空乘培訓(xùn)試題及答案

空乘培訓(xùn)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛機(jī)起飛時(shí)，乘客需將座椅調(diào)至（）A.任意位置B.傾斜位C.垂直位答案：C2.緊急出口座位的乘客必須（）A.年滿12歲B.年滿15歲C.年滿18歲答案：C3.客艙中氧氣瓶的顏色是（）A.綠色B.藍(lán)色C.紅色答案：B4.標(biāo)準(zhǔn)的乘務(wù)迎客站姿是雙腳（）A.并攏B.打開與肩同寬C.隨意站立答案：A5.與乘客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）A.避免對(duì)視B.長時(shí)間盯著對(duì)方C.適度對(duì)視答案：C6.飛機(jī)平飛時(shí)，客艙服務(wù)鈴響，應(yīng)（）A.立即響應(yīng)B.等手頭工作結(jié)束C.過會(huì)兒再去答案：A7.給乘客遞物品時(shí)，應(yīng)（）A.單手遞B.雙手遞C.隨意遞答案：B8.飛機(jī)上遇乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)（）A.找醫(yī)生B.廣播尋醫(yī)C.自行救治答案：B9.客艙廣播設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)（）A.不管它B.嘗試維修C.報(bào)告機(jī)長答案：C10.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，飲料一般倒（）A.八分滿B.九分滿C.全滿答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.空乘服務(wù)中，需要注意的禮儀有（）A.微笑B.禮貌用語C.恰當(dāng)?shù)闹w語言答案：ABC2.飛機(jī)緊急迫降時(shí)，乘務(wù)員需做的準(zhǔn)備工作有（）A.指導(dǎo)乘客防沖擊姿勢(shì)B.檢查客艙安全C.準(zhǔn)備應(yīng)急設(shè)備答案：ABC3.客艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備包括（）A.救生衣B.滅火器C.急救箱答案：ABC4.與乘客溝通時(shí)，恰當(dāng)?shù)姆绞接校ǎ〢.耐心傾聽B.積極回應(yīng)C.語氣生硬答案：AB5.空乘的職業(yè)形象要求包括（）A.整潔的著裝B.得體的妝容C.良好的姿態(tài)答案：ABC6.飛機(jī)上遇到乘客情緒激動(dòng)，應(yīng)（）A.安撫情緒B.傾聽訴求C.直接拒絕要求答案：AB7.餐飲服務(wù)中，常見的飲料有（）A.咖啡B.茶C.果汁答案：ABC8.客艙安全檢查內(nèi)容包括（）A.行李放置B.安全帶是否扣好C.應(yīng)急出口是否通暢答案：ABC9.空乘在執(zhí)行任務(wù)前需要做的準(zhǔn)備有（）A.熟悉航班信息B.檢查服務(wù)用品C.了解乘客特殊需求答案：ABC10.以下屬于客艙內(nèi)禁止的行為有（）A.吸煙B.隨意觸動(dòng)應(yīng)急設(shè)備C.大聲喧嘩答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.空乘可以在客艙內(nèi)佩戴夸張首飾。（×）2.飛機(jī)降落時(shí)，乘客可以使用電子設(shè)備。（×）3.為乘客提供服務(wù)時(shí)，始終要保持微笑。（√）4.緊急情況下，乘務(wù)員可自行決定打開應(yīng)急出口。（×）5.客艙內(nèi)可以攜帶寵物。（×）6.與乘客交流時(shí)，聲音越大越好。（×）7.空乘應(yīng)定期檢查客艙內(nèi)的設(shè)備是否正常。（√）8.飛機(jī)起飛和降落過程中，乘務(wù)員不需要系安全帶。（×）9.乘客提出不合理要求，應(yīng)直接拒絕。（×）10.客艙清潔工作可以在飛行過程中隨時(shí)進(jìn)行。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述空乘在航班起飛前的主要準(zhǔn)備工作。答案：熟悉航班信息，包括目的地、天氣等；檢查客艙設(shè)備是否正常，如燈光、廣播等；準(zhǔn)備服務(wù)用品，如餐飲、毛毯等；進(jìn)行安全檢查，確保行李放置規(guī)范、安全帶可正常使用等；與機(jī)組其他成員溝通協(xié)調(diào)。2.當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)不滿意投訴時(shí)，空乘應(yīng)如何處理？答案：先真誠道歉安撫情緒，耐心傾聽訴求，詳細(xì)記錄問題。能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決，無法當(dāng)場(chǎng)解決的承諾一定時(shí)間給予回復(fù)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋給乘客。3.簡(jiǎn)述飛機(jī)上遇到火災(zāi)的應(yīng)急處理流程。答案：立即報(bào)告機(jī)長，廣播通知乘客；取用滅火器滅火，關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備；指導(dǎo)乘客用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行；組織乘客有序撤離，遠(yuǎn)離飛機(jī)，注意周圍環(huán)境安全。4.空乘在服務(wù)中如何展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)？答案：保持整潔得體的形象，使用禮貌用語，微笑服務(wù)；具備專業(yè)知識(shí)和技能，能熟練處理各種情況；耐心傾聽乘客需求，積極解決問題；遇到緊急情況冷靜應(yīng)對(duì)，保障乘客安全。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在國際航班中，面對(duì)不同文化背景的乘客，空乘應(yīng)如何提供個(gè)性化服務(wù)？答案：提前了解不同國家文化習(xí)俗、禁忌等。交流時(shí)尊重對(duì)方文化，注意語言、肢體動(dòng)作。餐飲服務(wù)考慮其飲食偏好，特殊節(jié)日可適當(dāng)準(zhǔn)備特色物品。尊重信仰差異，提供相應(yīng)便利，讓乘客有良好體驗(yàn)。2.談?wù)勅绾翁嵘团摲?wù)的質(zhì)量和效率。答案：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能熟練度。合理安排服務(wù)流程，避免重復(fù)操作。利用科技手段，如電子點(diǎn)餐系統(tǒng)。團(tuán)隊(duì)成員密切配合，及時(shí)響應(yīng)乘客需求。定期收集反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。3.討論在航班延誤時(shí)，空乘如何有效安撫乘客情緒？答案：及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間。為乘客提供必要的餐飲和休息安排。真誠道歉，耐心解答疑問。組織一些活動(dòng)緩解焦慮，如播放輕松音樂。展現(xiàn)積極解決問題的態(tài)度。4.分析空乘