售票檢票人員管理制度

售票檢票人員管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司售票檢票人員的管理，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保票務(wù)工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事售票檢票工作的人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.秉持誠(chéng)信、公正、熱情的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)。3.嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)操作流程，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.保守票務(wù)工作中的機(jī)密信息，不得泄露。二、崗位職責(zé)（一）售票員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)按照規(guī)定的票價(jià)和流程，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理售票業(yè)務(wù)。2.熟練掌握各類票務(wù)產(chǎn)品信息，包括車次、航班、演出場(chǎng)次等，能夠?yàn)榭蛻籼峁┰敿?xì)的咨詢服務(wù)。3.認(rèn)真核對(duì)客戶購(gòu)票信息，確保姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等準(zhǔn)確無(wú)誤。4.負(fù)責(zé)售票設(shè)備的日常維護(hù)和操作，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。5.按照財(cái)務(wù)規(guī)定，及時(shí)上繳票款，做到票款相符，賬目清晰。6.妥善保管售票相關(guān)的票據(jù)、憑證和設(shè)備，防止丟失或損壞。（二）檢票員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)在規(guī)定的檢票口，按照票務(wù)信息對(duì)客戶進(jìn)行檢票放行。2.認(rèn)真核對(duì)客戶所持票據(jù)的有效性、票面信息與本人身份的一致性。3.維護(hù)檢票秩序，引導(dǎo)客戶有序通過(guò)檢票口，防止出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。4.對(duì)不符合檢票要求的客戶，要耐心解釋原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。5.及時(shí)收集、整理檢票過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，如客流量、特殊情況等，并上報(bào)給上級(jí)主管。6.負(fù)責(zé)檢票區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的檢查，確保正常運(yùn)行。三、工作流程（一）售票流程1.客戶購(gòu)票需求溝通售票員主動(dòng)詢問(wèn)客戶購(gòu)票的目的地、出行時(shí)間、人數(shù)等信息。針對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，詳細(xì)解答各類票務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、價(jià)格、座位選擇等相關(guān)問(wèn)題。2.票務(wù)查詢與確認(rèn)根據(jù)客戶需求，在售票系統(tǒng)中查詢相應(yīng)的票務(wù)信息，確認(rèn)是否有票源。向客戶展示可售的票務(wù)選項(xiàng)，包括票價(jià)、座位類型、余票數(shù)量等，并根據(jù)客戶意愿進(jìn)行選擇。3.信息錄入與核對(duì)將客戶購(gòu)票信息準(zhǔn)確錄入售票系統(tǒng)，包括姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、購(gòu)票張數(shù)、所選座位等。仔細(xì)核對(duì)錄入的信息，確保無(wú)誤后提交系統(tǒng)生成購(gòu)票訂單。4.票款收取與票據(jù)打印根據(jù)系統(tǒng)顯示的票價(jià)金額，收取客戶票款，確保票款金額準(zhǔn)確。使用正規(guī)票據(jù)打印機(jī)打印車票、機(jī)票或演出票等，同時(shí)向客戶提供購(gòu)票憑證。5.票款上繳與賬目記錄按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定的時(shí)間和方式，將當(dāng)日收取的票款及時(shí)上繳至指定賬戶。認(rèn)真記錄每一筆售票業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，包括票款金額、購(gòu)票人信息、售票時(shí)間等，確保賬目清晰可查。（二）檢票流程1.檢票準(zhǔn)備提前到達(dá)檢票口，檢查檢票設(shè)備是否正常運(yùn)行，如閘機(jī)、驗(yàn)票終端等。準(zhǔn)備好必要的檢票工具，如手持驗(yàn)票設(shè)備、備用票據(jù)等。熟悉當(dāng)天的票務(wù)信息，包括車次、航班、演出場(chǎng)次等，以及對(duì)應(yīng)的檢票時(shí)間和要求。2.客戶檢票當(dāng)客戶到達(dá)檢票口時(shí)，檢票員禮貌地要求客戶出示有效票據(jù)和身份證件。使用檢票設(shè)備或手持驗(yàn)票工具，對(duì)客戶的票據(jù)和身份進(jìn)行核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后，開(kāi)啟閘機(jī)或放行通道，引導(dǎo)客戶有序通過(guò)檢票口。3.特殊情況處理如客戶票據(jù)丟失、損壞或信息不符等情況，檢票員要保持耐心，按照公司規(guī)定的處理流程進(jìn)行核實(shí)和解決。對(duì)于不符合檢票要求的客戶，要向其說(shuō)明原因，并協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)，如補(bǔ)票、退票等。如遇客流量較大或突發(fā)緊急情況，要及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，并采取有效措施維持檢票秩序，確?？蛻舭踩行蛲ㄟ^(guò)。4.檢票數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與上報(bào)在檢票過(guò)程中，注意統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，如檢票人數(shù)、未檢票人數(shù)、特殊情況處理數(shù)量等。檢票工作結(jié)束后，及時(shí)將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)給上級(jí)主管，以便進(jìn)行票務(wù)分析和后續(xù)工作安排。四、票務(wù)管理（一）票據(jù)管理1.票據(jù)的領(lǐng)取售票員和檢票員按照規(guī)定的時(shí)間和流程，到公司指定地點(diǎn)領(lǐng)取所需的票據(jù)。領(lǐng)取票據(jù)時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)票據(jù)的種類、數(shù)量、編號(hào)等信息，確保與發(fā)放清單一致。2.票據(jù)的存放設(shè)立專門(mén)的票據(jù)存放區(qū)域，確保票據(jù)存放安全、整潔、有序。不同類型的票據(jù)要分類存放，并做好標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。配備必要的防盜、防潮、防火等設(shè)施，保護(hù)票據(jù)安全。3.票據(jù)的使用售票員和檢票員在使用票據(jù)時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進(jìn)行填寫(xiě)和打印，確保票據(jù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。不得擅自涂改、偽造或銷毀票據(jù)，如發(fā)現(xiàn)票據(jù)有誤或作廢，要及時(shí)按照規(guī)定程序處理。4.票據(jù)的核銷定期對(duì)已使用的票據(jù)進(jìn)行核銷，核對(duì)票據(jù)存根與實(shí)際售票、檢票情況是否相符。核銷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)查明原因，并向上級(jí)主管報(bào)告，進(jìn)行相應(yīng)的處理。（二）票款管理1.票款收取售票員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的票價(jià)收取票款，不得擅自提高或降低票價(jià)。收取票款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤，并向客戶提供有效的收款憑證。2.票款上繳售票員要按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定的時(shí)間和方式，將當(dāng)日收取的票款及時(shí)上繳至指定賬戶。上繳票款時(shí)要填寫(xiě)詳細(xì)的繳款單，注明票款金額、繳款日期、售票員姓名等信息，并確保票款與繳款單金額一致。3.票款核對(duì)與監(jiān)督公司財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)票款進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)票款收取和上繳過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，防止出現(xiàn)貪污、挪用票款等違規(guī)行為。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.售票檢票人員要始終保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，對(duì)待客戶要主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)。2.不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到客戶不滿或投訴時(shí)，要冷靜處理，及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，并積極采取措施解決問(wèn)題。（二）服務(wù)語(yǔ)言1.使用文明、規(guī)范、清晰的語(yǔ)言與客戶溝通，避免使用模糊、歧義或不禮貌的詞匯。2.回答客戶問(wèn)題時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確傳達(dá)票務(wù)信息，不得推諉或敷衍客戶。（三）服務(wù)行為1.售票檢票人員要保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.在工作過(guò)程中要遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.積極主動(dòng)地為客戶提供幫助和便利，如協(xié)助客戶解決購(gòu)票難題、引導(dǎo)客戶前往相關(guān)區(qū)域等。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)對(duì)新入職的售票檢票人員進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、票務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織售票檢票人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括新的票務(wù)政策、產(chǎn)品信息、系統(tǒng)操作升級(jí)等。通過(guò)培訓(xùn)不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.服務(wù)技巧培訓(xùn)開(kāi)展服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升員工與客戶溝通、處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶滿意度。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、案例分析等多種形式。（二）考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)考核：包括售票數(shù)量、檢票準(zhǔn)確率、客戶滿意度等指標(biāo)。工作態(tài)度考核：如遵守工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。業(yè)務(wù)能力考核：對(duì)票務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、問(wèn)題處理等能力的考核。2.考核方式定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。不定期抽查：對(duì)售票檢票人員的工作進(jìn)行不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量。對(duì)于考核不合格的員工，要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能達(dá)到要求，將按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，如售票準(zhǔn)確率高、服務(wù)質(zhì)量好、客戶滿意度高，為公司贏得良好聲譽(yù)的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.在票務(wù)工作中提出合理化建議，經(jīng)采納后有效提高工作效率或降低成本的，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.積極協(xié)助處理突發(fā)票務(wù)事件，表現(xiàn)突出的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反公司規(guī)章制度，如擅自離崗、串崗、不遵守工作紀(jì)律等，給予警告處分。2.因