投訴監(jiān)督工作制度

投訴監(jiān)督工作制度投訴監(jiān)督工作制度「篇一」一、本制度所指的信訪舉報(bào)、投訴是指公民、法人和其它組織，采用書(shū)信、電話、走訪形式，向縣（區(qū)、市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)反映情況，提出意見(jiàn)、建議和要求，依法應(yīng)當(dāng)由有關(guān)部門(mén)查處的違法活動(dòng)或?qū)ぷ魅藛T的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行舉報(bào)投訴。二、市、縣（區(qū)、市）質(zhì)監(jiān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理來(lái)信、接待來(lái)訪、傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)、建議和要求，做好信訪舉報(bào)工作及時(shí)審批上級(jí)批轉(zhuǎn)要結(jié)果以及其它按規(guī)定上報(bào)的案件，組織人員核查，接受群眾的監(jiān)督，努力為人民服務(wù)。三、信訪舉報(bào)投訴工作要堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、及時(shí)就地依法解決問(wèn)題與思想疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。單位負(fù)責(zé)人要親自抓信訪舉報(bào)投訴工作，閱批重要來(lái)信，接待重要來(lái)訪，研究解決信訪工作中的問(wèn)題，來(lái)信來(lái)訪的具體事宜由局紀(jì)檢組承辦并做好各種表報(bào)的登記歸檔等工作。要避免矛盾激化，防止造成集體越級(jí)上訪事件，否則追究單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。四、對(duì)有舉報(bào)的案件，要及時(shí)上報(bào)，對(duì)構(gòu)成犯罪的司法移送案件或紀(jì)檢部門(mén)移送的違法案件要及時(shí)轉(zhuǎn)送，轉(zhuǎn)交其它行政機(jī)關(guān)處理，查清事實(shí)，分清責(zé)任，正確處理，不得互相推諉、敷衍、拖延。五、辦理信訪舉報(bào)投訴的工作人員與信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)或信訪被舉報(bào)人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避，在辦理信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)過(guò)程中，要對(duì)舉報(bào)投訴信訪內(nèi)容保密，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)的人員和單位，不得打擊、壓制、迫害信訪舉報(bào)人。六、市、縣（區(qū)、市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)上級(jí)交辦的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)自收到函件之日起30日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果報(bào)告交辦機(jī)關(guān)，縣局承辦的案件要報(bào)市局備案。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)向交辦機(jī)關(guān)說(shuō)明情況，申請(qǐng)延時(shí)。七、上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到信函件之日起30日內(nèi)辦結(jié)，并向轉(zhuǎn)辦機(jī)關(guān)報(bào)告辦理結(jié)果。八、對(duì)在信訪舉報(bào)投訴工作中，不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的，要通報(bào)批評(píng)并視情節(jié)對(duì)有關(guān)責(zé)任人給予行政處分，構(gòu)成犯罪的要依法追究刑事責(zé)任。對(duì)在信訪舉報(bào)投訴工作中做出優(yōu)秀成績(jī)的單位和個(gè)人要給予獎(jiǎng)勵(lì)。投訴監(jiān)督工作制度「篇二」第一條、為監(jiān)督本局執(zhí)法機(jī)構(gòu)及其執(zhí)法人員的行政執(zhí)法活動(dòng)和行為，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)《昆山市財(cái)政局行政執(zhí)法責(zé)任制實(shí)施方案》，特制定本制度。第二條、行政執(zhí)法的投訴受理范圍：（一）認(rèn)為本局執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出的行政處罰或者行政強(qiáng)制執(zhí)行不合法、不適當(dāng)?shù)模唬ǘ┱J(rèn)為本局執(zhí)法人員在行政執(zhí)法過(guò)程中有違法違紀(jì)行為，或不按照規(guī)定程序行政執(zhí)法的。第三條、凡已進(jìn)行行政復(fù)議或進(jìn)入行政訴訟程序、對(duì)行政復(fù)議或行政訴訟結(jié)果不服而投訴的，不予受理，其投訴應(yīng)按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)辦理。第四條、行政執(zhí)法投訴案件由預(yù)算科受理，在核實(shí)和調(diào)查后，報(bào)局財(cái)政法制宣傳和依法理財(cái)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）作出處理決定，并通知有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)行。第五條、對(duì)投訴人不得以任何理由和借口搪塞、推諉或刁難，對(duì)口頭投訴，受理單位應(yīng)作規(guī)范的記錄，所有的投訴要登記整理入卷。第六條、受理的追究行政執(zhí)法過(guò)錯(cuò)及要求賠償?shù)耐对V案件，由領(lǐng)導(dǎo)小組作出處理決定，并按照《昆山市財(cái)政局行政執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法》和其他有關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定辦理。第七條、局各執(zhí)法機(jī)構(gòu)要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決定認(rèn)真辦理投訴案件，將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴人，并報(bào)局財(cái)政法制宣傳和依法理財(cái)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。第八條、本制度由局財(cái)政法制宣傳和依法理財(cái)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。投訴監(jiān)督工作制度「篇三」一、目的1、以客戶(hù)為導(dǎo)向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2、并通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。二、工作職責(zé)1、結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類(lèi)投訴5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話，記錄客戶(hù)投訴情況，并對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)溝通，將客戶(hù)不滿(mǎn)度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見(jiàn)。8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。三、工作內(nèi)容1、投訴來(lái)源（1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴（2）內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。2、投訴渠道（1）外部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等3、投訴類(lèi)型（1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類(lèi)型投訴等。貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；財(cái)務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿(mǎn)意；業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。四、投訴處理時(shí)效對(duì)于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。3、客戶(hù)投訴3.1客戶(hù)投訴的重要性3.1.1.什么是投訴A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿(mǎn)意的問(wèn)題”。B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿(mǎn)及尋求解決”。3.1.2.客戶(hù)投訴原因分析A、客戶(hù)為何不滿(mǎn)①?zèng)]有達(dá)到期望值，不能滿(mǎn)足需要；②不仔細(xì)聆聽(tīng)；③不良的態(tài)度；④不給予表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；⑤長(zhǎng)時(shí)間的等候；⑥不遵守承諾；⑦業(yè)務(wù)知識(shí)不熟；B、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到①細(xì)心聆聽(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；②處事盡責(zé)，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題/一同尋求解決的辦法；③獲得補(bǔ)償；④澄清問(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。3.1.3.客戶(hù)投訴的內(nèi)容A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.）客服員：請(qǐng)?jiān)?，給您造成這樣的麻煩客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題或：讓我看一下該如何幫助您客服員：X先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?？头T：（核查客戶(hù)的需求）我理解了您的意思嗎?3.2處理客戶(hù)投訴的步驟3.2.1.專(zhuān)心傾聽(tīng)A、為聆聽(tīng)做出準(zhǔn)備----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公)B、記錄重要的事項(xiàng)----在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；C、面帶微笑----人的潛意識(shí)是相通的，你接聽(tīng)電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對(duì)方是可以感覺(jué)得到的。面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。D、表達(dá)你正在聆聽(tīng)中----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢(shì)及眼神等表達(dá)；對(duì)電話聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題。E、發(fā)出問(wèn)題----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話（如：什么？哪位？什么時(shí)候？怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。F、重述聲明----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認(rèn)真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。投訴監(jiān)督工作制度「篇四」為進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)土資源管理信訪工作，及時(shí)正確處理信訪問(wèn)題，維護(hù)信訪秩序和社會(huì)穩(wěn)定，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》和《安徽省實(shí)行逐級(jí)上訪制度暫行辦法》等規(guī)定，制定本制度。一、國(guó)土資源信訪是指公民、法人和其他組織以書(shū)信、電話、走訪等形式向國(guó)土資源部門(mén)反映情況，提出意見(jiàn)、建議、要求和申訴，對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員的違法違紀(jì)，失職瀆職等進(jìn)行檢舉和控告。二、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，認(rèn)真辦理來(lái)信，熱情接待來(lái)訪。認(rèn)真填寫(xiě)《群眾上訪問(wèn)題處理意見(jiàn)書(shū)》，呈科、局領(lǐng)導(dǎo)批示，自辦信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果答復(fù)信訪人，情況復(fù)雜的，經(jīng)批準(zhǔn)期限可行當(dāng)延長(zhǎng)。三、交辦的信訪事項(xiàng)，辦理單位自收到之日起六十日內(nèi)辦結(jié)，并報(bào)告辦理結(jié)果，不能按期辦理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，提出預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。四、轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)，辦理單位自收到之日起六十日內(nèi)辦結(jié)，并可視情況向轉(zhuǎn)辦單位回復(fù)辦理情況。五、對(duì)于重大緊急的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)，并在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)采取必要的措施，防止不良影響的發(fā)生和擴(kuò)大。六、建立國(guó)土資源管理信訪統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度。每季度第一個(gè)月10日前向市局報(bào)季度土地管理信、仿統(tǒng)計(jì)表。七、信訪人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，不得捏造歪曲事實(shí)，不得誣告陷害他人。八、信訪人應(yīng)當(dāng)遵守信訪秩序，不得影響國(guó)家機(jī)關(guān)工作秩序，不得損害接待場(chǎng)所的公私財(cái)物，不得糾纏侮辱、毆打、威脅接待人員。九、多人反映共同意見(jiàn)，建議和要求的應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過(guò)五人。十、上訪人反映國(guó)土資源問(wèn)題，應(yīng)先向當(dāng)?shù)剜l(xiāng)（鎮(zhèn)）國(guó)土資源管理機(jī)構(gòu)反映，對(duì)處理不服的可持《處理意見(jiàn)書(shū)》向縣級(jí)土地管理