《電子商務平臺售后服務要求》征求意見稿

1T/EJCCCSEXXX—2025電子商務平臺售后服務要求本文件規(guī)定了電子商務平臺售后服務的術語和定義、基本要求、資源配置、服務內(nèi)容、評價與持續(xù)改進。本文件適用于電子商務平臺售后服務。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1電子商務平臺e-commerceplatform為交易的雙方或多方提供信息發(fā)布、信息遞送、數(shù)據(jù)處理等一項或多項服務，實現(xiàn)交易撮合目的的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。3.2售后服務after-salesservice商品售出后，為滿足消費者的需求提供的一系列活動和措施。4基本要求4.1組織架構4.1.1平臺經(jīng)營者應建立完善的售后服務體系架構，設立專職售后服務管理部門，明確部門職責和崗位分工。該部門應具備以下核心職能：——負責制定平臺售后服務政策和標準流程，確保服務規(guī)范符合國家法律法規(guī)要求；——建立智能化的售后技術支持體系，提升服務效率和質(zhì)量；——持續(xù)優(yōu)化售后問題解決方案，完善消費者權益保障機制；——監(jiān)督平臺內(nèi)商家售后服務執(zhí)行情況，維護良好的平臺服務生態(tài)。4.1.2平臺宜建立跨部門的售后服務協(xié)調(diào)機制，整合技術、運營、法務等資源，形成協(xié)同高效的服務保障體系。可考慮設立售后服務專家委員會，為復雜售后問題提供專業(yè)支持。4.1.3商家應根據(jù)業(yè)務規(guī)模和產(chǎn)品特性，建立相應的售后服務保障體系。具體要求包括：——應配備專業(yè)的售后服務團隊，人員數(shù)量和服務能力應與業(yè)務規(guī)模相匹配；——宜建立售后服務培訓體系，定期開展服務技能和產(chǎn)品知識培訓；——可建立售后服務專家支持機制，為復雜技術問題提供專業(yè)解決方案。4.2制度保障4.2.1平臺經(jīng)營者應建立系統(tǒng)化的售后服務制度體系，包括：——應制定平臺基礎服務規(guī)范，明確各類售后服務的基本流程、時效要求和質(zhì)量標準；——宜針對不同業(yè)務場景制定差異化的服務細則，如生鮮商品、大家電等特殊品類的售后服務規(guī)——可建立服務承諾管理制度，規(guī)范商家服務承諾的制定和履行。4.2.2制度制定過程中應充分調(diào)研消費者需求，參考行業(yè)最佳實踐，確保制度的科學性和可操作性。制度發(fā)布后應建立宣貫培訓機制，確保有效落地執(zhí)行。4.2.3商家應建立與平臺規(guī)則相銜接的售后服務實施細則，重點包括：2T/EJCCCSEXXX—2025——應制定詳細的售后問題處理流程，明確各環(huán)節(jié)責任人和處理時限；——宜建立售后服務質(zhì)量控制機制，定期評估服務效果；——可建立售后服務案例庫，積累處理經(jīng)驗，提升服務一致性。4.2.4商家在制定細則時應充分考慮所售商品的特性和消費者需求，確保細則的針對性和實用性。細則執(zhí)行過程中應保持動態(tài)優(yōu)化，持續(xù)提升服務質(zhì)量。4.3隱私保護4.3.1平臺經(jīng)營者應建立完善的消費者隱私保護機制，具體要求包括：——應制定嚴格的隱私保護政策，明確個人信息的收集、使用、存儲和銷毀規(guī)范；——宜采用數(shù)據(jù)分類分級管理，對不同敏感程度的信息采取差異化的保護措施；——可探索應用隱私計算等新技術，在保障服務的同時最大限度保護用戶隱私。4.3.2隱私保護政策應在平臺顯著位置公示，并通過適當方式確保消費者充分知悉。政策內(nèi)容應清晰易懂，避免使用專業(yè)術語或模糊表述。4.3.3平臺經(jīng)營者應采取有效的技術和管理措施保障個人信息安全，包括：——應建立數(shù)據(jù)訪問權限管理制度，嚴格控制售后過程中個人信息的接觸范圍；——宜采用加密存儲、去標識化等技術手段降低數(shù)據(jù)泄露風險；——可建立隱私保護影響評估機制，對新的服務功能進行隱私風險評估。4.3.4平臺應定期開展隱私保護培訓，提升全員隱私保護意識。對于合作伙伴和商家，應通過合同約束等方式明確其隱私保護責任。4.4應急響應4.4.1平臺經(jīng)營者應建立全面的應急響應體系，重點包括：——應制定詳細的應急預案，明確不同級別安全事件的處置流程和責任人；——宜建立7×24小時應急響應機制，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)和處置突發(fā)事件；——可組建專業(yè)的安全應急團隊，提升應急響應能力和效率。4.4.2應急預案應覆蓋網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障等各類風險場景，并定期進行演練和更新。應急響應過程應做好完整記錄，為后續(xù)改進提供依據(jù)。4.4.3商家應配合平臺建立協(xié)同應急機制，具體要求包括：——應制定本單位的應急響應預案，與平臺預案有效銜接；——宜指定專人負責應急聯(lián)絡，確保溝通渠道暢通；——可參與平臺組織的應急演練，提升協(xié)同處置能力。4.4.4在應急事件處置過程中，各方應堅持消費者權益優(yōu)先原則，及時采取補救措施，最大限度降低對消費者的影響。5資源配置5.1基礎配置5.1.1平臺經(jīng)營者應提供人員、經(jīng)費、辦公場所等資源，以保障售后服務提供者的服務能力和服務質(zhì)量。包括但不限于：——良好的工作環(huán)境，如配置相應的職場；——完善的設施設備，如電腦、耳麥、專線配置；——穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺，如小二工作臺等系統(tǒng)支撐。5.1.2平臺經(jīng)營者應提供網(wǎng)絡安全、個人信息安全和數(shù)據(jù)安全的保障，確保專業(yè)客服系統(tǒng)的有效運行。5.1.3平臺經(jīng)營者應制定商家保障和平臺保障服務標準，建立一定的資金保障，以確保消費者問題的解決。5.1.4平臺經(jīng)營者應向商家展示涉及售后服務的細則。5.2人員要求5.2.1通用要求3T/EJCCCSEXXX—20255.2.1.1平臺經(jīng)營者應根據(jù)服務規(guī)模配備相適應的服務人員，處理售后服務問題，并對相關人員進行選拔、培訓、使用培養(yǎng)、考核、薪資保障、獎懲等一系列管理活動。5.2.1.2平臺經(jīng)營者應配置符合崗位要求的職能崗位，具備售后服務管理師或其他資質(zhì)水平的業(yè)務人5.2.2培訓要求5.2.2.1平臺經(jīng)營者應建立完善的售后服務人員培訓體系，配備相應的培訓計劃、培訓課程和相關培訓預算。5.2.2.2平臺經(jīng)營者應組織開展崗前培訓和考核，確保了解商品基本知識、客戶服務基本知識和電子商務基本知識，熟悉相關法律法規(guī)及業(yè)務處理流程，通過考核后方可上崗。5.2.2.3平臺經(jīng)營者應根據(jù)工作需要，定期或不定期開展業(yè)務提升培訓，每年不少于12次。5.2.3服務禮儀平臺經(jīng)營者應要求客戶服務人員具備專業(yè)知識和良好的服務態(tài)度，為消費者提供友好、高效的咨詢服務。服務禮儀包括但不限于以下要求：——應制定客戶服務用語規(guī)范制度，并按要求執(zhí)行并保留完整記錄?！蛻舴杖藛T應具備強烈的責任心和為消費者服務的觀念，積極解答消費者問題?！蛻舴杖藛T應具備良好的語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力和情緒控制能力。5.2.4人員激勵平臺經(jīng)營者應通過設立公平、公正、公開的激勵措施，表揚優(yōu)秀人員或團隊，激發(fā)員工創(chuàng)造更大價值?！梢愿鶕?jù)人員屬性設定獎項，如優(yōu)秀客服、最佳新人、杰出個人等?！梢愿鶕?jù)業(yè)務屬性設定獎項，如最佳體驗、產(chǎn)品優(yōu)化、質(zhì)量標兵等?！梢愿鶕?jù)文化屬性設定獎項，如文化標兵、天天向上、最佳合作等。5.3系統(tǒng)要求5.3.1服務渠道平臺經(jīng)營者應設立售后服務渠道，使消費者可以向平臺尋求解決售后服務問題。服務渠道包括但不——熱線語音；——電話客服；——自助服務；——智能客服；——在線客服；——自助留言；——幫助中心；——社交媒體。5.3.2服務方式平臺經(jīng)營者應根據(jù)消費者習慣和需求，提供差異化的服務方式，以便平臺客服人員解答并處理售后問題。服務方式包括但不限于：——在線服務；——電話服務短信提示；——官方客服留言；——郵件。5.3.3服務時間4T/EJCCCSEXXX—2025平臺經(jīng)營者應提供每周7天24小時的在線人工服務。熱線服務保證每天8：00至次日1：00，離線服務保證每天9：00至18：00。在重大節(jié)假日或活動期間，應根據(jù)客戶的咨詢量延長人工服務時間。6服務內(nèi)容6.1咨詢服務6.1.1服務渠道建設6.1.1.1平臺應提供即時通訊工具，支持文字、語音、視頻、圖片等多形式溝通，確保消費者與商家間的信息交互暢通。6.1.1.2商家宜通過智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)高頻問題的自動化響應，提升服務效率。6.1.2服務響應規(guī)范6.1.2.1商家應配備專業(yè)客服團隊，服務過程中應保持態(tài)度禮貌、用語規(guī)范，禁止使用歧視性或攻擊性語言。6.1.2.2對于無法即時解答的復雜問題，應主動告知消費者預計反饋時間，并在承諾時限內(nèi)完成回復。6.1.2.3涉及技術或政策性問題時，商家可向平臺提交協(xié)助請求，平臺宜提供標準化解答模板或?qū)I(yè)支持。6.1.3信息管理要求6.1.3.1咨詢服務過程中應確保信息真實性，禁止傳遞未經(jīng)核實的商品參數(shù)、促銷活動等內(nèi)容。6.1.3.2消費者提出的合理建議應完整記錄，商家宜定期匯總分析并反饋至平臺優(yōu)化服務流程。6.2物流服務6.2.1物流系統(tǒng)支持6.2.1.1平臺應構建完善的物流管理系統(tǒng)，支持商家便捷錄入物流信息、實時更新配送狀態(tài)，并向消費者透明展示全流程節(jié)點（包括發(fā)貨、運輸、派送、簽收等）。6.2.1.2宜提供物流異常預警功能，對延遲配送、包裹破損等情況主動推送提示信息。6.2.2物流服務管理6.2.2.1商家應建立庫存與發(fā)貨管理制度，確保訂單處理及時性，避免超賣或延遲發(fā)貨。6.2.2.2特殊商品（如生鮮、大件商品）可制定差異化物流方案，包括冷鏈運輸、入戶安裝等附加服6.2.2.3平臺宜建立物流服務評價體系，消費者可對配送時效、服務態(tài)度等進行多維評價，相關數(shù)據(jù)應用于服務改進。6.2.3簽收與追溯6.2.3.1自營物流服務應提供簽收確認功能，貴重商品宜要求收件人現(xiàn)場驗貨并留存電子簽收記錄。6.2.3.2物流爭議發(fā)生時，平臺應協(xié)助商家與消費者核查物流信息，提供完整的軌跡數(shù)據(jù)作為判責依據(jù)。6.3退換貨服務6.3.1基礎服務規(guī)范6.3.1.1平臺應提供標準化的線上退換貨入口，明確申請流程、材料提交要求及處理時限。6.3.1.2商家應遵循平臺規(guī)則，對符合法定退換貨條件的訂單（如七日無理由退換）不得設置不合理6.3.2服務模式創(chuàng)新6.3.2.1極速退款服務：對信用良好的消費者，平臺可先行墊付退款金額，縮短資金返還周期。5T/EJCCCSEXXX—20256.3.2.2未發(fā)貨秒退服務：消費者在商家未發(fā)貨時申請退款，系統(tǒng)應支持自動審核并即時原路返還支付款項。6.3.2.3上門取件服務：商家宜與物流服務商協(xié)同提供逆向物流支持，降低消費者退貨成本。6.3.3爭議處理要求6.3.3.1退換貨過程中產(chǎn)生的商品狀態(tài)爭議（如破損、缺失），商家應通過影像記錄、第三方檢測等方式客觀判責。6.3.3.2平臺宜建立爭議調(diào)解委員會，對復雜案例提供專業(yè)仲裁支持，確保處理結(jié)果公平合理。6.3.4服務能力延伸6.3.4.1商家可提供“線上換貨”功能，支持消費者直接更換商品型號或規(guī)格，避免退貨重購的繁瑣流程。6.3.4.2高價值商品宜提供全程保價運輸服務，降低退換貨過程中的商品損毀風險。6.4服務協(xié)同與改進6.4.1生態(tài)協(xié)同機制6.4.1.1平臺應建立與支付機構、物流企業(yè)、質(zhì)檢機構的數(shù)據(jù)互通機制，實現(xiàn)退換貨流程的跨系統(tǒng)協(xié)6.4.1.2商家宜定期參與平臺組織的服務培訓，學習行業(yè)最佳實踐與政策法規(guī)更新。6.4.2持續(xù)優(yōu)化要求6.4.2.1平臺應分析退換貨數(shù)據(jù)，識別高頻問題商品或服務短板，推動供應鏈優(yōu)化。6.4.2.2商家可建立服務改進小組，針對消費者反饋制定專項優(yōu)化方案，并向平臺報備實施效果。6.5維修服務6.5.1通用要求平臺經(jīng)營者應明確維修服務的承擔主體，并提供清晰、便捷的獲取服務渠道信息。維修服務提供方應具備相應的技術資質(zhì)和服務能力，應符合GB/T27922中規(guī)定的相關要求。平臺宜建立維修服務商準入機制，對服務資質(zhì)、技術水平、服務規(guī)范等進行審核評估?？煽紤]引入第三方專業(yè)維修機構，為消費者提供多樣化的維修服務選擇。6.5.2三包要求平臺經(jīng)營者應制定詳細的商品三包服務目錄，明確各類商品的保修期限、服務范圍及責任劃分。三包服務目錄應包含但不限于以下內(nèi)容：商品類目劃分、整機保修期限、主要部件保修期限、特殊情形說明、服務標準細則、折舊率計算方式等。平臺宜定期更新三包目錄，確保其與行業(yè)發(fā)展及消費者需求保持同步。在三包服務實施過程中，平臺經(jīng)營者應督促商家嚴格執(zhí)行以下要求：——退貨與換貨政策：在商品簽收后的7日內(nèi)，若商品發(fā)生性能故障，消費者應享有選擇退貨、換貨或維修的權利?！獡Q貨服務：在商品簽收后的15日內(nèi)，若商品發(fā)生性能故障，消費者應享有選擇換貨或維修的權利。換貨時，商家應免費為消費者更換同型號同規(guī)格的商品，確保消費者權益不受損害?！啻尉S修與換貨：在三包有效期內(nèi)，若商品經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用，消費者應有權憑修理記錄和證明要求商家免費調(diào)換同型號同規(guī)格的商品。若消費者要求退貨，商家應按照規(guī)范進行退貨處理，確保消費者權益得到充分保障?！蘩沓瑫r處理：在三包有效期內(nèi)，若因生產(chǎn)商未提供零配件導致修理超過90天，商家應在修理記錄中注明，并根據(jù)情況免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品。若因修理者自身原因使修理超過30天，商家同樣應免費為消費者調(diào)換商品，以維護消費者權益。6.6投訴及糾紛處理服務6T/EJCCCSEXXX—20256.6.1投平臺經(jīng)營者應建立健全的投訴處理機制，制定標準化的投訴處理流程。投訴受理渠道應包括但不限于在線客服、電話熱線、郵件等多種方式，確保消費者能夠便捷地提出投訴。平臺宜建立投訴分級處理機制，根據(jù)投訴性質(zhì)、緊急程度等因素確定處理優(yōu)先級。6.6.2投訴處理過程應實現(xiàn)全程電子化記錄，建立完整的投訴檔案。檔案內(nèi)容應包括投訴人信息、投訴事項、處理過程、處理結(jié)果等關鍵要素。平臺可考慮運用區(qū)塊鏈等技術手段確保投訴數(shù)據(jù)的真實性和不可篡改性。6.6.3投訴處理結(jié)果應及時通過多種渠道反饋給消費者。反饋內(nèi)容應清晰明確，包含處理結(jié)論、依據(jù)及后續(xù)解決方案。平臺宜建立投訴回訪機制，了解消費者對處理結(jié)果的滿意度。6.6.4平臺應配備專業(yè)的糾紛調(diào)解團隊，調(diào)解人員應具備相關法律知識和糾紛處理經(jīng)驗。對于復雜糾紛，平臺可引入第三方調(diào)解機構或?qū)＜覅⑴c處理。調(diào)解過程應遵循公平公正原則，兼顧消費者權益保護和商家合法權益。6.7智能客服服務6.7.1平臺經(jīng)營者應提供智能客服服務，確保其服務標準與人工客服保持一致。智能客服系統(tǒng)應具備自然語言處理能力，能夠準確理解消費者訴求并提供有效解答。平臺宜定期優(yōu)化智能客服知識庫，確保其內(nèi)容準確、全面。6.7.2商家使用智能客服時應遵守相關法律法規(guī)和平臺規(guī)則。智能客服交互內(nèi)容應符合社會公序良俗，不得包含虛假信息、不當言論等內(nèi)容。平臺應建立智能客服內(nèi)容審核機制，防范風險內(nèi)容傳播。6.7.3智能客服應設置人工服務轉(zhuǎn)接功能，當遇到復雜問題或特殊需求時，應及時轉(zhuǎn)接人工客服處理。平臺可考慮建立智能客服服務質(zhì)量評估體系，持續(xù)提升服務水平?！碳也粦l(fā)送涉及違反公序良俗、色情低俗、暴力、傳銷、虛假信息等內(nèi)容?！碳也粦獮E用智能客服的功能和權限，以免妨害平臺運營秩序?！碳也粦ㄟ^聊天工具軟件發(fā)布或推送含有交易風險的信息，包括但不限于第三方商品、第三方網(wǎng)站或客戶端等?！碳以诹奶旃ぞ呱喜粦l(fā)布辱罵、詛咒、威脅等攻擊性語言，針對消費者、其他商家或其他第三方。——商家不應通過聊天工具軟件泄漏電商平臺的商業(yè)信息或他人信息，不應影響電商平臺的正常運營秩序、效率、體驗，不應導致電商平臺的商業(yè)信息或他人信息存在泄漏風險。6.8價保服務6.8.1平臺經(jīng)營者應提供完善的價保服務機制。對于標有價保服務標識的商品，在價保期內(nèi)如出現(xiàn)降價，平臺應支持消費者申請價差補償。價保規(guī)則應明確適用范圍、申請時限、計算方式等關鍵要素。6.8.2價保服務實施過程中，平臺應建立自動化的價差計算系統(tǒng)，確保計算結(jié)果的準確性。價差補償方式應便捷高效，可考慮采用原支付路徑返還等方式。平臺宜提供價保申請進度查詢功能，增強服務透明度。6.9發(fā)票服務6.9.1商家應依法為消費者提供購物發(fā)票。發(fā)票開具應符合國家稅務部門相關規(guī)定，信息填寫完整準確。對于特殊類型發(fā)票，商家應提前告知消費者相關開具要求。6.9.2平臺應建立電子發(fā)票管理系統(tǒng)，支持發(fā)票的在線開具、查詢和下載。對于退貨訂單的發(fā)票處理，應制定明確的操作流程。平臺可考慮提供發(fā)票寄送進度查詢功能，提升服務體驗。6.10服務承諾6.10.1商家應明確公示商品服務承諾，包括國家規(guī)定的強制性服務承諾和商家自主提供的增值服務承諾。服務承諾內(nèi)容應真實可信，表述清晰明確，避免使用模糊用語。6.10.2商家應確保具備兌現(xiàn)服務承諾的實際能力。平臺宜建立服務承諾審核機制，防范過度承諾風險。服務承諾可能包括但不限于以下內(nèi)容：——原廠保修；——延時交付必賠；——免費取舊；7T/EJCCCSEXXX—2025——免費測量；——退貨免運費。6.10.3商家應建立服務承諾履行保障機制，包括人員配備、資源配置、流程優(yōu)化等方面。對于未能兌現(xiàn)的服務承諾，應制定合理的補償方案。平臺可考慮建立服務承諾履約評價體系，督促商家提升服務質(zhì)量。6.10.4平臺經(jīng)營者應建立服務承諾監(jiān)督機制，定期檢查商家服務承諾履行情況。對于嚴重違反服務承諾的行為，應采取必要的管理措施。平臺宜建立消費者反饋渠道，收集服務承諾履行情況的真實反饋。7評價與持續(xù)改進7.1服務質(zhì)量評價機制7.1.1平臺經(jīng)營者應建立多維度的服務質(zhì)量評價體系，為消費者提供便捷的評價渠道。評價內(nèi)容應涵蓋服務響應速度、問題解決效果、服務態(tài)度等關鍵維度，全面反映服務體驗。平臺宜采用匿名評價、動態(tài)評分等方式，確保評價結(jié)果的真實性和客觀性。7.1.2評價系統(tǒng)設計應考慮不同服務場景的特點，針對咨詢、退換貨、維修等不同類型服務設置差異化的評價指標。平臺可引入情感分析技術，對消費者評價內(nèi)容進行深度挖掘，獲取更有價值的改進建議。7.1.3商家應重視消費者評價反饋，建立評價響應機制。對于負面評價，商家應及時查明原因并采取改進措施。平臺宜建立評價信息共享機制，幫助商家了解服務短板。7.2問題反饋處理7.2.1平臺應建立統(tǒng)一的問題反饋處理平臺，整合來自在線客服、電話、郵件等多渠道的消費者反饋。反饋處理流程應規(guī)范透明，確保每個問題都能得到及時響應和妥善解決。7.2.2對于重復出現(xiàn)的典型問題，平臺應建立知識庫和解決方案庫，提升問題處理效率。平臺宜定期分析反饋數(shù)據(jù)，識別共性問題和改進機會。7.2.3商家應建立內(nèi)部問題反饋處理機制，明確責任分工和處理時限。對于涉及多部門的復雜問題，可建立跨部門協(xié)作機制