信譽樓員工手冊

信譽樓職員手冊

信譽樓人座右銘

把簡單事情天天做好，將愉快心情四處播撒。

前B

為深入加強企業(yè)文化建設(shè)，培育企業(yè)精神，弘揚商業(yè)道德，統(tǒng)一全體職員價值觀和行為

規(guī)范，構(gòu)筑教學(xué)型組織框架，現(xiàn)而《職員手冊》進行重新修訂、補充。要求全體職員認真學(xué)

習(xí)，正確領(lǐng)會，本著企業(yè)意圖發(fā)明性地工作。

目錄

企業(yè)精神.......................................................................（3）

企業(yè)宗旨.......................................................................（3）

信譽宣言.......................................................................（3）

信譽樓用人標準................................................................（3）

信譽樓人工作標準..............................................................（3）

信譽樓人行為準則..............................................................（3）

企業(yè)內(nèi)部職員不許可請客送禮要求.............................................（4）

經(jīng)營宗旨和信條................................................................（5）

第一部分

一、導(dǎo)購員崗位描述............................................................（6）

二、導(dǎo)購職員作程序............................................................（6）

三、紀律.......................................................................（8）

四、接待基礎(chǔ)要求及規(guī)范用語...................................................（9）

五、接待禁忌及禁用語.........................................................（H）

六、款臺收款柜組工作程序...................................................（12）

七、非款臺收款柜組現(xiàn)金管理.................................................（13）

八、非現(xiàn)金形式購物相關(guān)要求.................................................（14）

九、柜組相美管理要求........................................................（15）

十、相關(guān)處理商品要求......................................................（16）

十一、相關(guān)實施優(yōu)惠價要求..................................................（17）

十二、相關(guān)退換貨要求......................................................（17）

附：處理用戶投訴假冒偽劣商品及食品質(zhì)量問題程序...........................（18）

十三、考勤制度...............................................................（18）

I四、休假及離職要求.........................................................（18）

十五、工資計算措施...........................................................（19）

十六、在職職員領(lǐng)取工齡費要求..............................................（19）

十七、相關(guān)提議獎、舉報獎、委屈獎要求......................................（19）

十八、相關(guān)經(jīng)營中失誤、瀆職處理措施........................................（19）

十九、安全制度...............................................................（20）

第二部分

一、收款員崗位描述...........................................................（21）

二、款臺紀律..................................................................（21）

三、款臺接待基礎(chǔ)要求及規(guī)范用語...............................................<21）

第三部分

一、記賬員崗位描述............................................................（23）

二、記賬員條例................................................................（23）

第四部分

一、柜組主任崗位描述..........................................................（25）

二、柜組主任離任交接相關(guān)要求...............................................（25）

三、相關(guān)購進假、冒、偽、劣商品處理措施.....................................（25）

四、相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議（協(xié)議）管理要求...........................................（26）

五、廉潔管理措施..............................................................（26）

六、相關(guān)供貨方給我方回扣處理措施..........................................（26）

附一：相關(guān)和供給商或關(guān)系單位（個人）交往要求..............................（27）

附二：相關(guān)出差旅游要求.....................................................（27）

七、相關(guān)建立進貨監(jiān)督機制要求...............................................（27）

附一：企業(yè)督查實施措施........................................................(28)

附二：相關(guān)規(guī)范填寫報單........................................................(28)

附三：商品部內(nèi)部督查獎勵措施.................................................(29)

八、車輛使用管理措施..........................................................(29)

附：相關(guān)乘車進貨相關(guān)要求...................................................(29)

九、物業(yè)管理..................................................................(30)

崗位描述.......................................................................(31)

企業(yè)精神

含有高度責(zé)任感，以向社會負責(zé)為己任。

企業(yè)宗旨

追求價值最大化。(在維護自己根本利益同時，切實為全部利益相關(guān)者著想，包含職員、消

費者、供給商、同仁、各界好友、周圍住戶)。

信譽宣言

企業(yè)信譽是企業(yè)社會信用和聲譽統(tǒng)一。

當今時代是市場進入高質(zhì)量時代,是信譽主宰企'也命運時代。信譽獎懲為市場競爭關(guān)鍵手段,

信譽領(lǐng)先是競爭戰(zhàn)略武器，信譽是極為寶貴無形資產(chǎn)。企業(yè)信譽一旦形成就會轉(zhuǎn)化為巨大物

質(zhì)力量，產(chǎn)生強大“名廠”、“名牌”效應(yīng)。

保持信譽是一場永無止境競爭。

信譽樓用人標準

以文化親和力定取舍，以專長定崗位，以工作定酬勞+能上能下、能出能進動態(tài)管理機制。

信譽樓人工作標準

上級不應(yīng)越級部署工作，能夠越級了解下情；

下級不應(yīng)越級請示工作，能夠越級反應(yīng)問題。

信譽樓人行為準則

一、企業(yè)主管人員自律準則

一、自覺遵守、帶頭實施企業(yè)制訂規(guī)章制度。主管人員違紀違規(guī)要加倍處罰。

二、處事公正，不得以權(quán)偏袒、徇私或打擊報復(fù)。

三、廉潔奉公，不得接收下級或有利害關(guān)系方送禮，不得以權(quán)謀私。

四、做好本職員作，牢靠樹立為基層、為職員服務(wù)意識，對?于職權(quán)范圍內(nèi)事務(wù)要主動主動，

不得推諉、扯皮、拖延，更不能許可因個人私怨在工作上刁難她人。

五、維護企業(yè)內(nèi)部團結(jié)，對企業(yè)及她人有意見應(yīng)經(jīng)過正當渠道向上級反應(yīng)或直接同本人交流,

不得私下散步灰色言論、議論她人、泄露不滿、傳輸小道消息、泄露企業(yè)秘密。

六、以高度責(zé)任感、寬廣胸襟為下屬提供公平競爭環(huán)境和平等成長條件，在加強本身學(xué)習(xí)同

時，主動指導(dǎo)培訓(xùn)下屬，不得嫉賢妒能，排斥異己，壓制她人。

七、企業(yè)各級干部（包含柜組主任）不許可私自調(diào)派職員為自己干私生活，后勤科室主管不

許可調(diào)派前勒經(jīng)理為自己干私生活。確有必需由辦公室統(tǒng)一安排（安排時盡可能避開本樓層

或本商品部）。

各級主管（指商品其經(jīng)理及以上主管人員）違反以上條款，視情節(jié)嚴重給批評、降薪、

降職直接開除處分。

各級主管要自覺接收廣大職員監(jiān)督，對于上述二至七條款相關(guān)要求，凡職員舉報一經(jīng)

杳熨，給舉報人1001000員獎勵（包含經(jīng)理級，獎金2001000元；包含其它組員，獎金100500

元），并為舉報人保密。

二、職員行為準則

一、職員不許可紋身，不準涂指、趾甲，不準留長指甲，不許可燙發(fā)，不許可消剪、銀染怪

異發(fā)型、發(fā)色。

二、男職員不許可戴戒指（項鏈）等首飾：不許可留長發(fā)，做到側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng),

前發(fā)不遮眉，亦不許可剃光頭。

三、女職員短發(fā)不短于1寸；不許可濃妝糖抹；不許可戴環(huán)（耳線、耳墜），只許可戴一副

耳釘，戒指只許可戴一枚（食品部、美容部職員上班時間不許可戴戒指）所佩戴飾品不得夸

張。

四、凡信譽樓在職職員嚴禁參與任何形式賭博活動，違者第一次罰款（柜組主任及以上干部

1000元，通常職員500元），第二次除名。在社會上因打架斗毆、欺蒙詐騙等造成惡劣影響

給予除名。

五、柜組人員中午不許可喝酒（因工作需要或下午不上崗除外）；各店之間交流時，交流人

員中午亦不許可喝酒（各店總經(jīng)理安排除外）。職員洶酒，視情節(jié)輕重，給罰款、降職直至

除名處分。

六、提倡適度消費，節(jié)制亂花錢，反對浪費。

七、職員上、下班不許可持摩托車（如有.特殊情況需經(jīng)公關(guān)管理部同意并辦理相關(guān)手續(xù)），

因騎摩托車發(fā)生事故，企業(yè)不予負責(zé)。亦不提倡騎電動自行車。

八、導(dǎo)購員、記賬員及后勤科室職員不準佩戴手機等通訊工具（經(jīng)公關(guān)管理部經(jīng)理同意除外）,

違者給予勸退。三個月后，無損害企業(yè)行為，許可重新報名參與培訓(xùn)。歡迎廣大職員主動舉

報，對舉報者給200元獎勵。

九、在工作時間（包含倒班休息時間），職員不準給從事商業(yè)親朋幫助；職員不許可搞第二

職業(yè)；更不準泄露企業(yè)商業(yè)秘密。

十、業(yè)務(wù)人員不得利用進貨或考察之便（企業(yè)組織旅游除外）為自己和她人捎帶商品，包含

按零售價購置（按零售價購置食品、煙、酒除外）。確屬當初急需（以下雨購置雨具，衣服

破損需要更換；購置牙膏、香皂、電池、膠卷等；購置報刊雜志、撲克、藥品），所捎商品

回來后七口內(nèi)向財務(wù)經(jīng)理說明，其中以批發(fā)價捎帶商品按正常加價率辦理補差價手續(xù)。

十一、記賬員及以上干部不準給她人采辦自己經(jīng)營（管轄）相關(guān)或相近商品。

十二、主動向上，持光明思維，不散布、傳輸灰色言論。

十三、老實守信，不弄虛作假，凡弄虛作假視情節(jié)輕重給降薪、降職、除名處理。

十四、如職員發(fā)覺要求不合理或?qū)嵤┯欣щy，可經(jīng)過正當渠道反應(yīng)，在條款未變更之前，不

得自行變通。

三、日常生活行為規(guī)范

、衣著整齊，舉止大方，文明禮貌，不講污言穢語。

二、尊老愛幼，助殘扶傷，乘車、購物要禮讓老弱病殘和孕婦。

三、拾金不昧，樂于助人，不損人利己。

四、孝敬長輩，青年職員回家要幫助父母做家務(wù)。

五、夫妻間不猜忌，不挖苦，要相互體貼、信任。

六、關(guān)心兒女，盡責(zé)教養(yǎng)，不溺愛嬌慣。

七、團結(jié)家人，搞好鄰里關(guān)系。

八、不亂貼亂畫，不隨地吐痰，不隨地扔果皮、煙頭、紙屑等廢物，維護公共衛(wèi)生。

九、隨手關(guān)閉水龍頭、電器開關(guān)等，珍惜國家能源資源。

十、珍惜公共設(shè)施，不毀樹折花，不破壞草坪，保護自然環(huán)境。

十一、遵紀遵法，維護社會公共秩序。

十二、用心學(xué)習(xí),崇尚科學(xué).不搞迷信活動C

十三、不信謠，不傳謠，不撥弄是非。

十四、主動參與體育鍛煉，保持健康體魄。

十五、珍愛自己，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。

企業(yè)內(nèi)部職員不許可請客送禮要求

為抵制社會不良風(fēng)氣，純潔企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，減輕職員精神、經(jīng)濟負擔(dān)，提倡從儉

辦事，特要求以下：

一、企業(yè)職員遇有婚、喪、嫁、娶、生孩子、過生日、定親、搬遷新房、晉升、離職等情況,

嚴禁任何形式請客送禮。注者，對請客者各處以200-500元罰金；對收禮者按企業(yè)所增禮金

額2倍處罰，送禮者按所送禮品實際金額2倍處罰。

二、本企業(yè)職員遇有婚、喪、嫁、娶情況時，企業(yè)以全體職員名義統(tǒng)一辦理。

1、結(jié)婚：在本企業(yè)連續(xù)工作十二個月以上不滿兩年，禮品一份，禮金200元；二年以上,

禮品一份，禮金400；企業(yè)雙職員按一人分150%領(lǐng)取。

凡結(jié)婚不置辦酒席、不宴請來賓，婚假期間或婚假結(jié)束后，由期間接領(lǐng)導(dǎo)給予招待，

以示慶賀。

*國家法定節(jié)日及臘月結(jié)婚無禮品、獎金。

*結(jié)婚歸來職員亦不得分發(fā)喜煙、喜糖或其它食品。

2、娶兒媳、嫁姑娘禮金200元。

3、直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶）辦理喪事，禮金100元，花圈一個。

三、下級不準給上級送禮。逢年過節(jié)，不許可下班探望上級或給上級拜年。提倡同事間不探

望、不拜年（包含打電話、發(fā)短信等形式）。

四、各級主管（商品部經(jīng)理及上干部）和本企業(yè)工作親友（直系親屬除外）有禮尚往來時，

必需在七日內(nèi)到辦公室公告。

經(jīng)營宗旨和信條

經(jīng)營宗旨：以信譽為本，切實維護消費者和供給商利益.

一心想盈利路越走越窄，只有誠心誠意為消費者和供給商著想，財源才會滾滾而來。

經(jīng)營信條：

一、我們和消費者利益是一致。

只有切實維護消費者利益，才會有越來越多用戶光顧我們商原，信譽樓才能生存，才

能發(fā)展。

二、經(jīng)商，商品是第一位。

I、有了適銷對路商品，才能招來用戶。不然，再熱情服務(wù)也失去了意義。所以，開辟

新進貨渠道、引進新品種是我們永久首要任務(wù)。

2、嚴把進貨質(zhì)量關(guān)，做好售前、售中檢驗，不讓有質(zhì)量問題商品出柜臺。再過硬三包

方法也不如不給用戶造成麻煩。商品質(zhì)量是企業(yè)使命，是維護信譽先決條件。

3、先行半步天地寬。迎季進貨，開發(fā)潛在市場，掌握經(jīng)營主動權(quán)。讓用戶在信譽樓

感受到流行趨勢，購置商品時首先想到信譽樓。

4、不搞代銷。一?是能將低進價，讓用戶得到實惠，多銷多進，實現(xiàn)良性循環(huán)；二是讓

我們干部得到鍛煉，掌握駕馭市場真本事。

5、合理定價，抗拒高利誘惑；明碼文價，接收用戶監(jiān)督；不賺味心錢，真正做到貨真

價實。

6、有問題商品立即處理，尤其注意不要錯過旺季，保持庫存結(jié)構(gòu)合理。不合理庫存不

僅占壓資金、柜臺，更為涯重是它給當事人以沉重心里負擔(dān)。

三、售中服務(wù)強調(diào)“誠”字，

1、誠心誠意為用戶著想，做用戶好參謀。首先要如實介紹商品，介紹優(yōu)點同時也介紹

商品缺點和注意事項，合道貶商品之短則可揚真誠之長，讓用戶對我們更放心。其次，站在

用戶角度幫助用戶買到更適宜商品。

2、善待每一位用戶，尤其是不買商品用戶。尊重用戶意愿，不強行推銷，給用戶營造

一個寬松購物環(huán)境。對在我商度未購到所需商品用戶應(yīng)表示歉意，并指明去處。

四、三包方法是對我們工作失誤補救。優(yōu)先熱情接待好換貨用戶是我們應(yīng)盡責(zé)任.

1、應(yīng)堅信用戶買商品是為了用而不是為了退，用戶退還貨為非是兩種原因：

A、所購商品不稱心。應(yīng)認識到這是因為我們沒有給用戶當好參謀所致，所以，我們應(yīng)

真誠道一聲“對不起

B、商品有質(zhì)量問題。我們過失已經(jīng)給用戶造成了麻煩和心里傷害，我們應(yīng)從內(nèi)心感到

愧疚，除表示歉意外，還應(yīng)給用戶應(yīng)有賠償。

2、在導(dǎo)購員和用戶這一關(guān)系中，只要導(dǎo)購員不怠慢、不刺激用戶，用戶就不會著急上

火△能否接待好退換貨用戶.既是水平問題.更是態(tài)度同題c

3、要相信用戶中絕大多數(shù)，借機占廉價人是少之又少，我們不應(yīng)該對用戶估價太低，

更不能因為萬分之一而動搖信念，影響接待好九千九百九十九。

4、用戶埋怨是我們改善工作最好契機，我們應(yīng)虛心聽取，高度重視，并快速做出反應(yīng),

以期不停提升我們服務(wù)水平。

5、我們工資、獎金、是用戶給，企業(yè)積累是用戶給，我們沒有任何理由去指責(zé)、挑剔

用戶、我們只有把正確一面讓給用戶，讓用戶在信譽樓得到全方位滿足，才會有越來越多用

戶光顧信譽樓。

五、切實維護供給商利益。

我們和供給商交往標準是：我利客無利，則客不存；我利大客利小，則客很快；客我

利相當，則客可久存，我可久利。

互惠互利是我們和供給商共同利益所在，我們不應(yīng)為了自己利益而讓供給商受損害。

這也是維護企業(yè)形象關(guān)鍵步驟。

六、經(jīng)營好比逆水行舟，不進則退。固步自封，墨守成規(guī)是沒有出路。企業(yè)前途在于

不停地探索開拓之中。

七、市場瞬息萬變，但千變?nèi)f變，我們信念不變，經(jīng)營宗旨不變。

第一部分

一、導(dǎo)購員崗位描述

一、職務(wù)：導(dǎo)購員

二、直接上級：柜組主任

三、本職員作:為用戶提供更滿意服務(wù)

四、工作職責(zé)：

1、遵守《紀律》及其它相關(guān)規(guī)章制.度。嚴格根據(jù)《接待基礎(chǔ)要求及規(guī)范用語》接待好用戶。

2、熟練掌握商品知識，對商品庫存做到心中有數(shù)；增強服務(wù)意識，努力鉆研服務(wù)技能，幫

助用戶選購適宜商品。

3、認真聽取用戶意見，妥善處理用戶埋怨，注意搜集用戶反饋信息及行業(yè)信息，并立即通

知柜組主任，以其不停改造柜組工作。

4、珍惜商品，主動做好衛(wèi)生、上貨、售前檢驗、商品陳列等柜組工作：認真完成上級交付

任務(wù)。

5、主動參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不停提升本身素質(zhì)，搞好協(xié)作，互利共勉。

二、導(dǎo)購職員作程序

一、上班準備工作

1、按時到崗，同事間相互微笑問候，調(diào)整情緒。

2、填寫考勤表，不代填，不錯填。

3、整理儀表。穿工作服，帶上崗證，注意頭發(fā)、衣領(lǐng)、衣扣、指甲等細節(jié)。

4、整理擦拭商品、柜臺、貨架、柜組其它物品及地面衛(wèi)生（涮墩布時要用盆或其它容器托

好墩布），要求：立即、根本、快捷、不聚眾閑聊。注意保持全天候清潔。

5、陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標簽要一物一簽，簽物相符，標簽填寫要標

準、正確、清楚。

6、清點余款并串換足夠用零錢。

一、班前會、點歌

1、在聽到“請更換工作服，佩戴上崗證。。。。。?！笨诹詈?，立即停止手中工作，快速跑到指

定地點集合。

2、按商品部要求形式列隊，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒激昂。

3、主持人站在特定位置，負責(zé)檢驗儀表及上崗證，主持會議內(nèi)容及掌握好時間。當日晨會

議題應(yīng)不晚丁前一天下午早班下班前傳達下去。

4、講話人講話時要站姿端正，聲音洪亮，講話內(nèi)容充實，簡明扼要。

5、在聽到“班前會結(jié)束，請各商品部集合。。。。。?！笨诹詈螅焖倥艿郊系?，按身高次序

排列，要求對榮整齊，目視指揮（指揮站在隊列前方）。

6、唱店歌時指揮和歌唱均要求節(jié)拍，情緒激昂，富有感情，歌聲洪亮。

7、聽到“班前會結(jié)束?？诹詈?，按次序離隊，進入柜臺分散站立，迎候用戶。

三、柜組工作

1、接待用戶：按《接待基礎(chǔ)要求及規(guī)范用語》接待用戶。嚴禁出現(xiàn)待禁忌及禁用語。

2、售前檢驗：根據(jù)售前檢驗要求做好，把殘次品歸類整理。

3、驗貨、上貨：來貨之前，要預(yù)備好標簽、簽夾及數(shù)字章。來貨后，主動搬運，在搬運過

程中，要珍惜商品，妥善保留好商品包裝，驗貨后，立即補充貨架上售出商品，確保商品陳

列豐富、整齊.

4、交班前：（I）接班人員提前5分鐘到崗，和交班人員一起查對售貨統(tǒng)計和銷售憑證，交

接統(tǒng)計必需有雙方簽字。對帳無誤后交班人員離崗，如不進行交接，除負擔(dān)損失外，另外當

事者給予罰款。

（2）如交接班時正接待用戶，應(yīng)把用戶接待完成后在下班（特殊情況妥善交付其它同

事），不能讓用戶感到導(dǎo)購員不耐煩。

5、交款：（1）在交款時間之前清點好全部現(xiàn)金，并遵守相關(guān)交款手續(xù)要求。

（2）需到財會室辦理交款、支款、兌換零錢手續(xù)職員，必需將現(xiàn)金嚴密保管不得外露,

要直接到財會室辦理。在辦理過程中，不準到其它地方辦理和此無關(guān)事情。如因保管不妥造

成損失，由經(jīng)辦人負擔(dān)。

6、其它：（1）柜組不忙是，職員應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識（包含掌握庫存），豐富商品知識是接

待好用戶基礎(chǔ)。（2）屬于本人負責(zé)多種帳務(wù)、表格，要立即入賬、對賬、填寫，帳務(wù)要相符。

日清柜組H清時要見貨清貨，認真仔細。（3）企業(yè)下發(fā)各項材料和通知，柜組人員在接到后

要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來后不讀補簽。按保留期限妥善保管。

四、下班

1、第一遍鈴響后前門關(guān)閉，這時再有用戶離開柜臺時要通知其走哪個出口。

2、第二遍鈴響后仍有購物用戶，要和平時一樣認真接待，不能讓用戶感到導(dǎo)購員不耐煩，

接待完成應(yīng)陪同用戶至樓W出II。

3、第二遍鈴響后，對正在游覽用戶，柜組組員應(yīng)客氣地提醒：“對不起，我們商廈已經(jīng)下班,

歡迎您明天再來?！辈⒂脩纛I(lǐng)出樓層出口。

4、第二遍鈴響后且用戶全部離開后，更換工作服，將廢紙夾子、廢紙箱捆好，寫明柜組存

放到商廈后院指定位置。

5、認真檢驗一下試衣間〔將布簾打開）和柜臺貨架前后全部角落。

6、將全部電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科許可使用標志除外）。

7、垃圾帶出，心情愉快地下班。

附：信譽卡規(guī)范填寫

一、字跡清楚、工整（以用戶看清為準），各項內(nèi)容要填寫完整（商品名稱不能些簡稱）。

二、日期數(shù)字一律大寫。

例：A“1-9寫成“*壹Fl.....*玖日”：

B“11-19日”寫成“壹拾壹日。。。。。。壹拾玖日”；

C“10、20、30日”寫成“壹拾*日、貳拾*日、叁拾*日”；

D"1月、2月”寫成“*壹月、貳月”。

三、柜組信譽卡要統(tǒng)一放置，嚴禁亂涂、亂畫。

三、紀律

一、上班時間柜組通常不得少于兩人，一人頂崗須有商品部經(jīng)理同意（報紀檢責(zé)任人立案）

（用戶走近柜臺看不到導(dǎo)購員，認定為空柜臺）。

二、上崗要精神飽滿，衣著整齊，儀表大方，佩戴上崗證，上崗證上不許可懸掛其它物品，

方便于用戶監(jiān)督。上崗證（指卡頭）端正地佩戴于夏裝上衣二三扣之間，距扣子2寸處左胸

部。

三、已配置夏裝工作服職員，襯衣衣扣只許敞開最上頭一個，如袖口不系，可平整地挑起兩

層。男職員一律將襯衣扎進褲子內(nèi)，并將腰帶扎緊。女職員不準穿超短裙（短褲、短裙以不

短于膝蓋以上2寸為準），未配置夏裝工作服職員亦不準穿無袖裝。

四、職員必需重視本身形象，如食用有異味食物后，上肉前必需清除口腔異味。

五、迎候用戶時，右手搭在左手上，輕放腹前，不準倚靠、趴或腳踏柜臺。應(yīng)分散站立，面

部表情柔和自然，面向用戶來方向。

六、在做驗貨、售前檢驗時，不準柜組全部些人全部參與其中，最少有一人處丁迎候用戶狀

態(tài)。不能因驗貨、上貨、記賬、售前檢驗、盤點等慢待用戶。

七、柜組內(nèi)不準會客長談、聚眾聊天。親友來訪，等接待完用戶或交付給柜組其它不忙同事,

再去應(yīng)酬，以不影響工作為標準。

八、接聽私人電話不宜超出兩分鐘，如正在接待用戶時來電話或有其它事情，必需將接待用

戶交付給其它不忙同事，并向用戶致歉后離開。

九、柜臺內(nèi)不能掏錢或掏包，帶包進入柜臺須放在指定位置。

十、上班時間不準穿拖鞋，不準赤足穿鞋，女職員長發(fā)（過耳根兩寸）一?律扎于腦后。柜組

內(nèi)不準照鏡子、化妝、梳頭。

十一、商場內(nèi)不準吸煙，不準看小說，不準坐著，不準追逐打鬧，不準大聲喧嘩。

十二、上班時間不準吃零食，遇有特殊情況（如懷孕、低血糖等）本著回避標準，許可進餐。

下班時間在商場內(nèi)穿丁作服亦不準吃零食，不準在一樓餐桌處就餐或吃零食，且不提倡休班

職員在一樓休息處用餐、休息，如被誤記為違規(guī)，可持商品部經(jīng)理證實到紀檢責(zé)任人處申訴,

不準當場申辯。如需在兩度用餐職員可到閱覽室用餐、休息。

十三、下班后，職員不能單獨在商場滯留，如需等貨，應(yīng)到閱覽室或在樓道內(nèi)等候。下班后，

等貨職員家眷、好友未經(jīng)許可不得進入后院。

十四、接待本店職員應(yīng)同接待用戶一樣、周到。

十五、本店職員購物要遵'守以下標準：

1、上班期間購物（包含陪同親友購物）須取得柜組責(zé)任人同意。

2、本店職員購物應(yīng)避開銷售高峰，銷售高峰時間不準到圖書超市看書，非銷售高峰時間看

書時間也不宜過長。

3、職員購置商品必需遵守“用戶優(yōu)先購置”標準：

A、遇有職員和用戶同時看中同一件商品時，必需優(yōu)先用戶購置。

B、當職員選定商品但未交款并要求柜組給予留貨，假如有用戶看中，必需優(yōu)先用戶購置。

4、職員在本店消費時發(fā)生問題不得和柜組組員爭吵，對接待不滿意可向公關(guān)管理部反應(yīng)。

5、本店職員在其它柜組如遇有用戶問立即，應(yīng)客氣地說：“您梢等，我?guī)湍幸幌略摻M導(dǎo)購

員?！?/p>

B

一、對柜組全部票據(jù)妥善保管、不準她用。

二、在全部票據(jù)（含交款單、收支據(jù)?、驗收單、變價單、報銷單）及售貨統(tǒng)計本等個人簽字

時，一?律不準代簽她人姓名，違者視情節(jié)輕重，對代簽人罰款100元以上，直至除名。

三、售出商品開發(fā)票，信譽卡上一律加蓋“無發(fā)票不予退貨”印章。如用戶退貨，柜組須將

原開發(fā)票收同，交至財會室，如無原開發(fā)票可在本商原調(diào)換相同面值其它商品。重新開具信

譽卡仍應(yīng)加蓋“無發(fā)票不予退貨”印章。

四、有定購商品，需到退換貨接待處于信譽卡上加蓋“定購商品非質(zhì)量問題恕不退換”印章。

五、如不慎收到假幣，必需立即上報財務(wù)管理室，不能延找用戶或供給商.

六、導(dǎo)購員或其親屬購置本柜組商品必需由她人經(jīng)手，嚴禁職員賒欠，尤其是以立即送錢來

為由而拿走商品，違者除追回欠款，另對經(jīng)手人和購貨人各處以商品售價罰金。

七、職員購置商品不準按進價結(jié)算（包含以退回廠家為名）。違者對當事人各處以商品售價

十倍罰金。

八、在售貨中，有意作弊，隱瞞不報，一經(jīng)發(fā)覺，除追回貨款外，處以商品售價（所拿貨款）

十倍罰金，情節(jié)嚴重開除3

四、接待基礎(chǔ)要求及規(guī)范用語

一、當用戶面對柜臺走來，應(yīng)立即放下手中工作（接待用戶除外），不做和接待用戶無關(guān)動

作和閑談，熱情主動地打招呼：“您好，您看***?”按以下情況區(qū)分對待：

1、當用戶瀏覽本柜組商品時，可和用戶保持合適距離，并隨用戶走動，讓用戶感覺到你準

備隨時為她提供服務(wù)。

2、當用戶對某中商品感愛好或用探詢眼光看導(dǎo)購員時，應(yīng)主動為用戶介紹展示商品.

二、當導(dǎo)購員正接待著用戶，乂有新用戶到來，應(yīng)用眼光先探詢一下新到來用戶是否需要什

么。如新到用戶想看、試某商品：

1、如原用戶還未選定商品，須對原用戶說：“您先看著”以后過來招呼新用戶。

2、如抽不出身，應(yīng)對新用戶表示抱歉：“對不起，您稍等

3、當接待“原先等候”用戶時，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了二

三、當用戶對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時：I、如商品存在問題，應(yīng)說：“謝謝您提醒"2、如不存

在問題時，應(yīng)對用戶說：“我們商品是從正規(guī)渠道進貨，請您放心購置二

四、用戶要求打折或劃價時說：“對不起，我們商廈定價合理，請您放心購置

五、1、如用戶所需要商品，我商廈不經(jīng)營，應(yīng)真誠表示歉意：“真對不起，我們這兒不經(jīng)營

這種商品，請您到**商店去看看「

2、凡有用戶購置或問詢不屬本柜組商品時要指明去處。

3、如缺貨：

（1）有可推薦替換商品，可說：“這種也不錯，您看行嗎？”

（2）無可推薦替換商品，可說：“實在對不起，這種商品已賣完，請您留下聯(lián)絡(luò)方法，等來

貨后，我們立即通知您，好嗎？”

六、當職員發(fā)覺柜組同事為用戶介紹商品知識有誤時，應(yīng)立即給予糾正，并說：“實在對不

起，剛才我們這位同事介紹有誤，應(yīng)該是……”

七、接待退換貨用戶要按以下四個步驟進行：

1、接過商品。

2、誠懇道歉：“實在乂寸不起，又麻煩您跑一趟3'

3、問詢原因。如因為商品外觀原因用戶來換貨時，應(yīng)說：“對不起，我們沒幫您挑仔細，給

您添麻煩了”。

4.妥善處理。

八、用戶退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽擱用戶時間，柜臺上導(dǎo)購員不得直接拒絕

用戶要求，如導(dǎo)購員接待不能令用戶滿意，應(yīng)說：“對不起，您要求超出我職權(quán)范圍，請您

隨我到退換貨接待處當用戶從退換貨接待處回來辦理退換手續(xù)時，應(yīng)說：“實在對不起,

給您添麻煩了?！比缓蟾鶕?jù)退換貨接待四處理意見進行處理。

九、用戶在企業(yè)其它商廈購置商品到本商廈對應(yīng)柜組退、換、修時，由柜組導(dǎo)購員將用戶領(lǐng)

至公關(guān)管理部處理。

十、商品有質(zhì)量問題時，嚴禁以諸如標牌沒有，包裝已損、商品已使用、商品已臟、超出退

換日期、截邊、截鏈、贈品已用、柜組已無貨等為由而不給用戶處理。

十一、如因商品質(zhì)量問題，用戶未拿回包裝或包裝損壞，柜組不許可扣取用戶費用。

十二、收銀收款柜組，導(dǎo)購員幫用戶選好（杳對）商品后應(yīng)雙手將銷售憑證遞到用戶手中并

說：“您所購（退）商品累計**元，請您到收銀臺交（退）款?！辈⑼ㄖ脩翥y臺方位C

十三、在整個售貨過程中，給用戶拿遞商品要用雙手，包扎商品要快捷、牢靠。

十四、1、用戶離開柜臺，要有送聲。

（1）給用戶辦完收付手續(xù)應(yīng)說：“謝謝您關(guān)照”。

（2）用戶瀏覽商品未購物離開柜臺時，應(yīng)說：“您走好?！?/p>

十五、商廈咨詢服務(wù)臺和超市存包處可為用戶存包，其它柜組不許可為用戶存包。

1、當用戶提出要求時，可禮貌地說：“對不起，我們這不許可給用戶存包，麻煩您自己

帶好，小心小偷，以防丟失?！被蛲ㄖ脩舻缴虖B咨詢服務(wù)臺寄存。

2、若用戶在購物時隨手將攜帶物品放在柜臺上時，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌地提醒：“請您看管

好自己物品，小心小偷，以防丟失?！?/p>

凡未按要求實施發(fā)生丟失情況，對所在柜組處以100元罰金。

3、用戶在柜組購物發(fā)生隨身物品丟失時，要求柜組".即撥打110并立即上報公關(guān)管理

部，中午正常班休息期間，立即上報退換貨接待處，有隱瞞不報者，追究柜組責(zé)任人責(zé)任。

十六、用戶在柜組購置了易碎商品（如玻璃制品等），未出商廈，在導(dǎo)購員視線范圍內(nèi)商品

損壞，由導(dǎo)購員將用戶領(lǐng)至原售出柜組給更換新紫，柜組開具商品損失單，用戶在商品損失

單上簽字給予證實，損失由企業(yè)負擔(dān)。

十七、當用戶給我們工作提出意見或提議時，應(yīng)熱情地說：“謝謝您提醒當用戶向我們

致謝，我們應(yīng)回復(fù)：“不客氣，應(yīng)該”。

十八、在接聽電話時，聲音柔和、吐字清楚，先自報家名；“您好！信譽樓**組（或**科室）?！?/p>

如被找人在，應(yīng)說：“請稍等”。如被找人不在，應(yīng)說：“對不起，***不在，我能夠代為轉(zhuǎn)

告嗎？”在掛斷電話之前，問詢一下對方：“請問，您還有事嗎？”等對方回應(yīng)后，再掛機。

十九、如用戶有物品丟失來咨詢時，請用戶到公關(guān)管理部查詢。

二十、勸阻用戶吸煙：

I、應(yīng)客氣地說：“對不起，我們這是無煙商場，請您把煙熄滅。”待用戶熄滅后立即說：“謝

謝”

2、假如用戶不配合，我們可通知用戶：“樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū)”

二十一、職員佩帶上崗證或穿工作服在商場內(nèi)一律講一般話（特殊情況不講一般話，由紀檢

責(zé)任人同意）。對用戶必需稱呼“您”，而不準說：“你二

二十二、1、職員對來企業(yè)辦事、求職或找人外來人員，全部應(yīng)熱情、禮貌接待，耐心細致

地提供幫助。如不屬本部門職責(zé)，需指明去處。凡找總經(jīng)理，請指明到辦公室聯(lián)絡(luò)。

2、當職員找其它人員辦理工作，而對方正和外來人員交談時，應(yīng)對外來人員說：“對不起,

打攪一下?！比缓笤傩修k理。

非銀臺收款柜組收找款需按以下要求實施：

一、收找款必需雙手接遞，唱收唱付，吐字清楚，交付清楚（要把錢遞到用戶手中）。

I、“您所購商品累計**元，收您**元，請您點一下,”

2、“您錢恰好J

3、如用戶給錢和實際不符：“您所購商品累計**元，您這是**元，請您點一下?！?/p>

4、如遇有退貨：“您所退商品**元，退您**元，請您點一下?！?/p>

5、如找給用戶錢有五元以上大面額錢幣時，須請用戶當面分辨：“請您分辨真假幣」

二、先收款，后找錢，大額現(xiàn)金（100元、50元、20元）須兩人經(jīng)手，各自清點，并分辨

真?zhèn)巍?/p>

三、當用戶找到柜組反應(yīng)收找款有誤或有假幣時：導(dǎo)購員應(yīng)說：“對不起，您稍等，我們立

即查對一下

柜組無法查對或用戶對查對結(jié)果不認可，由柜組組員將門戶領(lǐng)至公關(guān)管理部處理（正常班休

息時間領(lǐng)至退換貨接待處）。

五、接待禁忌及禁用語

一、不能只介紹商品而不展示商品。

二、嚴禁不如實介紹商品，嚴禁欺瞞用戶。

三、在客流量較大時，嚴禁只接待面前用戶，而對新到用戶不理會。

四、禁用極端性詞語，如：“絕對沒有問題”、“絕對不可能”、“歷來沒出現(xiàn)過”、“這東西最

賤了”、“**全部這么，，等，

五、回避用戶生理缺點，不能說：“您太胖了，不適合*X*（尤其是對部分年輕女子）"、“您

太矮了”、“您太黑了”、“您太瘦了”等。嚴禁嘲笑、注視，尤其是用異樣眼光注視有生理缺

點用戶。

六、用戶挑剔商品或滑價時，禁用：

1、只簡單地說：“我們這兒不打價！”、“不買不要緊，廉價是廉價不了，你買再多也是這個

價?！?/p>

2、“**元東西也就這么，好***元呢！"

3、“一分錢，一分貨，物美絕不可能價廉?！?/p>

4、“幾角錢，值得嗎？”

七、嚴禁說模棱兩可、不負責(zé)任話：

1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎?自己看吧！”

2、當用戶拿不定主意，征求導(dǎo)購員意見時，禁用：“人眼光不一樣，愛好不一樣，你自己看

哪種好，就要哪種吧！”

八、嚴禁說頂撞用戶話：

1、當用戶批評導(dǎo)購員態(tài)度不好時，禁說：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？”

2、當用戶嫌價格高時，禁說：“嫌貴，您去別處買！”

3、當商品只剩一個，用戶要求滑價時，禁說：“就一個了，行就買，不行就算了！”

4、當用戶反復(fù)挑選商品時，禁用：

A“一樣?xùn)|西，質(zhì)量全部差不多，沒什么可挑。”

R“這種商品全部拿出來了，還挑不到適宜？”

5、當用戶問詢價格時，禁用：

A“現(xiàn)在東西全部這么?！?/p>

B”廠家就出這么產(chǎn)品，我也沒措施?！?/p>

7、嚴禁催促用戶。如：“下班了，快點！”、“還有大家等著呢，快點”等。

8、當用戶給我們工作提出意見和提議時，通常不做無須要分辨和解釋。

九、嚴禁背后議論，貶低用戶，嚴禁貶低其它柜組及商家。

十、嚴禁用戶交錢后，便不再理會用戶，只顧往售貨登記本上統(tǒng)計；也不準在用戶問詢商品

時不立即作答，統(tǒng)計完后，才去接待用戶。

十一、當用戶現(xiàn)金需要檢畛時，必需請用戶跟隨在場，不然，出現(xiàn)爭議，當事人付全部責(zé)任。

十二、接待退換貨用戶時：

1、嚴禁不接商品先問原因。嚴禁給用戶臉色看。

2、商品出現(xiàn)問題，不能憑空猜測是用戶原因造成，也不能假定是用戶占廉價，嚴禁說刺激

性語言。

如：A、“我處理不了，找退換貨接待處去！”

B、“這種情況是你自己造成，我們無法處理?！?/p>

C、“我們做售前檢臉時，尤其仔細，這么大毛病不可能看不出來吧!”

六、款臺收款柜組工作程序

操作過程：

用戶挑選好商品一柜組人員開具三聯(lián)銷售憑證f請用戶拿銷售憑證到款臺付款'

款員審核無誤后收款，在第二、三聯(lián)銷售憑證上蓋章及在第二聯(lián)憑證上簽字一》用戶拿第

--?

二、三聯(lián)銷售憑證回招組柜組將款臺蓋章銷售憑證（第二、三聯(lián)）收回審核（審核印章

及簽字是否屬實）將商品和信譽卡交于用戶，第二聯(lián)設(shè)款臺分類放在固定位置妥善保管。

一、開具銷售憑證：

1、要求字跡工整、內(nèi)容完整且復(fù)印清楚。

2、不得涂改，（開錯單價、金額銷售憑證作廢、保留），金額欄不能出現(xiàn)連加數(shù)字。

3、銷售商品隨帶贈品，在銷售憑證右上角注明贈品名稱及數(shù)量。

注、如因字跡不清造成損失，由款員負擔(dān)60%,柜組責(zé)任人負擔(dān)40%：凡因柜組計算金額

錯誤造成損失，由款員、柜組貢任人各負擔(dān)5。％。

二、柜組收回用戶拿回第二、三聯(lián)銷售憑證時：

1、審核俏售憑證上是否有款臺印章及款員簽字。

2、審核第二、三聯(lián)銷售憑證商品名稱、單價、金額是否相符。

3、將商品和信譽卡交于用戶，并同用戶重新按信譽卡核實商品（品名、規(guī)格、顏色等）。

4、柜組在第二聯(lián)銷售憑證現(xiàn)金收訖章內(nèi)注明“已付”。

三、用戶退換貨時：

I、用戶退全部商品時：

A、柜組收I可商品及原信譽卡，在原信譽卡右上角注明*月*日退，開具退貨憑證，在數(shù)量、

金額前注明“一”號，第三聯(lián)柜組留存，第一、二聯(lián)交用戶。

B、將原信譽卡附在退貨憑證后，請用戶到款臺退款，（如用戶無信譽卡，應(yīng)在退貨憑證右

上角注明“無信譽卡”字樣，柜組兩名導(dǎo)購員經(jīng)手并在退貨憑證上答字）。

C、下午交款后，柜組收到款臺返還原信譽卡及退貨憑證二聯(lián)時，同退貨憑證三聯(lián)查對、保

留。

2、用戶退其中一部分時：

柜組操作同I.

注：款員把原信譽卡上需退商品畫掉，改動總金額，在原信譽卡上簽字，并將原信譽卡返還

用戶，同時在第二聯(lián)退貨憑證上注明“原K返回”。

3、用戶調(diào)換同價格同種商品時：

不經(jīng)過款臺，柜組在原信譽卡上注明調(diào)換貨日期及經(jīng)手人姓名，在柜組直接辦理。

注：用戶所退商品如為現(xiàn)已變價商品，導(dǎo)購員應(yīng)在退貨憑證上注明“現(xiàn)已變價**元”。

四、用戶退貨需收取用戶折舊費、付賠償用戶款或退差價款時；

I、柜組開具退貨憑證，請用戶持第一、二聯(lián)憑證及“三保實施單”、“賠償用戶記錄表”或

“變價單”到款臺退款，款員必需在“三保實施單”、“賠償用戶記錄表”或“變價單”上注

明“已付”并簽字。

2、下午交款后，柜組收到款臺返還第二聯(lián)憑證及“三保實施單”、“賠償用戶記錄表”或“變

價單”同第三聯(lián)憑證進行查對。

注：交折舊時：

C）柜組開具纖交款單,注明“支折舊款”（依據(jù)=保實施單）,同時開具交款單（交利潤

（2）持紅交款單、三保實施單及交款單（交利潤）到貶務(wù)管理室查對，由財務(wù)管理員在紅

交款單上簽字后再到財會室辦理相關(guān)手續(xù)。

五、報付費用：

I、由記賬員開具退貨憑證（第一、二聯(lián)），注明“付費用款”，金額前注明“一”，下附費用

單，由報帳人到款臺報領(lǐng)。

2、款員審核無誤后，在費用單上注明“已付”并簽字，然后付款。

3、報帳人將第二聯(lián)憑證及費用單交于記賬員留存。

六、辦理訂金業(yè)務(wù)：

1、收用戶訂金時：

A、柜組開具帶編號餓二聯(lián)收據(jù)，一聯(lián)柜組留存，二聯(lián)到財務(wù)管理室加蓋印章。

B、柜組再開具銷售憑證，請用戶持銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)到款臺交款。

C、柜組收到蓋有款臺印章銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)給予審核，然后將第二聯(lián)收據(jù)交予用戶。

注：以上辦理過程均由兩人經(jīng)手。

2、付用戶預(yù)交訂金或付商品時：

A、柜組經(jīng)手人應(yīng)將用戶靠回編號收據(jù)和存根進行查對。

B、開據(jù)俏售（退貨）憑證，下附用戶交回第二聯(lián)收據(jù)，請用戶到款臺交（退）款。

C、柜組收到蓋有款臺卬章銷售憑證（第二、三聯(lián)），審核無誤給予付費。

D、下班前，款臺應(yīng)將收到二聯(lián)收據(jù)轉(zhuǎn)給柜組留存。

注：以上辦理過程均由兩人經(jīng)手。

七、款臺在下班前30分鐘進行第二次交款，交款前，柜組和各款臺對賬，以后開具交款單

并統(tǒng)計。（交款出現(xiàn)負數(shù)，用紅筆、紅復(fù)寫紙?zhí)顚懡豢顔危谑盏娇钆_返回交款單后，和交

款統(tǒng)計查對。（交款單上由款臺交款人簽字）

八、柜組當日下午開具交款單后，假如再有銷售，在銷售憑證日期后用表明，方便

于和當日銷售區(qū)分開。

九、柜組使用過銷售憑證先按款臺分類，后按口期次序妥善保留，保留期30天。

注：在柜組不忙時，款員應(yīng)主動和柜組多對賬（不得少于五次），對賬時，要求雙方核實銷

售憑證，并由款員先唱出金額，若發(fā)覺金額不一致，應(yīng)各自立即查找原因?？顔T查找原因時,

若需查對柜組銷售憑證,應(yīng)在柜組人員監(jiān)督下進行.而不能隨便拿取柜組小票八

七、非款臺收款柜組現(xiàn)金管理

一、錢柜管理

I、收款柜組必需配置一個完好錢柜，放在制訂位置，不能隨便挪動，柜組現(xiàn)金一律放于錢

柜之中。

2、柜組不能私設(shè)錢柜，如需增加錢柜，需經(jīng)財務(wù)經(jīng)理同意。

3、早晨上班一進入柜臺：須有兩個或兩個以上導(dǎo)購員打開錢柜，將現(xiàn)金同昨口余款統(tǒng)計查

對，并做好登記和簽字。

4、檢驗零錢是否充足，若需串換零錢，拿出和換1可時全部須由柜組證實人經(jīng)手。

5、柜組組員在售貨中，要隨時注意錢柜是否蓋好，并立即整理大額現(xiàn)金，放在柜中保險處。

二、嚴格現(xiàn)金管理：

1、柜組不準隨便動用現(xiàn)金，嚴禁給她人借款，柜組間現(xiàn)金不準互借（為用戶退貨、找零錢

除外，但必需嚴格手續(xù)）。

2、用戶持卡消費，款員應(yīng)提醒用戶按實際購置金額劃卡結(jié)算。不允很多劃卡在柜組兌換現(xiàn)

金，多劃者必需到收款臺重新辦理結(jié)算手續(xù)。

3、如不購物要求劃卡兌換現(xiàn)金時，應(yīng)婉言拒絕，說：“對不起，信用卡只能按購貨金額劃卡,

不能超額兌換現(xiàn)金。”

三、交接班應(yīng)有早晚班各一人共同對賬，并在統(tǒng)計本上登記、簽字，帳和現(xiàn)金不符須立即查

找原因，有異常情況立即上報商品部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理.

四、中午因為值班人員少，更應(yīng)提升防范意識，把大額現(xiàn)金放好：如數(shù)額較大，應(yīng)在財會室

中午下班以前交款（交款人須有二人經(jīng)手并統(tǒng)計簽字）。

五、到下午后勤上班時間，兩人經(jīng)手清點現(xiàn)金，準備交款，同時留足零用錢，隨立即所交款

放好，不再變動。以后再有貨款，等候第二次交款。

附：柜組交款操作程序

一、準備：下午后勤一上班，柜組須由兩人將現(xiàn)金清點好，填寫交款單，兩人全部在交款單

及售貨統(tǒng)計本上簽字，以后等候交款。

二、交款：交款人在將現(xiàn)金交予出納員之前，須重新清點一遍交款金額。交款時.，不許可將

所交金額告訴出納，亦不許可直接將現(xiàn)金和交款單一起交出納元、員查對，而應(yīng)由出納員先

行唱出柜組所交現(xiàn)金金額,待交款人查對無誤后.方可將交款單交予出納.

注：該程序二實施過程由保安人員監(jiān)督。

六、1、凡有信用卡交款柜組，必需在信譽卡商戶存根聯(lián)或（服務(wù)點存根）后面注明柜組名

稱、交款人姓名。

2、柜組交款時必需把現(xiàn)金和信用卡分項填在交款單.上。

七、1、柜組收預(yù)交訂金時，須給用戶開具帶有編號收據(jù)，一式兩份，將二聯(lián)收據(jù)到財務(wù)管

理室加蓋卬章后交予用戶，一聯(lián)柜組留存，交記賬員保管（記賬員立即入“應(yīng)付用戶賬”）。

2、付用戶預(yù)交訂金（或付商品）時，須兩人以上經(jīng)手，經(jīng)手人須查看原柜組存根并立即在

銷售統(tǒng)計本上統(tǒng)計。將二份收據(jù)注明“作廢”字樣交記賬員，記賬員立即將第二聯(lián)粘在存根

聯(lián)下面，并立即銷“應(yīng)付用戶賬?！?/p>

3、違反以上條款，造成損失由經(jīng)手人負擔(dān)。

八、下午下班前半小時，對賬并清理現(xiàn)金，所留余款不得超出200元（特殊柜組經(jīng)財務(wù)經(jīng)理

同意除外），其它現(xiàn)金直接交財會室。余額須二人清點并在售貨統(tǒng)計上簽字，最終將交款單

和售貨統(tǒng)計查對存放。

九、1、打下班預(yù)備鈴后，柜組、款臺再有銷售貨款需交款，應(yīng)立即通知財會室給予等候。

2、下班是有專員檢驗錢柜是否鎖好，將鑰匙放在只有柜組組員制訂制訂地點。

八、非現(xiàn)金形式購物相關(guān)要求

一、相關(guān)使用“信譽卡”說明及相關(guān)要求

1、用戶持“信用卡”消費，應(yīng)通知用戶到收銀臺先行劃卡，柜組收到蓋有“黃驊（青縣、

泊頭……）信譽樓收款臺現(xiàn)金收訖”印章及持卡人簽字劃卡結(jié)算單后，方可付貨并開具信譽

卡。

2、柜組將“持卡人存根”聯(lián)交予用戶，其它聯(lián)（銀行存艱聯(lián)和商戶存根聯(lián)或服務(wù)點存根聯(lián)）

全部由柜組收取，并妥善保管。下午交款時和銷售額?并交財會室。

注：1、如“商戶存根聯(lián)”或“服務(wù)員存根聯(lián)”用戶署名上方有“重印”或“重打印”字樣,

柜組不得收取，違者一切損失由經(jīng)手人自負。

2、工商行劃卡單為熱敏打印紙（白色），和其它銀行POS機所劃卡單不一樣。

二、對持支票、匯票購物用戶接待程序

1、凡遇有持支票、匯票購物用戶，柜組開具銷售憑證（無銷售憑證，為用戶開收支據(jù)）,率

領(lǐng)用戶到財會室辦埋交款手續(xù)。

2、用戶憑蓋有“財務(wù)專用章”和經(jīng)手人簽字銷售憑證（或收支據(jù)）到對應(yīng)柜組辦理取貨手

續(xù)。柜組將銷售憑證（或收支據(jù)）收會后，只將信譽卡及商品交于用戶。

3、柜組持蓋有“財務(wù)專用章”銷售憑證（或收支據(jù)）去財會室辦理交款手續(xù)。

九、柜組相關(guān)管理要求

A相關(guān)塑料袋使用

一、職員為用戶提供塑料袋時，應(yīng)在不影響用戶攜帶方便條件下，從環(huán)境保護和節(jié)省成本兩

方面來考慮，盡可能少用塑料袋，若用戶有需求，提出要求時，導(dǎo)購員應(yīng)滿足用戶且無須做

過多解釋。

例：1、用戶購置一本書，化妝品等小件商品，可請用戶放入自己包或手提袋中。

2、在同一柜組反復(fù)購置多件商品，可集中放在一個塑料袋中。

3、商品本身帶外包裝拎著很方便，可請用戶拎著。

二、商原購物袋及供給商提供包裝袋均為企業(yè)財產(chǎn)，不購物職員不許可私拿使用。

B相關(guān)紙箱管理要求

一、柜組對待紙箱應(yīng)同商品一樣管理。把紙箱統(tǒng)一放到后院過磅登記，柜組不得外借，更不

能以任何理由送人。

二、無紙箱柜組如因業(yè)務(wù)需用紙箱，應(yīng)到后院找管理人員打條領(lǐng)?。ㄓ嬋绻窠M費用），用完

以后，在到后院過磅登記（“入本柜組營業(yè)外收入）。

三、后勤科室如因業(yè)務(wù)需要用紙箱，亦到后院找管理員打條領(lǐng)取。

四、個人使用紙箱不許可直接在柜組拿取，必需按要求交錢方可使用（到后院過磅開條，到

財會室交錢）。

五、管理員將回收紙箱認真過磅登記，按柜組登記紙箱重量、金額，并當口對賬。

六、放到后院準備過磅紙箱，要自行折疊好，捆綁堅固，并將柜組名稱寫在顯著位置，不準

亂放紙箱，紙箱內(nèi)亦不準混有垃圾。違者沒收柜組紙夾利潤。

注：柜組紙夾片、廢舊銷售憑證亦視為廢舊紙箱給予處理，不得作為垃圾扔入垃圾桶或垃

圾道.

C倉庫管理細則

倉庫是暢銷商品寄存處不準成為滯銷商品收容所

一、1、倉庫配有兩把鎖，保管員和柜組各一把，單方不準開倉庫C

2、倉庫保管員有權(quán)拒絕任何閑雜人員進入倉庫，不然，出現(xiàn)問題由保管員負責(zé)。

二、嚴格出入庫手續(xù)

1、入庫時：柜組人員填寫入庫單（須由兩人經(jīng)手），再由倉庫管理人員依據(jù)入庫單，對貨物

逐一見數(shù)，數(shù)量正確無誤時，方可在入庫單上簽字，開門入庫。入庫完成，關(guān)燈，鎖門。

2、出庫時：等柜組將貨提至庫外后，關(guān)燈鎖門。隨即由柜組人員填寫出庫單，再有倉庫管

理人員依據(jù)出庫單對貨物逐一見數(shù)，數(shù)量正確無誤后，方可在出庫單上簽字。只有在倉庫管

理人員簽字后，柜組人員方可將貨物提走。

3、商品提至柜組，由柜組其它人員清點數(shù)量并在“商品出入庫記錄表”上簽字，未經(jīng)清點

不得放至柜臺內(nèi)或出售給用戶。

三、”出入庫記錄表”交柜組、保管員各一份，保管員應(yīng)妥善保管好出入庫記錄表，當日交

財務(wù)管理室，柜組留存聯(lián)經(jīng)兩次盤點后可廢除。

四、商品出入庫及到柜組驗收時發(fā)覺問題立即上報財務(wù)經(jīng)理。發(fā)生路途丟失，根據(jù)?《相關(guān)經(jīng)

營中失誤、瀆職處理措施》相關(guān)條款處理。

五、商品出庫本著優(yōu)異先出標準，立即清理限期使用、鼠咬、變質(zhì)商品。

六、柜組必需保持倉庫整齊，隨時清掃整理并注意防潮、防蛀、防鼠。

七、食品殘貨不許可入倉庫。

D、相關(guān)商品明碼標價耍求

為實施國家物價法規(guī)，方便用戶購置，凡柜臺展示商品必需實施明碼標價。

一、展示商品一貨一簽（需集中統(tǒng)一擺放同種小商品，如化妝品、小針棉、小百貨、小食品

類等可按展示具體情況而定，以用戶輕易辨識商品價格為標準），貨簽對應(yīng)，項目填寫齊全，

字跡清楚，簽面整齊，擺放整齊美觀。

二、商品標價簽各項目標填寫必需規(guī)范、正確?！捌访睉?yīng)按對應(yīng)商品驗收單品名（商品驗

收單品名按商品商標填寫）填寫完整：“零售價”一律使用阿拉伯數(shù)字號碼章標明人民幣價

格：“計價單位”使用通用計價單位：“產(chǎn)地”指該商品生產(chǎn)廠家所在行政區(qū)域名稱：“等級”

按國家確定商品等級標準填寫，無等級不予填寫：“規(guī)格”要按國家統(tǒng)一標準填寫，無規(guī)格

不予填寫：“商品編碼”按產(chǎn)品所標編碼，無編碼不予填寫：“物價員”按各樓層編號填寫，

編號代表本樓層經(jīng)理。分別為：一樓：01;二樓：02：三樓：03；四樓：04.

二、因市場改變或新購進商品價格有變動，原庫存商品隨之變價，應(yīng)立即改換標簽，只標明

現(xiàn)價。

四、星期日處理庫存商品，標明現(xiàn)價、上次售價及“處理商品”字樣，且在“上次售價”

處打“X”

五、廠家處理商品，只標明現(xiàn)價和“廠家處理”字樣。

六、廠方打折商品：

1、在標價簽上只標注打折后價格。

2、和供方不能就第一條達成共識具體操作由樓層經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理協(xié)商確定。

注：廠家處理商品，如用戶問詢原價格，可通知用戶。

十、相關(guān)處理商品要求

一、星期日為固定處理商品日，如周日有需處理商品，記賬員須在周六12：（）0以前明確通

知柜組職員。遇有用戶購置，應(yīng)通知用戶此商品明天處理，如用戶執(zhí)意購置，按原價銷售。

二、平時不準隨意變價處理。凡需星期日處理商品，星期六統(tǒng)一開變價單以后，打好標簽集

中存放，星期口聽到提醒音后，方可懸掛、陳列銷售。

三、星期日處理商品，凡本企業(yè)在冊職員均不得在十二點以前購置.，更不準提前留貨。職員

對親朋好友也不泄露處理商品信息，只宣傳星期日為處理商品日。職員直系親屬亦不得在十

二點以前購置該職員所在柜組處理商品。違反要求，每次處以購貨人（如購貨人為職員直系

親屬，處罰職員）200元以上罰金，直至除名。

四、1、星期日處理庫存商品應(yīng)貼出“處理商品”字樣。

2、廠家處理商品貼出“廠家處理”字樣。

五、柜組處理商品和廠家處理商品不準混放。

六、非季節(jié)性處理商品三包期限按正常商品對待。

七、季節(jié)性處理商品由樓層經(jīng)理會同公關(guān)管理部經(jīng)理同意后，為用戶開具蓋有“處理商品三

天包退換”專用章信譽卡，

八、隨時變價食品類商品，本柜組及財務(wù)管理室人員在對應(yīng)要求時間內(nèi)（如：海鮮類半小時

內(nèi)）不許可購置，更不準提前留貨。

十一、相關(guān)實施優(yōu)惠價要求

一、優(yōu)惠卷優(yōu)惠幅度最高不超出5%,應(yīng)在購貨人面前公開填寫完整后，讓購貨人簽字給予

證實，按實際售價填寫信譽卡，違反此程序認定作弊，每次處1U0元以內(nèi)罰款。

二、凡先享受優(yōu)惠價后補優(yōu)惠卷按內(nèi)部賒欠處理。

三、柜組不準超出企業(yè)要求優(yōu)惠幅度再行讓價，更不準以捎為由按進價收款，違者處以當事

人商品售價各十倍罰金。

四、A：一次性購置商品數(shù)量較大，柜組可按各商品部優(yōu)惠范圍給優(yōu)惠，但不得超出優(yōu)惠卷

幅度。經(jīng)手人須立即填寫變價單，由購貨人在變價單上寫明姓名、聯(lián)絡(luò)電話，違者對責(zé)任人

處以200元以內(nèi)罰款。

B、一次性購置商品數(shù)量特大，優(yōu)惠幅度由樓層經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理協(xié)商確定。

五、用戶按優(yōu)