主講PHILIPS專業(yè)銷售技巧

主講PHILIPS專業(yè)銷售技巧

課程內容PHILIPS專業(yè)銷售技巧（上）PHILIPS專業(yè)銷售技巧（下）以客戶為中心的銷售技巧SPIN提問式銷售技巧如何應對客戶低調反應提供優(yōu)質服務授課時間：5/28/20252學習方法與信息吸收學習方法三個月后信息吸收量

讀書10%聽課30%參與操作60%小組練習，研討90%5/28/20253破冰游戲我愛你VS不要臉

規(guī)則：眾人圍坐成一圈，規(guī)定只能對自己左邊的人說“我愛你”，對右邊的人說“不要臉”。三圈以后請順序顛倒一下，即右邊說“我愛你”，對左邊說“不要臉”。一旦有人說錯，即受罰。5/28/20254第1講PHILIPS專業(yè)銷售技巧（上）【本講重點】銷售員的素養(yǎng)PHILIPS專業(yè)銷售技巧——建立聯系5/28/20255第一節(jié)銷售員的素養(yǎng)

一、成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識構成純熟的銷售技巧5/28/202561．正確的態(tài)度

（1）成功的欲望

5/28/20257【案例】小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產品，使人感受到一種發(fā)自內心的對成功的強烈渴望。其實小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學。要實現這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。5/28/20258（2）強烈的自信銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。——飛利浦銷售員手冊5/28/20259（3）鍥而不舍的精神銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產生的成績就會越大。5/28/2025102．合理的知識構成從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過后天的勤奮學習得到彌補。那么，一名銷售員可以通過學習得到什么呢？可以得到知識和技巧。5/28/202511【自檢】為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/202512銷售員需要具備哪些知識？實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構成中，排在第一位的應該是：客戶的相關知識5/28/202513【案例】

陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經理。這位副經理是他費盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。但是當他出現在這個副經理面前的時候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結果經常冷場，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結束了，見面的結果則是這位副經理沒有任何興趣討論陳帆的產品，更不要說購買了。5/28/2025143.純熟的銷售技巧銷售員最需要的就是銷售的技巧。5/28/202515二、銷售的兩個基本原則

所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。5/28/2025161.見客戶銷售工作需要遵循的第一個原則：就是見客戶5/28/202517【案例】在IBM公司經常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非常快。其實這時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。5/28/2025182.銷量與拜訪量成正比

最根本且永不過時的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠成正比。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數量完全可以由自己來決定。5/28/202519【自檢】檢查自己的實際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個基本原則？是否認識到見客戶的重要性？是

否

是否有充分的時間與客戶在一起？是

否

你的拜訪量是否超過其他同事？是

否

你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是

否

你的銷量與拜訪量成正比嗎？是

否

5/28/202520三、銷售員的工作內容

一個專業(yè)的銷售員主要有三項工作：5/28/2025211.甄選潛在客戶銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。通過報刊、雜志、廣告、互聯網、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。5/28/2025222.拜訪客戶銷售員的第二項工作是面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。5/28/2025233.保持與老客戶的良好關系研究數據表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的1/5。對于一個老的銷售員來說——維持與老客戶的關系在工作時間里所占的比重會越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務，從而拿到額外的獎金。5/28/202524第二節(jié)PHILIPS專業(yè)銷售技巧——

建立聯系

與客戶建立聯系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。實踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你。5/28/202525一、如何獲取客戶信任

建立聯系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥眩罱K達到最高的境界——不是親人勝似親人。5/28/2025261.從陌生到熟悉當客戶對你的信任度非常低時，不可能告訴你他的需求，也不會購買你的產品。熟悉客戶的方法其實也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數多了，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加相互間的信任。5/28/2025272.從熟悉到朋友什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。銷售員要注意：一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。5/28/2025283.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關系，其最高境界是與客戶之間達到一種類似親人的關系。類似親人是什么樣的感覺？

所以說，建立聯系的目的就是不斷增進銷售員和客戶間的相互信任，從而使關系不斷提升——由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。5/28/202529【自檢】態(tài)度可取不可取無論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠的“貴人”。

他們的要求是對我工作的干擾。

在某種意義上，他們是我吵架的對象。

他們不是冷冰冰的統(tǒng)計數字（銷售指標），而是有血有肉的人。

他們之所以來找我，是因為他們需要一些東西，我的責任就是盡量滿足他們，同時也讓自己賺點錢。

5/28/202530二、建立聯系的具體步驟

1.問候客戶

初次拜訪客戶，見到客戶后當然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應該來自你的內心，應該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字。

5/28/2025312.自我介紹

問候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴格的步驟。按這六個步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。5/28/202532自我介紹的六個步驟

（1）介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因為客戶對你的了解越多，他對你的信任也越深。（2）介紹自己的公司（3）介紹自己的職責5/28/202533自我介紹的六個步驟（4）與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。握手時一定要顯示出熱情，要實實在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。5/28/202534自我介紹的六個步驟（5）交換名片我們都知道，以前在交換名片的時候，要用雙手遞上。實際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內容應正對著客戶。避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。這是一個非常尷尬的動作，應該時刻注意。5/28/202535自我介紹的六個步驟（6）介紹同事最后一個小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡單介紹這位同事。5/28/2025363.進一步發(fā)展與客戶的關系自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個時候銷售是不可能成功的，因為客戶還沒有對你產生最起碼的興趣，或者對你的信任還不夠，所以這個時候首先要進一步發(fā)展你與客戶之間的關系，使客戶對你的信任有所增加，這樣才有可能進入到銷售環(huán)節(jié)。5/28/202537三、初次銷售拜訪要注意哪些問題

1.營造良好氣氛

任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產生購買的欲望。5/28/202538【案例】小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個客戶十分不易，最后他還是準時來到了客戶的寫字樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。5/28/2025392.顯示積極的態(tài)度

實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現出積極的態(tài)度。5/28/2025403.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內容及銷售員本人產生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。5/28/2025414.進行對話性質的拜訪如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導客戶去說，使之成為對話性質的拜訪。提問銷售法(QBS)認為銷售人員提問的內容和提問的形式遠比說什么要重要得多！5/28/2025425.主動控制談話的方向千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。5/28/2025436.保持相同的談話方式

我們要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當，這樣會更加有利于溝通。5/28/2025447.有禮貌

禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉變成對你的信任。5/28/2025458.表現出專業(yè)性

一舉一動都要表現出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手……5/28/202546【本講總結】本講主要講述了作為一名銷售員，應該具備哪些基本的素養(yǎng)。其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識構成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動見客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內容。在工作內容方面要注意時刻保持與老客戶長期友好的關系。此外，本講重點介紹了PHILIPS專業(yè)銷售技巧中的第一條技巧——建立聯系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個問題。5/28/202547【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/202548第2講PHILIPS專業(yè)銷售技巧（下）

【本講重點】概述產品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產品益處特點處理客戶異議總結與銷售5/28/202549第一節(jié)概述產品益處

概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時，也是從建立聯系過渡到銷售對話的一個過渡點。5/28/202550【自檢】在敘述產品益處時，你認為有哪些技巧或方法可以利用？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/202551第二節(jié)了解客戶需求

了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當成最重要的銷售技巧，因為了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產品的可能性就會越大。5/28/2025521．常見的提問方式

（1）封閉式的問題

什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。什么時候會用到封閉式的問題呢？當客戶和你溝通的時候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。

5/28/202553（2）開放式的問題即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。例如“您能描述一下現在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時候，要盡可能多提開放式的問題。5/28/2025542．提問的技巧

這是很多銷售員面臨的一個難題:見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？那么什么問題可以經常問，而且客戶會比較感興趣？

5/28/202555（1）客戶的目標或挑戰(zhàn)

你可以問一下客戶的目標或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問:“貴公司今年產量的目標是什么？”“貴公司今年的市場占有率有什么目標？部門有哪些目標？”5/28/202556（2）客戶的特殊需求

可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。5/28/202557【案例】丁虞是北京一家大公司直接負責IT產品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個相同的結論：這個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現，丁虞把所有的采購訂單都給了一個銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實原因非常簡單：丁虞有一個非常特殊的個人興趣——這個副總裁喜歡一個小運動——彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現了這個信息以后，就主動邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時間。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經常和丁虞去彈玻璃球。5/28/202558【案例】醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各色，使出了渾身的解數也沒辦法接近。但細心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。有一天，阿杜發(fā)現在這個主治醫(yī)師的桌上，有一個用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。5/28/202559（3）客戶希望的結果客戶在購買產品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現某種結果，銷售員可以就此加以探問。5/28/202560（4）客戶以往經歷

銷售員也可以詢問客戶以往購買產品的一些經歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。5/28/202561（5）客戶個人信息

銷售員還可以詢問客戶個人的某些經歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關系。5/28/202562【重點提示】提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。

5/28/202563第三節(jié)重述所謂重述，就是重復敘述客戶的話。5/28/2025641．運用時機

運用重述的時機■客戶提出有利于銷售的要求時■客戶提出有利于銷售的評論時5/28/2025652．重述的作用

（1）加深客戶的好感

重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。

5/28/202566（2）提供更多的思考時間重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認真地聆聽。5/28/202567第四節(jié)詳述產品的益處特點

——FAB法則

詳述益處特點，即詳細介紹所銷售的產品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產品。Ｆ即Feature，在銷售時把它理解成一種特點或屬性，即一種產品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產品最容易讓客戶相信的一點；\Ａ即Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。5/28/202568FAB銷售法則

FABE銷售法則是世界上最通俗易懂、最經久不衰，非常典型、具體、可操作性很強的利益推銷模式，所有跨國公司都遵循FABE產品介紹順序來陳述產品特點、優(yōu)勢、利益、證據（閃光點）。它通過這四個關鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好顧客關心的問題，從而順利實現產品的銷售。5/28/202569了解FABE的重要性

客戶在購買產品時，并不是購買產品本身，而是為了這產品能提供舒適、方便、安全等益處。所以，業(yè)務員要很清楚的知道，其所銷售的產品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣點。

5/28/202570貓和魚的故事

圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓（需求）。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓絲毫不為所動，仍然在那里懶洋洋地躺著?！@一摞錢只是一個特征（Feature）。5/28/202571貓和魚的故事

圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，想大吃一頓（需求）。銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）、優(yōu)勢。但是貓仍然沒有反應。5/28/202572貓和魚的故事

圖3：貓先生餓極了，想大吃一頓（需求）。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了(利益與需求相匹配)?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。5/28/202573貓和魚的故事圖4：貓先生吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應。原因很簡單，它的需求變了。5/28/202574FABＥ銷售法則范例例：這臺洗衣機的噪音是32分貝（特點）這臺洗衣機的噪音比其他品牌的低（優(yōu)點）這臺洗衣機不會影響家人休息（利益點）這臺洗衣機你能邊洗衣邊欣賞音樂（閃光點）半夜洗衣不必擔心吵醒您的鄰居（延伸利益）例：遙控玩具配有聲控器（特點）遙控它，可前后左右旋轉，很好玩（優(yōu)點）小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點）可培養(yǎng)小孩強烈的領導意識（閃光點）5/28/202575【案例】大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產電池，另一種是進口電池，進口電池比國產電池的價格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產電池好。這時售貨員過來了，各拿出一個國產電池和一個進口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個進口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。5/28/202576【練習】

請您用一句話來描述自己的優(yōu)勢或特色，能夠給工作帶來的好處。5/28/202577【自檢】介紹語：我從事這份銷售工作不僅僅是為了自己，而是有更崇高的目標，那就是把銷售工作當作一份事業(yè)來做，并把個人的事業(yè)發(fā)展與公司的發(fā)展遠景緊緊地結合在一起。FAB√詳細說明F我從事這份銷售工作不僅僅是為了自己A而是有更崇高的目標，那就是把銷售工作當作一份事業(yè)來做B并把個人的事業(yè)發(fā)展與公司的發(fā)展遠景緊緊地結合在一起。5/28/202578第四節(jié)處理客戶異議

柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。5/28/202579

什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。1．真正的銷售從異議開始5/28/202580客戶心理人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。5/28/2025812．異議的種類

處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺5/28/202582（1）誤解解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。5/28/202583（2）懷疑客戶產生懷疑，很可能是產品缺乏相關的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數字。5/28/202584（3）冷漠冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。5/28/202585（4）舉欠缺什么是舉欠缺？就是客戶指出了產品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補救的方法是用產品更大的利益去彌補客戶指出的不足。其實客戶也知道，任何產品都不是十全十美的。指出產品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的產品的一種向往。5/28/2025863．處理異議的五個步驟

5/28/202587（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。5/28/202588處理異議的五個步驟

（2）重述客戶的異議（3）確認客戶的異議（4）處理異議（5）確認客戶是否滿意5/28/202589【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應項后選擇：關于產品或服務的知識是

否

愿意在危機時刻提供幫助是

否

提供足夠而準確的信息是

否

坦誠對待產品或服務的弱點是

否

理解客戶對價格的顧慮是

否

有全局觀念是

否

5/28/202590第五節(jié)總結和銷售

購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產品作出正面的評價。任何人對一種產品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現的時候，證明客戶對你的產品的興趣已經達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出單據讓客戶簽字購買。5/28/202591PHILIPS專業(yè)銷售技巧■建立聯系■概述產品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產品益處特點■處理客戶異議■總結和銷售5/28/202592【本講總結】本講主要講述了PHILIPS七個銷售技巧中的另六個技巧，即概述產品益處、了解客戶需求、重述、詳述產品的益處特點、處理客戶異議、總結和銷售。在詳述產品的益處特點時，FAB法則是本講的重點和難點，要認真學習和領會，并在推薦產品時嚴格按照這一順序進行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點和難點。首先，要切實領會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。5/28/202593【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5/28/202594第3講以客戶為中心的銷售技巧

【本講重點】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧5/28/202595第一節(jié)以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式

1．傳統(tǒng)的銷售流程5/28/2025962．傳統(tǒng)銷售模式的弊端

不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。5/28/202597第二節(jié)以客戶為中心的銷售技巧

以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產品的一個流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺?？蛻糇晕乙庾R的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應付這種局面。5/28/202598一、客戶需求

客戶在購買產品之前通常會關心五個方面的問題，這也指導銷售員在介紹產品的時候，要重點介紹這些問題，以滿足客戶的需求。5/28/202599

1．提高生產力

銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個客戶在買一件設備的時候，他的目的是增強他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的產品或設備能否幫助他提高生產力。5/28/20251002．提高辦公效率客戶關心的第二個問題，就是產品能否改進其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。5/28/20251013．最先進的技術客戶關心的第三個問題是技術問題。產品的技術更新越來越快，每一個客戶都會關心其所要購買的產品的技術是不是最先進的。5/28/20251024．物有所值客戶關心的第四個問題是花費。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關心的是花的錢是否物有所值。

5/28/20251035．可靠性客戶關心的第五個問題是產品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現所有的承諾。5/28/2025104二、銷售的三個層次

實際上，任何一個銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個不同層次的推銷。5/28/20251051．一輸一贏

這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產品進行溝通，或者進行銷售談判。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導致賣完一件產品之后，銷售員和客戶的關系是一輸一贏的格局。5/28/20251062．雙贏

第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關系不再是競爭的關系，而是一種合作的關系。合作的關系造成了最后的結果：雙贏。在目前的銷售領域中，越來越強調這種雙贏的合作關系。5/28/20251073．共贏還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。5/28/2025108三、優(yōu)秀銷售員的特征

在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征：5/28/20251091．誠實優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。5/28/20251102．專業(yè)銷售員必須變得更加專業(yè)。因為現在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進行良好的溝通。5/28/20251113．善于聆聽

一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。5/28/20251124．了解客戶購買流程

現在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程?；谝陨线@些情況，現在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能：■提問的技能■聆聽的技能■回答客戶問題的技能5/28/2025113【自檢】

在以客戶為中心的銷售中，你認為優(yōu)秀銷售員應該具備哪些特征？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025114四、如何進行有效開場

現在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應的采購技巧，所以現在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。5/28/20251151．初次拜訪如何開場現在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了?，F在開場白一般有四個步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準備。第四，要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。5/28/20251162．再次拜訪如何開場

如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結果。這一點非常重要。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時間。5/28/2025117有效開場的四個步驟

5/28/2025118五、以客戶為中心的銷售過程

1．了解客戶的購買過程

客戶的購買過程分為以下七個步驟：客戶的購買流程，首先是從無意購買到有意購買，然后是下定決心真正要買，繼而就會表現出一些偏好，接著就會依照自己對產品的偏好選擇相應的產品，選好產品之后就要實施購買行為，而在購買并使用產品之后，客戶就會產生一定的感受。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。5/28/20251192．確定銷售流程

重點提示■客戶會嚴格按照其購買流程進行采購■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配5/28/2025120確定銷售流程

當客戶沒有購買意識的時候，銷售員應該做什么？

這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產品，而是應該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現在公司、部門、自己以及設備的相關情況。5/28/2025121確定銷售流程

當客戶有了購買想法和購買行為的時候，銷售員應該做什么？要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產品。當客戶有意購買產品的時候，你的工作首先不是推薦自己的產品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產品和購買行為。5/28/2025122確定銷售流程

最后一個步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。5/28/2025123購買流程－銷售流程匹配圖

上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段，這樣我們就總結出如下一張匹配圖表：5/28/20251243．運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？

這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產品。5/28/2025125運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶SPIN提問式銷售技巧，實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ則代表著ImplicationQuestions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關于價值的問題。

5/28/20251264．隱藏需求與明顯需求顯然，只有當客戶有了需求以后才可能產生購買行為。以前客戶有需求時，只要推銷的產品能滿足其需求，客戶就會購買。而現在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。5/28/2025127（1）隱藏需求客戶對現有設施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求。

在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強烈，所以成功率并不是很高。5/28/2025128（2）明顯需求客戶對現有設施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產生了愿意改善現在的工作環(huán)境的想法或行動，這就是明顯需求。5/28/2025129（3）變隱藏需求為明顯需求如何促使客戶的需求從隱藏需求轉變?yōu)槊黠@需求？相關研究表明：當客戶覺得問題已經非常嚴重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉為明顯需求。5/28/2025130運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉化。所以在和客戶溝通的時候，一定要靈活運用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴重和迫切，使其隱藏需求逐步轉化為明顯需求。當客戶出現了明顯需求之后，產品銷售就可能水到渠成了。有一點需要強調：現在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導致購買行為。5/28/2025131運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？5/28/2025132【本講總結】本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷售技巧”，以及如何在與客戶的溝通中成功運用這一技巧的若干方法。與傳統(tǒng)的銷售模式相比，“以客戶為中心的銷售技巧”是一種更加科學、更加富于人性化的銷售模式。它以客戶為中心，使銷售流程嚴格與客戶的購買流程匹配。在學習過程中要注意兩者的比較，深入了解以客戶為中心的銷售技巧的優(yōu)勢所在，并在理解的基礎上不斷結合實踐練習運用。5/28/2025133【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025134第4講SPIN提問式銷售技巧

【本講重點】SPIN技巧的運用掌握SPIN的訣竅影響采購的五種人5/28/2025135【自檢】作為銷售員，你認為應該如何開發(fā)客戶的需求并使其最終決定購買自己的產品？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5/28/2025136第一節(jié)SPIN技巧的運用

SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關于價值的問題。5/28/2025137一、詢問現狀問題

1．目的找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現，才可能獲知客戶現在有哪些不滿和困難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。5/28/20251382．注意事項找出現狀問題的時候，需要注意以下幾點：找出現狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。由于找出現狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。5/28/2025139二、發(fā)現困難問題

1．目的困難問題就是ProblemQuestions，它的定位是詢問客戶現在的困難和不滿的情況。5/28/20251402．注意事項針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程5/28/2025141三、引出牽連問題

1．目的

在SPIN技巧中，最困難的問題就是ImplicationQuestions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果引發(fā)更多的問題5/28/2025142（1）讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果引出牽連問題就是為了使客戶意識到現有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的后果將是非常嚴重的。比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會意識到它的嚴重后果，但是經過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進行一番聯想，于是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除病毒，否則后果不堪設想。5/28/2025143（2）引發(fā)更多的問題當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。5/28/20251442．認真準備讓客戶從現有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。5/28/2025145四、明確價值問題

1．目的它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產品）將給他帶來的好處時，他自己就已經說服自己，那么客戶購買產品也就水到渠成了。5/28/20251462．益處（1）幫助解決異議明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當運用SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經處理了異議。5/28/2025147（2）促進內部營銷

價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內部營銷。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。5/28/2025148第二節(jié)掌握SPIN的訣竅

1．充分準備

SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉變?yōu)槊黠@需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。5/28/20251492．不斷演練（1）每次只練習一種提問方式

在運用SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。5/28/2025150（2）進行大量練習SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。在練習SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數量，后重質量。5/28/2025151（3）不斷實踐練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產品。5/28/20251523．先在親友中運用SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。5/28/2025153小故事E.K.Strong總結出SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產生了一個想法——能不能運用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現這個朋友已經買了一輛新車！5/28/2025154第三節(jié)影響采購決策的五種人影響采購決策的五種人決策人財務人員支持人員技術人員使用人員5/28/20251551.決策人需求

決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔了更多的責任。顯然，決策人關心的就是所購買的產品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關心投入產出比。5/28/2025156決策人對策

銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業(yè)，讓他覺得產品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應該給決策人提供大量看得到、摸得著的數據，讓他產生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。5/28/20251572.財務人員需求

在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務人員或者說是控制預算的人員。財務人員的需求非常簡單——只要采購在預算之內，并且符合公司的各種財務流程，財務人員就會支持。5/28/2025158財務人員對策

在拜訪財務人員的時候，首先不要介紹產品，而要先了解你所銷售的這類產品是否在客戶預算之內，以及客戶的財務流程是什么樣的。如果客戶沒有相應的預算，或者采購不符合客戶的財務流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財務人員覺得可以為這個采購而改變財務流程或預算。

5/28/20251593.支持人員需求

第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。這類人的需求和決策人、財務人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。5/28/2025160支持人員對策

依據以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當運用一些小禮品有時可以發(fā)揮非常大的作用。5/28/20251614.技術人員需求

在購買產品尤其是技術產品的過程中，決策人肯定會征求技術人員的意見，或者要求技術人員進行技術審核。那么技術人員的需求就是大量可供分析的技術資料，通過這些資料來判斷產品技術是否可靠。5/28/2025162技術人員對策在與技術人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關的技術資料，讓他從中發(fā)現支持購買行為的理由。5/28/20251635.產品使用者需求最后一種影響決策的人就是產品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關心價格，也不太關心售后環(huán)節(jié)，他最關心的就是產品使用起來是否方便。5/28/2025164產品使用者對策銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現場演示新產品，并鼓勵他進行嘗試，從中體驗一下新產品給工作帶來的方便。5/28/2025165影響采購決策的五種人上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程。5/28/2025166【自檢】5/28/2025167【本講總結】本講主要涉及三個方面的問題：1.針對SPIN技巧的四個核心問題——現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現狀，然后從中發(fā)現客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。5/28/2025168【本講總結】2.針對熟練掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。3.針對影響采購決策的五種人，給出了應對策略——在與這五種人的溝通過程中運用SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程。5/28/2025169【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025170第5講如何應對客戶低調反應

【本講重點】客戶購買階段的注意事項如何應對低調反應5/28/2025171第一節(jié)要點回顧

1.確保銷售流程與購買流程同步客戶的購買流程

5/28/2025172確保銷售流程與購買流程同步

銷售員的工作流程5/28/20251732.掌握SPIN提問技巧

為了確保銷售流程與購買流程同步，在銷售工作中應用得最多的一條技巧就是SPIN提問技巧。它是一種更加深入且有助于銷售人員推動客戶購買流程的技巧。SPIN提問式銷售技巧由現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動。5/28/2025174案例：一個釘子和一個國家

如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個釘子，很可能就會使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場的有關信息就不能及時傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場的消息，可能就會做出一個錯誤的判斷，導致整個戰(zhàn)斗的失??；這場戰(zhàn)斗的失敗又會影響到整個戰(zhàn)役，使整個戰(zhàn)役也失利，那么整個戰(zhàn)役的失敗就可能使一個國家從此消亡。

5/28/20251753.調整客戶的優(yōu)先順序

調整優(yōu)先順序的技巧就是充分利用漢語的特性。漢語的每一個詞語都有兩個概念：一個是這個詞語的內涵，另外一個就是它的外延。

比如“名牌”，它的內涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多東西——它可能意味著高質量，也可能意味著優(yōu)質服務，還有可能意味著最先進的技術。所以說調節(jié)客戶的優(yōu)先順序，其實就是利用客戶所說的詞語的內涵和外延的不同來調整客戶的優(yōu)先順序。5/28/2025176（1）步驟在應用優(yōu)先順序調整技巧的時候，銷售員必須進行認真的記錄。首先要詢問客戶最關心的是哪幾個問題，并準確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產品特性；最后利用詞語的內涵和外延的差異，逐步調整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產品的優(yōu)先順序相吻合。只有在客戶的優(yōu)先順序和產品的優(yōu)先順序達到一致的情況下，客戶才會出現購買行為。5/28/2025177【案例】一個客戶在買一臺手提電腦的時候，他很可能說想買一個便宜點的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。這個時候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內涵，即價錢低。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價格昂貴，怎么辦？這個時候就必須調整客戶的優(yōu)先順序。5/28/2025178【案例】便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用成本及使用年限。作為銷售員，就要把外延盡可能擴大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本，還是使用成本加上購買成本以及使用壽命？經過這樣提醒以后，客戶就可能把便宜的外延擴大了，他就會想到，買一個東西不僅要考慮它的購買成本，還要考慮到使用成本和使用的年限?？赡芸蛻粼瓉硐胭I一臺一萬元的電腦，現在通過銷售員進行優(yōu)先順序的調整，最終他可能會選擇兩萬元的電腦。因為他意識到一萬元電腦的所謂便宜，僅僅指的是一次性采購成本便宜，而兩萬元電腦的便宜指的是采購成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬元的電腦更加便宜。5/28/2025179（2）注意事項以客戶為中心的銷售中，客戶已經變得非常專業(yè)，他的反應和傳統(tǒng)的反應就有所不同。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認真考慮，需要的時候會和你聯系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。也就是說，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗標準。5/28/20251804.嚴守FAB法則

在這里，我們要強調一下FAB這個方法。Ｆ（Feature）是產品的客觀屬性，如長、寬、高、材料等；Ａ（Advantage）是產品屬性的具體的作用，或者是對客戶的一個具體幫助；Ｂ(Benefit)就是給客戶帶來的利益。在向客戶推薦產品或做產品展示的時候，一定要照此進行，這樣客戶比較容易接受新產品。5/28/2025181【案例】現在要銷售一種木質地板。如果用FAB法則介紹木質地板，可能就是這樣：木質地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢就是純天然，不含任何化學成分；而不含任何化學成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。這樣進行推薦的時候，客戶就比較容易信服。5/28/2025182第二節(jié)客戶購買階段的注意事項

1.了解購買流程在客戶處于購買階段時，首先要注意的一點，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。

5/28/20251832.內部銷售

此外，這個階段還存在一個問題，就是內部銷售。因為在以客戶為中心的產品銷售過程中，當產品的價格或者數量大到一定程度的時候，客戶就不是一個人決定，而是集體作出決定。5/28/2025184內部銷售：特征

如果產品的價格較高或者數量較大，客戶不可能當場就作出決定。是否購買該產品的決定不是當著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內部銷售的一個特征。對銷售工作而言，共同決定是個非常不利的因素——雖然銷售員說服了某個客戶，但是召開內部會議的時候，這個客戶卻不一定能說服其他與會人員。如何讓這個客戶把產品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。

5/28/2025185內部銷售：技巧客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產品的利益一一介紹給相關的決策人員，所以要提前把所推薦產品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內部會議上按照建議書的程序去介紹產品?？傊?，一定要把產品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內部會議上比較全面地介紹產品，從而達到推動內部銷售的目的。5/28/2025186內部銷售：遺忘曲線與內部銷售

遺忘曲線表明：對于一個產品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對于產品的屬性如長、寬、高、特征、速度等，人們很快就會遺忘；對于產品的作用，兩三天以后也會很快忘掉；而人們對利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。無論什么時候，當他和同事討論采購事宜的時候，他就會首先想起這些利益，從而起到內部銷售的作用。5/28/2025187【自檢】

作為一個銷售員，假設你已經成功地拜訪并說服了某公司的采購專員，但是采購與否還必須在該公司的內部會議上集體決定。那么，為了最大限度地保證前期的拜訪成果，你會采取哪些相應措施？

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025188第三節(jié)如何應對客戶低調反應

1.低調反應對銷售工作的影響在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴重干擾銷售工作，這類人就是低調反應者。低調反應者往往反應非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。5/28/2025189低調反應者往往使銷售人員處于非常不利的狀況：

1．無法作出判斷面對低調反應者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。由于低調反應者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應的對策。2．變得緊張由于不知道低調反應者處于購買流程的哪個階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會變得非常緊張和焦躁不安。5/28/20251902.三種低調反應者

1．專業(yè)采購人員

因為在銷售員學習各種各樣的銷售技巧的同時，很多采購人員也在學習專業(yè)的采購技巧，可能其中就會有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。由于采購人員掌握了類似的專業(yè)采購技巧，他們在銷售員面前就會表現得非常平靜，導致銷售員無法判斷其處在購買流程的哪個階段。

5/28/2025191三種低調反應者

2．大生意的決策者如果業(yè)務量非常大，定單非常大，那么客戶也會比較謹慎和緊張，這個時候他的反應可能就會非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。5/28/2025192三種低調反應者

3．高級經理通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應可能就越平靜，因而高職位者往往是低調反應者。

5/28/20251933.四種常見錯誤

■說話太快■把低調反應者錯當異議者■過度反應■過度重復5/28/20251941．說話太快當客戶沒有反應的時候，銷售員可能就會很急躁，介紹產品的時候就會說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。5/28/20251952．把低調反應者錯當異議者銷售員不要把低調反應者當成一個異議的產生者——他沒有反應并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經過了專業(yè)訓練，或者這就是他的職業(yè)風格。所以在這個時候，不要私下認為客戶對產品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。5/28/20251963．過度反應有些銷售員看到低調反應者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應過度。這也是銷售員遇到低調反應者時容易犯的第三個錯誤。5/28/20251974．過度重復第四個易犯的錯誤就是過度重復。當銷售員看到低調反應者沒有反應時，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調反應者仍然沒有反應，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調反應者時經常犯的錯誤。5/28/20251984.應對方法

1．“明天再來”作為銷售員，遇到低調反應者怎么辦？你可以用言語試探：“王經理，今天先談到這兒，我明天再來。”如果他真的不在乎你的產品，當你說明天再來的時候，他可能會友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調反應者（實際上他對產品很感興趣），那么當你試探性地說明天再來的時候，他一定會熱情地挽留你。5/28/20251992．少說多看如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產品，也會造成很尷尬的局面。在這個時候，銷售員應該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調反應者去看，這也是一種方法。5/28/20252003．找準決策人第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個人根本就不屬于進行采購決策的相關人員，那么他很可能采取“事不關己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會有任何反應。所以這時候就應該想辦法找到能作采購決策的人。5/28/20252014．低調對低調當銷售員遇到低調反應者的時候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實。5/28/20252025．直言不諱最后一種方法就是直言不諱地提問?？梢灾苯釉儐柨蛻羰窃谔暨x階段還是已經決定購買？如果已經決定購買，那么對產品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應對低調反應者的一種方法。總而言之，低調反應者僅僅是采購人員的一種，遇到低調反應者是非常正常的事情，這個時候銷售員不能失去信心，畢竟低調并不是一種異議反應。5/28/2025203【自檢】你在銷售過程中遇到過低調反應者嗎？你的應對方法是什么？請總結你的經驗教訓，然后參考本講相關內容找出需要改進的地方。

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025204第6講提供優(yōu)質服務

【本講重點】關注客戶的感受提供優(yōu)質服務正確處理客戶投訴服務技巧日益重要確保客戶的滿意度5/28/2025205買后的感受階段

1.要和客戶保持長期良好的關系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認識和了解更多的新客戶。2.為客戶提供優(yōu)質的服務，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進行投訴，