【《顧客滿意度問題研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》3500字】

11.1顧客滿意度的國外現(xiàn)狀西方國家在1970年開始開展對顧客消費心理學(xué)的研究，而這是對顧客滿意度的研馬斯(1961)對于顧客的心理期望，存在于產(chǎn)品和服務(wù)的購買時，顧客會有一定的量。[1]Dennis(1981)主張激勵，滿意和狀態(tài)是顧客滿意的主要組成成分。而顧客在消費Anderson(1983)不再局限于理論研究，而是增加了實證研究，并得出了有意義的證明，在顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間的相關(guān)性是直接存在并且顯著的。3Oliver(1997)的觀點是重視過程，不要局限于滿意本身，顧客期望和其感受到的來源于消費者購買產(chǎn)品或使用服務(wù)以后，會直接做出對產(chǎn)品或服務(wù)的性能本身的評價。要一些。(R.AlamsyahSutantio和SiMillissaF.Y.Cheung(2017)分析了任務(wù)和關(guān)系導(dǎo)向下的顧客在面對不同企業(yè)和公2創(chuàng)新，企業(yè)之間要學(xué)會合作，重點關(guān)注顧客滿意度和忠誠度，能夠有價值的進(jìn)行合作，或設(shè)計中來。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的肯定1.2顧客滿意度的國內(nèi)現(xiàn)狀王永清(2000)主要構(gòu)建了二維定量測評體系，針對顧客滿意度測評，以顧客滿意度指標(biāo)，顧客滿意度級數(shù)，調(diào)查問卷，市場調(diào)查，結(jié)果分析等徐曉偉(2005)從理論和實踐的發(fā)展上對顧客滿意度進(jìn)行了研究，對顧客滿意度指有的變動狀態(tài)，這能夠反映在CSI模型中。在研究滿意度的綜合變動方向及程度時，采單友成(2010)側(cè)重分析了顧客感知方面，研究顧客滿意度具有的基本因素，通過方面和應(yīng)用方面的價值。雖然他有提CRM對顧客滿意度指數(shù)研究具有季喜軍(2006)認(rèn)為在顧客滿意度上的競爭決定了汽車營銷上的競爭，尤其是服務(wù)涂莉(2007)在進(jìn)行對通用汽車的顧客滿意度體系闡述時，說到上海通用汽車是依照一個基本原則，即“以顧客為中心”,來管理顧客滿意度的，其中包括對顧客信息的3管理，對協(xié)作效率進(jìn)行提高，密切關(guān)注與顧客的互動，并對顧客個性化服務(wù)進(jìn)行強化。崔艷武(2011)在對商業(yè)顧客的滿意行為提出了自己的見解，具備比較強的解釋能力，即針對商業(yè)顧客的B2B商業(yè)對商業(yè)的顧客滿意影響模型。除了感知質(zhì)量等具有交易層級的因素會對顧客滿意度有顯著影響，關(guān)系質(zhì)工業(yè)市場環(huán)境下，引入這個變量來對顧客滿意的成因做出解釋顯得更加的充分和合理。陳青(2012)建立了新的模型，主要是基于顧客滿意度指數(shù)模型，并且根據(jù)汽車行業(yè)的服務(wù)特點，以顧客讓渡價值為中心構(gòu)建了新的測評升。[16]高雁(2013)主要在影響顧客滿意度的兩個因素上做了對比研究，分別是價格因素行挖掘整合，形成信息數(shù)據(jù)庫，能夠做出需求預(yù)估，在企業(yè)的品的定位和營銷方案上得到有效的輔助。顧客的大量數(shù)據(jù)能夠通過市場調(diào)研進(jìn)行積累，然后由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理和分析海量的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行及時有效地提數(shù)據(jù)的商業(yè)價值，得到重要的依據(jù)和材料來輔助企業(yè)的重要決策。(孫靜偉和郭雅鑫，的研究，研究開始的比較早，同時關(guān)于滿意度的理論及測量模型有了較好的研究成果。自身的核心競爭力的重要方面，所以對M公司的顧客滿意度的研究是一項企業(yè)受益的4[1]AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectati[2]PredictingFuturMorrison,DavidC.Schmittlein.Management[3]TheContractualNatureoftheFirm[J].TheJournalof[4]Oliver.Richard1.ConceptualizationandMeasurementofCustomerSatisfication[A].BloomingtonIndia[5]Oliver.RichardL,RustRolandT,etc,CustomerDelight:Foundation,Insight[J].JournalofRetailing.1997.73(3):311-336[6]Customers’motivationsformaintainingrelationshipswithserviceproviders[J].NeeliBendapuJournalofRetailing.1997(1)[7]R.AlamsyahSutantio,SitiKomariyah.ThConsumerPreferenceonConsumerTrustinPurchasingClusterHousinginJember[8]MillissaF.Y.Cheung,W.M.To.Theeffectoforganizationalrespsatisfactionperception[J].ServiceBusiness.2017:767-784[9]EstikHariPrastiwi,Surachman,Sunaryo,AnandaSabilHussein.TheRoEconomics,BusinessandManagementResear[10]王永清，嚴(yán)浩仁.顧客滿意度的測評，經(jīng)濟管理，2000(8):22-25[11]徐曉偉.客戶滿意度指數(shù)的評價方法，統(tǒng)計與決策，2005(13):85-89會科學(xué)版)2010,2(2):119-124[13]顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價與管理[M].南開大學(xué)出版社，韓經(jīng)綸，2006[15]崔艷武，蘇秦，黨繼祥.中國認(rèn)證服務(wù)業(yè)B2B顧客滿意影響機理分析[J].商業(yè)研究.201107總第411期[17]孫靜偉，郭雅鑫.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在汽車滿意度調(diào)研中的應(yīng)用研究[J].測試試驗.2019年第5期5版社，2001年：84-88[20]菲利普.科特勒，梅汝和等(譯者).營銷管理一—分析，計劃，執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民[21]顧客價值理論的概念模型.商場現(xiàn)代化2008第31期[J]P47-[22]Cardozo.Richard,N.AnExperimentalStudyofCustomerEffect,Expectatsatisfaction[J].Jour