郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與質(zhì)量控制考核試卷

郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與質(zhì)量控制考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)郵購(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與質(zhì)量控制的理解和掌握程度，檢驗(yàn)考生在實(shí)際操作中的分析判斷能力，以及制定有效質(zhì)量控制措施的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)主要包括以下哪項(xiàng)？（）

A.物流風(fēng)險(xiǎn)

B.信用風(fēng)險(xiǎn)

C.操作風(fēng)險(xiǎn)

D.以上都是

2.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的信用風(fēng)險(xiǎn)通常指的是？（）

A.買家無(wú)法支付貨款

B.賣家無(wú)法按時(shí)發(fā)貨

C.物流過(guò)程中貨物丟失

D.買家對(duì)商品質(zhì)量不滿

3.在郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是操作風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源？（）

A.信息系統(tǒng)故障

B.人員操作失誤

C.法律法規(guī)變化

D.物流配送延誤

4.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制主要包括哪些環(huán)節(jié)？（）

A.商品質(zhì)量管理

B.物流配送管理

C.客戶服務(wù)管理

D.以上都是

5.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于商品質(zhì)量管理的內(nèi)容？（）

A.商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定

B.商品檢驗(yàn)與驗(yàn)收

C.商品退換貨處理

D.商品價(jià)格調(diào)整

6.在郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是物流配送管理的關(guān)鍵要素？（）

A.配送時(shí)效

B.配送成本

C.配送范圍

D.配送人員培訓(xùn)

7.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，客戶服務(wù)管理的主要目標(biāo)是？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低客戶投訴率

C.增加客戶忠誠(chéng)度

D.以上都是

8.郵購(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，以下哪項(xiàng)不是定性分析方法？（）

A.專家訪談

B.案例分析

C.概率分析

D.腳本分析

9.郵購(gòu)業(yè)務(wù)質(zhì)量控制考核中，以下哪項(xiàng)不是績(jī)效考核指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量合格率

B.客戶滿意度

C.貨物損耗率

D.銷售額增長(zhǎng)率

10.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.信用記錄

B.信用評(píng)分

C.財(cái)務(wù)狀況

D.年齡性別

11.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是操作風(fēng)險(xiǎn)的控制措施？（）

A.制定操作流程

B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

C.實(shí)施信息系統(tǒng)安全措施

D.減少物流配送環(huán)節(jié)

12.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量合格率

B.客戶滿意度

C.貨物損耗率

D.銷售額增長(zhǎng)率

13.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的依據(jù)？（）

A.信用記錄

B.信用評(píng)分

C.財(cái)務(wù)狀況

D.買家購(gòu)買力

14.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理的目標(biāo)？（）

A.提高商品質(zhì)量

B.降低物流成本

C.提升客戶滿意度

D.優(yōu)化服務(wù)流程

15.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是物流配送風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.貨物損壞

B.配送延誤

C.丟失貨物

D.買家地址錯(cuò)誤

16.郵購(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，以下哪項(xiàng)不是定量分析方法？（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.概率分析

C.腳本分析

D.案例分析

17.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)管理的重點(diǎn)？（）

A.響應(yīng)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.解決問(wèn)題的能力

D.銷售業(yè)績(jī)

18.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪項(xiàng)不是績(jī)效考核指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量合格率

B.客戶滿意度

C.貨物損耗率

D.銷售額增長(zhǎng)率

19.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.信用記錄

B.信用評(píng)分

C.財(cái)務(wù)狀況

D.買家購(gòu)買力

20.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)該？（）

A.定期進(jìn)行

B.隨時(shí)進(jìn)行

C.根據(jù)需要進(jìn)行

D.以上都對(duì)

21.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量合格率

B.客戶滿意度

C.貨物損耗率

D.銷售額增長(zhǎng)率

22.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的依據(jù)？（）

A.信用記錄

B.信用評(píng)分

C.財(cái)務(wù)狀況

D.買家購(gòu)買力

23.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量管理的目標(biāo)？（）

A.提高商品質(zhì)量

B.降低物流成本

C.提升客戶滿意度

D.優(yōu)化服務(wù)流程

24.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是物流配送風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.貨物損壞

B.配送延誤

C.丟失貨物

D.買家地址錯(cuò)誤

25.郵購(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，以下哪項(xiàng)不是定量分析方法？（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.概率分析

C.腳本分析

D.案例分析

26.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)管理的重點(diǎn)？（）

A.響應(yīng)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.解決問(wèn)題的能力

D.銷售業(yè)績(jī)

27.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪項(xiàng)不是績(jī)效考核指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量合格率

B.客戶滿意度

C.貨物損耗率

D.銷售額增長(zhǎng)率

28.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.信用記錄

B.信用評(píng)分

C.財(cái)務(wù)狀況

D.買家購(gòu)買力

29.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)該？（）

A.定期進(jìn)行

B.隨時(shí)進(jìn)行

C.根據(jù)需要進(jìn)行

D.以上都對(duì)

30.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量合格率

B.客戶滿意度

C.貨物損耗率

D.銷售額增長(zhǎng)率

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪些屬于信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的內(nèi)容？（）

A.買家信用歷史

B.買家支付能力

C.買家退貨率

D.買家購(gòu)買頻率

2.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施包括哪些？（）

A.加強(qiáng)內(nèi)部管理

B.優(yōu)化物流配送

C.建立信用評(píng)價(jià)體系

D.提高客戶服務(wù)質(zhì)量

3.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核可以從哪些方面進(jìn)行？（）

A.商品質(zhì)量

B.物流時(shí)效

C.客戶滿意度

D.人員操作規(guī)范

4.以下哪些因素可能導(dǎo)致郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的物流風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.天氣變化

B.物流公司服務(wù)質(zhì)量

C.買家地址錯(cuò)誤

D.商品包裝不當(dāng)

5.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪些是提高客戶滿意度的措施？（）

A.快速響應(yīng)客戶咨詢

B.提供多種支付方式

C.提供退換貨服務(wù)

D.定期收集客戶反饋

6.郵購(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，以下哪些方法是常用的？（）

A.定量分析

B.定性分析

C.案例研究

D.專家咨詢

7.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪些是重要的績(jī)效考核指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量合格率

B.客戶投訴率

C.退貨率

D.銷售增長(zhǎng)率

8.以下哪些是郵購(gòu)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源？（）

A.系統(tǒng)故障

B.人員疏忽

C.法律法規(guī)變化

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

9.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪些是信用風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.信用評(píng)估

B.信用擔(dān)保

C.信用追收

D.信用保險(xiǎn)

10.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪些是服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)？（）

A.提高效率

B.降低成本

C.提升客戶體驗(yàn)

D.增強(qiáng)員工能力

11.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪些因素可能影響物流配送成本？（）

A.距離

B.配送方式

C.貨物體積

D.物流公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

12.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪些是客戶服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.響應(yīng)時(shí)間

B.服務(wù)態(tài)度

C.問(wèn)題解決能力

D.客戶滿意度

13.以下哪些是郵購(gòu)業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的信用風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.逾期付款

B.欺詐行為

C.信用欺詐

D.信用缺失

14.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，以下哪些是操作風(fēng)險(xiǎn)的管理措施？（）

A.制定操作手冊(cè)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.定期檢查系統(tǒng)

D.提高員工責(zé)任意識(shí)

15.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪些是商品質(zhì)量管理的重點(diǎn)？（）

A.商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.商品檢驗(yàn)流程

C.商品退換貨政策

D.商品售后服務(wù)

16.以下哪些是郵購(gòu)業(yè)務(wù)中物流配送風(fēng)險(xiǎn)的控制策略？（）

A.選擇可靠的物流公司

B.加強(qiáng)貨物跟蹤

C.提高包裝標(biāo)準(zhǔn)

D.優(yōu)化配送路線

17.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施

D.風(fēng)險(xiǎn)控制效果

18.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪些是績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵？（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.問(wèn)題解決

C.持續(xù)改進(jìn)

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

19.以下哪些是郵購(gòu)業(yè)務(wù)中提高客戶滿意度的策略？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.及時(shí)溝通

C.優(yōu)惠活動(dòng)

D.會(huì)員制度

20.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，以下哪些是服務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵？（）

A.簡(jiǎn)化流程

B.提高效率

C.減少錯(cuò)誤

D.提升客戶體驗(yàn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括______和______兩個(gè)方面。

2.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的信用風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于______和______。

3.郵購(gòu)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的控制措施包括______和______。

4.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制主要包括______、______和______三個(gè)方面。

5.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核指標(biāo)應(yīng)包括______、______和______。

6.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的物流風(fēng)險(xiǎn)主要涉及______、______和______等方面。

7.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施中，______是防范信用風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。

8.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是衡量服務(wù)流程優(yōu)化效果的關(guān)鍵指標(biāo)。

9.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是衡量客戶滿意度的核心指標(biāo)。

10.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的信用評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括______、______和______。

11.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告應(yīng)包含______、______和______三個(gè)部分。

12.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是評(píng)估商品質(zhì)量的重要依據(jù)。

13.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的物流配送成本主要受______、______和______等因素影響。

14.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是提高員工操作規(guī)范性的關(guān)鍵措施。

15.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施中，______是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。

16.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是衡量物流時(shí)效性的關(guān)鍵指標(biāo)。

17.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，______是識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)的重要方法。

18.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

19.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的物流配送風(fēng)險(xiǎn)主要包括______、______和______。

20.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是評(píng)估人員操作規(guī)范性的指標(biāo)。

21.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施中，______是防范物流風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。

22.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

23.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，______是評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度的重要指標(biāo)。

24.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，______是優(yōu)化服務(wù)流程的關(guān)鍵步驟。

25.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施中，______是防范信用風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是一次性的活動(dòng)。（）

2.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的信用風(fēng)險(xiǎn)完全可以通過(guò)信用評(píng)分來(lái)控制。（）

3.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制主要是關(guān)注商品的質(zhì)量。（）

4.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)來(lái)完全消除。（）

5.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核應(yīng)該每月進(jìn)行一次。（）

6.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的物流風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)選擇大型物流公司來(lái)完全規(guī)避。（）

7.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告應(yīng)該保密，不對(duì)外公開(kāi)。（）

8.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，客戶滿意度是最重要的指標(biāo)。（）

9.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施中，信用擔(dān)保是防止買家違約的有效手段。（）

10.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的物流配送成本與配送距離成正比。（）

11.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模來(lái)決定頻率。（）

12.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，退貨率是衡量質(zhì)量合格率的重要指標(biāo)。（）

13.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)減少操作環(huán)節(jié)來(lái)降低。（）

14.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施中，保險(xiǎn)是防范物流風(fēng)險(xiǎn)的最佳方式。（）

15.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，物流時(shí)效性是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（）

16.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的信用風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)增加買家預(yù)付款來(lái)降低。（）

17.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)該由專業(yè)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。（）

18.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制考核中，商品檢驗(yàn)與驗(yàn)收是保證商品質(zhì)量的第一步。（）

19.郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的物流配送風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)優(yōu)化配送路線來(lái)減少。（）

20.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施中，建立信用評(píng)價(jià)體系是防范信用風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析郵購(gòu)業(yè)務(wù)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并簡(jiǎn)要說(shuō)明如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制。

2.郵購(gòu)業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制對(duì)提升客戶滿意度有何重要性？請(qǐng)列舉至少三種質(zhì)量控制措施，并說(shuō)明其作用。

3.討論在郵購(gòu)業(yè)務(wù)中，如何通過(guò)建立有效的信用評(píng)價(jià)體系來(lái)降低信用風(fēng)險(xiǎn)。

4.針對(duì)郵購(gòu)業(yè)務(wù)中的物流配送風(fēng)險(xiǎn)，提出至少三種風(fēng)險(xiǎn)控制策略，并說(shuō)明每種策略的具體實(shí)施方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某郵購(gòu)公司近期發(fā)現(xiàn)，盡管采取了多種質(zhì)量控制措施，但客戶對(duì)收到的商品質(zhì)量仍有較大投訴。以下是一些投訴案例：

-案例1：客戶收到商品后發(fā)現(xiàn)商品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，與描述不符。

-案例2：客戶反映商品在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，影響使用。

-案例3：客戶購(gòu)買的服裝尺碼不合適，要求退換貨。

請(qǐng)分析這些案例中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

2.案例題：

一家郵購(gòu)公司在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于物流合作伙伴的失誤，導(dǎo)致部分商品在配送過(guò)程中丟失。以下是一些相關(guān)數(shù)據(jù)：

-丟失商品占總發(fā)貨量的1%。

-丟失商品的平均價(jià)值為100元。

-客戶對(duì)丟失商品的投訴率為5%。

請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)，計(jì)算該郵購(gòu)公司因物流配送風(fēng)險(xiǎn)可能造成的經(jīng)濟(jì)損失，并提出改進(jìn)措施以降低此類風(fēng)險(xiǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.C

4.D

5.D

6.D

7.D

8.C

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.B

17.D

18.B

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.B

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)分析

2.買家，賣家

3.制定操作手冊(cè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

4.商品質(zhì)量管理，物流配送管理，客戶服務(wù)管理

5.質(zhì)量合格率，客戶滿意度，退貨率

6.貨物損壞，配送延誤，丟失貨物

7.信用擔(dān)保

8.服務(wù)流程優(yōu)化效果

9.客戶滿意度

10.信用記錄，信用評(píng)分，財(cái)務(wù)狀況

11.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施

12.商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

13.距離，配送方式，貨物體積

14.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

15.系統(tǒng)故障，人員疏忽，法律法規(guī)變化

16.配送時(shí)效

17.案例分析

18.客戶服務(wù)

19.貨物損壞，配送延誤，丟失貨物

20.人員操作規(guī)范性

21.選擇可靠的物流公司，加強(qiáng)貨物跟蹤，提高包裝標(biāo)準(zhǔn)

22.服務(wù)質(zhì)量

23.風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度

24.簡(jiǎn)化流程，提高效率，減少錯(cuò)誤

25.建立信用評(píng)價(jià)體系

四、判斷題