流程規(guī)范化：簡化客戶服務(wù)

第一章服務(wù)體系

良好向客服形象良好日勺技術(shù)

良好向客戶關(guān)系良好日勺品牌

一、“5S4E”服務(wù)

“5S4E”日勺宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出

發(fā)，為客戶提供真正有價值口勺服務(wù)，協(xié)助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)

了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好口勺客戶關(guān)系、良好的品牌”

的關(guān)鍵服務(wù)理念，規(guī)定以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注

客戶的每一種服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客

戶體驗到無處不在內(nèi)滿意和可信賴的貼心感受。

通過建立一種完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，從而能為顧

客提供“親切、快捷、專業(yè)”的體驗。

通過建立一種良好的內(nèi)部鼓勵機制，培養(yǎng)一支充斥活力的、能兢

兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊伍。

二、“5S4E”服務(wù)體系簡介

“5S4E服務(wù)”提出了堅持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的5個原則及客

戶服務(wù)將要到達(dá)的14個關(guān)鍵目日勺，即要以smiling（微笑）和sincere

（誠摯）的服務(wù)態(tài)度，客戶的服務(wù)需求在第一時間得到響應(yīng)，得到充

足的I重視;要以speciality（專業(yè)）和speedy（迅速）的I服務(wù)水準(zhǔn)，

建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系，第一時間處理客戶應(yīng)用中的問題，

為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù);通過長期不懈、堅持永續(xù)日勺服務(wù),

持續(xù)提高客戶服務(wù)價值，到達(dá)客戶satisfied（滿意）的服務(wù)效果。

最終為客戶提供快捷而不失其細(xì)心，專業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失

其穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)，提供品牌日勺認(rèn)知度。也就是我們的關(guān)鍵

uexcellentcustomerservicevisualization（良好歐J客服形象）、

excellenttechnology（良好的I技術(shù)）、excellentcustomer

relationship（良好肚（客戶關(guān)系）及excellentbrand（良好的I品

牌）”

客戶服務(wù)部：是“5S4E”服務(wù)體系的最高管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)制定

“5S4E”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序、XXXX各維修及

銷售類產(chǎn)品線服務(wù)政策、對各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。同步負(fù)

責(zé)處理顧客投訴及800免費技術(shù)征詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術(shù)支持的平

常運作。

各地維修站及技術(shù)工程部：是XX在全國各地的服務(wù)機構(gòu)，負(fù)責(zé)

為所在區(qū)域的XX客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù)，并對有關(guān)產(chǎn)品維護人

員提供合適培訓(xùn)。目前XX已在全國各地建立40個維修中心，覆蓋面

正逐漸擴大。

三、“5S4E”特色

從客戶的實際需求出發(fā)，努力探尋對客戶真正有價值口勺新W、J服務(wù)

內(nèi)容與服務(wù)方式，形成有別于業(yè)界其他廠家的服務(wù)特色，是“5S4E”

時不懈追求。

?全方位服務(wù)：提供包括技術(shù)征詢、技術(shù)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場維

修服務(wù)、備件配件維修等在內(nèi)H勺一籃子服務(wù)。

1、服務(wù)內(nèi)容：

＞技術(shù)征詢與培訓(xùn)

＞安裝、調(diào)試、保修

＞維修

＞配件二級維修

＞ATM、自助繳費機等產(chǎn)品的防護、監(jiān)控設(shè)備的供應(yīng)

＞耗品耗材的供應(yīng)

2、服務(wù)方式：

A技術(shù)征詢：通過、或國際互聯(lián)網(wǎng)提供技術(shù)征詢服務(wù)

＞技術(shù)培訓(xùn)I：通過講課和上機實習(xí)進(jìn)行ATM的技術(shù)培訓(xùn)和操作培

訓(xùn)

＞現(xiàn)場維修服務(wù)：現(xiàn)場進(jìn)行機械、電器維修、整機調(diào)試、板級

維修、防塵潤滑保養(yǎng)等

＞備件配件維修：提供備件配件的二級維修服務(wù)

AATM整機專家會診綜合維護服務(wù)：通過專家小組，對ATM整機

進(jìn)行故障診斷，提供較為綜合的維修、維護服務(wù)

?規(guī)范化800免費征詢熱線

/服務(wù)熱線：及

/XX是中國n行業(yè)提供整年365天無休免費技術(shù)征詢的企業(yè)之

一，這是XX對技術(shù)服務(wù)方式的一大創(chuàng)新，通過這一方式能非

常以便地協(xié)助XX客戶及時處理使月中碰到日勺技術(shù)問題。

/遠(yuǎn)程診斷維護：通過、或國際互聯(lián)網(wǎng)提供遠(yuǎn)程故障診

斷維修服務(wù)

?完備的服務(wù)與培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)

目前在全國已建立40多種維修中心，并不停擴大維修網(wǎng)點的

建設(shè)。通過這一完備H勺服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能就近為您提供

便捷服務(wù)。此外，XX正逐漸建立并不停完善客戶培訓(xùn)體系一

一XX5S4E培訓(xùn)。

?設(shè)置監(jiān)督機構(gòu)

設(shè)置每天24小時開通的投訴：######及總經(jīng)辦專門

授理投訴的最高監(jiān)督機構(gòu)，以不停奏高我們口勺服務(wù)質(zhì)量。

,節(jié)假日無休服務(wù)

目前已在全國40多種都市開通，其他都市此后也將陸續(xù)開通。

?龐大口勺備件庫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

通過在全國各服務(wù)網(wǎng)點建立備件庫，同步加速備件的周轉(zhuǎn)，

使每一網(wǎng)點都盡量保留充足的備件，為迅速維修提供有力保

證。

?嚴(yán)格口勺工程師認(rèn)證制度

每位XX維修工程師都要通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)XX

客戶服務(wù)部測試通過，才頒發(fā)上崗證，準(zhǔn)許上崗。通過這種

方式來保證每位工程師日勺技術(shù)水平，使其能為客戶提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

以上紅色字體代表企業(yè)客服目前尚未到達(dá)仍需努力做到口勺

第二章客戶服務(wù)評價體系

一、“客服評價”體系簡介

“客服評價”體系規(guī)定了XX服務(wù)部門的績效考核交由客

戶來評估，是XX客服的一大特色，也是保證“5S4E”實現(xiàn)的

重要手段。

二、關(guān)鍵內(nèi)容：

1.1內(nèi)容

績效評估流程：

方式1:網(wǎng)絡(luò)評估

>進(jìn)入.@#$%

>點擊“客服中心”

>點擊“績效評估”

>填寫“績效評估表”（見下表）

>點擊確定

績效評估表

XX客服中心歡迎您：

所在地：省市/縣

單位名稱：

評估人：日期：

評估項目：

1、

前支持

（項目名稱：選擇）

2、

程實行

（項目名稱：選擇）

3、

后服務(wù)

（項目名稱：選擇）

評估績效：

1、

認(rèn)為技術(shù)水平：評

估績效分：（可選框：-50%—200%）

2、

認(rèn)為服務(wù)態(tài)度：

評估績效分：（可選框：-50%—200%）

您對本月服務(wù)有何意見或提議：

確定取消

方式2：客戶現(xiàn)場評估（待定）

1.2處理原則

原則：認(rèn)真、客觀、精確、及時

1.2.2細(xì)則：

1.2.2.1客戶服務(wù)部每月應(yīng)如實匯總客戶評估的績效成

果，作為各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、客服部門及有關(guān)技

術(shù)工程師當(dāng)月工資發(fā)放及季度考核的有利根

據(jù)。

1.2.2.2客戶服務(wù)部應(yīng)認(rèn)真處理客戶提出的意見和提

議，對于言語中體現(xiàn)極度不滿情緒的客戶意

見應(yīng)轉(zhuǎn)為客戶投訴，由800客服按客戶投訴

規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一處理。

三、“客服評價”體系特色

將客服人員的績效與客戶聯(lián)絡(luò)在一起，能客觀的反應(yīng)客

服人員及技術(shù)工程師的工作態(tài)度和工作能力，為我們提高客

服形象及服務(wù)技術(shù)提供良好根據(jù)，是鞏固客戶關(guān)系的積極創(chuàng)

新，是提高品牌著名度的有利途徑。同步也響應(yīng)了“5S4E”

服務(wù)的關(guān)鍵目的“良好n勺客服形象、良好口勺技術(shù)、良好的客

戶關(guān)系、良好的品牌”，又是XX客服有別于業(yè)界其他廠家的

服務(wù)特色之一。

第三章客戶服務(wù)處理規(guī)范

一、目的：

規(guī)范客服熱線負(fù)責(zé)人員及有關(guān)支持工程師對客戶問題KJ處理流

程，樹立良好H勺服務(wù)形象，搜集市場和顧客信息，維系并增進(jìn)企業(yè)與

客戶關(guān)系。

二、合用范圍：

該規(guī)范只合用于xx電子工程企業(yè)客戶服務(wù)部熱線支持服務(wù)。

三、職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)熱線的接聽、的回訪、顧客意見調(diào)查、

服務(wù)宣傳等與客戶進(jìn)行信息交流、溝通工作；負(fù)責(zé)定期搜集客

戶對服務(wù)的意見和規(guī)定，通過回訪的形式對客服中心服務(wù)

支持工程師服務(wù)質(zhì)量日勺有效性進(jìn)行驗證，形成文獻(xiàn)，每周向總

經(jīng)理及分管副總匯報

3.2技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、維修、巡檢以及對客戶的培訓(xùn)工

作，也應(yīng)建立與客戶的長期聯(lián)絡(luò)、交流，有助于不停提高技術(shù)

水平。

3.3技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)每次技術(shù)維修完畢（包括故障處理及

外出維修）后對故障狀況的難易程度進(jìn)行等級判斷，每月向總

經(jīng)理書面匯報，作為月工資發(fā)放、季度考核H勺根據(jù)；同步籌劃、

貫徹對客戶的培訓(xùn)計劃及部門內(nèi)部的其他管理。

四、內(nèi)容：

4.1接聽流程圖：

4.2互聯(lián)網(wǎng)問題答復(fù)流程圖:

責(zé)任者處理流程圖表單

800

熱線

負(fù)責(zé)人

記錄并確認(rèn)客戶信息及問題

()0

熱線

負(fù)責(zé)人《800客戶

給

問題處

出

理表》

處

理轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)軟

方產(chǎn)

品

件系部

案事

統(tǒng)開《顧客問題

業(yè)800

發(fā)部受理登記表》

技術(shù)

支持《客戶征詢

工程師答登記表》

及有關(guān)復(fù)

人員客《客戶回訪

戶登記表》

800

熱線《80()

工程師填寫《客戶征詢登記表》信息記錄報

表》

責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)處理流程圖表單

800

熱線

工程師

800

熱線

《800客戶

工程師

問題處

技術(shù)理表》

支持

工程師

<800顧客

及有關(guān)

問題受理

人員登記表》

4.3客戶反饋問題的處理原則：

4.3.1服務(wù)意識是全員概念，無論作為專職日勺800熱線負(fù)責(zé)

人還是作為有關(guān)配合部門，均應(yīng)樹立強烈日勺客戶服務(wù)意

識，應(yīng)積極配合，以維護客戶的合法利益和企業(yè)的形象。

4.3.2凡客戶反饋問題無論大小均100%予以答復(fù)處理，在處理過

程中應(yīng)嚴(yán)格履行本司的服務(wù)承諾，處理成果應(yīng)到達(dá)客戶滿

意規(guī)定。

4.4服務(wù)意識與規(guī)范

全面掌握XX產(chǎn)品的特性、對應(yīng)的技術(shù)資料、保修政策及服務(wù)

承諾，以便更好地為客戶服務(wù)。

服務(wù)意識：客戶的滿意是我們的工作第一目的。

4.4.3服務(wù)用語：詳細(xì)見流程闡明。

服務(wù)規(guī)定

原則：認(rèn)真、積極、周到、細(xì)致、耐心

4.4.5在接過程中，用開放的心情，真誠地理解客戶，設(shè)身

處地從客戶角度看問題，并可以處理情緒、語言的干擾，

有效地從對方口勺談話中接受信息并合適予以對方反饋，從

而在服務(wù)政策容許的范圍內(nèi)為客戶提供最大的以便；

4.4.6服務(wù)時要切實處理客戶碰到口勺問題，使客戶可以繼續(xù)無

憂地使用；

4.4.7在接聽時規(guī)定語氣柔和，不能太高，也不能太低；語

句清晰，不能太快，也不能太慢；語氣親和。

4.4.8回答顧客問題時要專業(yè)，自信；

4.4.9任何時候不能直接拒絕客戶；

4.4.10嚴(yán)禁表達(dá)或暗示客戶不重要；

4.4.11嚴(yán)禁使用不文明的用語；

4.4.12嚴(yán)禁互相推托責(zé)任；

4.5處理操作闡明

4.5.1資料準(zhǔn)備

在開始接之前必須準(zhǔn)備好如下資料：通訊錄、一般

性問題的處理方案、表單（《800信息記錄報表》、《800

客戶問題處理表》、《800顧客問題受理登記表》、《客戶征詢

登記表》、《客戶回訪登記表》

4.5.2接客戶，傾聽對方征詢

開頭語

在響完第二次鈴聲，拿起話機說“您好！XX”

L"什么故障？（ATM、APM或安防等）”

2.“請您稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接J

規(guī)定語氣柔和，語句清晰，語氣親和

規(guī)定不能超過3次響鈴

傾聽對方反饋

認(rèn)真積極傾聽顧客征詢，耐心與客戶溝通,完全理解客戶

反饋mI問題

判斷客戶問題類型及顧客征詢時日的（即為何要征詢，顧

客想通過征詢處理什么問題？）。

4.5.3回訪服務(wù)規(guī)范

為保證客戶每一次故障都能貫徹到位，以保證企業(yè)的維

修質(zhì)量；同步對技術(shù)工程師的維修考核做到有據(jù)可依，合理

獎懲，客戶眼務(wù)部對前一天口勺故障都要進(jìn)行回訪工作，為

使回訪工作品牌化，特制定回訪服務(wù)規(guī)范如下：

4.5.3.1工作要點

當(dāng)日故障，第二天回訪；

將故障處理狀況及客戶反應(yīng)的狀況按客戶原意如實記錄；

客戶反饋的問題、矛盾或投訴意見及時呈報有關(guān)負(fù)責(zé)人以便及

時處理；

在每天的回訪過程中為防止出現(xiàn)語言累贅、內(nèi)容空洞及反

復(fù)撥打同一的狀況，回訪人每次開始回訪工作前

應(yīng)對回訪的內(nèi)容進(jìn)行閱讀及整頓；

解答客戶的疑問實事求是，不給客戶超過其期望值以外的

答復(fù)。

4.5.3.2回訪用語規(guī)范

回訪用語：

“您好，我是XX客戶服務(wù)部，昨天您口勺ATM/自助繳費機

/車載機發(fā)生故障，我們口勺XX號工程師進(jìn)行了維修，

今天機器運行正常了嗎？”

（運行狀況不好）“對不起，給你們添麻煩了，我立即找

工程師給您處理這個問題:

（運行狀況良好）“謝謝您，打擾了，假如后來有需要，

您可以再次撥打800,我們隨時為您服務(wù)，再會！”

《客戶回訪登記表》見參照文獻(xiàn)

4.5.4己經(jīng)有處理方案的客戶問題處理

/通過調(diào)用已經(jīng)有資料（通訊錄、產(chǎn)品報價、及一般性問題

的處理方案），判斷與否能通過處理：

/假如能通過處理，就提出提議，一步一步引導(dǎo)客戶，最

終處理客戶問題,讓客戶滿意。處理過程中，因查找資料，需要暫

中斷交談時，必須說“請稍等，我?guī)湍檎屹Y料”；

,假如是客戶的問題有多種也許并需要客戶測試才能確定原

因所在，需委婉告知客戶在24小時內(nèi)答復(fù)測試成果，如未答復(fù)，

則認(rèn)為問題已對的處理。

4.5.5沒有處理方案的客戶問題處理

/須征詢客戶聯(lián)絡(luò)信息包括客戶的聯(lián)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)人，所

在網(wǎng)點；記錄客戶詳細(xì)完整歐I反饋信息，包括問題的類型等。

在結(jié)束前要確認(rèn)客戶信息，以保證信息口勺對的性。同步

告知客戶“XX先生/小姐您好，我把您的問題記錄下來，

轉(zhuǎn)給XX部門行嗎？:假如客戶同意，則感謝對方來電：“謝

謝您的來弓，假如后來有需要，您可以再次撥打800,

我們隨時為您服務(wù)?！比缓蟮葘Ψ较葤鞕C后才能結(jié)束本次通

15o

/《800客戶問題處理表》應(yīng)在2小時（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給

有關(guān)問題處理者，有關(guān)處理人員須在2個工作日內(nèi)將處理

成果返回800,如在規(guī)定期間內(nèi)未將處理成果返回800,提

交有關(guān)《800客戶問題處理表》的800人員應(yīng)與處理人員聯(lián)

絡(luò)問詢進(jìn)展并同步與客戶聯(lián)絡(luò)，告知客戶此問題目前正在處

理之中，并表達(dá)歉意。

/填寫《800客戶問題處理表》時，字跡規(guī)定清晰。《800

客戶問題處理表》編號方式如下：

年月日熱線負(fù)責(zé)人編號：流水號：

4.5.6服務(wù)支持

800熱線負(fù)責(zé)人對客戶所反饋的問題進(jìn)行初步分析，判

斷責(zé)任歸屬，以采用對應(yīng)對策：

A.產(chǎn)品技術(shù)問題的處理

/先判斷與否能通過內(nèi)部交流或簡樸的試驗處理，假如能處

理，就拔通顧客，說:“您好，請問XX先生/小姐在嗎？

我是XX電子工程企業(yè)800”。然后按己經(jīng)有的處理方案，

提出提議，耐心、認(rèn)真、一步一步地引導(dǎo)顧客處理問題。

并檢查客戶與否理解您提供日勺信息并征求客戶意見與否感

到滿意。最終感謝客戶日勺支持。假如當(dāng)日客戶日勺問題未最

終處理，須注意在《客戶征詢登記表》上標(biāo)明（如有必要，

可附紙闡明）并移交給第二天上班口勺工程師。第二天上班

日勺工程師有義務(wù)檢查前天上班人員的《客戶征詢登記表》

中未完畢日勺問題并最終處理。

/假如不能通過內(nèi)部處理，須填寫《800客戶問題處理表》

并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理，技術(shù)支持工程師須填寫

?800顧客問題受理登記表》并與客戶及時聯(lián)絡(luò)約定維修

時間和地點，爭取在客戶規(guī)定的時間內(nèi)處理問題。

B.產(chǎn)品銷售問題的處理

假如是銷售問題（商務(wù)及營運、廣告內(nèi)容與實際不符、

產(chǎn)品銷售過程中銷售代理商言行導(dǎo)致客戶強烈不滿、促銷內(nèi)

容與實際不符、客戶投訴產(chǎn)品價格大大高于媒體報價及客戶

在產(chǎn)品銷售過程中的某些特殊規(guī)定等）則應(yīng)：

A、產(chǎn)品事業(yè)部主管處理

把《800客戶問題處理表》轉(zhuǎn)該產(chǎn)品口勺部門主管處理。

B、處理成果反饋800

部門主管必須把處理后的（800客戶問題處理表》返

回800,800保留記錄。

C.服務(wù)質(zhì)量問題的I處理

,假如是服務(wù)質(zhì)量問題（因產(chǎn)品質(zhì)量、銷售引起的顧客情

緒不滿，態(tài)度較強硬客戶投訴或因服務(wù)質(zhì)量如備件未到

導(dǎo)致服務(wù)延遲、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等引起口勺，顧客對服

務(wù)人員口勺投訴），即為客戶投訴。

,假如是客戶投訴，800能處理的，則盡量處理。假如是

某些在800職責(zé)和中無法處理的客訴,則必須認(rèn)真作

好客戶反饋信息日勺記錄，填寫?800客戶問題處理表》

轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部服務(wù)實行工程師處理。

客戶服務(wù)部必須把處理后日勺《800客戶問題處理表》返

回800,800保留記錄。

在處理客訴時，必須堅持如下幾點：

■首先，要處理好客戶不滿的情緒，如：體現(xiàn)自己樂意

為他服務(wù)、體諒客戶情感、樂意承擔(dān)處理問題

的責(zé)任。

■分析客戶為何會不滿

■分析客戶此時想得到什么，即打的目的

■認(rèn)真、謹(jǐn)慎、對的地處理客戶不滿。需注意先平定客

戶的情緒，然后才是處理問題。

■防止處理客戶不滿的常見錯誤行為。如爭辯?、爭執(zhí)、

打斷、批評、挖苦對方；直接拒絕客戶；強調(diào)自己對

的的方面，不承認(rèn)錯誤；暗示客戶不重要；認(rèn)為投訴、

埋怨是針對個人；語言模糊；懷疑客戶的誠實；在事

實澄清之前便承擔(dān)責(zé)任；遲延或隱瞞等。

■在處理客戶詳細(xì)問題時，要把握好技巧。如：把握好

與客戶口勺溝通，理解客戶也許的接受程度及提議

并在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己口勺提議。當(dāng)客戶的提

議難以接受時，要肯定客戶的意見中積極的部分，并

巧妙的講出自己日勺見解；確定客戶的接受程度。

D.其他問題的處理

但凡屬于其他不可預(yù)見的客戶問題，均可填寫《800客戶問

題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理。

4.5.7填寫《客戶征詢登記表》

在接聽過程中，須將客戶所描述日勺信息及在問題處理過

程中給出的某些處理方案簡要扼要地填寫在《客戶征詢登記

表》中，以備后來查詢及整頓。

4.5.8登記《800信息記錄報表》

每處理完一種后，必須在《800信息記錄報表》中以

“正”字登記。

結(jié)束

保留記錄

表單

《800客戶問題處理表》

《客戶回訪登記表》

附則：

本文獻(xiàn)經(jīng)呈企業(yè)分管副總及總經(jīng)理核準(zhǔn)后，自生效日期起實行，

修訂時亦同。

參照文獻(xiàn)：

3.1服務(wù)過程控制程序

800客戶問題處理表

顧客問題類別：口技術(shù)質(zhì)量口服務(wù)口銷售口其他

表單號:

客戶姓聯(lián)絡(luò)(MP)：(0)：

名

客戶所在網(wǎng)通迅地

點址

顧

客

事

件

描

述詢工程師或其他人員：年月日

處

理

方

受案擬案人：年月日

理處

記理

錄成

果處理人：年月日

審

核

欄

審核人：年

月S

XX電子工程有限企業(yè)

客戶回訪登記表

對應(yīng)號網(wǎng)點名受理人回訪成果及維故障備注

稱及姓名對工程日勺評修等級

價人

回訪人：回訪日期：技術(shù)經(jīng)理:

XX電子工程有限企業(yè)

以上波及產(chǎn)品報價及產(chǎn)品銷售有關(guān)方面的條款為針對產(chǎn)品事業(yè)部銷

售的產(chǎn)品而制定。

第四章有關(guān)監(jiān)督投訴處理規(guī)范

一、目的

1、維護企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽

2、督促服務(wù)部門為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、規(guī)范投訴行為

二、合用范圍

該規(guī)范只合用于XX電子工程企業(yè)客戶服務(wù)監(jiān)督部門。

三、詳細(xì)程序

3.1投訴流程圖（有關(guān)表單見附件）

3.2互聯(lián)網(wǎng)投訴流程圖

投訴流程圖

XX電子工程有限企業(yè)

責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖表單

客服

投訴

監(jiān)督

負(fù)責(zé)

人

《投訴

登記表》

客服投

訴監(jiān)督

負(fù)貢人

及有關(guān)

部門

《投訴處理

匯報單》

《月/季度

客服投匯總表》

訴監(jiān)督

負(fù)責(zé)人

【附件】

表L1投訴登記表

投訴登記表

NO

投訴投訴投訴聯(lián)絡(luò)方受理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述人投訴處理匯

單位事項時間式及聯(lián)人述姓名報單編號

絡(luò)人時

間

表1.2投訴處理匯報單

投訴處理匯報單

NO

客戶名客戶地

稱址

聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)人處理時間

投訴內(nèi)記錄人：

容日期：

描述

處理