高速公路服務(wù)區(qū)管理99課件

高速公路服務(wù)區(qū)管理

司乘服務(wù)

文化展示

旅游空間主講老師：武香林廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

本章內(nèi)容高速公路服務(wù)區(qū)的設(shè)置及建設(shè)高速公路服務(wù)區(qū)的管理

廣東省服務(wù)區(qū)一體化管理體系簡(jiǎn)介交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)（ServiceArea）是指設(shè)置在高速公路上，主要為參與活動(dòng)的車(chē)輛、駕乘人員和旅客提供服務(wù)的設(shè)施，它包括休息、停車(chē)和輔助設(shè)施三部分，是專(zhuān)門(mén)為人、車(chē)服務(wù)的場(chǎng)所和建筑設(shè)施范圍的總稱(chēng)。服務(wù)項(xiàng)目少的稱(chēng)為停車(chē)區(qū)（ParkingArea），停車(chē)區(qū)也屬服務(wù)區(qū)的一種類(lèi)別。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

服務(wù)區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)區(qū)通常為高速公路的使用者提供餐飲、住宿、購(gòu)物、休息、娛樂(lè)和通信，并提供加油和零配件供應(yīng)服務(wù)，解決各方面途中的需要。除此之外，服務(wù)區(qū)還可提供各種信息，如路況、車(chē)流、天氣、地理情況等。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)置的必要性1、高速公路是相對(duì)封閉的系統(tǒng)旅客和駕駛員在旅途中所需求的食宿、購(gòu)物、有線通信、加油、維修車(chē)輛等行為都不能與外界直接產(chǎn)生聯(lián)系，這就要借助高速公路附屬的服務(wù)設(shè)施來(lái)進(jìn)行解決2、行駛在高速公路上的大多數(shù)車(chē)輛在到達(dá)目的地前需要駕駛很長(zhǎng)時(shí)間高速公路的行車(chē)道是嚴(yán)禁隨意停車(chē)的，如果因?yàn)殚L(zhǎng)途、長(zhǎng)時(shí)間駕駛引起駕駛員疲勞導(dǎo)致在路肩等非休息處貿(mào)然停車(chē)休息，則可能招致后果極其嚴(yán)重的車(chē)禍。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)的性質(zhì)1、公益性在行為上，它既為旅客及駕駛員、公路管理部門(mén)人員提供后勤保障和生活服務(wù)，也為行車(chē)提供物質(zhì)保證服務(wù)2、商品性是一個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，它遵循價(jià)值規(guī)律的一般原則調(diào)節(jié)自己的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，在向被服務(wù)者提供商品和服務(wù)獲得自身的利益交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

服務(wù)區(qū)的地位

服務(wù)區(qū)是高速公路的附屬設(shè)施，在高速公路管理系統(tǒng)中占有重要地位。聯(lián)結(jié)高速公路與參與活動(dòng)者保證車(chē)輛持續(xù)安全行駛和駕駛員精力充沛的雙向“加油站”交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)的基本結(jié)構(gòu)服務(wù)區(qū)主要的服務(wù)對(duì)象有三類(lèi)，即車(chē)輛、駕乘人員和旅客。其主要結(jié)構(gòu)如下：1．服務(wù)于車(chē)的設(shè)施加油站：:供油、供水、洗車(chē)、出售零部件；修理部門(mén)：檢查、調(diào)整、修理、出售零部件；停車(chē)場(chǎng)：停車(chē)、檢查、整理貨物等。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)的基本結(jié)構(gòu)2．服務(wù)于人的設(shè)施免費(fèi)休息室：休息、飲水、傳達(dá)道路信息、救急等；飯店：主要提供快餐及一般飲食、休息、盥洗、衛(wèi)生間等；公共廁所（含殘疾人專(zhuān)用廁所）：大小便、盥洗；商店：簡(jiǎn)單購(gòu)物；園地：園林綠化地、廣場(chǎng)、人行道；其它：公用電話、問(wèn)訊處等。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)的基本結(jié)構(gòu)3．輔助設(shè)施配電房及各類(lèi)電氣設(shè)備；焚燒爐：處理垃圾；附屬設(shè)施：水凈化、供水及廢水處理裝置、倉(cāng)庫(kù)；其它。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)置的原則1．駕駛員連續(xù)駕駛的原則在高速公路上能夠連續(xù)、安全駕駛的時(shí)間長(zhǎng)短因人而異，但一般情況下，駕駛員能保證安全有效駕駛車(chē)輛的時(shí)間在1～1.5小時(shí)內(nèi)。2．車(chē)輛連續(xù)用油的原則在汽車(chē)設(shè)計(jì)中，油表指示設(shè)計(jì)成在燃油警告燈亮?xí)r仍可行駛10～20分鐘，以平均車(chē)速90公里／小時(shí)計(jì)算，可繼續(xù)行駛15～30公里，因此服務(wù)區(qū)最大間隔一般不能超過(guò)50公里。3．按交通流量設(shè)計(jì)的原則預(yù)測(cè)的交通量小時(shí)，運(yùn)行的車(chē)行駛速度就快，服務(wù)區(qū)的間隔可大些；反之，間隔可小些。4．滿足駕乘人員和旅客生理上需要的原則。一般來(lái)說(shuō)，在高速公路上，駕駛員連續(xù)行駛2～3小時(shí)，至少應(yīng)休息15分鐘以上。因此服務(wù)區(qū)一般間距應(yīng)為50～60公里。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)1．餐飲方面正餐、快餐，風(fēng)味飯菜、名優(yōu)小吃，清真食品，2．商貿(mào)方面日用百貨，高檔衣物、土特產(chǎn)和名優(yōu)食品、面向婦女和兒童的用品和文化書(shū)刊等。同時(shí)還有銀行和郵政業(yè)務(wù)。3．環(huán)境方面庭院式的建筑和休息場(chǎng)所，在文娛方面設(shè)有卡拉OK廳，舉行歌舞、音樂(lè)會(huì)等。4．更方便旅客出行在較長(zhǎng)的高速公路上，在高速公路兩側(cè)服務(wù)區(qū)邊緣或互通立交處設(shè)置長(zhǎng)途公共汽車(chē)?？空?，以方便乘客換乘。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

高速公路服務(wù)區(qū)的管理服務(wù)區(qū)管理是高速公路管理部門(mén)及服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)部門(mén)對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的有關(guān)服務(wù)設(shè)施、停車(chē)設(shè)施、輔助設(shè)施等進(jìn)行的規(guī)劃、投資、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總稱(chēng)。服務(wù)區(qū)管理的目的，是為高速公路的使用者提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證高速公路營(yíng)運(yùn)工作正常運(yùn)行，最終實(shí)現(xiàn)高速公路的多功能、高效率與高效益。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

2．服務(wù)區(qū)的管理原則

（1）統(tǒng)一規(guī)劃在建設(shè)和管理上，應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)劃和管理。（2）服務(wù)為主服務(wù)區(qū)是在全封閉高速公路內(nèi)為司機(jī)、乘務(wù)人員和旅客旅途生活而服務(wù)的原則。（3）自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算為了不斷提高服務(wù)水平，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益，必須建立一支專(zhuān)業(yè)化的管理隊(duì)伍，服務(wù)區(qū)必須堅(jiān)持自主經(jīng)營(yíng)和獨(dú)立核算。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路設(shè)施的重要組成部分，在管理上，目前有三種模式：一是自營(yíng)模式，即服務(wù)區(qū)由高速公路業(yè)主單位自己經(jīng)營(yíng)；二是委托經(jīng)營(yíng)模式；三是統(tǒng)一管理，專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)模式。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

自營(yíng)模式的機(jī)構(gòu)設(shè)置在人員設(shè)置上，服務(wù)區(qū)可設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名。服務(wù)區(qū)經(jīng)理的職責(zé)是在營(yíng)運(yùn)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下，獨(dú)立開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，建立逐級(jí)目標(biāo)責(zé)任制，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)；考核任免本服務(wù)區(qū)的各部門(mén)主任；檢查監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行落實(shí)情況。副經(jīng)理的職責(zé)是在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。服務(wù)區(qū)可設(shè)以下幾個(gè)部門(mén)：業(yè)務(wù)部、后勤部和財(cái)務(wù)部。業(yè)務(wù)部包括餐廳、旅店、商店、修理廠和加油站等的管理工作；后勤部負(fù)責(zé)后勤保障和停車(chē)場(chǎng)區(qū)與公共廁所等公共項(xiàng)目的管理工作；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)的財(cái)務(wù)管理工作。各部門(mén)設(shè)主任及員工若干名。服務(wù)區(qū)工作人員都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后方能上崗。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

服務(wù)區(qū)管理工作要求1．文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)把提高服務(wù)質(zhì)量、以客戶為中心、以人為本作為服務(wù)區(qū)的服務(wù)宗旨；在服務(wù)區(qū)的商品引進(jìn)上注重名牌效應(yīng)，充分體現(xiàn)服務(wù)區(qū)及周邊地區(qū)的名優(yōu)特色商品。2．規(guī)范管理服務(wù)區(qū)應(yīng)該著重強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立一整套管理制度和崗位責(zé)任制3．便民為民服務(wù)區(qū)應(yīng)該建立廣播系統(tǒng)，設(shè)立小藥箱、雨傘、遮陽(yáng)板、水桶等免費(fèi)便民設(shè)施為過(guò)往司乘人員提供服務(wù)，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

服務(wù)區(qū)管理內(nèi)容經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的管理1．加油站服務(wù)區(qū)的加油站是高速公路上最必要的、顧客需求量最大、最關(guān)鍵的部門(mén)，也是效益最高的部門(mén)。服務(wù)區(qū)加油站安全管理是加油站管理中的頭等大事。加油站應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，落實(shí)組織措施，配備充足完好的消防器材對(duì)由于麻痹大意造成安全隱患或事故者，要嚴(yán)厲處罰。要加強(qiáng)油品質(zhì)量管理和財(cái)務(wù)管理交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

服務(wù)區(qū)管理內(nèi)容經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的管理2．汽車(chē)修配廠服務(wù)區(qū)的修配廠初期以中、小修為主修理技術(shù)力量及設(shè)備，備有較常見(jiàn)的易損部件3．旅店、飯店和商店服務(wù)區(qū)的旅店一般標(biāo)準(zhǔn)不高，應(yīng)把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位。服務(wù)區(qū)的餐廳應(yīng)該具備滿足各種層次需求的能力，應(yīng)以快餐和中、低檔餐飲為主。管理重點(diǎn)是要確保食品衛(wèi)生。餐廳在設(shè)計(jì)、室內(nèi)布置以及服務(wù)等各方面都要考慮具備滿足各種要求的能力。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生管理營(yíng)運(yùn)管理公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)制定服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度，并對(duì)衛(wèi)生工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查納入服務(wù)區(qū)的年終業(yè)績(jī)考核中，作為對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)理考核的主要依據(jù)。服務(wù)區(qū)接受衛(wèi)生部門(mén)的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，各部門(mén)必須持有衛(wèi)生部門(mén)頒發(fā)的“衛(wèi)生許可證”方可對(duì)外進(jìn)行營(yíng)業(yè)，并必須將該證懸掛于明顯的位置。服務(wù)區(qū)要建立衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)衛(wèi)生管理力度，在組織上予以保證。食品衛(wèi)生要嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和公共場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)飲食經(jīng)營(yíng)部門(mén)要把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，杜絕食物中毒，餐具要做到“一客一消毒”。公廁設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，經(jīng)常消毒，保持清潔停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保持清潔，并維持好車(chē)輛停放秩序。場(chǎng)區(qū)內(nèi)停車(chē)線要明顯，整齊劃一。要放置足量的衛(wèi)生箱。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

服務(wù)區(qū)的物價(jià)管理高速公路服務(wù)區(qū)管理單位在物價(jià)部門(mén)的指導(dǎo)下確定各種商品的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)區(qū)設(shè)立物價(jià)管理小組和兼職物價(jià)員，負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)物價(jià)的核定、調(diào)定工作加油站按照所屬地區(qū)石油公司制定的價(jià)格執(zhí)行。商店、配件商店的商品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袇^(qū)同行業(yè)同規(guī)格商品的價(jià)格制定。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

員工的培訓(xùn)與管理1．員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)和訓(xùn)練一支具有現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)知識(shí)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，業(yè)務(wù)素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。2．員工的管理高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位要將激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入對(duì)員工的管理。管理人員實(shí)行管理技能等級(jí)制，員工實(shí)行服務(wù)技能等級(jí)制，制定相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和各崗位的工資待遇標(biāo)準(zhǔn)。管理人員實(shí)行管理技能等級(jí)制。管理人員在上崗前要進(jìn)行初級(jí)考評(píng)，考評(píng)內(nèi)容為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、企業(yè)管理、必備的財(cái)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能等，考評(píng)合格者方可上崗。同時(shí)，依據(jù)考評(píng)情況確定管理技能等級(jí)，級(jí)別依次為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。員工實(shí)行服務(wù)技能等級(jí)。新員工要持崗前培訓(xùn)合格證上崗。根據(jù)崗位服務(wù)技能劃分，評(píng)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí)，每隔一定時(shí)間進(jìn)行一次考評(píng)。對(duì)一級(jí)員工每年擇優(yōu)按一定比例轉(zhuǎn)為全民合同制工人，以保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和補(bǔ)充管理隊(duì)伍的不足。交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TransportationOperationManagement

安全保衛(wèi)管理由于安全事故及違法犯罪常具