凡訊終端店鋪管理手冊(cè)

目錄

第1章.終端店鋪的重要意義...............................................4

第2章.終端店鋪組織架構(gòu)..................................................5

第3章.招聘原則...............................................................6

第4章.終端規(guī)章制度........................................................8

4.1店規(guī).............................................................................8

4.2員JL福利.........................................................................9

4.3處罰條理.........................................................................9

第5章.新開(kāi)店工作流程.....................................................9

5.1開(kāi)店前的準(zhǔn)備.....................................................................9

5.2貨品管理.........................................................................9

5.3陳列管理........................................................................9

第6章.店鋪曰常工作流程操作要點(diǎn).....................................13

6.1賣(mài)場(chǎng)操作規(guī)范....................................................................13

6.2貨品操作規(guī)范....................................................................13

6.3店鋪環(huán)境操作規(guī)范................................................................14

6.4店鋪日常工作流程................................................................15

6.5店鋪日工作流程表1.............................................................................................................................16

6.6店鋪日工作流程表2.............................................................................................................................16

6.7店鋪日工作流程表3.............................................................................................................................19

第7章.營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作..............................................20

7.1整理和添加貨品..................................................................20

7.2溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識(shí)................................................................20

7.3整理及核對(duì)銷(xiāo)售票據(jù)與貨款.......................................................20

7.4做好交接班（班次交接明細(xì)表）....................................................20

7.5倉(cāng)庫(kù)管理........................................................................22

7.6款臺(tái)工作流程....................................................................23

第8章.店鋪運(yùn)營(yíng)支持流程................................................25

8.1終端月份貨品盤(pán)點(diǎn)流程...........................................................25

8.2盤(pán)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表.................................................................26

A)補(bǔ)貨流程........................................................................29

B)補(bǔ)貨注意事項(xiàng)...................................................................29

C)需要補(bǔ)貨的依據(jù).................................................................29

I))確定補(bǔ)貨數(shù)量的依據(jù)..............................................................29

E)來(lái)貨驗(yàn)檢流程...................................................................30

F)終端貨品返倉(cāng)流程...............................................................32

G)終端推廣執(zhí)行流程...............................................................33

II)端推廣執(zhí)行效果評(píng)估表...........................................................34

I)終端工作交接流程...............................................................35

J)工作交接明細(xì)表.................................................................36

第9章.終端服務(wù)規(guī)范......................................................37

9.1服務(wù)的意義和目的...............................................................37

9.2服務(wù)的基本禮儀..................................................................37

第10章.員工工作流程及素質(zhì)..............................................41

第11章.銷(xiāo)售分析.............................................................43

第12章.顧客投訴.............................................................45

12.1顧客投訴的意義.................................................................45

12.2顧客投訴的種類(lèi).................................................................45

第13章.終端緊急事件處理流程..........................................48

13.1火險(xiǎn)............................................................................48

13.2搶劫............................................................................48

13.3盜竊............................................................................49

13.4停電............................................................................51

第14章.終端工程物件維護(hù)流程..........................................

第1章.終端店鋪的重要意義

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)等一系列的過(guò)程最終都會(huì)通過(guò)終端銷(xiāo)售人員這一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換為實(shí)質(zhì)性的

產(chǎn)品價(jià)值，終端銷(xiāo)售的目的就是贏利，追求利潤(rùn)，同時(shí)終端人員的服務(wù)素質(zhì)和店鋪的形象展

示都將影響到目標(biāo)顧客群對(duì)品牌的認(rèn)同。所以終端工作必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的流程運(yùn)營(yíng)。

終端店鋪的意義：

?產(chǎn)品最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換的場(chǎng)所

?展示公司品牌形象

?為顧客提供與品牌文化相符的特色服務(wù)的場(chǎng)所

?公司儲(chǔ)備和培訓(xùn)銷(xiāo)售人才的基地

第2章.終端店鋪組織架構(gòu)

店鋪的組織架構(gòu):

笫3章.招聘原則

一、導(dǎo)購(gòu)招聘標(biāo)準(zhǔn)

招募新導(dǎo)購(gòu)由各店柜長(zhǎng)向分公司、辦事處主管書(shū)面提報(bào)，同意后進(jìn)行。由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)應(yīng)聘

人員硬性標(biāo)準(zhǔn)考核，通過(guò)后由主管進(jìn)行面試：

1、硬性標(biāo)準(zhǔn)

限女性，無(wú)不良記錄，身體健康，年齡23-30,身高1.60米左右，高中以上學(xué)歷，普通話

標(biāo)準(zhǔn)，五官端正，談吐自然，具備商場(chǎng)要求的相關(guān)證件。本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)聘人員必須達(dá)到。

2、軟性標(biāo)準(zhǔn)：

性格成熟穩(wěn)重，態(tài)度真誠(chéng)自然。

經(jīng)驗(yàn)并非絕對(duì)，但最好有相關(guān)類(lèi)別的服裝銷(xiāo)售、管理經(jīng)驗(yàn)。

反應(yīng)靈活快速，溝通自然流暢，思路清晰，最好有能在談話中主動(dòng)創(chuàng)造氣氛的技巧，使溝通

更加輕松、活躍。

工作的目的是否屬于短期過(guò)渡？希望招聘到的店員能夠在本公司長(zhǎng)期發(fā)展、穩(wěn)定工作，因此

同時(shí)要具有較強(qiáng)的承受精神、體力壓力的能力。

不懼怕陌生環(huán)境，有較高的敬業(yè)精神，吃苦耐勞。

在穿著上，有自己的品位或風(fēng)格，對(duì)公司商品能提供搭配的建議。

有責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神（尤其在處理不同貨區(qū)的個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)），能服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)安

排。

3、招聘方式：

在店內(nèi)外張貼招募POP。

挖掘在日常觀察中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀人才（這是最有效的辦法；尤其在相關(guān)行業(yè)）。

進(jìn)行媒體招聘（原則上應(yīng)選擇所招聘對(duì)象閱讀量最大的當(dāng)?shù)貓?bào)紙；媒體招聘發(fā)布要在當(dāng)?shù)厝?/p>

才市場(chǎng)持公司介紹信（含公司稅務(wù)登記證號(hào)）及范文辦理相關(guān)手續(xù)。）

員工介紹（由于人員間的關(guān)系，可能會(huì)帶來(lái)住諸多弊端，不宜多用）。

4、招聘流程

店長(zhǎng)面試：依照公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)的相關(guān)硬性要求驗(yàn)明證件，進(jìn)行核實(shí)后，填寫(xiě)“個(gè)人履歷表”提

交主管。

主管面試：依照公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)的相關(guān)軟性要求進(jìn)行考試。

試用期安排：根據(jù)實(shí)際情況決定。

二、店柜長(zhǎng)招聘標(biāo)準(zhǔn)

1、招聘標(biāo)準(zhǔn)

招募店柜長(zhǎng)由主管書(shū)面提報(bào)市場(chǎng)部，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行招聘。由分公司業(yè)務(wù)或主管負(fù)責(zé)進(jìn)行

硬性標(biāo)準(zhǔn)考核，通過(guò)后由主管進(jìn)行面試：

硬性標(biāo)準(zhǔn)：限女性，五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐自然，無(wú)不良記錄，身體健康，年齡23-35,

女性身高1。60米左右，具高中以上學(xué)歷，有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備商場(chǎng)要求的相關(guān)證件。本標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)聘人員必須達(dá)到.

2、軟性標(biāo)準(zhǔn)：

性格成熟自然，處事冷靜果斷，溝通態(tài)度真誠(chéng)自然。

喜愛(ài)服裝行業(yè)，最好有服裝行業(yè)的銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，能有一定的人生閱歷（比如工作5年以上）。

反應(yīng)靈活快速，溝通自然流暢，思路清晰，言談舉止成熟，在談話中能主動(dòng)調(diào)節(jié)氣氛，溝通

氣氛輕松、活躍。

工作的目的是否屬于短期過(guò)渡？希望招聘到的店長(zhǎng)能夠在本公司長(zhǎng)期發(fā)展、穩(wěn)定工作2年以

上，因此同時(shí)要具有較強(qiáng)的承受精神、體力壓力的能力。

不懼怕陌生環(huán)境，有較高的敬業(yè)精神，吃苦耐勞。

在穿著上，有自己的品位或風(fēng)格，對(duì)公司商品能提供搭配的建議。

有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)，懂計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作（windows9X,office系列），

有責(zé)任感，能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，能服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)安排。

具備領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，口，較好，有處理相應(yīng)外事的能力。

3、招聘方式：

在店內(nèi)外張貼招募POPo

挖掘在日常觀察中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀人才（這是最有效的辦法；尤其在相關(guān)行業(yè)）。

進(jìn)行媒體招聘（原則上應(yīng)選擇所招聘對(duì)象閱讀量最大的當(dāng)?shù)貓?bào)紙；媒體招聘發(fā)布要在當(dāng)?shù)厝?/p>

才市場(chǎng)持公司介紹信（含公司稅務(wù)登記證號(hào)）及范文辦理相關(guān)手續(xù)

員工介紹（由于人員間的關(guān)系，可能會(huì)帶來(lái)住諸多弊端，不宜多用）。

4、招聘流程

主管面試：依照公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)的相關(guān)硬性要求驗(yàn)明證件，進(jìn)行核實(shí)后，填寫(xiě)“個(gè)人履歷表”，

依照公司對(duì)店柜長(zhǎng)的相關(guān)軟性要求進(jìn)行考試。

試用期安排：根據(jù)實(shí)際情況決定。

人員招聘直接關(guān)系到店鋪后期的管理、銷(xiāo)售，應(yīng)該引起重視。有目的的去挑選人才。

第4卓.終端規(guī)章制度

4.1店規(guī)

A、員工個(gè)人資料：?jiǎn)T工的個(gè)人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。員

工應(yīng)保證資料的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題將有員工自行負(fù)責(zé)。當(dāng)

資料發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)的告之店長(zhǎng)

B、上、下班：?jiǎn)T工必須遵守店鋪的作息時(shí)間，不得無(wú)故早退，擅自離開(kāi)工作崗位。如

有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長(zhǎng)的同意，否則將視為曠工。

C、員工儀容儀表：

頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時(shí)尚但不怪異。長(zhǎng)發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。

著妝：?jiǎn)T工在工作時(shí)間應(yīng)著淡妝及符合公司要求的適宜彩妝，以符合品牌的文

化內(nèi)涵，但不要濃妝艷抹。彩妝的顏色應(yīng)與品牌的表現(xiàn)色系或流行色系相接近。

飾物：?jiǎn)T工在工作時(shí)間手部的飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量應(yīng)控制

在兩枚以內(nèi)，由于工作時(shí)會(huì)涉及很多的手部動(dòng)作，所以不得佩帶手環(huán)。耳部的

飾物可以佩帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。

指甲：不可以留長(zhǎng)指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。

服裝：?jiǎn)T工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。

D、人際關(guān)系：

與上級(jí)的關(guān)系：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，對(duì)分歧問(wèn)題應(yīng)采取合理的方

式溝通，

與同事的關(guān)系：和同事和睦相處，互相幫助，互用學(xué)習(xí)。

與顧客的關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)。提供顧客滿意的服務(wù)。

嚴(yán)禁在任何場(chǎng)合與情況下與上級(jí)，同事特別是顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

E、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物：?jiǎn)T工要愛(ài)護(hù)公司的財(cái)務(wù)及設(shè)備，不能無(wú)故擅自攜帶任何屬于公司的

物品外出，無(wú)故損壞、遺失的要賠償。

F、員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時(shí)間禁止接待親友的來(lái)訪，除緊急情

況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。賣(mài)場(chǎng)不得接打手機(jī)，在賣(mài)場(chǎng)手機(jī)調(diào)整

為靜音或者手機(jī)統(tǒng)一放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)保管。

G、公司信息：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，

否則公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。

4.2員工福利

A、假期：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，產(chǎn)假，其它相關(guān)福利：

（醫(yī)療及其它保險(xiǎn)等）

B、培訓(xùn)：入職員工均需接受并通過(guò)公司的相關(guān)入職培訓(xùn)，否則不予錄用，入職的員工

將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應(yīng)的進(jìn)階培訓(xùn)

i.員工內(nèi)部折扣：凡入職達(dá)到公司規(guī)定時(shí)間的員工可以享受公司內(nèi)部購(gòu)物*

折的優(yōu)惠.

4.3處罰條理

違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級(jí)違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級(jí)違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級(jí)

代替他人

遲到AB無(wú)故曠工C

打卡

在賣(mài)場(chǎng)嬉笑打

早退A拾遺不報(bào)BC

鬧，聊天

泄露公司

在店鋪內(nèi)污言

未戴工牌A或店鋪的BC

穢語(yǔ)

商業(yè)信息

著妝儀態(tài)不規(guī)范A未穿工服B頂撞上級(jí)C

任何對(duì)客

與同事發(fā)生爭(zhēng)

人，上司，

擅自禽開(kāi)工作崗位AB執(zhí)，毆打他人C

同事不禮

或相互打斗

貌的行為

發(fā)表誹謗

或虛假言故意破壞，盜

使用公司電話辦理

A論，影響公B竊公司及他人C

私人事務(wù)

司或其他的財(cái)物

同時(shí)聲譽(yù)

工作消極

未經(jīng)允許私自會(huì)客AB偽造單據(jù)文件C

懶散

第5章.新開(kāi)店工作流程

5.1開(kāi)店前的準(zhǔn)備

a、物料的準(zhǔn)備：

剪刀、數(shù)字章、熨燙斗、掃把、拖把、抹布、簸箕水桶、臉盆、計(jì)算器、鉛筆、油筆、傳真、

倉(cāng)庫(kù)帳本、皮尺、橡皮、文件夾、考勤表、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)表、顧客資料統(tǒng)計(jì)表、銷(xiāo)

售小票等。

b、人員的配備：

店長(zhǎng)一名，員工按店鋪面積招聘，一般20平米一名。

c、各類(lèi)報(bào)表的格式

A、銷(xiāo)售口報(bào)表

日期：星期天氣

2

顏XXX吊牌折銷(xiāo)售

貨號(hào)色款式SSMLLL額扣額

合計(jì)

B、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)表

日期：

XX2X

貨號(hào)顏色SSMLLL合計(jì)

合計(jì)

5.2貨品管理：

A、收貨盤(pán)點(diǎn)。在貨品到店后，店鋪第一時(shí)間盤(pán)貨，對(duì)公司發(fā)貨單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與公司溝

通，確保店鋪期初庫(kù)存準(zhǔn)確無(wú)誤。

B、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要把當(dāng)天銷(xiāo)售的貨品在庫(kù)存明細(xì)中銷(xiāo)掉，確保每天庫(kù)存準(zhǔn)確性，有利

于店鋪補(bǔ)貨。

C、安排及控制貨品的銷(xiāo)售、補(bǔ)貨、調(diào)撥、庫(kù)存情況；

D、負(fù)責(zé)確保貨品的整潔、整齊及所有產(chǎn)品的質(zhì)量檢查；

E、熟悉所有貨品的款號(hào)、特性、優(yōu)點(diǎn)、好處、洗滌方法、面料成份、顏色、規(guī)格，并在空

場(chǎng)時(shí)考核員工，一可以提高員工的產(chǎn)品及庫(kù)存的了解、二可以打發(fā)空?qǐng)鰰r(shí)的無(wú)聊?！爱a(chǎn)品知

識(shí)走在銷(xiāo)售前面”

做好次品的記錄工作，跟進(jìn)公司的貨品與財(cái)物部的數(shù)量與帳FI的核對(duì)工作,

做好每日店鋪銷(xiāo)售前十大、后十大、庫(kù)存前十大、后十大的貨品分析，在每日早會(huì)及下班時(shí)

給員工傳達(dá)，以便于員工每天的銷(xiāo)售有明確的目的與方向性。

5.3陳列管理

首先做到數(shù)據(jù)化陳列，保證店鋪的陳列符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣、層次。

根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，分析各類(lèi)貨品的銷(xiāo)售情況。找出符合店鋪銷(xiāo)售的主推款和主打風(fēng)格，然后利

用焦點(diǎn)陳列（櫥窗，模特）做店鋪形象，促進(jìn)和提升店鋪俏售。

注意顧客進(jìn)店后的走向，區(qū)分店鋪的黃金陳列點(diǎn)及死角，根據(jù)店鋪情況調(diào)整陳列。結(jié)合店鋪

的道具擺放，盡量引導(dǎo)顧客，使其到達(dá)死角位置。

新開(kāi)店尤其要注意對(duì)員工的招聃和培訓(xùn)。要了解她們的能力，有針對(duì)性與員工溝通，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行引導(dǎo)。

第6章.店鋪曰常工作流程操作要點(diǎn)

6.1.賣(mài)場(chǎng)操作規(guī)范

■上貨一一能清楚核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子（保證包裝完好，若包裝有改動(dòng)要求送貨

人員一起清點(diǎn)數(shù)量）和簽收提貨單。

■拆貨一一能迅速拆開(kāi)箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。（盡量避開(kāi)顧客能

看到的地方）

■上貨一一能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點(diǎn)好的貨品拆

封上架。

■清場(chǎng)一一能自覺(jué)迅速清理貨場(chǎng)雜物，準(zhǔn)備開(kāi)鋪營(yíng)業(yè)。

■店內(nèi)補(bǔ)貨一一留意店內(nèi)貨品的銷(xiāo)售情況，銷(xiāo)售后及時(shí)從后倉(cāng)補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值

同事。

■整理后倉(cāng)一一能將倉(cāng)內(nèi)貨品分類(lèi)（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干

凈倉(cāng)庫(kù)。

■轉(zhuǎn)貨一一按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱，并填寫(xiě)調(diào)貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽

字，及時(shí)傳真至公司，以便公司及時(shí)做單。

■退貨一一能按正價(jià)貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并填寫(xiě)調(diào)貨單,

由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時(shí)傳真至公司，以便公司及時(shí)做單。

■收銀一一能依收銀工作要求完成工作。

■陳列一一能按公司要求，整理貨品，保持賣(mài)場(chǎng)整潔。

■清潔一一能自覺(jué)并及時(shí)清理貨場(chǎng)。

■安全一一能時(shí)刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時(shí)通知店長(zhǎng)。

6.2.貨品操作規(guī)范

■熟悉貨品隹量排行前20位的款號(hào)，及全部貨品的價(jià)錢(qián)牌/洗水標(biāo)志及其用途。

■熟悉貨品的銷(xiāo)售特色。

■能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。

■清楚貨品銷(xiāo)量排行前10位貨品的銷(xiāo)售情況。

■及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量和銷(xiāo)售問(wèn)題。

■熟悉貨場(chǎng)私后倉(cāng)貨品的擺放。

■遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速?gòu)暮髠}(cāng)補(bǔ)貨，關(guān)于貨場(chǎng)所缺款號(hào)/顏色/尺碼，及時(shí)準(zhǔn)

確地告訴補(bǔ)貨同事。

6.3.店鋪環(huán)境操作規(guī)范

■主動(dòng)揀起衣架和地下的垃圾/紙張。

■可以處理的污漬要立即處理，不要依賴(lài)清潔同事。

■主動(dòng)折疊衣服，整理貨品。

■留意顧客對(duì)店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時(shí)知會(huì)店長(zhǎng)，讓

其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

■試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對(duì)拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并

保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。

6.4.店鋪日常工作流程

由店長(zhǎng)或店員輪流主持:

1、檢查儀容儀

2、傳達(dá)公司新的資訊，政策及活動(dòng)通知

3、分析上日營(yíng)業(yè)情況，

4、制定當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)

參加早會(huì)

5、根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作

6、員工培訓(xùn)

1、店鋪清潔工作（賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)清潔）

每日例行工作

2、補(bǔ)齊賣(mài)場(chǎng)貨品，按要求進(jìn)行陳列整理

3、收銀臺(tái)找換所需零錢(qián)及其他準(zhǔn)各工作

接受上司合理工作安排

售貨員收銀員倉(cāng)管員

1、在指定區(qū)域以專(zhuān)業(yè)態(tài)度和技巧銷(xiāo)1、主要負(fù)責(zé)收銀工作1、參加賣(mài)場(chǎng)的盤(pán)點(diǎn)

售貨品。2、在沒(méi)有顧客買(mǎi)單時(shí)，必須充2、及時(shí)補(bǔ)充貨場(chǎng)的貨品

2、協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要當(dāng)售貨員的角色，主動(dòng)協(xié)助

求其他同事工作

3、及時(shí)整理好弄亂的貨品

4、按店長(zhǎng)要求完成各項(xiàng)工作

關(guān)鋪工作關(guān)鋪T.作關(guān)鋪工作

1、清潔賣(mài)場(chǎng)

關(guān)鋪2、分區(qū)進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)

3、進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨

4、整理好賣(mài)場(chǎng)陳列

5、完成當(dāng)天的銷(xiāo)售帳務(wù)

6.5.店鋪日工作流程表1

營(yíng)業(yè)前：

報(bào)到——晨會(huì)一整理環(huán)境衛(wèi)生——收銀臺(tái)準(zhǔn)備——開(kāi)業(yè)

報(bào)到：

店長(zhǎng)提前到達(dá)店鋪并開(kāi)門(mén)迎接員工

員工在正常開(kāi)業(yè)時(shí)間前半:個(gè)小時(shí)準(zhǔn)時(shí)到店

員工到店后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行考勤的簽到

在召開(kāi)居會(huì)?前，員工應(yīng)換好個(gè)人的工姑并整理好個(gè)人的儀容儀表

晨會(huì)：

晨會(huì)議程

開(kāi)店前25分鐘，員工列隊(duì)集合，由店長(zhǎng)點(diǎn)名，并檢查員工的儀容儀表包括工牌的佩帶情況。

向員工傳達(dá)最新的公司信息（變價(jià)通知，新的促銷(xiāo)活動(dòng)，有新款……）

對(duì)昨天店鋪銷(xiāo)售及運(yùn)作情況進(jìn)行分析和總結(jié)（業(yè)績(jī)的完成情況，在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題……）

布置今天的業(yè)績(jī)目標(biāo)和達(dá)成的計(jì)劃方法。根據(jù)預(yù)測(cè)的客流及天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計(jì)劃

晨會(huì)培訓(xùn)：按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃，利用晨會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)

員工狀態(tài)調(diào)整：運(yùn)用游戲及表?yè)P(yáng)等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時(shí)間保持良好的工作

狀態(tài)。

回顧晨會(huì)重點(diǎn)：簡(jiǎn)單回顧會(huì)議的內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點(diǎn)。

整理環(huán)境衛(wèi)生：

按照分區(qū)時(shí)店鋪的衛(wèi)生進(jìn)行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。要有細(xì)節(jié)處理標(biāo)準(zhǔn)

開(kāi)業(yè)前對(duì)店鋪的貨品（掛件,模特）進(jìn)行檢查整理，掛件整齊.模特展示規(guī)范。

款臺(tái)準(zhǔn)備：

開(kāi)業(yè)前對(duì)昨口的銷(xiāo)售款及票據(jù)核對(duì)清楚

預(yù)備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷(xiāo)售高峰期時(shí)

充足備好當(dāng)日銷(xiāo)售所需的各類(lèi)票據(jù)，如：銷(xiāo)售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋

通過(guò)展會(huì)了解貨品價(jià)位是否有變動(dòng)，促銷(xiāo)活動(dòng)是否有變化并相時(shí)應(yīng)的做好收銀的調(diào)整工作

開(kāi)業(yè)：

一切準(zhǔn)備就緒店長(zhǎng)檢查完備后，按時(shí)開(kāi)業(yè)。

6.6.店鋪日工作流程表2

營(yíng)業(yè)中：

迎賓一店內(nèi)銷(xiāo)售流程

迎賓：

?迎賓時(shí)要用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)站姿

?迎賓時(shí)應(yīng)該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。

?和海、友好的微笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑會(huì)縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。

?禮貌的目光接觸，

?吸引人的迎賓語(yǔ)言，迎賓語(yǔ)言應(yīng)由三個(gè)部分組成：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)+品牌名稱(chēng)告之+店鋪的主推銷(xiāo)活動(dòng)，迎賓語(yǔ)

言應(yīng)該簡(jiǎn)捷，明了。

?悅耳，親切的聲音，可以在感覺(jué)上給顧客以良好的印象。

?迎賓時(shí)注意自己的肢體動(dòng)作避免一些會(huì)令顧客產(chǎn)生反感的動(dòng)作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)

抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時(shí)候避免站在顧客行走的中心線位置

店內(nèi)銷(xiāo)售：

運(yùn)用顧客服務(wù)流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括：

了解顧客需求一根據(jù)顧客需要介紹貨品一邀請(qǐng)顧客試衣一附加銷(xiāo)售一引導(dǎo)付款一送客服務(wù)

了解顧客需求：只有大致確定了顧客的購(gòu)買(mǎi)需求后你的推介才會(huì)有針對(duì)性和目標(biāo)性，避免不著邊界的胡亂

介紹缺乏重點(diǎn)。重點(diǎn)是不要自認(rèn)為顧客需要什么，憑自己的感覺(jué)去向顧客推介產(chǎn)品，應(yīng)盡量的通過(guò)觀察和

詢問(wèn)來(lái)從顧客的回應(yīng)中尋找答案。

?觀察：顧客進(jìn)入店鋪的時(shí)候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應(yīng)該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動(dòng),

從顧客的衣著，舉止，眼神來(lái)判斷顧客的購(gòu)物需求

?詢問(wèn)：從顧客可能來(lái)購(gòu)買(mǎi)貨品的某些目的中適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)，

例如：先生您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒(méi)有興趣試一下

先生您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在*折優(yōu)惠，機(jī)會(huì)很難得哦！

根據(jù)顧客需要介紹貨品：產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)

品將會(huì)滿足顧客的需求。運(yùn)用肖品銷(xiāo)售技巧：FAB。重點(diǎn)是要「解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點(diǎn)，然后將

特性與需求點(diǎn)合理結(jié)合，打動(dòng)顧客。

?F:產(chǎn)品特性

?A：特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)

?B：優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處

邀請(qǐng)顧客試衣：顧客是否決定試衣將宜接影響顧客最后是否達(dá)成成交，重點(diǎn)是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望

運(yùn)用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議的語(yǔ)言：

例：先生，這款外套的顏色剛好可以和您的褲子顏色做搭配，您可以配在?起試穿?下，看看效果。

先生，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺(jué)一卜"

先生，這款針織衫的款式設(shè)計(jì)很特別，雖然它看起來(lái)是休閑的風(fēng)格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計(jì)使它

可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時(shí)也可以穿著，我可以幫您找一套感覺(jué)一下。

附加銷(xiāo)隹

（接下頁(yè)）

（接上頁(yè)）

強(qiáng)調(diào)品牌設(shè)計(jì)特點(diǎn)：先生我們的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格有很好的系列性，

行動(dòng)暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，運(yùn)用成套展示的方法。

語(yǔ)言暗示性的推介：先生這款尊領(lǐng)T恤有很強(qiáng)的搭配性，可以搭配外套和馬甲，或者外面套?件大衣

也是不錯(cuò)的選擇。

建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）先生，不如我拿多一件褲子，您穿穿看配套穿的效果，

附加推銷(xiāo)的三個(gè)時(shí)機(jī)：

在向顧客介紹貨品時(shí)，根據(jù)頂客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品。

顧客在試衣中的過(guò)程中，可以建議顧客配搭不同類(lèi)別的產(chǎn)品來(lái)感覺(jué)所需產(chǎn)品的多種搭配效果，

顧客交款之后出門(mén)之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價(jià)產(chǎn)品，

暢俏產(chǎn)品

引導(dǎo)付款

?顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對(duì)選擇的認(rèn)同感

?與顧客核對(duì)貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額

?確定顧客的付款方式，將顧客引領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事

?仔細(xì)的將顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷(xiāo)

收款服務(wù)

?顧客由導(dǎo)購(gòu)引領(lǐng)至收銀臺(tái)前時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客打招呼

?首先接受銷(xiāo)售單，并檢查銷(xiāo)售單貨品信息（編號(hào)，銷(xiāo)售價(jià)格，成分

?確認(rèn)無(wú)誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的名稱(chēng)，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客

的付款方式

?接受現(xiàn)金時(shí)一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，確認(rèn)無(wú)誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給

顧客

?仔細(xì)告之所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾

?注意在接受現(xiàn)金和信用卡時(shí)一定耍雙手接送以示尊重

送客服務(wù)：

?顧客離開(kāi)收銀臺(tái)并確定顧客已無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店

?顧客離店時(shí)，運(yùn)用充滿感激的語(yǔ)調(diào)說(shuō)出歡送語(yǔ)

也可以運(yùn)用一些有聯(lián)想性的語(yǔ)言，例如，感謝您的惠顧，過(guò)些天我們會(huì)有新貨到，歡迎你來(lái)看看。

6.7.店鋪日工作流程表3

營(yíng)業(yè)后:

營(yíng)業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生

員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生

員工整理各自區(qū)域的貨品，置放整齊，掛件填補(bǔ)整齊

整理貨品的過(guò)程中對(duì)本區(qū)域貨品的銷(xiāo)售情況做好了解和統(tǒng)計(jì)特別是暢銷(xiāo)貨品，并填寫(xiě)好補(bǔ)貨單，以便第二天早上

填寫(xiě)補(bǔ)貨單。

帳務(wù)處理

款臺(tái)整理當(dāng)天的銷(xiāo)售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷(xiāo)售單據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤

將相關(guān)的銷(xiāo)售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷(xiāo)售資料核實(shí)無(wú)誤后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門(mén)

各個(gè)區(qū)域的員工根據(jù)收銀臺(tái)提供的單據(jù)處理各個(gè)區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問(wèn)題日清日結(jié)

晚會(huì)

店長(zhǎng)簡(jiǎn)短召開(kāi)晚會(huì)，對(duì)當(dāng)天的銷(xiāo)售及工作情況做簡(jiǎn)單的總結(jié)

提示員工第二天的注意事項(xiàng)

離店

員工在主動(dòng)給店長(zhǎng)驗(yàn)包檢查后迅退離店

收銀將當(dāng)天銷(xiāo)售貨款及單據(jù)核對(duì)完畢后，快速離店

店長(zhǎng)離店前，仔細(xì)檢爸店鋪的窗戶，電器和大門(mén)確認(rèn)安全后鎖門(mén)離店

第7章.營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作

7.1整理和添加貨品

7.1.1客流減少的時(shí)候，可以利用空閑的時(shí)間整理被顧客翻亂的貨品

7.1.2檢查掛件,模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷(xiāo)的貨品

7.2溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識(shí)

熟練，專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是銷(xiāo)售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習(xí)，提升。在銷(xiāo)售中

常常會(huì)在顧客服務(wù)過(guò)程中遇到很多一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，當(dāng)閑暇的時(shí)候聰明的銷(xiāo)售人員就會(huì)

利用這樣的機(jī)會(huì)溫習(xí)服務(wù)知識(shí)，在知識(shí)中尋找答案，并運(yùn)用到今后的銷(xiāo)售工作中。

7.3整理及核對(duì)銷(xiāo)售票據(jù)與貨款

銷(xiāo)售高峰時(shí)由于需要及時(shí)的為顧客服務(wù)，銷(xiāo)售票據(jù)的整理工作就會(huì)暫時(shí)的停止，所以當(dāng)

營(yíng)業(yè)間隙的時(shí)候就應(yīng)該將銷(xiāo)售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營(yíng)業(yè)結(jié)束

后繁重的核對(duì)工作.

7.4做好交接班（班次交接明細(xì)表）

早，晚班由于在一起工作的時(shí)間很短，所以交接工作就一定要仔細(xì)認(rèn)真，貨品，現(xiàn)金,

公司事項(xiàng)，推廣變動(dòng)等事項(xiàng)，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細(xì)認(rèn)真的將班次交接表填寫(xiě)

好，以保證晚班的同時(shí)可以對(duì)當(dāng)天的工作情況在正式上班前就有明確的認(rèn)識(shí)和了解

班次交接明細(xì)表

日期負(fù)責(zé)人：

交接業(yè)績(jī)：元件班次：A班B班

貨品信息：促銷(xiāo)信息

交接班銷(xiāo)售信息：

店長(zhǎng)留言員工留言：

閱讀者簽名：

7.5倉(cāng)庫(kù)管埋

庫(kù)存管理

做好商品庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正

確的反映。所以每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店鋪已

發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。

>貨品的流轉(zhuǎn)

>建立存貨帳

/開(kāi)帳，用一次實(shí)盤(pán)數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)

/收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、盤(pán)點(diǎn)表等）

/記帳，使用三欄式帳頁(yè)

,將進(jìn)貨記入收貨欄，將俏售記入發(fā)出欄，將非俏售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)）

/充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈

7.6款臺(tái)JL作流程

營(yíng)^

準(zhǔn)時(shí)到崗

檢查收銀臺(tái)的安全情況

整理收銀臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生，

清點(diǎn)收銀臺(tái)的余款，與銷(xiāo)售單據(jù)進(jìn)行核實(shí)確保準(zhǔn)確無(wú)誤

檢查收銀臺(tái)備用零鈔的儲(chǔ)備情況，數(shù)最及種類(lèi)是否充足

開(kāi)啟收銀臺(tái)的各種電器設(shè)備：

電腦設(shè)備按照先開(kāi)主機(jī)，顯示器和票據(jù)打印機(jī)的順序進(jìn)行

音響設(shè)備按照先開(kāi)功放，視盤(pán)機(jī)

檢查包裝袋，銀聯(lián)消費(fèi)單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用

營(yíng)業(yè)中

有顧客要來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)

在收銀臺(tái)隨時(shí)留意賣(mài)場(chǎng)同事指引顧客來(lái)收款的信息

用語(yǔ)言指引顧客到收銀臺(tái)：先生您好，請(qǐng)這邊買(mǎi)單

面帶微笑，聲音林美，清晰

顧客遞交貨品或單據(jù)時(shí)

動(dòng)作：雙手接過(guò)貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸

語(yǔ)言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧），請(qǐng)您稍等一二

與顧客核對(duì)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價(jià)，核實(shí)無(wú)誤

語(yǔ)言：先生您的貨品是X件X色的外套，它原價(jià)是XXX元現(xiàn)在X折優(yōu)惠，折后為XXX元，

謝謝您XXX元

顧客付款時(shí)

現(xiàn)金

雙手接過(guò)現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當(dāng)面重復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金的張數(shù)

語(yǔ)言：唱收唱付，謝謝收您的是XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)。

找贖，包裝貨品

將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，

語(yǔ)言：謝謝，先生，這是你的購(gòu)物憑證和找您的XX元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下。

包裝貨品時(shí)一定表現(xiàn)出十分小心認(rèn)真的感覺(jué)，仔細(xì)小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感

覺(jué)貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價(jià)值感

包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。

再次對(duì)顧客的惠顧表示感謝

首先清點(diǎn)當(dāng)天的貨款和銷(xiāo)售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷(xiāo)售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷(xiāo)售

單

總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可結(jié)帳

結(jié)帳后及時(shí)將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺(tái)嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留

確認(rèn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)無(wú)誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司

整理收銀臺(tái)衛(wèi)生和備品

經(jīng)店長(zhǎng)或店鋪代管檢查后離開(kāi)收銀臺(tái)

收銀臺(tái)注意事項(xiàng)

附加推銷(xiāo)：在顧客交款的過(guò)程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客做附加推銷(xiāo)，增加銷(xiāo)售額

控制賣(mài)場(chǎng)情況：由于收根臺(tái)所處的地理位置，可以協(xié)助店長(zhǎng)控制整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的員工和客流情

況

收銀臺(tái)是店鋪中的重要地點(diǎn)，因其涉及錢(qián)款，所以沒(méi)有店長(zhǎng)的許可任何人不得隨意進(jìn)出收

銀臺(tái)

顧客做貨品調(diào)換或推貨時(shí)，必須經(jīng)店長(zhǎng)的核實(shí)并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦

隨時(shí)了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的進(jìn)度，以便為店長(zhǎng)變動(dòng)銷(xiāo)售計(jì)劃提供信息

收銀員用語(yǔ)

?您的貨款是XXX兀，請(qǐng)核對(duì)一卜。

?應(yīng)收您XXX元，實(shí)收您XXX元。

?對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。

?謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。

?您買(mǎi)的商品計(jì)XXX元錢(qián)，收您XXX元錢(qián)，找您XX元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。

?您的錢(qián)正好。

?您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。

?請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？

?這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。

發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言

?我剛才是收您XXX元，應(yīng)找XX元，請(qǐng)您再回憶一下。

?對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。

?不要緊，弄清楚就行了。

?很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

第8章.店鋪運(yùn)營(yíng)支捋流程

8.1終端月份貨品盤(pán)點(diǎn)流程

8.2盤(pán)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表

項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容

盤(pán)點(diǎn)制度：

實(shí)盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品的數(shù)量

為沱

帳盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，盤(pán)點(diǎn)

結(jié)果的差異為實(shí)盤(pán)數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。

盤(pán)點(diǎn)方法：

分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有專(zhuān)門(mén)的盤(pán)點(diǎn)人員

分類(lèi)別：按照產(chǎn)品的種類(lèi)進(jìn)行劃分，每類(lèi)產(chǎn)品由專(zhuān)人負(fù)貢

盤(pán)點(diǎn)時(shí)間：每月一次，以公司通知為準(zhǔn)，原則上應(yīng)該提前一周通盤(pán)點(diǎn)參與的人員：

知店鋪?zhàn)鰷?zhǔn)備店鋪全體員工

公司相關(guān)人員

盤(pán)點(diǎn)差異的處理方法：

盤(pán)點(diǎn)步驟：確認(rèn)盤(pán)店時(shí)間

確定盤(pán)店參加人員數(shù)量

提前調(diào)整店鋪的貨品帳務(wù)，將來(lái)貨，返貨，

貨品調(diào)配等帳務(wù)進(jìn)行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)

已經(jīng)登帳。

按照人員情況和店鋪情況將盤(pán)點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行劃分

準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)用各種用品，筆，盤(pán)點(diǎn)單，復(fù)寫(xiě)紙，

計(jì)算器等

安排排班表

制定盤(pán)點(diǎn)前三天的計(jì)劃表

盤(pán)點(diǎn)，數(shù)據(jù)核實(shí)和整理

盤(pán)點(diǎn)差異的處理及帳務(wù)的調(diào)整

8.3盤(pán)點(diǎn)進(jìn)程時(shí)間表

1時(shí)間項(xiàng)目執(zhí)行人復(fù)核人備注1

時(shí)間項(xiàng)目執(zhí)行人復(fù)核人備注

盤(pán)點(diǎn)前三天

1.初步設(shè)計(jì)好盤(pán)點(diǎn)區(qū)域圖

2.準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)單

3.準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)工具：計(jì)算器，水

筆，復(fù)寫(xiě)紙,記號(hào)筆，

4.檢查店鋪與倉(cāng)庫(kù)是否還有未

史理的帳務(wù)差異

盤(pán)點(diǎn)前兩天

1.確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域圖及區(qū)域負(fù)責(zé)

A

2.整理倉(cāng)庫(kù)對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨品按照貨

品的類(lèi)別和尺碼進(jìn)行分類(lèi)

3.整理殘次品及零星的散貨，提

前盤(pán)點(diǎn)制作好盤(pán)點(diǎn)單并封箱

貼好標(biāo)記，避免正式盤(pán)點(diǎn)時(shí)與

其他貨品混淆

4.計(jì)劃盤(pán)點(diǎn)時(shí)的人員排班表，合

理安排人員的班次

盤(pán)點(diǎn)前一天

1.核實(shí)并召開(kāi)盤(pán)點(diǎn)動(dòng)員會(huì)將盤(pán)

點(diǎn)有關(guān)事項(xiàng)通知所有店員

2.會(huì)議內(nèi)容：

?盤(pán)點(diǎn)時(shí)間

?盤(pán)點(diǎn)區(qū)域劃分

?盤(pán)點(diǎn)具體要求

?盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)

3.盤(pán)點(diǎn)店鋪倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)期間

將停止從公司的補(bǔ)貨和向店

銅出貨

4.確定員_L自購(gòu)貨品及員_L去

貨的明細(xì)

盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天

1.盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天出特殊情況之外店鋪

將不可做貨品方面的調(diào)配活動(dòng)

2.整理零星貨品盤(pán)點(diǎn)單：包括殘次

品，員工自購(gòu)，員工失貨，和其

他零星散貨并制作好盤(pán)點(diǎn)明細(xì)

單

3.關(guān)店后，員工按照盤(pán)點(diǎn)區(qū)域表進(jìn)

行各自區(qū)域的貨品盤(pán)點(diǎn)

4.盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后仔細(xì)填寫(xiě)好盤(pán)點(diǎn)表，

注意在對(duì)款號(hào)，尺碼和數(shù)量進(jìn)行

匯總時(shí)的準(zhǔn)確性。

5.盤(pán)點(diǎn)復(fù)檢：由專(zhuān)人或兩個(gè)區(qū)域之

間互相進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)物的

復(fù)檢以確保盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性

6.復(fù)檢確認(rèn)后將盤(pán)點(diǎn)單的單價(jià)及

金額進(jìn)行匯總并更檢一定要確

保盤(pán)點(diǎn)單的準(zhǔn)確性

7.確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)單與實(shí)際貨品數(shù)量相

符,盤(pán)點(diǎn)單金額匯總準(zhǔn)確及盤(pán)點(diǎn)

單填寫(xiě)規(guī)范后將盤(pán)點(diǎn)單上交給

指定的負(fù)責(zé)人

a）補(bǔ)貨流程

完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而

有效的存貨管理就在于貨品出庫(kù)與入庫(kù)的有效管理。

補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類(lèi)，暢銷(xiāo)品與非暢銷(xiāo)品兩種，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)方法。

?了解店鋪現(xiàn)有貨牯的庫(kù)存情況，確定需要補(bǔ)貨的具體款式和數(shù)量

?填寫(xiě)補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫(xiě)要清晰準(zhǔn)確。

?將填寫(xiě)好的補(bǔ)貨單傳至公司營(yíng)業(yè)部

?跟進(jìn)營(yíng)業(yè)部及倉(cāng)庫(kù)對(duì)補(bǔ)貨單的處理情況

b）補(bǔ)貨注意事項(xiàng)

所補(bǔ)貨品的數(shù)量?定要合理，補(bǔ)貨的數(shù)量確定與貨品的箱售量、庫(kù)存量及貨品的運(yùn)輸期

有直接的關(guān)系。

c）需要補(bǔ)貨的依據(jù)

當(dāng)貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運(yùn)輸期時(shí)；

例如A貨品3天銷(xiāo)售了45件，庫(kù)存為45件，所以A貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運(yùn)送

貨品到店鋪需要的時(shí)間為5天的時(shí)間。運(yùn)輸期明顯大于貨品的周轉(zhuǎn)期所以此款貨品需要補(bǔ)貨。

d）確定補(bǔ)貨數(shù)量的依據(jù)

預(yù)估貨品的銷(xiāo)售期：

例如A貨品還可以再銷(xiāo)售3周的時(shí)間，而你現(xiàn)在庫(kù)存的貨品還可以銷(xiāo)售三天的時(shí)間，

若店鋪可以存放及公司貨量充足的情況下一般我們會(huì)在店鋪預(yù)留一周左右的貨品存量。所以

A的補(bǔ)貨量:平均日銷(xiāo)量*運(yùn)輸周轉(zhuǎn)期+1.2/1.3倍的節(jié)假日銷(xiāo)售升浮=5*5+25*1.2=55件

店面補(bǔ)貨

>暢銷(xiāo)貨品的補(bǔ)貨:

預(yù)估每天銷(xiāo)售*周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量一現(xiàn)庫(kù)存一途中貨

ABCDE

A預(yù)估銷(xiāo)售=過(guò)去7天平均銷(xiāo)售計(jì)

B周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天

C鋪貨數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：

例：以某一款式為例，過(guò)去7天銷(xiāo)售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在存貨176#，

沒(méi)有途中貨

即：30件*7天+150件一176件=184件

>非暢銷(xiāo)貨品的補(bǔ)貨：

此類(lèi)貨品只需預(yù)留約兩星期銷(xiāo)售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量

備注：決定貨品是否暢銷(xiāo)要以銷(xiāo)售報(bào)告為依據(jù)

e）來(lái)貨驗(yàn)檢流程

流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注

接獲倉(cāng)庫(kù)的來(lái)及時(shí)的整理店鋪存貨作好接貨的來(lái)貨的具體時(shí)間，來(lái)貨的大

貨通知以后準(zhǔn)備致貨品明細(xì)

安排相關(guān)接貨人員

到貨時(shí)：首先清點(diǎn)來(lái)貨的包數(shù)是否與通知仔細(xì)，認(rèn)真

的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉(cāng)庫(kù)。注意包數(shù)的確認(rèn)

其次：檢查來(lái)貨的包裝是否完整，特別要仔細(xì)檢查是否有破損

有無(wú)破損，如有應(yīng)對(duì)破損的包裹當(dāng)

場(chǎng)開(kāi)包驗(yàn)檢

驗(yàn)貨：依據(jù)來(lái)貨但對(duì)貨品進(jìn)行驗(yàn)檢，出現(xiàn)仔細(xì)核對(duì)來(lái)貨單

差異時(shí)應(yīng)由店鋪負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人注意險(xiǎn)貨的時(shí)候不要占用過(guò)

一同再次檢驗(yàn)。大的賣(mài)場(chǎng)空間，以免影響顧

客購(gòu)物

驗(yàn)貨后：及時(shí)將需要的貨品補(bǔ)充到賣(mài)場(chǎng)，并及時(shí)上貨緊密跟蹤來(lái)貨差異

認(rèn)真填寫(xiě)收貨回執(zhí)，于規(guī)定口期內(nèi)的處理進(jìn)展，米貨單據(jù)匯總

返回公司歸類(lèi)

注意事項(xiàng)：

驗(yàn)檢貨品時(shí)注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來(lái)貨單的尺碼是否相符。驗(yàn)檢的時(shí)候也

要注意來(lái)貨中有沒(méi)有臟、殘、次貨品混入。

在賣(mài)場(chǎng)驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對(duì)新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會(huì)隨意的將沒(méi)有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)

成正在銷(xiāo)售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣(mài)場(chǎng)驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專(zhuān)人協(xié)助

f）終端貨品返倉(cāng)流程

返倉(cāng)的依據(jù)：

公司要求的返倉(cāng)貨品例如：過(guò)季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷(xiāo)產(chǎn)品，沒(méi)有經(jīng)過(guò)公司的書(shū)面同意，店鋪禁止私自

將貨品做返倉(cāng)處理。

流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注

根據(jù)貨品的鐺售和季節(jié)詳細(xì)說(shuō)明返倉(cāng)的原因

向公司提出等情況向公司提交返倉(cāng)仔細(xì)核對(duì)返倉(cāng)貨品的明細(xì)

返倉(cāng)申請(qǐng)申請(qǐng)

隨返倉(cāng)申請(qǐng)附上返倉(cāng)貨

品的清單

可以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)始整理有返倉(cāng)貨品必須嚴(yán)格按照返倉(cāng)貨品

等待公司的把握返倉(cāng)的產(chǎn)品的要求進(jìn)行處理

對(duì)返倉(cāng)申請(qǐng)

的回應(yīng)

接到允許返倉(cāng)的通知和注意返倉(cāng)單要一箱一單

經(jīng)過(guò)審核的返倉(cāng)清單