淘寶客服管理制度表

客服部管理制度表目的為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程工休時(shí)間管理白班8：30-18：00晚班15：30-12：00休息制度，每月休息2天，每周周一下午例會(huì)，總結(jié)上周工作及總結(jié)請(qǐng)假與休息，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其它客服補(bǔ)班，如無(wú)故不到，按曠工處理客服上下班必須在公司打卡機(jī)上打卡，月底結(jié)算工資按每日實(shí)際打卡時(shí)間與出勤天數(shù)來(lái)和核算，如有事請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)上報(bào)，無(wú)上報(bào)按遲到或礦工處理，上班時(shí)間禁止長(zhǎng)時(shí)間打電話(huà)，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個(gè)人物品跟辦公用品，關(guān)閉電腦，電源。凳子放進(jìn)桌子下。結(jié)算工資時(shí)按公司相關(guān)規(guī)定扣除全勤獎(jiǎng)金和相應(yīng)罰款、離職需提早一個(gè)月遞交辭職報(bào)告，如臨時(shí)辭職不予通報(bào)影響公司正常員工編制，按公司相關(guān)規(guī)定處罰售前管理對(duì)公司產(chǎn)品及型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動(dòng)內(nèi)容售前接待客戶(hù)咨詢(xún)做到及時(shí)回復(fù)，咨詢(xún)用語(yǔ)要熱情情切，語(yǔ)氣不要太過(guò)生硬，接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時(shí)處理客戶(hù)反映的售后問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶(hù)有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶(hù)對(duì)罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，予以實(shí)情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰工作對(duì)接每天登號(hào)值班第一件事：查件有無(wú)客戶(hù)留言與需要追蹤問(wèn)題催付事項(xiàng)每天下午16.00對(duì)未付款訂單進(jìn)行催付，每天安排一位客服人員催付，并標(biāo)旗備注，以免對(duì)客戶(hù)造成騷擾售后管理售后咨詢(xún)（1）與想象不符：首先對(duì)買(mǎi)家做出道歉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能與性?xún)r(jià)，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退貨及換貨流程（2）服務(wù)不滿(mǎn)意：首先查詢(xún)客戶(hù)聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買(mǎi)家真實(shí)想法，如買(mǎi)家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程即可。（3）少發(fā)貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數(shù)量，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤。如責(zé)任在我，則第一時(shí)間進(jìn)行登記補(bǔ)發(fā)，另發(fā)放店鋪低門(mén)檻優(yōu)惠卷補(bǔ)償買(mǎi)家，如完全正懲罰制度工作期間長(zhǎng)時(shí)間打電話(huà)，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類(lèi)推一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，予以實(shí)情進(jìn)行處罰50/次，第二次翻倍，以此類(lèi)推及時(shí)處理客戶(hù)反映的售后問(wèn)題，遇到蠻不講理