耐心釋明。A。服務(wù)支持服務(wù)要求訴訟服務(wù)中心應(yīng)按照以下要求提供服務(wù)：規(guī)范服務(wù)：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)項(xiàng)目清單，公開承諾立案登記、信訪辦理、信息查詢、材料收轉(zhuǎn)等訴訟服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)辦理的時(shí)間、期限、要求等，做到文明接待、服務(wù)規(guī)范；辦事公開：在訴訟服務(wù)大廳的明顯位置公布機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能職責(zé)、工作流程、管理制度等，公開投訴電話，設(shè)置意見箱，專人負(fù)責(zé)處理投訴和意見建議；AB崗：大廳工作人員應(yīng)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗；督促提示：對(duì)當(dāng)事人提交的申請(qǐng)事項(xiàng)，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成的，應(yīng)及時(shí)向職能部門提示督促直至完成；責(zé)任追究：工作人員不按規(guī)范辦事，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任；信訪接待：制定領(lǐng)導(dǎo)干部接待來信來訪制度并安排院領(lǐng)導(dǎo)定期開展接待來信來訪工作，并在訴訟服務(wù)大廳對(duì)接訪時(shí)間進(jìn)行公示；判后答疑：制定判后答疑工作細(xì)則，明確判后答疑案件類型，對(duì)全院開展判后答疑工作進(jìn)行跟蹤督辦。安全保障X建立安全保衛(wèi)制度、消防安全制度和突發(fā)事件應(yīng)急處置工作程序等制度，定期進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急處置演練，做好安全保障工作。服務(wù)內(nèi)容大廳服務(wù)訴訟服務(wù)大廳應(yīng)提供但不限于以下服務(wù)：導(dǎo)訴分流；訴前調(diào)解；立案服務(wù)；判后答疑；執(zhí)行服務(wù)；信訪辦理；綜合服務(wù)；社會(huì)服務(wù)。熱線服務(wù)訴訟服務(wù)熱線應(yīng)提供以下服務(wù)：聯(lián)系法官；信息查詢；訴訟咨詢；投訴舉報(bào)；涉訴信訪；意見建議。網(wǎng)上服務(wù)訴訟服務(wù)網(wǎng)應(yīng)提供以下服務(wù)：信息公開；網(wǎng)上立案；網(wǎng)上繳費(fèi)；材料提交；案件查詢；聯(lián)系法官；網(wǎng)上閱卷；網(wǎng)上送達(dá)；在線調(diào)解；網(wǎng)上咨詢；投訴舉報(bào)。監(jiān)督與評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制投訴處理滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)大廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)上服務(wù)均應(yīng)建立滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。附 錄 A（資料性）常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語問候語您好。/早上好。/下午好。道別語再見。/請(qǐng)您慢走。征詢語需要我的幫助嗎?/請(qǐng)問您有什么需要?/請(qǐng)問您是要辦理XX事項(xiàng)嗎?/請(qǐng)您把材料給我看一下。/請(qǐng)您稍等。應(yīng)答語好的。/是的。/馬上就好。/很高興能為您服務(wù)。/這是我們應(yīng)該做的。/不要緊。/沒有關(guān)系。/您的材料不全(不