商場(chǎng)客服服務(wù)管理制度

商場(chǎng)客服服務(wù)管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)客服服務(wù)工作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強(qiáng)顧客滿意度，樹立商場(chǎng)良好形象，促進(jìn)商場(chǎng)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有客服崗位工作人員，包括但不限于客服前臺(tái)接待、線上客服、投訴處理專員等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.熱情主動(dòng)原則：以積極熱情的態(tài)度迎接顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，及時(shí)為顧客解決問題。3.專業(yè)高效原則：客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，能夠快速、準(zhǔn)確地處理顧客問題，提高服務(wù)效率。4.公平公正原則：對(duì)待所有顧客一視同仁，公平公正地處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)顧客合法權(quán)益。客服人員行為規(guī)范儀容儀表1.客服人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著商場(chǎng)規(guī)定的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲和涂艷麗指甲油。3.不得佩戴過多首飾，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。言行舉止1.客服人員應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)與顧客打招呼，不得在顧客面前玩手機(jī)、聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。3.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠柜臺(tái)；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問題應(yīng)耐心解釋，積極尋求解決方案。服務(wù)態(tài)度1.客服人員應(yīng)具備高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，對(duì)待顧客的問題應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，不得推諉、拖延。2.以熱情、友好、耐心的態(tài)度為顧客服務(wù)，主動(dòng)了解顧客需求，盡力滿足顧客期望，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。3.對(duì)顧客的意見和建議應(yīng)虛心接受，及時(shí)反饋，并積極改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？头ぷ髁鞒填櫩徒哟?.客服人員應(yīng)在顧客進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)上前迎接，微笑問候，詢問顧客需求。2.對(duì)于前來咨詢的顧客，應(yīng)耐心傾聽顧客問題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答；對(duì)于前來投訴的顧客，應(yīng)熱情接待，安撫顧客情緒，并引導(dǎo)顧客到專門的投訴處理區(qū)域進(jìn)行處理。3.為顧客提供必要的幫助和指導(dǎo)，如介紹商場(chǎng)布局、推薦商品、解答購物疑問等。問題記錄與反饋1.對(duì)于顧客提出的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄在專門的問題記錄簿上，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、問題描述、處理情況等信息。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即為顧客解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)告知顧客處理時(shí)限，并及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門或人員。3.在問題處理過程中，客服人員應(yīng)保持與顧客的溝通，及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度，直至問題得到圓滿解決。投訴處理1.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，客服人員應(yīng)首先安撫顧客情緒，讓顧客感受到商場(chǎng)對(duì)其投訴的重視。2.認(rèn)真傾聽顧客投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴要點(diǎn)，并向顧客承諾會(huì)盡快處理。3.將投訴問題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)查處理，并跟蹤處理進(jìn)度。4.處理結(jié)果出來后，及時(shí)與顧客溝通反饋，向顧客解釋處理過程和結(jié)果，征求顧客意見。如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解顧客需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至顧客滿意為止?？蛻絷P(guān)系維護(hù)1.客服人員應(yīng)定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客購物體驗(yàn)和滿意度，收集顧客意見和建議。2.通過電話、短信、郵件等方式與顧客保持聯(lián)系，向顧客發(fā)送商場(chǎng)促銷活動(dòng)信息、新品推薦等內(nèi)容，增加顧客對(duì)商場(chǎng)的關(guān)注度和忠誠度。3.對(duì)于重要客戶或長期合作客戶，應(yīng)建立專門的客戶檔案，記錄客戶基本信息、購買歷史、偏好等內(nèi)容，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。客服培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和客服人員實(shí)際情況，制定年度客服培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，確保培訓(xùn)具有針對(duì)性和實(shí)效性。培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括商場(chǎng)布局、商品信息、促銷活動(dòng)、售后服務(wù)政策等內(nèi)容，使客服人員熟悉商場(chǎng)業(yè)務(wù)，能夠準(zhǔn)確解答顧客問題。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：包括溝通技巧、投訴處理技巧、問題解決能力等內(nèi)容，提高客服人員的服務(wù)水平和工作能力。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任心等內(nèi)容，培養(yǎng)客服人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由商場(chǎng)內(nèi)部專業(yè)人員或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課，培訓(xùn)方式包括集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等。2.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為客服人員提供在線學(xué)習(xí)課程，客服人員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求自主學(xué)習(xí)。3.實(shí)踐鍛煉：安排客服人員到不同的崗位進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，讓客服人員在實(shí)際工作中積累經(jīng)驗(yàn)，提高解決問題的能力。培訓(xùn)考核1.人力資源部門應(yīng)定期對(duì)客服人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評(píng)估等。2.對(duì)于考核合格的客服人員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書；對(duì)于考核不合格的客服人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。3.培訓(xùn)考核結(jié)果將作為客服人員晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。職業(yè)發(fā)展1.商場(chǎng)為客服人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)客服人員的工作表現(xiàn)和能力，為其提供晉升機(jī)會(huì)，如客服主管、客服經(jīng)理等。2.鼓勵(lì)客服人員不斷學(xué)習(xí)和提升自己，支持客服人員參加相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)和考試，獲取專業(yè)資格證書。3.為客服人員制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助客服人員明確職業(yè)發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與商場(chǎng)發(fā)展的雙贏。客服績效考核考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括顧客滿意度、投訴處理及時(shí)率、問題解決率等指標(biāo)，考核客服人員的服務(wù)水平和工作效果。2.工作效率指標(biāo)：包括平均響應(yīng)時(shí)間、平均處理時(shí)間等指標(biāo)，考核客服人員的工作效率和及時(shí)性。3.業(yè)務(wù)知識(shí)指標(biāo)：包括商品知識(shí)掌握程度、促銷活動(dòng)了解情況等指標(biāo)，考核客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：包括與其他部門協(xié)作配合情況、團(tuán)隊(duì)凝聚力等指標(biāo)，考核客服人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力?？己朔绞?.定期考核：人力資源部門每月對(duì)客服人員進(jìn)行一次定期考核，考核周期為自然月。2.不定期考核：商場(chǎng)管理層可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客服人員進(jìn)行不定期考核，考核內(nèi)容和方式根據(jù)具體情況而定。3.自我評(píng)價(jià)：客服人員每月應(yīng)進(jìn)行一次自我評(píng)價(jià)，總結(jié)自己在本月工作中的表現(xiàn)和不足之處，并提出改進(jìn)措施。考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)客服人員的績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金?？冃И?jiǎng)金與考核得分掛鉤，考核得分越高，績效獎(jiǎng)金越高。2.晉升與調(diào)薪：績效考核結(jié)果作為客服人員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的客服人員，將優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；考核結(jié)果不理想的客服人員，將進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)崗或降薪處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績效考核結(jié)果，為客服人員制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助客服人員提升能力，改進(jìn)不足。客服工作監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.客服主管應(yīng)定期對(duì)客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括服務(wù)態(tài)度、工作流程執(zhí)行情況、問題處理結(jié)果等方面。2.通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、監(jiān)聽錄音、查看工作記錄等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中存在的問題，并督促其及時(shí)整改。3.建立客服工作監(jiān)督臺(tái)賬，記錄監(jiān)督檢查情況和問題整改情況，作為客服人員績效考核的參考依據(jù)。顧客反饋監(jiān)督1.設(shè)立顧客意見箱、投訴電話、在線投訴平臺(tái)等渠道，廣泛收集顧客對(duì)客服服務(wù)的意見和建議。2.定期對(duì)顧客反饋進(jìn)行整理分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)中存在的共性問題和突出問題，并采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)。3.將顧客反饋情況與客服人員績效考核掛鉤，對(duì)顧客反饋較多、滿意度較低的客服人員進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和培訓(xùn)。外部監(jiān)督1.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)商場(chǎng)客服服務(wù)