2025年調(diào)解員職業(yè)技能考試試卷及答案

2025年調(diào)解員職業(yè)技能考試試卷及答案一、案例分析題（30分）

1.案例背景：張先生，50歲，因家庭矛盾與鄰居李女士發(fā)生爭執(zhí)，雙方情緒激動，互不相讓。調(diào)解員小王被指派到現(xiàn)場進行調(diào)解。

（1）小王在接到調(diào)解任務(wù)后，首先應(yīng)該進行哪些準備工作？（6分）

答案：

-了解雙方的基本情況和爭執(zhí)原因；

-熟悉相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解技巧；

-準備調(diào)解場所和所需物資；

-邀請雙方當事人及其家屬參與調(diào)解；

-明確調(diào)解的目標和預期效果。

（2）小王在調(diào)解過程中，發(fā)現(xiàn)張先生情緒激動，如何安撫張先生的情緒？（6分）

答案：

-使用同理心，傾聽張先生的訴求；

-采用冷靜、客觀的語言進行溝通；

-給予張先生適當?shù)目隙ê凸膭睿?/p>

-適時引導張先生表達自己的感受；

-在適當?shù)臅r候給予張先生適當?shù)男菹ⅰ?/p>

（3）李女士提出要求張先生賠償損失，小王如何處理這一訴求？（6分）

答案：

-了解損失的具體情況，核實損失的真實性；

-告知雙方相關(guān)法律法規(guī)，引導雙方合理提出賠償要求；

-協(xié)商雙方達成賠償協(xié)議，并確保協(xié)議的合法性；

-如有需要，可以尋求專業(yè)人士的幫助，如法律顧問；

-確保雙方對調(diào)解結(jié)果滿意，并簽署調(diào)解協(xié)議。

（4）調(diào)解結(jié)束后，小王如何跟進調(diào)解效果？（6分）

答案：

-對調(diào)解過程進行總結(jié)，分析調(diào)解成功的原因和不足；

-跟進雙方當事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化；

-對調(diào)解過程中存在的問題進行反思，不斷提高自己的調(diào)解能力；

-向相關(guān)部門匯報調(diào)解情況，為類似案件提供參考；

-收集調(diào)解案例，為培訓和教育提供素材。

二、選擇題（60分）

2.以下哪項不屬于調(diào)解員的基本素質(zhì)？（6分）

A.良好的溝通能力

B.良好的道德品質(zhì)

C.良好的心理素質(zhì)

D.精通醫(yī)學知識

答案：D

3.調(diào)解員在調(diào)解過程中，以下哪種做法是不恰當?shù)?？?分）

A.傾聽當事人的訴求

B.堅持公正、公平原則

C.指責當事人

D.引導當事人理性表達

答案：C

4.以下哪種調(diào)解方式適用于鄰里糾紛？（6分）

A.仲裁調(diào)解

B.人民調(diào)解

C.行政調(diào)解

D.法院調(diào)解

答案：B

5.調(diào)解員在調(diào)解過程中，以下哪種行為是違反職業(yè)道德的？（6分）

A.尊重當事人

B.保持中立立場

C.接受當事人的禮物

D.保守當事人的隱私

答案：C

6.以下哪種情況不屬于調(diào)解員的職責？（6分）

A.協(xié)助當事人達成調(diào)解協(xié)議

B.提供法律咨詢

C.協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決糾紛

D.對當事人進行道德教育

答案：D

三、簡答題（60分）

7.簡述調(diào)解員在調(diào)解過程中的主要任務(wù)。（6分）

答案：

-了解糾紛事實；

-分析糾紛原因；

-傾聽當事人的訴求；

-協(xié)商調(diào)解方案；

-達成調(diào)解協(xié)議；

-跟進調(diào)解效果。

8.調(diào)解員在調(diào)解過程中，如何處理當事人的情緒？（6分）

答案：

-傾聽當事人的訴求，給予理解；

-保持冷靜，避免情緒化；

-使用同理心，理解當事人的感受；

-引導當事人理性表達；

-適時給予當事人鼓勵和安慰。

9.調(diào)解員在調(diào)解過程中，如何處理當事人的利益沖突？（6分）

答案：

-堅持公正、公平原則；

-了解雙方利益訴求；

-協(xié)商解決方案，平衡雙方利益；

-引導當事人理性協(xié)商；

-確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性。

10.調(diào)解員在調(diào)解結(jié)束后，如何跟進調(diào)解效果？（6分）

答案：

-跟進雙方當事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化；

-分析調(diào)解成功的原因和不足；

-反思調(diào)解過程中的問題，不斷提高自己的調(diào)解能力；

-向相關(guān)部門匯報調(diào)解情況，為類似案件提供參考；

-收集調(diào)解案例，為培訓和教育提供素材。

四、論述題（70分）

11.論述調(diào)解員在調(diào)解過程中應(yīng)遵循的原則。（8分）

答案：

-公正、公平原則；

-尊重當事人原則；

-尊重事實原則；

-中立原則；

-遵守法律法規(guī)原則；

-維護社會和諧原則。

12.論述調(diào)解員在調(diào)解過程中的溝通技巧。（8分）

答案：

-傾聽技巧：耐心傾聽，不打斷對方發(fā)言；

-表達技巧：清晰、簡潔、準確地表達自己的觀點；

-同理心技巧：站在對方角度思考問題，理解對方的感受；

-引導技巧：引導當事人理性表達，避免情緒化；

-協(xié)商技巧：協(xié)助當事人達成共識，平衡雙方利益。

13.論述調(diào)解員在調(diào)解過程中的調(diào)解技巧。（8分）

答案：

-分析糾紛原因技巧：深入了解糾紛原因，找出關(guān)鍵問題；

-協(xié)商調(diào)解方案技巧：引導當事人協(xié)商解決方案，平衡雙方利益；

-達成調(diào)解協(xié)議技巧：確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性；

-跟進調(diào)解效果技巧：了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化，確保調(diào)解效果。

14.論述調(diào)解員在調(diào)解過程中的職業(yè)道德。（8分）

答案：

-尊重當事人：尊重當事人的合法權(quán)益，保護當事人的隱私；

-公正、公平：堅持公正、公平原則，不偏袒任何一方；

-保密：保守當事人的隱私，不泄露調(diào)解過程中的信息；

-專業(yè)：不斷提高自己的調(diào)解能力，為當事人提供專業(yè)服務(wù)；

-誠信：誠實守信，遵守法律法規(guī)，維護社會和諧。

15.論述調(diào)解員在調(diào)解過程中的法律知識。（8分）

答案：

-熟悉相關(guān)法律法規(guī)：了解調(diào)解相關(guān)法律法規(guī)，確保調(diào)解過程的合法性；

-分析法律關(guān)系：分析糾紛雙方的法律關(guān)系，找出糾紛的法律依據(jù)；

-引導當事人遵守法律：引導當事人遵守法律法規(guī)，確保調(diào)解協(xié)議的合法性；

-協(xié)助當事人解決法律問題：協(xié)助當事人解決法律問題，維護當事人的合法權(quán)益。

五、綜合題（80分）

16.案例分析：某社區(qū)居民王女士因小區(qū)物業(yè)管理問題與物業(yè)公司發(fā)生糾紛，王女士認為物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差，導致其房屋受損。王女士找到調(diào)解員小李進行調(diào)解。

（1）小李在接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)如何準備？（8分）

（2）小李在調(diào)解過程中，如何安撫王女士的情緒？（8分）

（3）小李如何處理王女士提出的賠償要求？（8分）

（4）小李如何跟進調(diào)解效果？（8分）

17.案例分析：某社區(qū)居民李先生因家庭矛盾與妻子發(fā)生爭執(zhí)，雙方情緒激動，互不相讓。調(diào)解員小張被指派到現(xiàn)場進行調(diào)解。

（1）小張在接到調(diào)解任務(wù)后，首先應(yīng)該進行哪些準備工作？（8分）

（2）小張在調(diào)解過程中，發(fā)現(xiàn)李先生情緒激動，如何安撫李先生的情緒？（8分）

（3）小張如何處理李先生提出的賠償要求？（8分）

（4）小張如何跟進調(diào)解效果？（8分）

六、實踐題（100分）

18.案例分析：某社區(qū)居民趙女士因鄰居噪聲擾民問題與鄰居發(fā)生糾紛。趙女士找到調(diào)解員小劉進行調(diào)解。

（1）小劉在接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)如何準備？（10分）

（2）小劉在調(diào)解過程中，如何與雙方當事人進行溝通？（10分）

（3）小劉如何處理趙女士提出的賠償要求？（10分）

（4）小劉如何跟進調(diào)解效果？（10分）

19.案例分析：某社區(qū)居民錢女士因小區(qū)停車問題與鄰居發(fā)生糾紛。錢女士找到調(diào)解員小楊進行調(diào)解。

（1）小楊在接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)如何準備？（10分）

（2）小楊在調(diào)解過程中，如何與雙方當事人進行溝通？（10分）

（3）小楊如何處理錢女士提出的賠償要求？（10分）

（4）小楊如何跟進調(diào)解效果？（10分）

20.案例分析：某社區(qū)居民孫女士因家庭矛盾與兒子發(fā)生爭執(zhí)。孫女士找到調(diào)解員小趙進行調(diào)解。

（1）小趙在接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)如何準備？（10分）

（2）小趙在調(diào)解過程中，如何與雙方當事人進行溝通？（10分）

（3）小趙如何處理孫女士提出的賠償要求？（10分）

（4）小趙如何跟進調(diào)解效果？（10分）

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）了解雙方的基本情況和爭執(zhí)原因；熟悉相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解技巧；準備調(diào)解場所和所需物資；邀請雙方當事人及其家屬參與調(diào)解；明確調(diào)解的目標和預期效果。

（2）使用同理心，傾聽張先生的訴求；采用冷靜、客觀的語言進行溝通；給予張先生適當?shù)目隙ê凸膭?；適時引導張先生表達自己的感受；在適當?shù)臅r候給予張先生適當?shù)男菹ⅰ?/p>

（3）了解損失的具體情況，核實損失的真實性；告知雙方相關(guān)法律法規(guī)，引導雙方合理提出賠償要求；協(xié)商雙方達成賠償協(xié)議，并確保協(xié)議的合法性；如有需要，可以尋求專業(yè)人士的幫助，如法律顧問；確保雙方對調(diào)解結(jié)果滿意，并簽署調(diào)解協(xié)議。

（4）對調(diào)解過程進行總結(jié)，分析調(diào)解成功的原因和不足；跟進雙方當事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化；對調(diào)解過程中存在的問題進行反思，不斷提高自己的調(diào)解能力；向相關(guān)部門匯報調(diào)解情況，為類似案件提供參考；收集調(diào)解案例，為培訓和教育提供素材。

二、選擇題

2.D

解析：調(diào)解員的基本素質(zhì)包括良好的溝通能力、良好的道德品質(zhì)、良好的心理素質(zhì)等，而精通醫(yī)學知識并非調(diào)解員必備的素質(zhì)。

3.C

解析：調(diào)解員在調(diào)解過程中應(yīng)保持中立立場，指責當事人會破壞調(diào)解的公正性，不利于調(diào)解的順利進行。

4.B

解析：鄰里糾紛屬于人民調(diào)解的范疇，人民調(diào)解是解決鄰里糾紛的有效方式。

5.C

解析：接受當事人的禮物會影響到調(diào)解員的公正性和中立性，違反職業(yè)道德。

6.D

解析：調(diào)解員的職責是協(xié)助當事人達成調(diào)解協(xié)議、提供法律咨詢、協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決糾紛等，對當事人進行道德教育并非調(diào)解員的職責。

三、簡答題

7.了解糾紛事實；分析糾紛原因；傾聽當事人的訴求；協(xié)商調(diào)解方案；達成調(diào)解協(xié)議；跟進調(diào)解效果。

解析：調(diào)解員的主要任務(wù)是全面了解糾紛情況，分析糾紛原因，與當事人溝通，協(xié)商解決方案，達成調(diào)解協(xié)議，并跟進調(diào)解效果。

8.傾聽當事人的訴求，給予理解；保持冷靜，避免情緒化；使用同理心，理解當事人的感受；引導當事人理性表達；適時給予當事人鼓勵和安慰。

解析：調(diào)解員在處理當事人情緒時，應(yīng)保持冷靜，傾聽當事人的訴求，理解當事人的感受，引導當事人理性表達，并給予適當?shù)墓膭詈桶参俊?/p>

9.堅持公正、公平原則；了解雙方利益訴求；協(xié)商解決方案，平衡雙方利益；引導當事人理性協(xié)商；確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性。

解析：調(diào)解員在處理當事人的利益沖突時，應(yīng)堅持公正、公平原則，了解雙方利益訴求，協(xié)商解決方案，平衡雙方利益，引導當事人理性協(xié)商，并確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性。

10.跟進雙方當事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化；分析調(diào)解成功的原因和不足；反思調(diào)解過程中的問題，不斷提高自己的調(diào)解能力；向相關(guān)部門匯報調(diào)解情況，為類似案件提供參考；收集調(diào)解案例，為培訓和教育提供素材。

解析：調(diào)解員在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)跟進雙方當事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化，分析調(diào)解成功的原因和不足，反思調(diào)解過程中的問題，不斷提高自己的調(diào)解能力，并向相關(guān)部門匯報調(diào)解情況，為類似案件提供參考，收集調(diào)解案例，為培訓和教育提供素材。

四、論述題

11.公正、公平原則；尊重當事人原則；尊重事實原則；中立原則；遵守法律法規(guī)原則；維護社會和諧原則。

解析：調(diào)解員在調(diào)解過程中應(yīng)遵循的原則包括公正、公平原則，尊重當事人原則，尊重事實原則，中立原則，遵守法律法規(guī)原則，維護社會和諧原則。

12.傾聽技巧：耐心傾聽，不打斷對方發(fā)言；表達技巧：清晰、簡潔、準確地表達自己的觀點；同理心技巧：站在對方角度思考問題，理解對方的感受；引導技巧：引導當事人理性表達，避免情緒化；協(xié)商技巧：協(xié)助當事人達成共識，平衡雙方利益。

解析：調(diào)解員在調(diào)解過程中的溝通技巧包括傾聽技巧、表達技巧、同理心技巧、引導技巧和協(xié)商技巧。

13.分析糾紛原因技巧：深入了解糾紛原因，找出關(guān)鍵問題；協(xié)商調(diào)解方案技巧：引導當事人協(xié)商解決方案，平衡雙方利益；達成調(diào)解協(xié)議技巧：確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性；跟進調(diào)解效果技巧：了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化，確保調(diào)解效果。

解析：調(diào)解員在調(diào)解過程中的調(diào)解技巧包括分析糾紛原因技巧、協(xié)商調(diào)解方案技巧、達成調(diào)解協(xié)議技巧和跟進調(diào)解效果技巧。

14.尊重當事人：尊重當事人的合法權(quán)益，保護當事人的隱私；公正、公平：堅持公正、公平原則，不偏袒任何一方；保密：保守當事人的隱私，不泄露調(diào)解過程中的信息；專業(yè)：不斷提高自己的調(diào)解能力，為當事人提供專業(yè)服