新能源服務站標準服務流程管理辦法

新能源管理制度

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服務站標準服務流程管理辦法

（試行）

BJEV.120401.02.09.02-2015

2015年5月30日發(fā)布

新能源汽車股份有限公司

1.目的

要求服務站在工作中體現(xiàn)更專業(yè)化、技術化、規(guī)范化的流程服務，了解客戶的期望與需

求，以高效和專業(yè)的服務，贏得客戶滿意，實現(xiàn)新能源汽車營銷有限公司（以下簡稱：新能

源營銷公司）汽車品牌特色服務。

2.適用范圍

適用于新能源營銷公司授權的服務網(wǎng)點。

3.術語

無

4.引用文件

《新能源服務網(wǎng)絡建設標準管理辦法》

《新能源服務形象建設標準管理辦法》

5.職責

5.1服務站組織機構圖

5.2主要崗位人員配備指導標準

S1/S2/S3級

主要崗位

最低標準配置要求

服務經(jīng)理*

11專職1人

（站長）*

2服務主管*1（可兼職）N>10時,專職1人

3服務顧問2月進廠量每增加300臺增加1人

4洗車工1月進廠量每增加450臺增加1人

5技術主管*1專職1人

6質量檢驗員1（可兼職）N>10時，專職1人：月進廠量每增加900臺,增加1人

7機電技師3月進廠量每增加150臺,增加1人

8鍍金技師1

口IT約內(nèi)機甩我卯雙里舊1//

9噴漆技師1

10備件主管*1專職1人

11備件計劃員1（可兼職）NX0時，專職1人

12庫房管理員1（可兼職）N>10時，專職1人

13工具管理員1（可兼職）N>10時，專職1人

14客服主管1專職1人

15客服專員1（可兼職）N>10時，專職1人

基本備制1人（以月質量擔保單據(jù)400份為基數(shù)，月質量擔保單據(jù)每增加

16索賠員*

200-400份增加1人配置標準）

合計13

說明：

①丫代表：日進站車輛臺數(shù).

②行政.財務及客戶休息空服務人員等其他一般人員不在木表單所列人員之列，服務商因根據(jù)業(yè)務開展

的需要配備.

③兼職原則：平級互兼，上級兼下級.

5.3崗位描述

5.3.1服務站長

業(yè)務內(nèi)容：

負責售后服務全面工作，對服務質量和服務收益負責；設定本公司的客戶滿意度、收益

及生產(chǎn)性相關目標值，根據(jù)所定管理目標的達成情況,執(zhí)行相應的改善措施，并對結果負責。

工作職責：

A.統(tǒng)籌售后服務經(jīng)營、管理計劃及經(jīng)營目標的達成；

B.制定服務站發(fā)展規(guī)劃及所需資源配置；

C.策劃并實施提高服務運營質量的活動；

D.組織和督促開展售后服務營銷及相關活動；

E.處理并關閉重大客戶抱怨；

F.評價服務站售后部門及員工的表現(xiàn)；

G.構筑并創(chuàng)建與其它部門之間協(xié)作關系。

5.3.2服務主管

業(yè)務內(nèi)容：

負責領導服務顧問進行口常的客戶服務接待工作，滿足客戶需求。

工作職責：

A.負責前臺開展服務營銷和實現(xiàn)經(jīng)營目標；

B.領導和參與服務顧問進行口常的維修接待工作；

C.執(zhí)行和督促標準化服務流程的實施及培訓；

D.協(xié)調(diào)前臺與維修車間、備件部門之間工作；

E.處理并關閉服務過程中的客戶抱怨；

b.監(jiān)督客戶檔案的建立和管埋；

G.庫存車的口常維護保養(yǎng)；

H.信息反饋與管理；

I.接待區(qū)域的5s管理。

5.3.3技術主管

業(yè)務內(nèi)容：

全面負責服務站維修車間的整體作業(yè)的生產(chǎn)性、效率性及作業(yè)質量負有責任，監(jiān)督和管

理技師，并對維修設備、工具和器具的保養(yǎng)和維護負有責任，并對服務站人員提供技術指導

和培訓。

工作職責：

A.維修車間整體作業(yè)的分配和管理；

B.作業(yè)進展推進和質量管理；

C.負責與前臺、備件部門的工作協(xié)調(diào)及信息反饋；

D.負責車輛按時按質交驗；

E.維修車間設備、工具和器具等管理；

F.維修車間的5s管理；

G.定期收集技術疑難問題及批量的質量信息并向新能源營銷公司反饋；

n.參加外部技術培訓，開展內(nèi)部技術指導、培訓；

I.負責人員認證及技術方面的培訓及提升；

.1.指導維修技師診斷和排除疑難故障；

K.指導監(jiān)督維修技師正確使用維修工具、維修工藝和檢測方法；

L.對維修技師的維修、保養(yǎng)操作進行巡視檢查。

5.3.4備件主管

業(yè)務內(nèi)容：

負責建立與備件業(yè)務相適應的工作流程，快速準確地供給備件，有效地支持維修車間工

作。

工作職責：

A.根據(jù)備件消耗和庫存制定備件訂購計劃，保證維修所需的備件供應；

B.制訂備件管理、領用、倉儲的規(guī)章制度；

C.執(zhí)行新能源營銷公司備件價格規(guī)定及備件儲備標準；

D.備件巾場調(diào)研、經(jīng)濟分析、收集和反饋備件的有關信息；

E.內(nèi)部備件業(yè)務培訓；

F.車輛升級備件的監(jiān)控和協(xié)調(diào)；

G.備件庫區(qū)域5s管理。

5.3.5索賠員

業(yè)務內(nèi)容：

負責服務站質量信息擔保、鑒定，舊件管理和結算工作。

工作職責：

A.最終判定車輛故障是否可以辦理質量擔保；

B.配合財務向新能源營銷公司進行質量擔保結算工作；

C.外出救援服務費用結算；

D.按新能源營銷公司要求，提交合格的質量擔保相關單據(jù)；

E.受理客戶《使用說明書》等資料的補辦申請；

F.協(xié)助處理客戶質量問題相關抱怨；

G.質量擔保舊件庫的管理；

IL交車PDI監(jiān)控和管理，并上傳PDI檢查表。

5.3.6客戶服務主管

業(yè)務內(nèi)容：

以電話回訪的形式進行客戶滿意度調(diào)查；分析并報告調(diào)查結果。

工作職責：

A.對本站服務的客戶進行電話回訪，進行客戶滿意度調(diào)查；

B.記錄、保存和整理客戶回訪記錄；

C.定期編制客戶回訪報表，對服務、維修、備件等各環(huán)節(jié)客戶滿意度進行評估并反饋相關

情況；

D.通過回訪了解客戶對服務過程、維修過程的感受，針對抱怨進行處理，并實行閉環(huán)處理；

E.定期組織客戶關懷活動。

5.3.7服務顧問

業(yè)務內(nèi)容：

客戶與服務站最主要的接觸人員，通過口常的業(yè)務，持續(xù)提供滿足客戶需求的服務

工作職責：

A.提供客戶咨詢服務；

B.建立客戶檔案，分析客戶群；

C.按照新能源營銷公司服務核心流程和標準接待客戶；

D.開展口常維修的提醒、預約加個性化服務；

E.接受、處理客戶抱怨；

F.服務過程跟蹤。

5.3.8質量檢驗員

業(yè)務內(nèi)容：

負責服務站維修質量檢驗工作。

工作職責：

A.車輛維修后質量檢驗；

B.返修車輛的質量監(jiān)督、檢查；

C.參與重大、疑難故障的分析、鑒定；

D.全員質量意識教育；

E.質量信息的收集、匯總，并上報技術主管。

5.3.9綜合管理員（信息員）

業(yè)務內(nèi)容：

協(xié)助服務站服務經(jīng)理（站長〉處理行政事務，負責服務站服務文件和信息的管理

工作職責：

A.負責文件和資料的收集、整理、借閱、存檔；

B.每口查看電子郵箱、監(jiān)控系統(tǒng)信息，并及時傳遞信息;

C.編制和傳遞服務質量報表和經(jīng)營報表；

D.跟蹤各類文件的執(zhí)行及效果；

E.服務站工作人員基本信息的維護、接收和反饋；

F.組織服務站開展內(nèi)部管理、技術等培訓；

G.服務站內(nèi)部審核的實施、落實及工作計劃的推進；

H.服務站現(xiàn)場5s管理及監(jiān)督。

I.6.管理內(nèi)容和規(guī)定

一

醒

提

約

預

-f、

車

接

蹤

跟

準備

訪

回

、-

車

交

賓

迎

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進

度

準

冬

維修

跟

蹤

后確

認

6.1提醒、預約

6.1.1客戶主動預約：用戶主動與服務商溝通聯(lián)系，在未來某一時段前來服務商進行維修,

保養(yǎng)或接受其他服務。

?意義：減少入廠后因備件、排隊等因素導致的等待時間過長，實現(xiàn)在客戶合適時間內(nèi)完

成維修保養(yǎng)服務。

?責任人：服務顧問

?執(zhí)行要點

/快速接聽電話，咨詢客戶資料及維修需求，記錄在《預約登記表》（附件一）中;

/確認備件庫存狀況，查看預約排班，盡可能根據(jù)客戶的時間安排預約；

/估算備件、工時費用，主動告知客戶；

/提醒預約時間段，督促用戶準時赴約；

/回廠逾時關懷。

?客戶主動預約流程圖（附件二）

?客戶主動預約執(zhí)行規(guī)范:

執(zhí)行規(guī)范客戶滿

意關注

執(zhí)行步驟執(zhí)行要點

點

/客戶打來的電話，服務顧問應在鈴響不超過3聲接聽。

/禮貌問候客戶并間接地自我介紹。

1.接聽電話

/話術：“您好！我是新能源XXX服務站，我是服務顧問

XX（姓名），很高興為您服務…”

/在預約登記表上詳細、快速記錄客戶資料和服務需求，

若客戶表達的不夠明確，應詢問清楚并復述一遍請客

戶確認。

/話術：“X先生/女士，能告訴一下您的姓名和車牌號

嗎？"，“您希望做哪些服務項目呢？"，“您哪個時間

比較方便呢？”

/快速查詢客戶檔案，如果上次客戶有未維修項目，應

登記客戶

2.提醒客戶，詢問是否需要預約該項目，并備注在《預

資料和需求

約登記表》中。

/預約服務時段，以客戶要求的時段為優(yōu)先；如客戶要

求的時段已經(jīng)排滿，與客戶協(xié)商溝通，為客戶安排到

其他時段.

,如果客戶指定某維修班組或服務顧問或其他合理要

求，應盡量給予滿足，如果確實無法滿足，則給出替

代方案或告知原因，爭取客戶理解和支持。

/查看《預約排班表》（附件三）和備件庫存情況，判斷

是否可滿足客戶的進廠時段。

/話術：“好的，請稍等，我?guī)湍橄屡虐啾砗蛡浼齑?/p>

查看排班

3.情況”。

和備件信息

/如果可以滿足客戶進廠時段，則進行維修服務預報價

及報價

和預估維修時間；不能滿足時，可引導客戶在其他合

適的時段進廠。

/話術：“讓您久等了，排班和備件庫存可以滿足您的要

求，費用方面，工時費預估為XXX元，備件費預估為

XXX元，共計XXX元，作業(yè)時間需要XX小時（分鐘）；

還有其他可以為您服務的地方嗎？”

/如果客戶接受預報價，則簡單復述客戶需求和預約時

段請客戶確認。

/話術：“謝謝您！您的預約為XX時間的XX項目，費用

預估共計XXX元?！?/p>

/如果缺件，而該備件為非常用件，且價格較高，則建

議在客戶確定進行維修的前提下，與客戶進行友好協(xié)

商，適當?shù)氖杖浼ń?，之后再進行備件采購。

,告知客戶的預估的費用和時間應盡可能的準確，以免

造成發(fā)生的費用過多、時間過長而引起客戶不滿。

/如果客戶接受預估費用和時間，致謝客戶，并提醒客

戶進廠時攜帶所需要的相關資料，如行駛證、用戶手

冊等；如不接受，也應致謝客戶來電。

/話術：“XK先生/女士，您已成功預約。您預約的進廠

時間為X日X時X分。屆時請您攜帶用戶手冊、行駛

證，來電后直接找我；我們恭候您的光臨，我是服務

4.結束預約顧問XXX；如果您有其他需求，歡迎再次來電，謝謝！

祝您用車愉快！”

/如果預約客戶放棄預約，應該禮貌的詢問客戶原因，

根據(jù)情況引導客戶再次預約或關閉預約。出現(xiàn)重要原

因或必要情況下，進行記錄，向上級領導匯報。例如：

該客戶為重大投訴客戶，該車為多次返修車輛等。

/預約結束后，等客戶先掛斷電話，再掛斷電話。

/每天下班前鎖定預約所用的備件，更新預約排班表。

/對于因缺件導致的預約不成功，應在預約結束后及時

5.后續(xù)工作

通報備件部門做采購計劃，在確定備件的到貨時間后，

主動與客戶聯(lián)系，進行再次預約。

所需工具服務熱線、《預約登記表》、《預約排班表》

關鍵指標無

6.1.2服務商主動預約：服務商對不同類型的目標客戶進行主動聯(lián)系，告知客戶可在未來某

一時段進店接受特定的服務。

?意義：削峰填谷，提高工位利用率，減少客戶維修等待的時間，優(yōu)化服務能力，避免工

作擁擠。

?責任人：服務顧問

?執(zhí)行要點

,預約前準備。

/三天前致電用戶預約，禮貌問候用戶并自我介紹，確認告知預約服務內(nèi)容（根據(jù)客戶服

務信息擬定的服務項目）。

/認真回答用戶疑問，確認用戶到店時間，詢問用戶是否有其他服務需求。

,再次提醒預約服務的時間段，督促用戶準時赴。

?服務站主動預約流程圖（附件四）

?服務站主動預約規(guī)范

執(zhí)行規(guī)范客戶滿

意關注

執(zhí)行步驟執(zhí)行要點

點

/根據(jù)服務記錄，查詢客戶檔案，找出目標客戶資料。

/確認備件庫存，費用情況，并準備最新的排班表。

/服務商可以開通短信及網(wǎng)絡平臺，發(fā)送信息告知客戶

1.預約前準

預約內(nèi)容，

備

/發(fā)出短信后，如客戶致電詢問，則應宜接進入客戶主

動預約流程。

/選定致電日期、時間

/禮貌致電客戶，告知致電目的，并詢問是否方便接電

話

/話術：“您好，我是新能源XXX服務站服務顧問XXX（姓

名），請問您是京XXXXX車主，X先生/女士嗎？您現(xiàn)在

是否方便接電話呢？”

/如方便，則告知預約內(nèi)容和兩個以上預約可選時段。

如不方便，則需詢問下次致電時間，正行后續(xù)跟進：

如客戶拒絕預約，也需致謝。

/話術：“X先生您的愛車最近使用還愉快嗎？根據(jù)您的

保養(yǎng)次數(shù)和時間顯示，再過幾天應該讓行下一次定期

保養(yǎng)了。我?guī)湍才蓬A約服務相關事宜，您看X天（具

體日期）是否方便到店進行定期保養(yǎng)呢？”“保養(yǎng)項目

包括……，有兩個時段可以供您選擇，XI、X2,您看

2.致電預約哪個時段:匕較方便呢？”

/待客戶確認預約時間和項目后，告知預估費用

/話術：“謝謝您！費用方面，工時費預估XXX元，備件

費預估XXX元，共計XXX元?！薄罢垎栠€有可以為您服

務的地方嗎？二

/致電時間，應盡量選在客戶方便的時間。一般致電客

戶時，應選上午的9:30至n:30,下午的2:30至5:30。

/在預約客戶是時，可針對高端、中端和低端不同用戶

的特征（例如重視被尊重感、價格敏感、重視維修速

度等）進行不同用語的引導。

/如果上次客戶來電有未維修項目，應提醒客戶，詢問

是否需要預約該維修項目，并備注在《預約登記表》

中。

/預約服務時段，以客戶要求的時段為優(yōu)先；如客戶要

求的時段已經(jīng)排滿，與客戶協(xié)商溝通，為客戶安排到

其他時段，

/如果客戶指定某維修班組或服務顧問服務或有其他合

理要求，應盡量給予滿足，如確實無法滿足，則給出

替代方案或告知原因，爭取客戶理解和支持。

/告知客戶的預估費用和時間盡可能準確，以免造成實

際發(fā)生的費用過多、時間過長而引起客戶不滿。

/如客戶接受預估費用和時間，致謝客戶，并提醒客戶

進廠時攜帶所需要的相關資料，如用戶手冊、行駛證

等；如不接受，也應致謝客戶接聽電話。

/話術：“X先生，您已成功預約。您預約的進廠時間為

X日X時：（分。屆時請您攜帶用戶手冊、行駛證，到店

后直接找我，我們恭候您的光臨，我是服務顧問XXX；

3.結束預約如果您有其他需求，歡迎再次來電，謝謝！祝您用車

愉快！

,如果預約客戶放棄預約，應禮貌的詢問客戶原因，根

據(jù)情況引導客戶再次預約或關閉預約。出現(xiàn)重要原因

或必要情況下，進行記錄，向上級領導匯報。例如，

該客戶為重大投訴客戶，該車為多次返修車輛等。

/預約結束后，等客戶先掛斷電話，再掛斷電話。

/每天下班前鎖定預約所用的備件，更新預約排班表。

/對于因缺件導致的預約不成功，應在預約結束后及時

4.后續(xù)工作

的通報備件部做采購計劃，在確認備件到貨時間后，

主動與客戶聯(lián)系，進行再次預約。

所需工具服務熱線、《預約登記表》、《預約排班表》

關鍵指標預約招攬成功率

6.2接車準備

?意義：服務顧問的接車準備工作有利于快速接車，為客戶留下高效率的印象；兩次電話

和預約客戶的確認和提醒，會給客戶留下專業(yè)和周到的印象，也有利于在客戶無法按時

前來時，及時調(diào)整車間作業(yè)安排。

?客戶期望：提醒自己預約安排，避免自己因平日事務較多而遺忘維修或保養(yǎng)車輛。

?執(zhí)行關鍵點

/兩次電話提醒和確認。

/接車工具準備齊全。

?接車準備流程圖（附件九）

?接車準備執(zhí)行規(guī)范

執(zhí)行規(guī)范客戶滿

意關注

執(zhí)行步驟執(zhí)行要點

點

/預為客戶進廠前一天落實或監(jiān)督相關準備工作，包括

技師、備件、專用工具、表單、傘、毛巾或紙巾、茶

飲。

1.客戶進廠/預約客戶進廠前一天，需和客戶進行一次電話確認，

前一天的準并更新《預約歡迎看板》（附件六）。

備/對于返修或抱怨的預約客戶，應及時告知服務主管，

提前準備解決問題的可行方案。

/《預約歡迎看板》的資料應該提前一天給門衛(wèi)一份，

以便門衛(wèi)在客戶進廠時進行迎接。

/預約客戶進廠前一天，需和客戶進行一次電話確認。

/預約客尸進廠前一小時，需再次和客尸進行確認。

/預約客戶兩次確認后，檢查表單、工具是否齊全，日

常工作是否準備到位。包括準備好工單夾內(nèi)的表單.《環(huán)

檢問診單》、（附件七）、和《維修委托書》（附件八）、

《免費檢查單》（附件九）、《預約登記表》和維修護車

套件、預約客戶標識（附件十）和待修車輛標識（附

件十一），檢查接待桌椅的5s狀況、簽字筆、接待人

員的儀容儀表等是否良好。

2.客戶進廠

/對于非預約客戶，以上的日常工作也應該隨時準備到

當天的準備

位C

_L作

/對在預約時間段不能進廠的客戶，根據(jù)客戶下次進廠

時間和排班情況，安排下次預約。

/如果預約客戶放棄預約，應及時解除預鎖定的備件和

排班。

/對于專項服務的預約，要留有充分的操作時間，備件、

工具、工位和人員的準備要到位；如客戶沒有時間，

應反復聯(lián)系盡快達到專項服務的目的，必要時可以上

門服務。

/服務顧問梃前3分鐘在接待區(qū)等待預約客戶的到來。

服務熱線、《預約登記表》、《預約排班表》、《環(huán)檢問診單》、《維修委

所需工具托書》、《免費檢查單》、預約客戶標識和待修車輛標識、傘、毛巾或

紙巾、茶飲

關鍵指標無

6.3迎賓、預檢

?意義：專業(yè)、周到的迎賓和預檢可以給客戶一個良好的印象，為后續(xù)的服務工作的開展

打好基礎。門衛(wèi)的規(guī)范動作，也會為客戶留下專業(yè)、嚴謹?shù)挠∠蟆?/p>

?客戶期望；快速專業(yè)的接待，有準備的預檢，快速的診斷問題，受到尊重。

?執(zhí)行關鍵點：

/熱情的迎接態(tài)度。

/當客戶面放置預約客戶或待修車輛標識。

/當客戶面安裝維修護車套件.

?迎賓、預檢流程圖（附件十二）

?迎賓、預檢行為規(guī)范

執(zhí)行規(guī)范客戶滿

意關注

執(zhí)行步驟執(zhí)行要點

點

/客戶進廠時，門衛(wèi)立正、敬禮，并上前詢問客戶到店

意圖，引導客戶停車。如果是售后非預約客戶，需通

1.迎接客戶

知服務顧司。

進廠

/和客戶打交道開始，要關注到細節(jié)，盡量做到有求必

應。

,如果非預約客戶，服務顧問應小跑.上前打開車門，自

我介紹，禮貌的詢問客戶姓氏，并熱情的稱呼客戶。

/如果服務顧問因為某些原因未能出門迎接非預約客

戶，當客戶已經(jīng)進入服務顧問視野，服務顧問應在2

秒內(nèi)起立微笑迎接。

/如果是預約客戶，服務顧問上前禮貌的稱呼客戶，并

幫助打開車門，做簡單的自我介紹，可以遞上自己的

2.引導停車

名片。

及寒暄

/如果是預約客戶，由服務顧問在前擋風玻璃內(nèi)側放置

預約車輛標志。與非預約客戶相比，同等條件下，預

約客戶有優(yōu)先享受服務的權利。

,如果是非預約客戶，由服務顧問在前擋風玻璃內(nèi)側放

置待修車輛標識。

/如果是下雨或陽光過于強烈，則需帶傘上前為客戶撐

傘。

/如果車輛較臟，則在客戶同意情況下，進行預洗車。

如果發(fā)現(xiàn)乍身有劃傷等痕跡，則應立即報告客戶該信

息，以避免后續(xù)交車給客戶時可能引起的爭議。

/當著客戶的面鋪設維修護車套件。鋪設時，動作力度

要適中，愛惜客戶的車輛。

/邀請客戶一起進行環(huán)車檢查，檢查后備箱等隱私空間

前需征得客戶同意。

3.預洗車//環(huán)檢時應保持與客戶的寒暄和互動，不可慢待客戶。

充電及進行/如實記錄環(huán)檢結果，詢問客戶是否在店內(nèi)充電，并預

環(huán)檢問診估充電所需時間，是否還有其他需求。簡單復述后，

并請客戶笠字確認。

/記錄客戶車輛故障，盡量引用客戶原話加以記錄，以

便及時檢查故障；聽完客戶的敘述后應復述其故障和

客戶的要求；盡量使用淺顯易懂的生活用語向客戶說

明，而減少專業(yè)術語的使用。

/客戶講述故障等問題時，要仔細聆聽，不輕易打斷客

戶的講話,

/如果客戶提出不做環(huán)檢，可直接問診，但需在《環(huán)檢

問診單》上標注。

/對較難判斷的故障現(xiàn)象，服務顧問應通知技術主管共

同做預檢診斷。

/現(xiàn)場可以立即診斷的故障車輛，按正常工作流程進行；

不能立即診斷的故障車輛，或需開入車間進行拆檢或

會診的，或需要尋求廠家的技術支援的，服務顧問應

該向客戶說明原因。

/提醒客戶帶走貴重物品、行駛證及用戶手冊，請客戶

進入服務接待區(qū)稍等片刻。

,如果車輛無法在當大修復，服務顧問可以給出處理意

見，由客戶做出最終決定是否采納該意見；維修時長

超過48小時的，服務站免費提供代步車，并與客戶簽

訂代步車交接證明。

4.后續(xù)工作/對無法確認的技術問題，和車間主管共同檢查、解決；

安排如無解決該技術問題，則尋求必要的技術支持。

《環(huán)檢問診單》、《預約登記表》、預約客戶標識、待修車輛標識、維

所需工具

修護車套件、傘

關鍵指標預約成功率

6.4維修項目確認

?意義：服務顧問確認和解釋要維修的項目，及其費用等事項后，與客戶簽訂維修委托書，

為下一步的車間維修作業(yè)建立依據(jù)。

?客戶的期望：服務顧問周到、專業(yè)；對維修項目解釋清晰，維修費用透明合理，維修時

間正常。

?執(zhí)行關鍵點：

J倒上第一杯飲品”

/維修項目、費用和時長的詳細說明。

/關懷客戶其他的維修作業(yè)需求。

/為離店客戶提供交通信息。

?維修項目確認流程圖（附件十三）

?維修項目確認行為規(guī)范

執(zhí)行規(guī)范客戶滿

意關注

執(zhí)行步驟執(zhí)行要點

點

/引導客戶進入接待區(qū)入座。

1.進入接待,如果客戶隨身攜帶的物品較多，則應提供儲物袋、收

區(qū)納袋等物品給客戶使用。

/拉開椅子請客戶入座。

/詢問客戶飲品偏好，奉上第一杯飲品。

/服務顧問可事先備好常規(guī)保養(yǎng)、一般維修等項目所用

工時等信息資料，已備日常作業(yè)查詢。

/請客戶出示用戶手冊、質保證書及行駛證等相關資料；

對于首次進廠客戶，需仔細核實基礎及料。

/對屬于質量擔保范圍內(nèi)的維修項目，須經(jīng)索賠員核實

后按照保修政策執(zhí)行。

/向客戶詳細說明即將要打印的《維修委托書》總要包

括的維修項目、維修時長和費用，同時告知客戶免費

增值的服務項目（如免費檢查、洗車、充電等）。

/預估交車時間時，根據(jù)預估等待時間與作業(yè)項目標準

工時總和進行估算。

/客戶口頭確認哪些項目需要實施。

/開具《維修委托書》前，應詢問客戶是否還有其他需

求。

/開具《維修委托書》前，應先確認是否有需要的備件。

如有備件，則開具《維修委托書》；發(fā)現(xiàn)缺少相應的備

件，服務顧問應及時告知客戶，請求客戶諒解，并跟

2.開具并簽進備件采購進度。在確認備件的到貨時間后應告知客

訂《維修委戶，進行下次預約安排。

托書》/按照客戶旃認的項目，打印《維修委托書》，并在《維

修委托書》上指出需客戶簽名的地方，請客戶簽名確

認。

/當開具《維修委托書》時，如有其他客戶來臨，應先

向正在接待的客戶道聲“對不起”，在取得客戶諒解的

情況下，站起來與新來的客戶打聲招呼，“您好，請坐，

請稍等”，然后繼續(xù)接待先前的客戶。

/開具《維修委托書》時，應保持與客戶的寒暄。客戶

講話時，要仔細聆聽客戶的傾訴，不要輕易打斷客戶

的講話。

/在填寫《維修委托書》中的“預計交車口期和時間”

時，如果估測困難，則主動請技術主管詢問、確認。

/填寫《維修進度管理卡》（附件十四）和《服務接待業(yè)

務管理看板》（附件十五）

/《維修委托書》一經(jīng)生成，服務顧問應通知備件部應

根據(jù)維修項目準備備件的備料，并放入備件備料框。

/開具《免費檢查單》，并向客戶逐一說明。

3.填寫并說/話術：“張先生，您看，這是我們的為您提供的免費檢

明《免跟檢杳項目，這些椅杏項目是不收取仔何費用的，可以使

查項目清您更好的了解車輛的基本狀況?！?/p>

單》/在與客戶的寒暄中，發(fā)現(xiàn)客戶的一些興趣愛好，可以

記錄在客戶資料中。

4.客戶在廠/禮貌詢問客戶在店休息等待，還是離店等待。

等待或離廠,如果客戶在店休息等待，則端上客戶的杯子，并引領

客戶進入客戶休息室休息。對休息室功能區(qū)位置及設

施、飲料品種進行簡單介紹，根據(jù)客戶個人偏好，安

排就座和添加飲品。

/如果客戶需要離廠，則服務顧問需送至大門口?？蛻?/p>

離開大門時，門衛(wèi)需原地立正、敬禮；服務顧問應該

幫助客戶招攬出租車，或提供就近乘車信息，并禮貌

告知客戶保持電話暢通，提示客戶在維修中萬一有變

更，以便聯(lián)系確認。

/車輛維修時長超過48小時，服務站為客戶提供免費代

步車，并簽訂代步車交接證明。

/服務顧問把捫印好的《維修委托書》、《環(huán)檢問診單》、

《免檢檢查單》及《新能源汽車保養(yǎng)單》（附件十六）

5.后續(xù)工作

整理好放入工單夾。

安排

/實時掌握和跟蹤車輛維修動態(tài)，及時更新《維修進度

管理卡》。

《維修委托書》、《維修進度管理卡》、《環(huán)檢問診單》、《新能源汽車保

所需工具

養(yǎng)單》、《免費檢查單》、《服務接待業(yè)務管理看板》

關鍵指標無

6.5維修進度跟進

?意義：在維修過程中，服務顧問應和車間保持信息溝通，并及時將作業(yè)進度告知給客戶，

減少客戶在等待過程中的焦慮感，并關注客戶在維修等待過程中的其他需求。

?客戶的期望：可以及時的了解到車輛作業(yè)進度。有維修變更，可以及時的與自己確認。

休息等待的環(huán)境整潔、舒適C服務顧問能不時的關注自己。

?執(zhí)行關鍵點：

/及時告知客戶維修進度。

/進行項目變更時，必須得到客戶的同意和確認。

?維修進度跟進流程圖（附件十七）

?維修進度跟進執(zhí)行規(guī)范

執(zhí)行規(guī)范客戶滿

意關注

執(zhí)行步驟執(zhí)行要點

點

/服務顧問將維修工單夾（《維修委托書》、《免費檢查

1.向車間交單》、《環(huán)檢問診單》）和車鑰匙放至服務辦公室固定位

接車輛置。

/通知車間主管前來接車。

/在維修開始后，建議服務顧問每半小時了解一次維修

2.正常維修

進度，并記錄在店《維修進度管理卡》上。

跟進

/在距交車半小時前，服務顧問也應了解維修進度。

/在跟進過程中，如果預計能夠按時交車，則需適時的

把維修進度告知客戶；如果預計不能按時交車，則應

告知客戶最新的預計交車時間，并解釋原因。

/如果客戶收到最新進度后，仍繼續(xù)在店等待，則繼續(xù)

跟進維修進度。

/如果客戶離店等待，則請客戶保存好取車憑證、《維修

委托書》客戶聯(lián)等資料，并送客戶離開，道別。

/有變更項FI產(chǎn)生，服務顧問必須先告知客戶需要變更

的項目及預計所用的時間和費用。

/客戶確認變更和不變更的項目及所用時間和費用。

/在《維修委托書》上填寫建議變更頂，及客戶意見。

/指出在《維修委托書》上需要客戶簽字的地方，請客

戶簽字確認。

3.維修項目

/如果客戶不在店內(nèi)，可以致電客戶，請客戶口頭確認，

變更跟進

此時需在變更處注明電話聯(lián)絡的時間與聯(lián)絡人，建議

保留與客戶的電話錄音（注意告知客戶）?；蛘呤褂枚?/p>

信進行確認。客戶回店后，再請客戶補上簽名。

/服務顧問通知車間維修變更和不變更項目。

/未征得客戶同意的情況下，嚴禁私自變更維修項目和

追加維修項目。

所需工具維修工單夾、《維修委托書》、《維修進度管理卡》

關鍵指標無

6.6維修后確認（第四級質檢）

?意義：良好的交車前準備工作可以減少交車環(huán)節(jié)中客戶等待的時間。服務顧問在檢查車

輛的維修保養(yǎng)結果時，應站在客戶的角度對其進行檢查，以保證交車質量。

?執(zhí)行關鍵點：

/落實笫四級質檢。

?維修后確認流程圖（附件十八）

?維修后確認執(zhí)行規(guī)范

執(zhí)行規(guī)范客戶滿

意關注

執(zhí)行步驟執(zhí)行要點

點

/服務顧問在接到質檢員的車輛竣工通知后，則應立即

前往交接，

,接收維修工單夾、《內(nèi)部交車檢查確認單》（附件十九）

1.從車間接和車鑰匙,對照檢驗車輛后，確認簽字。

收車輛/進行第4級質檢，檢查項目包括維修委托書上的項目；

免檢項目：車輛清潔狀況；車輛座椅、后視鏡、電臺

和CD設備等是否復位原樣；舊件是否齊全等。

/檢查客戶特別關照事項。

/如有疑問,則應先向質檢員了解清楚，以備交車時客

戶詢問。

/如客戶要求帶走IH件，則提前準備好。原則上：由新

件包裝將日件包裝好，放置到副駕駛地板.上。

2.準備交車

/如客戶要求帶走應付費但未用完的維修備件和油輔

資料和物品

料，則提前準備好，使用原包裝裝好封閉即可。

/打印《維修結算單》（附件二十）；填寫用戶手冊。

/維修完成后，通知客戶可以交車，提酸客戶攜帶《維

3.通知客戶修委托書》前來提車。

交車/如果發(fā)現(xiàn)有未能解決的問題，應該誠實告知客戶多久

能解決問題。不要否認或者聲稱是“正?！奔右噪[瞞。

維修工單夾、《內(nèi)部交車檢查確認單》、車鑰匙、《維修結算單》、《維

所需工具

修委托書》、《用戶手冊》

關鍵指標無

6.7交車準備

?意義：服務顧問通過向客戶說明己維修項目的狀況，傳遞車輛修復情況的信息；同時,

通過問答客戶的問題來解除客戶的疑惑，提升客戶對新能源服務站服務水平的認可度和

信心。

?客戶期望值：交車說明通俗易懂，價格透明合理；維修作業(yè)、費用和時間與《維修委托

書》上的記錄-一致。

?關鍵執(zhí)行點：

/對照《維修委托書》進行說明。

/對照《免費檢查單》進行說明。

?交車準備流程圖（附件二十一）

?交車準備執(zhí)行規(guī)范

執(zhí)行規(guī)范客戶滿

意關注

執(zhí)行步驟執(zhí)行要點

點

/服務顧問邀請并引導客戶到竣工停車區(qū)或充電區(qū)，進

行維修說明與成果展示。若客戶不需要成果展示，可

直接在室內(nèi)進行維修說明。

/對照《維修委托書》解說完成的作業(yè)項目和維修效果，

1.維修效果

并請客戶進行檢視.

和清潔效果

/向客戶出示《內(nèi)部交車檢查確認單》、《免費檢查單》，

展示

進行說明后，提醒客戶下次注意保養(yǎng)或更換的項目

/話術：“X先生，您看，通過這次免費檢測，您可以看

至IJ,車輛的XX（零件）已經(jīng)接近使用壽命了。它的便

用壽命為XX月，現(xiàn)在已經(jīng)使用了XX月了，建議您下

次保養(yǎng)時進行更換」

/展示清潔效果及換下的舊件。

/如果客戶要求帶走舊件和用剩的備件和油料，則按客

戶要求包裝和放置。

/如客戶提出試車需要，須陪同客戶進行試車，并提醒

客戶注意安全駕駛。

/客戶一旦對維修結果有異議，服務顧問應友善耐心的

解釋，對不清楚的問題應聯(lián)系質檢員或技術主管進行