燃氣服務導則試題及答案VIP

燃氣服務導則試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.燃氣服務熱線應保證（）小時有人值守。A.8B.12C.16D.242.對于居民用戶，安檢周期一般不低于（）一次。A.半年B.一年C.兩年D.三年3.燃氣器具安裝維修人員應取得（）。A.電工證B.焊工證C.相應資質(zhì)證書D.駕駛證4.燃氣企業(yè)接到用戶故障報修后，應在（）內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。A.30分鐘B.1小時C.2小時D.4小時5.新用戶通氣前，燃氣企業(yè)應進行（）。A.壓力測試B.安全檢查C.流量測試D.成分分析6.燃氣企業(yè)應向用戶提供（）。A.繳費清單B.用氣說明書C.安全手冊D.以上都是7.燃氣表的安裝高度應符合（）要求。A.設計B.企業(yè)C.行業(yè)標準D.隨意8.燃氣管道的警示標識顏色是（）。A.紅色B.黃色C.綠色D.藍色9.用戶申請暫停用氣，燃氣企業(yè)應在（）內(nèi)辦理。A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日10.燃氣企業(yè)應每年至少組織（）次應急預案演練。A.1B.2C.3D.4二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.燃氣服務導則適用的燃氣種類包括（）A.天然氣B.人工煤氣C.液化石油氣D.沼氣2.燃氣企業(yè)應向用戶提供的服務內(nèi)容有（）A.安全檢查B.用氣咨詢C.搶險維修D.燃氣器具銷售3.燃氣服務熱線的功能有（）A.業(yè)務咨詢B.故障報修C.投訴舉報D.費用查詢4.燃氣安檢的內(nèi)容包括（）A.管道設施B.燃氣器具C.連接軟管D.通風情況5.燃氣企業(yè)應建立的檔案有（）A.用戶檔案B.設備檔案C.安檢檔案D.維修檔案6.燃氣器具安裝維修應符合（）A.國家標準B.行業(yè)標準C.地方標準D.企業(yè)標準7.燃氣企業(yè)對用戶的安全宣傳方式有（）A.發(fā)放資料B.舉辦講座C.媒體宣傳D.上門講解8.用戶有權要求燃氣企業(yè)（）A.提供安全合格的燃氣B.及時維修C.保障供氣D.降低費用9.燃氣供應過程中應保證（）A.壓力穩(wěn)定B.氣質(zhì)合格C.不間斷供應D.價格合理10.燃氣企業(yè)應急預案應涵蓋（）A.火災B.泄漏C.爆炸D.地震三、判斷題（每題2分，共10題）1.燃氣企業(yè)可以自行規(guī)定安檢周期。（）2.燃氣服務熱線只能受理用戶故障報修。（）3.燃氣器具安裝維修人員無需持證上崗。（）4.燃氣企業(yè)無需向用戶提供用氣安全宣傳資料。（）5.新用戶通氣時可不進行安全檢查。（）6.燃氣管道可以隨意改動。（）7.燃氣企業(yè)應定期對員工進行培訓。（）8.用戶對燃氣費用有疑問時，燃氣企業(yè)可不作處理。（）9.燃氣企業(yè)應建立用戶投訴處理機制。（）10.燃氣應急預案演練可以不記錄。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述燃氣企業(yè)安檢的主要目的。答：及時發(fā)現(xiàn)燃氣設施存在的安全隱患，如管道泄漏、器具故障等，預防燃氣事故發(fā)生，保障用戶用氣安全和正常供氣。2.燃氣服務熱線應具備哪些服務能力？答：應能24小時受理業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報等各類訴求，及時轉接相關部門處理，并跟蹤反饋處理結果。3.燃氣企業(yè)對用戶投訴應如何處理？答：及時受理投訴，記錄詳細信息，核實情況，組織相關人員處理，將處理結果反饋給用戶，跟蹤用戶滿意度。4.簡述燃氣器具安裝維修的基本要求。答：安裝維修人員應持證上崗，嚴格按照國家、行業(yè)和地方標準進行操作，確保安裝維修質(zhì)量，保障使用安全。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高燃氣用戶的安全意識？答：通過多種方式宣傳，如發(fā)放安全手冊、舉辦講座、利用媒體平臺等普及安全知識；安檢時現(xiàn)場講解；定期開展安全活動，增強用戶安全用氣觀念。2.燃氣企業(yè)怎樣提升服務質(zhì)量？答：加強員工培訓，提高業(yè)務水平和服務態(tài)度；優(yōu)化服務流程，提高辦理業(yè)務效率；完善熱線服務，及時處理用戶訴求；定期回訪用戶，改進服務不足。3.當遇到大面積燃氣泄漏時，燃氣企業(yè)應采取哪些應急措施？答：立即啟動應急預案，通知搶險隊伍，疏散周邊人員，切斷氣源，設置警戒區(qū)，進行泄漏點查找和搶修，同時配合相關部門做好應急處置工作。4.探討燃氣企業(yè)與用戶如何建立良好的溝通機制。答：燃氣企業(yè)主動提供多種溝通渠道，如熱線、微信公眾號等；定期向用戶推送用氣信息、安全提示；認真傾聽用戶意見建議，及時反饋處理結果，增強用戶信任。答案一、單項選擇題1.D2.B3.C4.B5.B6.D7.C8.B9.C10.A二、多項選擇題1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD