家具門店導購管理制度VIP

家具門店導購管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范家具門店導購員的行為，提高導購員的專業(yè)素質和服務水平，提升門店銷售業(yè)績，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有家具門店的導購員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。2.誠實守信原則：導購員應誠實守信，如實介紹產(chǎn)品信息，不夸大、不虛假宣傳。3.團隊協(xié)作原則：導購員之間應相互協(xié)作，共同完成門店銷售任務，維護門店良好形象。4.持續(xù)學習原則：鼓勵導購員不斷學習產(chǎn)品知識、銷售技巧和行業(yè)動態(tài)，提升自身綜合素質。二、導購員崗位職責（一）售前服務1.熱情接待顧客顧客進店時，導購員應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”等。了解顧客需求，詢問顧客對家具的款式、材質、尺寸等方面的要求。2.產(chǎn)品介紹熟悉各類家具產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、材質、工藝、使用方法、保養(yǎng)知識等，能夠準確、詳細地向顧客介紹。根據(jù)顧客需求，為顧客推薦合適的家具產(chǎn)品，提供多種選擇方案，并進行對比分析，幫助顧客做出決策。向顧客介紹產(chǎn)品的價格、優(yōu)惠活動、售后服務等相關信息，確保顧客清楚了解。3.引導顧客體驗引導顧客參觀展示的家具產(chǎn)品，讓顧客親身感受產(chǎn)品的質感、舒適度等。為顧客提供必要的幫助，如打開柜門、抽屜，調整沙發(fā)靠背等，展示產(chǎn)品的使用功能。（二）售中服務1.促成交易把握銷售機會，運用銷售技巧，積極促成顧客購買決策。解答顧客關于產(chǎn)品購買的疑問，消除顧客顧慮，如交貨時間、安裝服務、質量保證等。協(xié)助顧客辦理購買手續(xù)，如填寫訂單、收款、開具發(fā)票等，確保手續(xù)齊全、準確。2.訂單跟進及時將顧客訂單信息傳遞給相關部門，如倉儲部門、生產(chǎn)部門、物流部門等，確保訂單順利處理。跟進訂單生產(chǎn)進度，及時向顧客反饋生產(chǎn)情況，如預計交貨時間、是否有延誤等。協(xié)調解決訂單處理過程中出現(xiàn)的問題，如產(chǎn)品缺貨、顏色不符等，確保顧客滿意。（三）售后服務1.安裝與調試協(xié)助物流部門安排家具的安裝服務，確保安裝人員按時到達顧客指定地點。在安裝現(xiàn)場與安裝人員溝通協(xié)調，監(jiān)督安裝過程，確保安裝質量符合要求。安裝完成后，對家具進行調試，確保產(chǎn)品正常使用，向顧客介紹使用注意事項。2.顧客回訪在家具交付后的[X]天內，對顧客進行回訪，了解顧客對家具的使用情況、滿意度等。收集顧客反饋的問題和意見，及時記錄并反饋給相關部門，跟進問題解決情況。對顧客提出的建議和意見進行整理分析，為門店改進服務和產(chǎn)品提供參考依據(jù)。3.投訴處理熱情接待顧客投訴，認真傾聽顧客訴求，保持耐心和冷靜。對顧客投訴的問題進行詳細記錄，及時反饋給相關部門，并跟進處理進度。協(xié)調相關部門盡快解決顧客投訴問題，在規(guī)定時間內給予顧客滿意答復。將顧客投訴處理結果進行整理歸檔，分析投訴原因，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。三、導購員日常行為規(guī)范（一）考勤管理1.按時上下班導購員應按照門店規(guī)定的工作時間按時上下班，不得遲到、早退。如需請假，應提前[X]天向店長提交書面請假申請，經(jīng)批準后方可請假。2.打卡制度門店實行打卡制度，導購員應在規(guī)定時間內打卡上下班。如因特殊情況無法打卡，應及時向店長說明原因，并填寫未打卡說明。（二）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一著裝導購員應穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應定期清洗，不得有污漬、破損等情況。2.佩戴工牌導購員應佩戴公司統(tǒng)一制作的工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。工牌不得轉借他人，如有遺失應及時向店長申請補辦。（三）行為舉止1.禮貌待客導購員應使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等，對待顧客熱情、周到。不得與顧客發(fā)生爭吵、沖突，如有分歧應耐心解釋，以理服人。2.保持良好形象導購員應保持良好的精神狀態(tài)，不得在店內吸煙、吃東西、玩手機等。站姿、坐姿要端正，不得倚靠貨架、柜臺等。3.團隊協(xié)作導購員之間應相互協(xié)作，團結友愛，不得互相拆臺、推諉責任。積極參與門店組織的各項活動，共同完成門店銷售任務。四、導購員培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.新員工培訓新入職的導購員應參加公司組織的新員工培訓，培訓內容包括公司文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務規(guī)范等。新員工培訓時間為[X]天，培訓結束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓門店應定期組織導購員培訓，培訓頻率為每月[X]次，每次培訓時間為[X]小時。定期培訓內容包括新產(chǎn)品知識、銷售技巧提升、行業(yè)動態(tài)、客戶服務等。3.專項培訓根據(jù)門店銷售情況和導購員實際需求，適時組織專項培訓，如促銷活動培訓、高端產(chǎn)品銷售培訓等。專項培訓可邀請公司內部專家或外部專業(yè)講師進行授課。（二）培訓考核1.培訓考核方式培訓考核方式包括理論考試、實際操作、案例分析、課堂表現(xiàn)等。理論考試占總成績的[X]%，實際操作占總成績的[X]%，案例分析占總成績的[X]%，課堂表現(xiàn)占總成績的[X]%。2.考核標準考核成績分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。考核成績優(yōu)秀的導購員可獲得公司獎勵，如獎金、晉升機會等；考核成績不合格的導購員需參加補考，補考仍不合格的將進行崗位調整或辭退處理。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道導購員的晉升通道為：導購員資深導購員銷售主管銷售經(jīng)理店長。公司根據(jù)導購員的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核、培訓成績等綜合因素，選拔優(yōu)秀導購員進行晉升。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為導購員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助導購員明確職業(yè)發(fā)展方向和目標。導購員可根據(jù)自身情況制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，公司將提供相應的支持和幫助。五、導購員績效考核（一）考核指標1.銷售業(yè)績考核導購員的個人銷售額、銷售利潤、銷售數(shù)量等指標。銷售業(yè)績占績效考核總成績的[X]%。2.客戶服務考核導購員的客戶滿意度、投訴處理情況、顧客回訪結果等指標?？蛻舴照伎冃Э己丝偝煽兊腫X]%。3.團隊協(xié)作考核導購員與同事之間的協(xié)作配合情況、對團隊活動的參與度等指標。團隊協(xié)作占績效考核總成績的[X]%。4.專業(yè)知識考核導購員對家具產(chǎn)品知識、銷售技巧、行業(yè)動態(tài)等方面的掌握程度。專業(yè)知識占績效考核總成績的[X]%。（二）考核周期績效考核周期為每月一次，每月[X]日前完成上月績效考核工作。（三）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)導購員的績效考核結果，發(fā)放相應的績效獎金?？冃Э己顺煽儍?yōu)秀的導購員，績效獎金系數(shù)為[X]；良好的導購員，績效獎金系數(shù)為[X]；合格的導購員，績效獎金系數(shù)為[X]；不合格的導購員，績效獎金系數(shù)為[X]。2.晉升與調薪績效考核成績優(yōu)秀的導購員，在晉升、調薪等方面將優(yōu)先考慮。連續(xù)[X]個月績效考核成績不合格的導購員，將進行崗位調整或辭退處理。六、導購員薪酬福利（一）薪酬結構導購員的薪酬結構包括基本工資、績效工資、提成工資三部分。1.基本工資基本工資根據(jù)導購員的工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，每月[X]元。2.績效工資績效工資根據(jù)導購員的績效考核結果發(fā)放，每月[X]元。3.提成工資提成工資根據(jù)導購員的個人銷售額按一定比例提取，提成比例為[X]%。（二）福利政策1.社會保險公司為導購員繳納五險一金，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。2.帶薪年假導購員連續(xù)工作滿一年以上的，可享受帶薪年假，年假天數(shù)為[X]天。3.節(jié)日福利在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)