養(yǎng)老院服務設計用戶觀察

養(yǎng)老院服務設計用戶觀察演講人：日期:目錄CATALOGUE01用戶觀察方法02用戶行為分析03核心痛點識別04體驗優(yōu)化方向05服務系統(tǒng)設計06實施與評估用戶觀察方法01PART目標群體篩選標準身體狀況認知能力居住情況性格特征重點關注老年人身體各項功能退化情況，如視力、聽力、行動力等，確保篩選出的目標群體能夠代表養(yǎng)老院服務的主要用戶。評估老年人認知能力，包括記憶力、思維邏輯能力等，以確保觀察結果的可靠性。選擇長期居住在養(yǎng)老院的老年人，以便深入了解其生活習慣和需求。選取性格開朗、樂于表達的老年人，有助于觀察過程中與他們的交流和溝通。多維度數(shù)據(jù)采集方式問卷調(diào)查觀察法訪談法生理數(shù)據(jù)監(jiān)測設計包含生活各方面問題的問卷，全面了解老年人需求、滿意度等。與老年人進行面對面交流，深入了解他們的日常生活、心理需求等。通過實地觀察老年人的行為、活動，獲取真實、自然的數(shù)據(jù)。利用智能設備監(jiān)測老年人的生理指標，如心率、血壓等，以評估其健康狀況。行為分析框架搭建行為分類將老年人的行為按照日常生活需求進行分類，如飲食、起居、娛樂等。02040301行為模式分析通過觀察老年人的行為模式，發(fā)現(xiàn)其生活中的規(guī)律和習慣。行為頻次統(tǒng)計統(tǒng)計各類行為發(fā)生的頻次，找出老年人生活中的主要活動。行為與環(huán)境互動分析探討老年人行為與其所處環(huán)境（如房間布局、設施設備等）之間的關系，為服務設計提供依據(jù)。用戶行為分析02PART日?；顒榆壽E特征活動時間分布觀察老年人每日活動開始和結束的時間節(jié)點，分析活動時間的集中與分散特征?；顒拥攸c分布活動類型分析統(tǒng)計老年人在養(yǎng)老院內(nèi)的主要活動區(qū)域，如臥室、餐廳、活動室等，并分析其活動地點的轉(zhuǎn)移規(guī)律。對老年人的日?；顒舆M行分類，如生活自理活動、休閑娛樂活動、社交活動等，并分析各類活動的頻率和持續(xù)時間。123社交互動模式分類親密互動與家人、親密朋友之間進行的頻繁、深入的交流，如聊天、共同活動等。01集體互動參與養(yǎng)老院組織的集體活動，如唱歌、跳舞、游戲等，與其他老年人進行互動。02被動互動老年人被動地接受他人的照顧和服務，如醫(yī)護人員的護理、志愿者的陪伴等。03需求觸發(fā)場景識別生理需求觸發(fā)環(huán)境需求觸發(fā)心理需求觸發(fā)老年人在日常生活過程中，由于身體機能的下降，可能出現(xiàn)的吃飯、洗澡、如廁等需求場景。老年人在情感、社交等方面的需求，如需要聊天、傾訴、參與活動等場景。由于養(yǎng)老院環(huán)境或設施的不便，導致老年人需要特定幫助或服務的場景，如走廊過滑需要攙扶、電梯按鈕看不清需要幫助等。核心痛點識別03PART物理環(huán)境障礙點空間布局不合理設施陳舊視覺障礙噪音污染空間局促，動線不流暢，存在安全隱患。設施老化，無法滿足老人日常需求，如馬桶、洗浴設施等。光線不足或色彩搭配不當，導致老人視覺識別困難。噪音過大，影響老人休息和睡眠質(zhì)量。服務流程復雜，老人難以理解或使用，如報修流程。服務流程繁瑣服務標準不統(tǒng)一，導致服務質(zhì)量參差不齊。服務質(zhì)量不穩(wěn)定01020304老人需求無法得到及時響應，如緊急呼叫系統(tǒng)響應慢。服務響應不及時老人缺乏社交機會，導致孤獨感增加。社交活動不足服務流程斷點定位工作人員與老人之間缺乏情感交流，老人感到孤獨。缺乏情感交流情感需求盲區(qū)挖掘服務缺乏針對性，無法滿足老人個性化需求。缺乏個性化服務老人對養(yǎng)老院的安全保障存在疑慮，缺乏安全感。安全感不足老人在養(yǎng)老院中感到被忽視或輕視，缺乏尊重感。尊重感缺失體驗優(yōu)化方向04PART空間動線重構方案優(yōu)化走廊、過道、樓梯等空間布局，確保老年人及輔助設備無障礙通行。通道無障礙設計合理規(guī)劃生活、娛樂、康復等不同功能區(qū)域，滿足老年人多樣化需求?？臻g功能分區(qū)設置清晰、易懂的導向標識，方便老年人識別和使用。標識系統(tǒng)優(yōu)化服務響應時效提升智能化服務系統(tǒng)引入智能化服務系統(tǒng)，如智能健康監(jiān)測、智能護理等，提高服務響應速度和質(zhì)量。03優(yōu)化服務流程，減少等待時間，提高服務效率。02高效服務流程快速響應機制建立緊急呼叫系統(tǒng)，確保老年人在需要幫助時能夠迅速得到響應。01個性化關懷觸點設計情感關懷關注老年人的情感需求，提供溫馨、貼心的服務，如親情陪伴、節(jié)日關懷等。01定制化服務根據(jù)老年人的個人喜好和需求，提供定制化的服務，如個性化餐飲、興趣課程等。02尊重與自主性尊重老年人的自主性和選擇權，鼓勵老年人參與服務規(guī)劃和決策過程。03服務系統(tǒng)設計05PART三級服務體系架構提供全面的生活照料、醫(yī)療護理及康復服務，確保老年人生活健康和安全。機構級服務社區(qū)級服務家庭級服務依托社區(qū)資源，提供日間照料、文體活動、健康咨詢等服務，豐富老年人生活。為老年人提供家政、送餐、關懷等居家養(yǎng)老服務，增強家庭養(yǎng)老功能。通過智能穿戴設備實時監(jiān)測老年人生理指標，及時發(fā)現(xiàn)異常并處理。物聯(lián)網(wǎng)應用利用AI技術實現(xiàn)語音識別、智能問答等功能，提高服務響應效率。人工智能輔助收集老年人行為數(shù)據(jù)，分析需求趨勢，為服務優(yōu)化提供依據(jù)。數(shù)據(jù)分析與挖掘智能技術整合路徑護理人員培訓體系心理素質(zhì)培養(yǎng)加強護理人員心理疏導、溝通技巧等方面的培訓，提升服務質(zhì)量。03通過模擬實訓、案例分析等方式，強化護理人員實際操作能力。02實際操作技能專業(yè)知識培訓包括老年護理基礎知識、疾病護理技能等方面，提高護理人員專業(yè)水平。01實施與評估06PART志愿者招募招募志愿者參與試點服務，進行培訓和指導。方案制定制定試點方案，明確服務目標、服務內(nèi)容、服務方式等。試點實施按照方案進行試點服務，記錄服務過程和問題。宣傳推廣通過各種渠道進行宣傳，讓老年人及相關人員了解試點方案?？偨Y反饋對試點服務進行總結，收集老年人及工作人員的反饋意見。試點方案驗證流程持續(xù)改進機制建設問題反饋機制定期評估機制培訓機制服務標準制定建立老年人及工作人員的問題反饋渠道，及時處理和改進服務中的問題。定期對服務質(zhì)量進行評估，發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。加強工作人員的培訓和教育，提高其服務素質(zhì)和能力。制定服務標準和規(guī)范，確保服務的專業(yè)性和規(guī)范性。滿意度指標通過問卷調(diào)查等方式，評估老年人對服務