DB31T 568-2011 人身保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

人身保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)上海監(jiān)管局、上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司、中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司、中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司、美國友邦保險(xiǎn)有限公司上海分公司、中宏人壽保險(xiǎn)有限公司上海分公司、建信人壽保險(xiǎn)有限公司、泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司、新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司、太平人壽保險(xiǎn)有限公司上海分公司。1人身保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的商業(yè)人身保險(xiǎn)公司。下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南JR/T0032保險(xiǎn)術(shù)語JR/T0049壽險(xiǎn)柜面服務(wù)規(guī)范DB31/329.3重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第3部分：金融營業(yè)場所DB31/T457.1公共場所英文譯寫規(guī)范第1部分：通則JR/T0032中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)。人身保險(xiǎn)公司面向個(gè)人客戶設(shè)立的、負(fù)責(zé)面對面提供保險(xiǎn)合同約定或依法應(yīng)由人身保險(xiǎn)公司提供4.1.5主動(dòng)并盡可能提前告知業(yè)務(wù)受理所需提供的資料和信息。2場所標(biāo)識(shí).1具有所屬保險(xiǎn)公司的統(tǒng)一標(biāo)志、場所名稱標(biāo)志牌和營業(yè)時(shí)間牌，標(biāo)志和標(biāo)識(shí)符合JR/T0049相關(guān)要求。投訴接待室應(yīng)配置實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備。服務(wù)設(shè)備應(yīng)有安全提示和操作指南。3.2按時(shí)營業(yè)，不隨意中斷或提前結(jié)束營業(yè)，準(zhǔn)備和結(jié)束工作在明示營業(yè)時(shí)間外進(jìn)行。.7設(shè)置內(nèi)、外業(yè)務(wù)混合柜面窗口的，外部客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。.8服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，儀容整潔，佩戴或放置易于識(shí)別的服務(wù)身份標(biāo)識(shí)。.9服務(wù)禮儀符合JR/T0049的規(guī)定要求。服務(wù)時(shí)限.2辦理常規(guī)柜面業(yè)務(wù)的客戶平均等候時(shí)間一般不超過15min,業(yè)務(wù)高峰時(shí)段不超過30min。業(yè)務(wù)高峰時(shí)段應(yīng)無空關(guān)窗口。便民服務(wù).2為殘障人士提供適宜的客戶服務(wù)協(xié)助。.3營業(yè)場所宜提供可供客戶使用的衛(wèi)生間設(shè)施。4.3電話服務(wù)4.3.2語音應(yīng)答系統(tǒng)在需要時(shí)，應(yīng)設(shè)置中英文兩種語言或提供轉(zhuǎn)人工英語服務(wù)選項(xiàng)。4.3.3語音應(yīng)答系統(tǒng)菜單層級(jí)設(shè)置應(yīng)簡單、易操作。進(jìn)入業(yè)務(wù)菜單后，到達(dá)常用業(yè)務(wù)項(xiàng)不宜超過3個(gè)層次。4.3.4語音引導(dǎo)簡潔明了，轉(zhuǎn)人工服務(wù)便捷。4.3.5設(shè)置便捷功能鍵，便于迅速返回或重聽。4.3.7語音播報(bào)清晰連貫、音量適中，播報(bào)速度每分鐘不宜超過270字。4.3.8轉(zhuǎn)人工服務(wù)20s內(nèi)接通率不低于85%,轉(zhuǎn)接等待時(shí)間不超過30s。超過時(shí)，系統(tǒng)提示繼續(xù)等待4.3.10通話錄音應(yīng)預(yù)先告知，錄音保存至少三個(gè)月。4.4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4.4.1告知服務(wù)網(wǎng)站準(zhǔn)確網(wǎng)址，登錄途徑安全可靠。4.4.2網(wǎng)絡(luò)注冊與取消便捷，注冊信息可自助更新。4.4.5提供電子郵箱、24h客戶服務(wù)熱線等即時(shí)信息反饋渠道。4.5短信服務(wù)4.5.1提供有效、易于識(shí)別的短信服務(wù)號(hào)碼和安全服務(wù)平臺(tái)。44.5.4短信服務(wù)的訂制和取消便捷。4.5.6短信服務(wù)的原始記錄至少保存三個(gè)月。4.6保單服務(wù)4.6.1新保單業(yè)務(wù)需進(jìn)行體檢或其他調(diào)查程序的，在收到投保資料后3個(gè)工作日內(nèi)告知具體要求。宜在保單生效后3個(gè)工作日內(nèi)通知客戶。收到符合規(guī)定要求的賠償申請資料后，在5個(gè)工作日內(nèi)完成理賠核定并告知核定結(jié)果。屬復(fù)雜理賠的，在30日內(nèi)完成核定與告知。理賠核定通過后，在10個(gè)工作日內(nèi)履行賠償或給付保險(xiǎn)金。保全申請核準(zhǔn)后，在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。如涉及繳費(fèi)的，自繳費(fèi)完成后3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。5.1.5財(cái)務(wù)柜員經(jīng)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)后持證上崗。5DB31/T568—20不同渠道發(fā)布的信息應(yīng)保持一致性。5.2.2信息安全建立管理制度和規(guī)范，依法使用和管理客戶信息。建立客戶信息檔案，由專人負(fù)責(zé)管理?？蛻粜畔?yīng)通過合法途徑獲得。建立和實(shí)行客戶信息查閱授權(quán)與審批制度，不應(yīng)擅自泄露客戶信息資料。5.3投訴處理投訴渠道暢通，為殘障或有語言障礙的客戶的投訴提供特別協(xié)助。接到投訴后，在48h內(nèi)回應(yīng)投訴人，給出受理確認(rèn)告知。一般投訴，自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)做出處理答復(fù)。情況復(fù)雜、需較長處理時(shí)間的，應(yīng)告知投訴人，并給出合理的時(shí)間預(yù)期，處理時(shí)限一般不超過30天。投訴人要求書面答復(fù)的，應(yīng)提供書面答復(fù)，告知處理結(jié)果5.4應(yīng)急響應(yīng)5.4.1識(shí)別服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)機(jī)制。6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價(jià)6.1監(jiān)督與評價(jià)方法6.1.1定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，包括公司自我測評、客戶測評和第三方測評。6.2評價(jià)指標(biāo)建立評價(jià)指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。評價(jià)指標(biāo)包括(但不局限于)以下內(nèi)容：——客戶滿意度；——客戶投訴率；——承諾時(shí)效兌現(xiàn)率；——保全業(yè)務(wù)差錯(cuò)率；——服務(wù)設(shè)施完好率；——投訴處理及時(shí)率?！镏袊鴺?biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行北京