醫(yī)院診療及語(yǔ)言行為規(guī)范

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與言行規(guī)范

一、門診工作程序（門診9條）

1、首診醫(yī)師負(fù)責(zé)接待患者，宣傳、解釋醫(yī)院有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的程序、規(guī)定、做好疾病的

咨詢解答及各項(xiàng)解釋工作，

2、根據(jù)患者主訴，重點(diǎn)詢問(wèn)病史，進(jìn)行全面的或重點(diǎn)的體格檢查以及必要的輔助檢查,

做到早期診斷、及時(shí)治療、迅速處理。

3、據(jù)病情需要決定檢驗(yàn)項(xiàng)目及治療方法時(shí)，宜著重考慮簡(jiǎn)單有效及在門診條件下安全

可行的診治方案。向患者交待清楚在檢驗(yàn)方面和治療方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。采用特殊療法時(shí)務(wù)

必妥善掌握適應(yīng)癥及禁忌癥。

4、門診醫(yī)師應(yīng)隨時(shí)警惕早期腫瘤，防止漏診、誤診，如有懷疑，必須及早進(jìn)行必要的

檢查。遇有疑難或不能處理的疾病或經(jīng)兩次復(fù)診尚未確診者，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或邀請(qǐng)會(huì)

診，并給予適當(dāng)?shù)闹委煛?/p>

5、檢查患者后應(yīng)洗手，發(fā)現(xiàn)傳染病時(shí)應(yīng)按消毒隔離常規(guī)處理，并按規(guī)定填寫傳染病報(bào)

告卡片。

6、病情較重者，尤其是幼兒及老弱病殘者應(yīng)設(shè)法收容治療或轉(zhuǎn)院，必要時(shí)可留觀察室

進(jìn)行治療，防止惡化，病情危重者應(yīng)簡(jiǎn)化診斷步驟，迅速給予搶救，如搬動(dòng)后可能加重病情

者，則應(yīng)搶救至病情允許時(shí)，再行搬動(dòng)。

7、門診使用激素、利尿劑、抗生素等特殊治療的患者，應(yīng)告知及時(shí)復(fù)診，觀察患者的

反應(yīng)及調(diào)整劑量。

8、語(yǔ)音適中。耳聾患者，可酌情采用寫讀、避免喧嚷，原則上規(guī)定，每位醫(yī)生為患者

診療結(jié)束后，要進(jìn)行3分鐘的健康教育和?？铺厣麄鳎徽剷r(shí)間長(zhǎng)短視候診患者多少和患

者興趣而定。每位醫(yī)務(wù)人員都是醫(yī)院的形象大使。

9、對(duì)于老患者和社區(qū)轄區(qū)內(nèi)患者，要主動(dòng)與患者交換卡片（或聯(lián)系方式，診療臺(tái)上必

須配有卡片），取得一位老患者的信任，將會(huì)嬴得一批新患者。對(duì)于一些慢性疾病，專家必

須建立比較完善的患者檔案，隨時(shí)與患者聯(lián)系（例如，?？仆Ｔ\，應(yīng)提前通知老患者）。

二、患者入院診療工作程序（入院9條）

1、護(hù)士接到入院通知，安排床位、通告醫(yī)師做好接診患者準(zhǔn)備；患者到病區(qū)時(shí)，護(hù)士

（或醫(yī)生）起身向患者問(wèn)好（早晨好、卜午好等），護(hù)士接過(guò)入院?jiǎn)危ǜ驷t(yī)師接診患者；

2、引導(dǎo)患者到病房，協(xié)助患者更衣，協(xié)助患者躺下，幫助患者蓋好被子，核對(duì)患者的

入院通知單是否一致，填寫住院患者索引登記牌；填寫息者床位牌：填寫有關(guān)登記表；飲食

卡；完善體溫、血壓、脈搏、呼吸的測(cè)量和填寫入院日期等；詢問(wèn)患者做過(guò)哪些檢查，并將

患者的門診病歷、以往出院小結(jié)檢查單等病史資料放進(jìn)患者住院病歷的后面，護(hù)士自我介紹、

并介紹主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、科主任；

3、完成登記工作后告訴患者（及其家屬）病房?jī)?nèi)電燈、空調(diào)（包括檔位）的開(kāi)關(guān)位置

和呼叫儀的使用方法；告訴患者病房電話的使用方法（具有電話病房實(shí)施告知）；告訴患者

大小便的標(biāo)本如何收集、放置地點(diǎn)、收標(biāo)本的時(shí)間；告訴患者洗漱地點(diǎn)，使用方法；告訴患

者生活用品的擺放位置與方式，如衣柜、床頭柜的使用［床頭柜上面可擺放什么，柜卜可擺

放什么）；告訴患者留陪情況；哪些疾病或疾病的什么階段需要留陪，友情提示貴重物品

的妥善保管；

4、入院宣教：講解科室的基本情況，?？茖W(xué)術(shù)帶頭人，?？浦委熖厣鞴茚t(yī)生的基

本情況；

5、打開(kāi)電視，播放醫(yī)院宣傳專題片，?？茖ｎ}片、疾病的防治保健方法（安裝電視的

房間）；

6、離開(kāi)病房時(shí)?，語(yǔ)言得體，注意不要增加患者的心理負(fù)擔(dān)，告知患者主管醫(yī)生何時(shí)來(lái)

檢查，便于患者有所準(zhǔn)備；

7、分管的經(jīng)治醫(yī)師接到患者入院通知書后，結(jié)合護(hù)士常規(guī)檢查和門診醫(yī)師診斷意見(jiàn)，

進(jìn)行認(rèn)真的檢查并做出初步診斷，開(kāi)出醫(yī)囑，包括護(hù)理級(jí)別，膳食和檢查治療等。根據(jù)診斷

需要填寫必要的檢查申請(qǐng)單等。如危重患者，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)醫(yī)師，陪同上級(jí)醫(yī)師再次診查。

新入院患者，應(yīng)向值班醫(yī)生.做好交接工作。凡同時(shí)有大批患者入院，主任醫(yī)師或主治醫(yī)師應(yīng)

組織全科醫(yī)護(hù)人員分別進(jìn)行檢診，必要時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)組織全院有關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行接診工作。

夜間入院患者，應(yīng)由值班醫(yī)護(hù)人員按診查要求完成相應(yīng)工作，下班再與分管醫(yī)師交班，特殊

病情與處置要做詳細(xì)交待，危重患者必須實(shí)施床前交接班；

8、經(jīng)治醫(yī)師在病人入院后立即查看患者，開(kāi)出長(zhǎng)期和臨時(shí)醫(yī)囑，書寫病歷，通知上級(jí)

醫(yī)師。主治醫(yī)師和科主任根據(jù)病情和輔助檢查，確定診斷和治療方案，如需手術(shù)，則由主治

醫(yī)師或科主任向患者家屬交待病情，術(shù)中可能發(fā)生情況及術(shù)后并發(fā)癥，并簽訂手術(shù)告知書；

9、護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑，并根據(jù)病情建立護(hù)理計(jì)劃。

三、出院工作程序（出院9條）

1、醫(yī)生決定病員出院時(shí)間后，護(hù)士提前1-2天通知病員及家屬；

2、科室安排第三次健康教育，向患者宣教疾病防治及注意事項(xiàng)，復(fù)診復(fù)查時(shí)間，專家

坐診時(shí)間、專家的聯(lián)系方式；

3、出院前1天將患者病歷整理好，將出院帶藥準(zhǔn)備好，與住院結(jié)算中心做預(yù)約出院；

4、出院時(shí)做出院指導(dǎo)，由經(jīng)管護(hù)士向患者交代辦理出院手續(xù)；

5、出院時(shí)，進(jìn)一步確認(rèn)患者的聯(lián)系方式，補(bǔ)充到住院病歷和出院登記本上，包括住宅

電話、辦公電話、手機(jī)號(hào)、詳細(xì)住址、郵政編碼、電子信箱。以便建立患者檔案及隨訪；

6、出院時(shí)，辦公室護(hù)士（或健康教育員）告訴患者出院辦理手續(xù)的順序及路線，并附

送醫(yī)院小禮品：（如吉祥物、醫(yī)院印制的小卡片等）

7、患者離開(kāi)病房時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生熱情與患者道別，將患者送至電悌口或樓下；

8、病房整理，保潔員實(shí)施終末消毒；

9、患者出院后3—6個(gè)工作日時(shí)，科室主管醫(yī)生打電話詢問(wèn)病情。并將患者資料移交給

醫(yī)院公共關(guān)系部做跟蹤服務(wù)；

各崗位語(yǔ)言行為規(guī)范

［導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范］

一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本要求

（一）面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正

確引導(dǎo)患者到各科就診。

（二）隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)挽扶年老體弱，為行動(dòng)不便的患者提

供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診，取藥，檢查等，并積極向患者提供健康教育咨詢服務(wù)。

（三）勤動(dòng)口、勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好秩序.

二、導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言行為規(guī)范

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好?。╇p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，

患者進(jìn)入門診大廳

面帶微笑。

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

立即起立迎上前（如果是老人要扶他/她

患者向自己走來(lái)時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您需要我的幫助嗎？坐下、面帶微笑），耐心回答對(duì)方的詢

問(wèn)，詳細(xì)指引方向。

您好！請(qǐng)問(wèn)您需要我的幫助嗎？您哪里不舒

急診病人或不熟悉醫(yī)主動(dòng)上前詢問(wèn)，指引方向，輕快準(zhǔn)

服？別著急，我?guī)椭?。?qǐng)到掛號(hào)處掛號(hào)，

療程序和環(huán)境的患者確地協(xié)助患者拿藥、攙扶。

然后到x樓就診。

（稱呼）,小心路滑，不用著急，慢慢走！上前攙扶，送到電梯口、大門口、或代

老年、行動(dòng)不便患者

叫出租車。

（稱呼）住院部在XX,辦理入院手續(xù)在住攙扶老年病人，或用輪椅、車床推送病

患者來(lái)辦理住院

院部一樓，我?guī)マk理。人至住院處并幫助辦理相關(guān)手續(xù)。

您先坐在這里休息喝點(diǎn)水，冷靜一下，我馬以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)

上把您的問(wèn)題向主任、護(hù)士長(zhǎng)反映，請(qǐng)您放科室主任、護(hù)士長(zhǎng)協(xié)調(diào)，傾聽(tīng)并記錄患

有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者或

心，我們會(huì)盡力幫您解決。者反映的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。忌在大

有患者投訴時(shí)

您的建議很好，我會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，我們將廳內(nèi)僵持不下。

不斷改講工作,第謝,請(qǐng)慢走。

門診患者離開(kāi)慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善

（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與攙扶老年病人，幫助其拿行李或代叫出

出院病人離開(kāi)您的管束醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服租車。

務(wù)熱線，電話號(hào)碼記錄在親情k上。

【掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范】

一、掛號(hào)處服務(wù)基本要求

（-）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切，執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答患者詢

問(wèn)方前，先用尊稱向，患者問(wèn)候，面向患者答話。

（二）熟悉專家、專科出診醫(yī)生開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)

信息。

（三）提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。特別是停診的專家，

要事先對(duì)患者說(shuō)清楚。

（四）患者詢問(wèn)開(kāi)診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看''等。除妥

善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)生下次開(kāi)診日期。（提前告示）

（五）接患者掛號(hào)金時(shí)，要說(shuō)“謝謝”。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您

核對(duì)！“不能忙于做事，而忽視禮貌用語(yǔ)。

二、拄號(hào)員語(yǔ)言行為規(guī)范

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

患者來(lái)掛號(hào)時(shí)（稱呼）您好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪科，哪位專家的號(hào)，有零鈔嗎？主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，杰度和

（患者沒(méi)有零鈔時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)梢候。給患者掛號(hào)單時(shí)說(shuō)：藹。將掛號(hào)單、病歷、找回的錢

這是找回您的x元，請(qǐng)清點(diǎn)，病歷、掛號(hào)單請(qǐng)拿好，請(qǐng)您雙手交到患者手中，并指明就診

到x樓X號(hào)診室就診，謝謝！方向。

患者來(lái)掛號(hào)時(shí)，（稱呼）您好，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？XX科XX醫(yī)生是這方面的正視病人，以商量的口氣

不知道掛什么專家，掛他（她）的號(hào)可以嗎？（掛完號(hào)）說(shuō)：謝謝，慢

號(hào)。走。

患者來(lái)掛號(hào)時(shí)，（稱呼），您好！非常抱歉，您要掛號(hào)的醫(yī)生出差臨時(shí)停主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、

發(fā)現(xiàn)醫(yī)生停診診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病，好嗎？或者您過(guò)語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。

或要求退號(hào)時(shí)x天，開(kāi)診時(shí)再找她（他）看，可以嗎？不能表現(xiàn)出不高興的神情，耐心

（稱呼），我?guī)湍颂?hào)，請(qǐng)稍候！解釋，熱情退還。

專家號(hào)掛滿時(shí)（稱呼），您好！真對(duì)不起，這位專家的號(hào)已經(jīng)掛滿了，微笑，帶商量口吻。

XX專家也很好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣？

【門診護(hù)士（咨詢臺(tái)、門診、入院處置室）服務(wù)規(guī)范】

一、門診護(hù)士（咨詢臺(tái)、門診、入院處置室）基本服務(wù)要求

（一）做好診前或治療前準(zhǔn)備，做好接診、分診、測(cè)最血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄

等。

（-）巡視候診患者，維護(hù)秩序，全面掌握本科醫(yī)師應(yīng)診時(shí)間，優(yōu)先安排老、弱、殘、

高熱、傳染患者就診，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。

（三）對(duì)需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪作患者用車床、輪椅護(hù)送患者辦理入

院手續(xù)，直至到病區(qū)。

（四）操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋，

（五）不推諉患者，不得關(guān)門離崗。

（六）遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理，冷漠對(duì)

待。

（七）功能檢查合理安排次序、患者較多時(shí)做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场?/p>

二、門診護(hù)士（咨詢臺(tái)、門診、入院處置室）語(yǔ)言行為要求

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

患者來(lái)就診（稱呼）、請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去XX室。主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向。

患者東張西望，（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么??？跟我來(lái)，我?guī)⑿崆?，領(lǐng)患者到診室門口候診椅

不知如何就診到醫(yī)生那兒......讓我告訴您本院的就診次序……上就坐，并招病歷放在醫(yī)生臺(tái)上。

接待詢問(wèn)患者（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問(wèn)內(nèi)容）主動(dòng)熱情地解答患者的疑問(wèn)和指引

時(shí)患者要去的地方。

患者擠滿診室請(qǐng)各位到外面稍候，醫(yī)生會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。

時(shí)

（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)坐好（或躺幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好

測(cè)量血壓

下），很快就好的，您的血壓XX。衣袖或盜好被子。

（稱呼），您好！您是測(cè)體溫嗎？請(qǐng)坐好，給您體溫幫患者放好夾緊體溫計(jì)，10分鐘后

測(cè)量體溫計(jì)，體溫計(jì)易碎，請(qǐng)您夾好，10分鐘我會(huì)來(lái)看結(jié)果的，取出體溫計(jì)。

請(qǐng)不要走開(kāi)。

患者對(duì)常規(guī)檢為了您的健康，請(qǐng)您配合做一個(gè)全面檢查。即使您自沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)

查拒絕己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可行執(zhí)行，引起患者反感。

以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做xx治療，請(qǐng)您脫鞋上床

需躺在床上做躺下，做治療時(shí)有什么不舒服請(qǐng)告訴我，不要緊張，

扶患者上床躺好。

治療治療過(guò)程中可能出現(xiàn)……（將可能的癥狀和感覺(jué)告訴

患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備）。

需脫衣（褲）治（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做x治療，請(qǐng)解松衣（褲），拉好屏風(fēng)，窗簾，不要暴露患者，態(tài)

療您覺(jué)得冷嗎？很快就好，請(qǐng)別緊張。度嚴(yán)肅。

《稱呼），治療做完了，您行什么感覺(jué)？如果您襦耍扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、

做完治療后

繼續(xù)治療，請(qǐng)XX時(shí)間再來(lái)，慢走。點(diǎn)頭、示意再見(jiàn)。

手持各種檢查（稱呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)告訴您怎么做。耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、收集標(biāo)本、

單詢問(wèn)護(hù)士時(shí)準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手

中的驗(yàn)單、處方代分類）。

（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，請(qǐng)您帶上扶患者上輪椅或車床，指引住院處位

指引入院患者3000-5000元或記帳單一張，病歷、住院卜，到住院處置，協(xié)助辦理入院手續(xù)，需要時(shí)，電

入院辦理入院手續(xù)，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您話通知家屬）。

家屬嗎？

（稱呼），您好！讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按單

功能檢查查預(yù)上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)這里（指門診患者）。若不能詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查而注意

約時(shí)來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我們科的電話事項(xiàng)。

是XX,謝謝，慢走。

（稱呼），您好!請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查?患者走過(guò)來(lái)時(shí)要點(diǎn)頭示意，離開(kāi)時(shí)要

取功能檢查報(bào)請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)微笑道別。若打聽(tīng)結(jié)果是否正常，對(duì)

告時(shí)單的醫(yī)生看，清慢走。熟悉項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)不熟悉的項(xiàng)

目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。

做噴喉（噴鼻）（稱呼），您好！請(qǐng)您拿好吸管，將噴咀含在嘴里（或指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒(méi)

治療時(shí)對(duì)準(zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）見(jiàn)過(guò)這種治療，可為患者示范,

時(shí)間大約為15分鐘，若有不適請(qǐng)告訴我，請(qǐng)放心。

做婦科沖洗h（稱呼），您好！請(qǐng)上x號(hào)床后脫下一側(cè)褲腿，兩服分沖洗干凈，上藥動(dòng)作耍輕柔，觀察患

藥時(shí)開(kāi)。放松不要緊張，若感到不適nJ?作深呼吸。者情況。

做婦科灌腸治（稱呼），您好！請(qǐng)上x號(hào)床，請(qǐng)將褲上退至大腿，側(cè)灌腸動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫

療時(shí)臥。港腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，度。

以利于藥液經(jīng)腸吸收。請(qǐng)隔天再來(lái)，慢走。

您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？請(qǐng)不要緊張。請(qǐng)把身上的整理治療床，扶患者上床，為患者搜

碎石治療前金屬物品交給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊?，如果有什么不舒服，好體位。

請(qǐng)您告訴我。

（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶

回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，這兩、三天可能會(huì)有血患者到治療室門前，道別。

碎石結(jié)束后

尿，這種現(xiàn)象是正常的，請(qǐng)別擔(dān)心，若有劇烈腹痛，

惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫(yī)院更診。請(qǐng)慢走。

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

入院處護(hù)士接（稱呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)辦入院的嗎？讓面帶笑容，接過(guò)患者入院卡和門診病

待我為您測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。歷，認(rèn)真給患者測(cè)量生命體征，

入院詢問(wèn)登記（稱呼）,您好！請(qǐng)問(wèn)您行沒(méi)有在我院住過(guò)院？清告認(rèn)真查找患者的住院號(hào)，詳細(xì)詢問(wèn)登

訴我，您的住址和聯(lián)系人方法。辦完后我會(huì)送您到病記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到住院處。

區(qū)。多謝配合。

入院患者較多（稱呼），您好，對(duì)不起！請(qǐng)您先坐在這里等候，我微笑，接過(guò)患者的門診病歷、入院卡。

時(shí)們會(huì)盡快為您辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。按順序擺放桌面，盡快辦理。

在送入院的路（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對(duì)病人辦理入院觀察病情，小心推車，注意保暖。關(guān)

上手續(xù)和病人前往科室進(jìn)行介紹）心體貼、攙扶患者，幫其拿行李。

送患者到病區(qū)（稱呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會(huì)做好入院介紹，病區(qū)位置、走向，協(xié)

后仔細(xì)幫您檢查治療的，清放心，探病時(shí)間是xx,祝您助患者到病區(qū)并做好交接班。

早日康復(fù)。

【門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范】

一、門診醫(yī)生基本要求

（-）至少提前五分鐘上班，整理好各自的診臺(tái)，保持診室的整潔衛(wèi)生。

（二）重視安全醫(yī)療，對(duì)危重病人必須優(yōu)先處理，需送急診或住院的病人須由醫(yī)生或護(hù)

士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥，安全用藥，不得盲目開(kāi)藥，杜

絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交待清楚。

（三）門診病程記錄書寫詳細(xì)準(zhǔn)確，門診處方書寫清晰規(guī)范，減少因書寫造成患者的不

便。

（四）二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到?？凭驮\,

確保醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。

二、語(yǔ)言行為規(guī)范

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

請(qǐng)大家不要擁擠，按照護(hù)士喊號(hào)的順序，站起身來(lái)，點(diǎn)頭示意，面帶微笑。（并示

病人擁擠時(shí)

謝謝大家的合作。意護(hù)士前來(lái)協(xié)助）

病人之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（稱呼），請(qǐng)排隊(duì)侯診，不要爭(zhēng)吵，心站起身來(lái)將爭(zhēng)執(zhí)的患者分開(kāi)，平息他們的

情平和，有宜健康。怒火

病人則進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒

目光示意患者坐在何處

服？

1、（稱呼），您好，您是第一次來(lái)就診，

問(wèn)診過(guò)程中1、初診2、如果以前在其它醫(yī)院，我們將在原來(lái)的態(tài)度和善地看著病人，結(jié)合病情，在病人

復(fù)診基礎(chǔ)上確定診療……2、您好，原來(lái)用藥主訴時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)臋z查

的療效如何（對(duì)治療解解）……

需要體格檢查時(shí)（稱呼），請(qǐng)您到這邊診療室來(lái)，我?guī)?/p>

司上

您檢查一下

需要做理化檢查時(shí)1、你的病要做某種檢查排除（或確診或觀將開(kāi)具的化驗(yàn)單雙手遞給病人，病歷另存

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

不愿意2、愿意看近期用藥的效果）1、根據(jù)您的病，做一旁。瓶病患者讓門診病人護(hù)送，到下班

這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷時(shí)間，檢查病人仍未返回，就推遲下班，

上做記錄，并建議患者改日再做：2、您并與檢資科聯(lián)系

先去做檢查，病歷放在主兒，來(lái)時(shí)不用

排隊(duì)，檢查處在XX

安排病人住院治療時(shí)您的病門診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢若患者同意，立即開(kāi)住院卡，與病房聯(lián)系，

1、不愿意2、愿意查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不安排門診護(hù)士護(hù)送

知您是否愿意。

開(kāi)完藥病人離開(kāi)時(shí)請(qǐng)您按時(shí)服藥，藥服完后復(fù)診，慢走句患者點(diǎn)頭道別

病人沒(méi)有取到藥，返很抱歉，讓您白跑r?趟，這種藥現(xiàn)在暫停正在就診的患者，及時(shí)改正錯(cuò)誤

回時(shí)缺貨，我給您換一種藥（并對(duì)兩種藥做

簡(jiǎn)單比較）

病人對(duì)診斷和治療提根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果……平和耐心地做簡(jiǎn)單的機(jī)理解釋

出異議時(shí)

有藥品推銷員前來(lái)時(shí)有關(guān)您的藥品資料?，藥劑科會(huì)通知我們站起身來(lái),友善但厘決地請(qǐng)推銷員離開(kāi)。

的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，

請(qǐng)您馬上離開(kāi)

［檢驗(yàn)科檢驗(yàn)單發(fā)放處服務(wù)規(guī)范】

一、服務(wù)基本要求

（一）掌握各種檢驗(yàn)分布和出結(jié)果的時(shí)間，熟悉常見(jiàn)檢驗(yàn)結(jié)果的正常值，以便向患者解

釋，對(duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹患者到?？漆t(yī)牛.處咨詢。

（-）定期征詢患者意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映。

二、語(yǔ)言行為要求

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

患者向自己走（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)

微笑，即為患者找驗(yàn)單

來(lái)目呢？請(qǐng)看看是否全部做完？

如果患者說(shuō)不（稱呼），您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的

出檢驗(yàn)項(xiàng)目,前驗(yàn)單已找到，請(qǐng)放好，待看病時(shí)給醫(yī)生參考，請(qǐng)看了病歷后即找驗(yàn)單

來(lái)找驗(yàn)單慢走。

如果病歷有的對(duì)不起，請(qǐng)坐下，稍等候，我去查找，看是否未

項(xiàng)目未記錄，未有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找

找到驗(yàn)單

如已做了檢驗(yàn)，（稱呼），您好！對(duì)不起，您的驗(yàn)單我沒(méi)有找到，

但丟了驗(yàn)單現(xiàn)在我陪您去查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨陪患者查底單，補(bǔ)發(fā)驗(yàn)單，表示歉意。

我來(lái)。

外地來(lái)的患者（稱呼），您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出立即拿出登記木讓患者做通訊地址登記，

取不到檢驗(yàn)單來(lái)，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫好通訊地址，請(qǐng)放并進(jìn)行核實(shí)：看郵編、地址是否詳細(xì)、字

時(shí)心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您的，祝您一路跡是否清晰可辨

順風(fēng)。

您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，您的驗(yàn)單已出結(jié)果，

電話查詢結(jié)果可隨時(shí)來(lái)醫(yī)院取!對(duì)不起，您的驗(yàn)單暫時(shí)沒(méi)有查找驗(yàn)單.，若患者想知道結(jié)果，可簡(jiǎn)略地

時(shí)結(jié)果，應(yīng)在x號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)再打電話或來(lái)取結(jié)告之，建議來(lái)拿結(jié)果。

果，再見(jiàn)。

（1）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果正常，請(qǐng)放心。

患者詢問(wèn)檢驗(yàn)（2）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），

微笑，語(yǔ)言誠(chéng)懇，眼晴看著患者.

結(jié)果別擔(dān)心，請(qǐng)到醫(yī)生那兒，根據(jù)臨床具體分析再作

詳細(xì)解答，好嗎？

【門診、住院收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范】

一、門診、住院收費(fèi)處基本要求

（一）掂時(shí)開(kāi)窗，做好迎接患者的工作。

（-）堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱情接待每一位交費(fèi)人員。

（三）實(shí)行首問(wèn)負(fù)貢?制，耐心回答患者的詢問(wèn)，要面向患者解答問(wèn)題。

（四）提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。

（五）即使無(wú)零鈔也不能叫患者自己去找。

（六）如處方、驗(yàn)單、檢杳單等看不清，要請(qǐng)患者I可去讓醫(yī)生寫清楚。

（七）若是醫(yī)保記帳，要耐心向患者解釋醫(yī)保辦的規(guī)定。

二、門診、住院收費(fèi)員語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

患者交處方驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭、微笑、接處方等，立即計(jì)價(jià)。

請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是xx

計(jì)完價(jià)后面向患者，如無(wú)異議，立即可打印發(fā)票。

元。

患者交費(fèi)（稱呼），這是XX元，找回您XX,下面是F接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票

發(fā)票和史方等，請(qǐng)慢慢走處方等一齊交給患者

，患者認(rèn)為金額超過(guò)不（稱呼）：微笑地說(shuō)，麻煩您去醫(yī)生處減

能報(bào)銷，要求減少藥藥，回來(lái)后不用排隊(duì)。將處方交還患者

時(shí)

遇到處方看不清楚或（稱呼）：很對(duì)不起，您的處方需要我再通知導(dǎo)醫(yī)人員找醫(yī)生核對(duì)。禮貌地將處方

檢查單據(jù)檢查單不明確認(rèn)一下，請(qǐng)您梢等。連同其他單據(jù)給患者或請(qǐng)患者移位到旁邊

了時(shí)稍等。

如患者右多張?zhí)幏絽s（稱呼），時(shí)患者說(shuō)：您是每張單獨(dú)交錢，按患者要求開(kāi)具發(fā)票

分次交給計(jì)價(jià)員時(shí)還是合起來(lái)一齊交，聽(tīng)清患者的回答后，

再接后一張?zhí)幏健?/p>

遇到處方有自費(fèi)藥物（稱呼）：XX藥按醫(yī)保規(guī)定不能記帳，麻將處方禮貌地交還患者，或檢杳單禮貌地

時(shí)或不能作的檢荏煩您請(qǐng)醫(yī)生換另一種藥?；蜻@項(xiàng)檢資需要交回患者，并告知醫(yī)務(wù)科的位置（請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)

經(jīng)審批后才能記帳，麻煩您到醫(yī)務(wù)科、醫(yī)和院長(zhǎng)代表協(xié)助）。

保辦審批后再來(lái)記帳，謝謝.

患者懷疑價(jià)錢有誤，（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對(duì)。1、熱情、主動(dòng)。向患者致歉，并立即籽錯(cuò)誤

要求復(fù)查1、核對(duì)無(wú)（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)過(guò)了，沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)放糾正過(guò)來(lái)。

誤：2、核對(duì)有錯(cuò)。心。2、（稱呼）：不好意思，我們可能弄

錯(cuò)了，應(yīng)該是x元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過(guò)來(lái)了，

對(duì)不起。

患者查詢藥物或藥價(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒(méi)有和該藥價(jià)面向患者，耐心解釋

是x元。

【急診科服務(wù)規(guī)范】

一、急診護(hù)士基本服務(wù)要求

（-）實(shí)行24小時(shí)值班制，每班提前15分鐘接班。

（二）負(fù)責(zé)急診接診、分診工作，按本崗職責(zé)先為患者測(cè)生命體征，并根據(jù)病情需要吸

氧，輸液，清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號(hào)，如無(wú)家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。

（三）按輕、重、緩、急安排就診次序。

（四）堅(jiān)守崗位，如因有急事必須暫時(shí)離崗，向護(hù)士長(zhǎng)或主任請(qǐng)假，待安排其他護(hù)士補(bǔ)

位后方可離開(kāi)，并及早返崗。

（五）危重患者來(lái)診必須開(kāi)放綠色通道，先搶救再交費(fèi)取藥。如有“急復(fù)”檢驗(yàn)（檢查）

及時(shí)追蹤結(jié)果。

（六）接到120電話認(rèn)真做好各項(xiàng)登記工作，迅速通知有關(guān)人員3分鐘內(nèi)出車。

二、注射、抽血室護(hù)士基本服務(wù)要求

（一）早上提前10分鐘開(kāi)門接待患者，安置好坐位。

（二）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。

（三）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果穿刺失敗，應(yīng)向患者

道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺仍失敗，應(yīng)換另一護(hù)士，以免增加患者痛

苦。

（四）密切觀察患者情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理.

（五）經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無(wú)腫張，液體是否已輸完等，時(shí)刻注意患者的呼叫，

如因工作很忙，一時(shí)不能應(yīng)答，應(yīng)向患者道歉。

（六）患者較多時(shí)，向主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的患者，應(yīng)

反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理，

（七）為患者抽血后教會(huì)患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向患者講解清

楚有關(guān)取檢驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。

（八）輸液患者去洗手間時(shí)，需要護(hù)工或護(hù)士護(hù)送。

三、急診科護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范

項(xiàng)目諳含行為

（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？（按病情上動(dòng)詢問(wèn)患者，和顏悅色，語(yǔ)言親切。按患

予初步處理）請(qǐng)您隨我來(lái)，我現(xiàn)在那您測(cè)量血壓者病情予以測(cè)量T.P.R、Bpo予輸液、吸氧、

急診患者來(lái)診

（或測(cè)T.P.R等）。請(qǐng)您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)消創(chuàng)、包扎等處理。

生過(guò)來(lái)。

“999”專線電話您好，房山中醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)容）我話語(yǔ)簡(jiǎn)短精練，放下電話后，馬上道知有

響時(shí)們馬上出車，謝謝！美人員盡快出車。

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)視病情需要安排輪椅、車床護(hù)送，并酌情

患者需住院部

系好住院的床位。是否通知您的家人，現(xiàn)在，我安護(hù)工護(hù)送，途中密切觀察患者的神態(tài)，

治療

將帶您去辦理入院手續(xù)以及送您到病區(qū)。到病區(qū)后，視患者情況做簡(jiǎn)短交接。

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸。現(xiàn)在肛管已插入關(guān)好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一

肛門，您有什么不舒服請(qǐng)告訴我……?，F(xiàn)在開(kāi)始輸個(gè)供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥

為患者作清潔入灌腸液了，如果您覺(jué)得有便意了，請(qǐng)張口呼吸，協(xié)助患者露肛門。動(dòng)作輕柔，輸入灌腸液

灌腸盡量憋著，很快就會(huì)完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔過(guò)程中要密切觀察患者反應(yīng)，如患者弊不

出肛管了，請(qǐng)您盡可能忍耐十分鐘后再排大便。謝住，隨即拔管讓患者去排便。

謝您的配合。

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首先，我?guī)兔篮弥委熓议T窗，備齊用物，協(xié)助患者上治

您進(jìn)行清潔，請(qǐng)您不要緊張，清潔完成了，請(qǐng)您療床，脫褲，向患者解粹中段尿培養(yǎng)的目的、

為患者做中段

先排一點(diǎn)小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)小意義、及具體做法，護(hù)士的動(dòng)作迅速而輕柔，

尿培養(yǎng)

便……好了，標(biāo)本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的幫患者取好標(biāo)本后就立即穿好褲子并按要求

小便排干凈。送檢。

（稱呼）,您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請(qǐng)不要美好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，

敷藥、換藥緊張，我會(huì)很小心的，如果有什么不舒服，請(qǐng)告向患者解釋，動(dòng)作輕柔。換藥后要向患者

訴我。解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔傷口，請(qǐng)您不要向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患

緊張……傷口清潔好r,請(qǐng)您安靜躺好?，F(xiàn)在醫(yī)者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交待

清創(chuàng)縫合

生幫您縫合傷口，請(qǐng)忍耐一F.如果您有什么不有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)，提供熱開(kāi)水等服務(wù)。

舒服，請(qǐng)告訴我們。

（稱呼），您好！您需要在觀察室觀察一段時(shí)間，告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫

是否要通知您的家屬，有什么需要幫忙的，我們儀的使用方法，以及留觀的有關(guān)規(guī)則。

接待患者到觀

會(huì)盡力幫助您0

察室

“這是XX床，請(qǐng)您在床上休息一會(huì)，，您有什么

需要請(qǐng)按呼叫儀，我們會(huì)盡快來(lái)到病房。”

（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，耐心細(xì)致向患者家屬解釋：指引家屬交費(fèi)

請(qǐng)您到大廳收費(fèi)處交費(fèi)，然后到藥房取藥。藥取和中西藥房取藥（如果無(wú)家屈陪同，可由

請(qǐng)家屬交費(fèi)

回來(lái)后，我會(huì)詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法。護(hù)士或護(hù)工協(xié)助辦理）。

【藥房人員服務(wù)規(guī)范】

一、藥房人員基本服務(wù)要求

（-）上班時(shí)提前五分鐘開(kāi)窗，正規(guī)著裝，微笑服務(wù)。

（-）不大聲暄嘩，保持調(diào)劑室安靜，專心工作。

（三）每配好一位患者的藥后，都要自檢有無(wú)錯(cuò)誤。

（四）耐心向患者說(shuō)明藥物的煎服法，解答患者的詢問(wèn)。

（五）迅速、準(zhǔn)確調(diào)配中西藥，減少患者等待時(shí)間。

（六）準(zhǔn)時(shí)將配好的藥物送至各病區(qū)，并將病區(qū)意見(jiàn)反饋中心藥房。

二、藥房語(yǔ)言行為規(guī)范

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

（稱呼）：請(qǐng)等一下，我馬上給您配藥。微笑，點(diǎn)頭，接過(guò)處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)

患者交處方

核一遍再裝入袋。

叫患者姓名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服把配好的藥放到發(fā)藥窗口，微笑地叫患者姓名，

發(fā)藥時(shí)用方法。這是您的藥，請(qǐng)點(diǎn)清，慢慢走。核實(shí)后將藥連同裝袋一齊交給患者或招藥放入

藥袋后交給患者。

如發(fā)藥喊名字沒(méi)到窗口再多喊幾聲患者的名字，有呼應(yīng)，

主動(dòng)、熱情

人取藥則同上操作，無(wú)，則放在一邊稍后再叫。

（稱呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù)核：態(tài)度卻循地取回藥物，仔細(xì)與處方核對(duì)。

1、（稱呼），剛才我已逐一核對(duì)過(guò)了，藥1、手拿處方，與患者耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)

患者懷疑配錯(cuò)藥

已全部配齊，分量也足，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)清。

或配少藥時(shí)：

您放心用藥。2、（稱呼），對(duì)不起，剛才2、配錯(cuò)藥物立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠(chéng)

沒(méi)錯(cuò)；

把XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彛椰F(xiàn)在已調(diào)換配懇。

配錯(cuò)；

齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起。3、（稱3、將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑道歉，態(tài)度誠(chéng)懇。

配漏。

呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了某上述程序在患者面前一一清點(diǎn)，讓患者心中踏

某藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。實(shí)。

配長(zhǎng)（臨）囑出（稱呼）：對(duì)不起，我看錯(cuò)了，馬上改過(guò)將錯(cuò)（漏）糾正，并在差錯(cuò)本上登記，請(qǐng)護(hù)士

現(xiàn)差錯(cuò)（漏）后來(lái)。簽名，本人簽名。

（稱呼）：不好意思，這張?zhí)幏讲灰?guī)范，誠(chéng)懇、客氣地指出不規(guī)范之處。

麻醉藥品處方書

請(qǐng)找醫(yī)生改正過(guò)來(lái)，我再給您配藥。（最

寫不規(guī)范

好直接找醫(yī)生或安排導(dǎo)醫(yī)去辦理.）

配毒麻、精神藥（稱呼）：這是XX藥，數(shù)量多少，沒(méi)有錯(cuò)，當(dāng)面認(rèn)真核實(shí)，無(wú)損無(wú)錯(cuò)，并請(qǐng)對(duì)方簽收。

品及貴重藥物時(shí)請(qǐng)驗(yàn)收。

詢問(wèn)用藥肯定地回答有或無(wú)。耐心。

（稱呼）：這是您科的藥，請(qǐng)清點(diǎn)。清點(diǎn)無(wú)誤后，請(qǐng)護(hù)士簽名。記下到達(dá)和離開(kāi)該

送藥到房區(qū)

區(qū)的時(shí)間。

【病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范】

一、病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（一）患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)微笑，主動(dòng)招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定

住幾床時(shí)，先請(qǐng)患者坐下，

（-）對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。

（三）稱呼患者不能叫床號(hào)，入病房前先敲門，呼叫儀響時(shí)馬上接聽(tīng)并及時(shí)處理（三

聲內(nèi)接聽(tīng)），經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問(wèn)題。

（四）功能檢查有人護(hù)送，遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要增減

被褥，新入院患者超過(guò)開(kāi)餐時(shí)間，要為患者解決進(jìn)餐問(wèn)題。

（五）對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能

鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。

（六）操作時(shí)動(dòng)作輕柔，熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)注意患者的反應(yīng)，隨

時(shí)調(diào)節(jié)。操作不成功時(shí)向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。

（七）操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，使患者自覺(jué)配合。對(duì)可能造成不安全

的操作如補(bǔ)液滴空瓶、激光治療等，護(hù)士應(yīng)多加巡視0,

（A）抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針眼，不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。注射時(shí)

協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間。

（九）給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開(kāi)藥物時(shí)和出院患者出院帶藥時(shí)均應(yīng)

向患者說(shuō)明藥物作用及服法等。

（十）征求患者對(duì)醫(yī)院各部門及職工的意見(jiàn)或建議，并反饋給上級(jí)主管部門。患者離院

時(shí)送至電梯口道別。

二、病房護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范

項(xiàng)目語(yǔ)言行為

（稱呼），您好！請(qǐng)隨我來(lái)，這是您的床位。您起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者

先休息，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)給你檢查的。入病房休息，并作自我介紹。

接

暫時(shí)沒(méi)有床位：（稱呼），對(duì)不起，床鋪還未消撤免扶助患者坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)

待

毒好，請(qǐng)坐下來(lái)休息一會(huì)，我們盡快鋪好床。境。

入

院患者未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：（稱呼），您好！查看入院卡是否屬于?仕巾病區(qū)，詳細(xì)告

對(duì)不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)

（放好行李）您再補(bǔ)辦入院手續(xù)。

（稱呼），您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要都忙？請(qǐng)稍候,按患者需要馬上去做。

患者按呼喚儀

我馬上就來(lái)（鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)）

（稱呼），您好！我是您的主管護(hù)士叫xx,現(xiàn)在詳細(xì)介紹飲食、服藥、康第鍛煉，注意

健康教育及衛(wèi)生請(qǐng)讓我為您介紹一些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健事項(xiàng)及預(yù)防知識(shí)等。做宣傳時(shí)，可邊介

宣教康、飲食知識(shí)……，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境紹，邊示范，增強(qiáng)患者的印象。

整潔，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。

（稱呼），現(xiàn)在幫您測(cè)體溫，請(qǐng)夾好，我5分鐘幫患者夾緊體溫計(jì)，5分鐘后取出體溫

后來(lái)。您的體溫正常或您有點(diǎn)發(fā)燒，我會(huì)報(bào)告醫(yī)計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床錐。

測(cè)體溫、脈搏、

生處理的，請(qǐng)多喝些水。幫患者倒好水

呼吸、血壓時(shí)

（稱呼），現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)?zhí)珊茫ɑ蜃茫?，觀察患者有關(guān)情況并即報(bào)告醫(yī)生。

很快就好。您的血壓正常。

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做xx藥的皮試，請(qǐng)問(wèn)輕輕幫患者卷起衣袖

皮試有無(wú)藥物過(guò)敏史？20分鐘后.我來(lái)看結(jié)果，如有

不舒服，請(qǐng)及時(shí)通知我們。

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，清把褲帶解開(kāi),進(jìn)針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患

注射

請(qǐng)不要緊張。者整理好床鋪.

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，清不要緊張，輕輕幫患者