6.3途中各種服務+課件-《導游實務》

項目六全陪服務程序

1.了解旅游過程中全陪導游人員的工作程序及工作內(nèi)容；

2.掌握作為全陪導游人員在旅游活動過程中與其他服務人員的分工、合作的工作原則。學習目標知識目標

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實際情況，按照全陪導游人員的職責要求，完成現(xiàn)場的及時解決及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名全陪，想想應怎樣通過對旅游過程中已出現(xiàn)的問題進行正確分析，做到有效處理。同時在確保團組內(nèi)游客的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，配合其他工作人員共同完成服務工作，確保旅游活動的圓滿完成。項目引入

某單位組織的旅游團將于2月12日飛往海南，郭佳作為旅行社派出的全陪導游接到了出團通知。經(jīng)過兩天的準備工作，郭佳與游客們一同飛往首站三亞。然而，在旅途中，發(fā)生了身份證遺落、行李丟失、房間不達標、游客與地陪意見不合等一系列突發(fā)事件。此時，作為全陪，郭佳針對上述問題做出了積極、正確的處理，得到了游客們的認可。下面通過任務模擬，請你和全陪郭佳共同完成此次旅游團的服務工作。情境設(shè)計任務三途中各種服務任務目標

全陪導游是組團社的代表，因此在旅游過程中應認真監(jiān)督接待計劃的實施。同時注意做好地陪和旅游者、領(lǐng)隊和地陪之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，確保旅游活動順利進行。具體表現(xiàn)在以下任務的完成。途中各種服務一、與當?shù)貙в稳藛T合作

處理了行李事件后，郭佳向地接導游人員致電，告知對方自己已帶領(lǐng)游客們走出行李大廳。同時提示對方，自己手持黃色“××之旅”旗幟，請她注意接站。雙方見面后，郭佳首先向地接導游人員介紹了本團的基本情況，包括團號、人數(shù)、餐飲要求、住宿要求，有無單男單女的情況等。（一）與地陪核對團組情況途中各種服務一、與當?shù)貙в稳藛T合作

為了避免再次出現(xiàn)遺落身份證件、丟失行李等不開心事件，郭佳在協(xié)助游客登車時更為謹慎，幾次提醒游客一定要確認好自己的行李物品，大件行李可以放在旅游大巴車底艙，小件及隨身物品可以放在旅游大巴車的上架，并注意看管，不可大意，并向司機及地陪導游人員小萌簡單介紹了剛才孫女士的行李丟失事件，希望在接下來的工作中，大家予以協(xié)助配合。待全部游客上車坐穩(wěn)后，郭佳向游客們介紹了地接導游人員，并告知在接下來的本地游覽活動將由小萌負責接待。（二）協(xié)助登車并向游客介紹地陪途中各種服務一、與當?shù)貙в稳藛T合作

在地接導游人員做沿途講解的時候，郭佳將每位游客的身份證收齊，并告知大家此舉是為了方便辦理酒店的入住手續(xù)，之后會返還給大家。很快，車子平穩(wěn)地?？吭诰频觊T前。郭佳讓地接導游人員先去辦理入住手續(xù)，自己則負責協(xié)助游客拿取行李，之后將游客暫時安置在酒店大廳內(nèi)休息。待地接導游人員辦理了入住手續(xù)后，郭佳向其了解了團隊住宿的基本房型、房間數(shù)量、房間內(nèi)設(shè)施等情況，然后拿出分房單，向游客分發(fā)房卡，并記錄每間房間的人員名單。（三）處理分房事宜途中各種服務相關(guān)知識一、入住飯店服務二、分房的技巧1.核實游客下榻飯店的基本情況2.了解游客下榻飯店的基本情況3.協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)三、核對、商定旅游活動日程途中各種服務二、合作處理問題

為了游客能順利找到自己的房間，盡快入住休息，郭佳親自引領(lǐng)行李較多的游客進房間安頓。就在快要完成所有游客的入住工作時，310房間的游客突然打來電話，語氣強硬的質(zhì)問道：“郭導吧？你們旅行社怎么回事，不是說全程海景房么，怎么這海景房連個窗戶都沒有？看墻啊？！”接到電話后，郭佳先是穩(wěn)定了游客情緒，表示自己會立即處理，請其放心。之后馬上與地接導游人員聯(lián)系，詢問原因，要求其與酒店前臺辦理調(diào)換房間事宜，務必保證嚴格執(zhí)行旅游接待計劃。在郭佳的積極努力和督促下，原310房間的游客如愿以償入住海景房。（一）調(diào)換海景房途中各種服務二、合作處理問題

在第二天的旅游過程中，當旅游大巴正行駛在開往旅游景點的途中，一位年輕人突然要求導游立即停車，說自己女朋友身體不舒服。郭佳立刻上前詢問原因。經(jīng)了解，這位女游客昨晚喝了路邊買的椰子汁，今天一早就出現(xiàn)了腸胃不適的癥狀。在途中，郭佳對生病的游客進行細致的關(guān)照，并在旅游車到達景區(qū)后，請地接導游人員帶領(lǐng)其他游客先行進入景區(qū)參觀，自己則和司機協(xié)商，陪同生病游客去附近的藥店購買藥品，之后為其遞上溫水。（二）游客身體不適途中各種服務二、合作處理問題

從東北到海南的游客顯然被這里的熱帶風光吸引，多次提出想讓導游在景區(qū)多為他們留些拍照游玩時間的要求。無奈行程一站跟著一站，郭佳只能微笑著向大家解釋其中的原因，希望得到大家的諒解。在游覽蜈支洲島后，集合清點人數(shù)登船時，郭佳發(fā)現(xiàn)少了兩名游客。她第一時間打電話尋找兩名游客，但兩人手機都處于無人接聽狀態(tài)。為保證行程的順利進行，郭佳讓地接導游人員帶領(lǐng)游客先行登船，自己則返回景區(qū)內(nèi)尋找兩名未及時歸隊的游客。最終在郭佳的努力下，全部游客歸隊繼續(xù)游覽。（三）未及時歸隊途中各種服務相關(guān)知識一、在餐廳出現(xiàn)餐飲問題，導游處理游客投訴時應遵循的原則1.態(tài)度友好，本著為游客服務的原則，真誠地為游客解決問題2.克制、有耐心，不與游客爭辯二、維護酒店利益三、游客生病時，導游人員應及時進行有效的溝通和協(xié)調(diào)途中各種服務三、維護游客權(quán)益

經(jīng)過一天的奔波，旅行團終于踏上了返回酒店的路。在汽車行駛的過程中，地接導游并沒有對當日的旅游景點進行回顧介紹，也沒有針對沿途的景致進行講解，而是針對當?shù)氐囊恍┞糜巫再M項目進行了推薦。近20分鐘的推薦講述后，地接導游告訴大家如果有意愿可以由他進行統(tǒng)一的安排。當看到大家對于自己介紹的項目并沒有太熱情的表示，地接導游表示大家可以在汽車行駛過程中好好考慮，到了酒店后就要報名，方便自己提前預訂。（一）地陪的推薦途中各種服務三、維護游客權(quán)益

到達酒店后，游客已經(jīng)很疲憊，因此沒有很多游客對地接導游推薦的自費項目感興趣。但地接導游表示必須先進行自費項目的報名，否則不會分發(fā)房卡。聽了這話游客們勃然大怒，紛紛表示絕不參加自費項目，要其立即道歉并分發(fā)房卡。剛剛協(xié)助游客卸下行李的郭佳見狀急忙上前勸阻。她首先安撫游客在大廳休息，并表示自己一定會保護大家的合法權(quán)益，請大家稍安毋躁，會盡快給大家一個滿意的答案。同時，郭佳嚴肅地要求地接導游必須立即給游客分發(fā)房卡，自費項目不能強迫，否則會向地接社投訴他的行為。（二）處理雙方糾紛途中各種服務三、維護游客權(quán)益

理虧的地接導游把房卡摔在地上轉(zhuǎn)頭就走了出去，郭佳雖很惱怒，但還是按捺住情緒，先為游客分發(fā)房卡，辦理入住，同時繼續(xù)安撫游客情緒，詢問大家旅途是否適應，希望大家早點休息，以保證有充足的體力繼續(xù)明天的旅游活動。這時有游客表示：“我們要換地接導游?！甭曇粢宦淞⒓吹玫酱蠹业闹С郑⒈硎緞偛拍菢拥膶в螆詻Q不能再用。事后郭佳向組團社和地接社匯報了該事件，協(xié)商后為游客更換了新的地接導游。（三）解決問題途中各種服務相關(guān)知識一、游客向你提出投訴的處理原則導游人員帶團出游，游客向其投訴某件事或某個問題是難免的。其原因也較為復雜，歸納起來大致可分為兩大類：一類，是人為因素造成的投訴；另一類，是非人為因素造成的投訴。妥善合理地處理好游客的各種投訴是十分重要的，因為投訴是旅游過程中的一大隱患，不排除隱患，旅游活動就難以順利進行。途中各種服務相關(guān)知識

二、導游人員在處理與游客產(chǎn)生誤會和分歧時的工作原則導游人員在帶團過程中，有時會因與游客溝通不暢而產(chǎn)生誤會或分歧。誤會和分歧一旦出現(xiàn)，輕則影響團隊正常行程活動，重則會發(fā)展到嚴重隔閡、對立，使得整個團隊籠罩在不愉快的氣氛中。在人與人之間的交往中，誤會往往是由于對別人的言行進行主觀想象，并毫無根據(jù)地做出定論而造成的。有些人說話不注意場合，“禍從口出”；有的人則在別人面前流露出不應該有的情緒，這樣誤會就產(chǎn)生了，以后又不能及時溝通交流，誤會就越來越深。途中各種服務四、處理相關(guān)問題

孫女士在機場丟失行李的事情始終牽扯著郭佳的心。當郭佳安排所有游客入住酒店后，立即陪同孫女士購買了必備的洗漱及生活用品，在之后幾天的游覽過程中，郭佳多次和機場相關(guān)部門聯(lián)系，請求幫忙查找行李。幾經(jīng)詢問得知，正如郭佳所預想的，一位與孫女士行李箱十分相像的乘客，因急于轉(zhuǎn)機前往香港開會，慌亂中并未發(fā)現(xiàn)自己拿錯了行李。目前該乘客已與機場方面取得了聯(lián)系并告知錯拿事件。（一）追蹤行李途中各種服務四、處理相關(guān)問題

在赴三亞途中，游客李女士突然發(fā)現(xiàn)自己的一件外套不見了，由于外套是女兒送給自己的生日禮物，李女士非常重視，希望郭佳協(xié)助查找。郭佳先是安慰游客，讓其再次查找以確認是否出現(xiàn)錯放的情況。當確定外套丟失后，郭佳冷靜地回憶了當天的行程，早晨辦理了離店手續(xù)后，游客們登上了大巴車，中途并沒有去任何景區(qū)或服務區(qū)。那么，離店時工作人員并沒有提示房間有遺留物品，那么唯一的可能就是外套被遺落在酒店的大廳或餐廳等地方。于是郭佳立即撥通電話，請酒店幫忙查找。很快酒店前臺工作人員打來電話說衣服已找到。郭佳請酒店工作人員為其保管好，以便旅游團2日后再次入住時領(lǐng)取。（二）衣物遺落途中各種服務案例分析

2014年10月12日，導游小王要接待一個來自中國臺灣的旅游團，根據(jù)計劃行程安排，該團于晚上20:50抵達北京首都國際機場，導游小王順利地接到了該團。在從機場返回飯店的途中，他向旅游者致歡迎詞，進行了簡單的沿途導游講解，介紹了該團隊在北京的日程安排以及下榻飯店的情況。即將抵達飯店時，他未與領(lǐng)隊商量，即通知旅游者第二天早上6點叫早，7點出發(fā)，開始在北京的參觀游覽活動。當時坐在最前面的領(lǐng)隊馬上說:“6點不行，太早了?！睂в涡⊥跤终f:“那就7點叫早好了?！鳖I(lǐng)隊又說:“7點也太早了，你沒有看到大家這么晚才到北京，你應該給大家足夠的時間恢復體力?！苯又鴮в稳藛T小王又問：“那您看幾點合適呢?”領(lǐng)隊說:“到時候再說吧?！避嚿蠚夥樟⒖叹o張了起來，導游感到十分尷尬。請回答：

1.分析導游小王在車上產(chǎn)生尷尬的原因，有哪些地方做得不妥?

2.導游與領(lǐng)隊在旅游活動開始前商定行程的必要性體現(xiàn)在哪里?途中各種服務案例分析

分析：導游小王在未與領(lǐng)隊、全陪商定日程的前提下，冒失地通知旅游者叫早時間，是對領(lǐng)隊和全陪的不尊重。導游小王應在車上先與領(lǐng)隊、全陪就第二天的行程進行協(xié)商后，由領(lǐng)隊向全體旅游者宣布。領(lǐng)隊在旅游團中的地位是舉足輕重的，尤其有個別領(lǐng)隊還要在旅游者面前顯示其重要性和對旅游者的高度關(guān)心。為了增強旅游者對他的信賴，他對于得到地陪導游尊重的要求就非常強烈了。關(guān)鍵問題不在于第二天到底幾點叫早更合適，而是地陪導游沒有與領(lǐng)隊商量就宣布日程，在領(lǐng)隊看來是對他的不尊重。顯然這位導游忽略了這個基本程序，不但“得罪”了領(lǐng)隊，而且給后面的工作造成了被動的局面。途中各種服務相關(guān)知識

一、全陪導游的崗位職責（1）按照旅游合同或接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。（2）負責旅游過程中組團社和各地接社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作。（3）協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面人員之間的合作關(guān)系。配合、督促地方接待單位，安排好旅游團的行、游、住、食、購、娛等旅游活動。照顧好游客的旅行生活。（4）維護游客旅游過程中的人身、財物安全，處理好各類突發(fā)事件。轉(zhuǎn)達或處理游客的意見、建議和要求。（5）耐心解答游客的問詢，介紹地方文化和旅游資源；開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進旅游產(chǎn)品的設(shè)計和市場促銷。途中各種服務相關(guān)知識

二、游覽過程中的全陪服務（1）照顧游客旅途中的行、游、住、食、購、娛各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務，務必使游