客房清潔作業(yè)管理制度VIP

客房清潔作業(yè)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范客房清潔作業(yè)流程，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有酒店客房的清潔作業(yè)管理。3.職責(zé)分工客房部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客房清潔作業(yè)的管理與監(jiān)督，確保各項(xiàng)清潔任務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，協(xié)調(diào)解決清潔過程中出現(xiàn)的問題。樓層主管：具體安排樓層客房的清潔工作，對(duì)清潔人員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，及時(shí)反饋客人的特殊需求和意見?？头壳鍧崋T：按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔工作，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)，物品擺放整齊，及時(shí)報(bào)告客房設(shè)施設(shè)備的損壞情況。二、客房清潔作業(yè)流程準(zhǔn)備工作1.領(lǐng)取工作鑰匙：清潔員在開始工作前，到樓層主管處領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的工作鑰匙。2.準(zhǔn)備清潔工具和用品：根據(jù)清潔任務(wù)的需要，準(zhǔn)備好各類清潔工具，如吸塵器、抹布、拖把、清潔劑等，并確保工具完好無損、清潔用品充足。3.了解客房狀態(tài)：通過客房管理系統(tǒng)或與前臺(tái)溝通，了解所負(fù)責(zé)客房的住客情況、清潔要求及特殊注意事項(xiàng)。進(jìn)房程序1.敲門通報(bào)：清潔員站在客房門口，用手指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，同時(shí)報(bào)明自己的身份，如“您好，客房服務(wù)”，等待35秒后，再次敲門并通報(bào)。2.等待回應(yīng)：若房?jī)?nèi)有客人回應(yīng)，應(yīng)禮貌地詢問客人是否方便打掃房間，并根據(jù)客人的意見安排合適的清潔時(shí)間；若無人回應(yīng)，可使用工作鑰匙輕輕打開房門，先將房門半掩，再次通報(bào)后進(jìn)入房間。3.開啟照明和通風(fēng)設(shè)備：進(jìn)入房間后，立即打開窗戶或房門，開啟房間內(nèi)的照明設(shè)備，保持房間通風(fēng)良好。清潔順序1.撤出臟布草：將床上、衛(wèi)生間等地方的臟布草收集到工作車上的布草袋內(nèi)，注意不要將布草扔在地上，避免污染房間。2.清理垃圾：用垃圾桶收集房間內(nèi)的垃圾，包括廢紙、塑料瓶、果皮等，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車上的垃圾袋中，扎緊袋口，帶出房間。3.整理房間物品：將房間內(nèi)的物品歸位，整理客人弄亂的書籍、雜志、衣物等，保持房間整潔有序。對(duì)于客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，按照規(guī)定處理。4.擦拭家具和設(shè)備：使用干凈的抹布依次擦拭房間內(nèi)的家具表面、電器設(shè)備、窗臺(tái)等，確保無灰塵、無污漬。擦拭順序一般為從上到下、從左到右。5.清潔衛(wèi)生間：整理衛(wèi)生間物品：將衛(wèi)生間內(nèi)的洗漱用品、毛巾等擺放整齊。清潔面盆：先用清潔劑擦拭面盆內(nèi)外，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，再用干凈的毛巾擦干。清潔馬桶：倒入適量清潔劑，用馬桶刷仔細(xì)刷洗馬桶內(nèi)壁、馬桶蓋、馬桶圈等部位，去除污垢，然后用清水沖洗干凈，最后用干凈的毛巾擦干。清潔淋浴間：用清潔劑擦拭淋浴間的玻璃門、墻壁、淋浴噴頭等，去除水漬和污漬，然后用清水沖洗干凈，再用干凈的毛巾擦干。同時(shí)，檢查淋浴設(shè)施是否正常使用，如有損壞及時(shí)報(bào)告。清潔地面：先用掃帚清掃衛(wèi)生間地面，去除灰塵和雜物，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖地，最后用清水沖洗干凈，用干凈的毛巾擦干地面水漬。6.更換布草：按照標(biāo)準(zhǔn)更換床上用品、毛巾等布草，確保床鋪平整、美觀。7.補(bǔ)充客用品：根據(jù)客房的實(shí)際情況，補(bǔ)充相應(yīng)的客用品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙、茶葉、咖啡等，確?？陀闷俘R全、充足。8.檢查設(shè)施設(shè)備：檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、電視、燈具、水龍頭等，如有損壞或故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。9.關(guān)閉門窗和電器設(shè)備：清潔工作完成后，關(guān)閉房間內(nèi)的窗戶、房門，關(guān)閉不必要的電器設(shè)備，確保房間安全。離房程序1.自我檢查：清潔員完成客房清潔后，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行全面檢查，確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)，物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.填寫清潔記錄：在客房清潔記錄表格上詳細(xì)記錄客房的清潔情況，包括清潔時(shí)間、清潔項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.交還工作鑰匙：將客房工作鑰匙交還給樓層主管，并報(bào)告客房清潔工作已完成。三、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房整體要求1.房間整潔：房間內(nèi)無灰塵、無污漬、無雜物，地面干凈，門窗明亮。2.空氣清新：保持房間通風(fēng)良好，無異味。3.物品擺放整齊：房間內(nèi)的家具、電器設(shè)備、客用品等擺放整齊有序，符合標(biāo)準(zhǔn)。床鋪要求1.床單平整：床單鋪得平整、無褶皺，中線居中，四角飽滿。2.被子疊放規(guī)范：被子疊放整齊，放在床尾正中位置，開口朝向床尾。3.枕頭擺放整齊：兩個(gè)枕頭并列放在床頭正中位置，枕套開口朝向墻。家具及設(shè)備要求1.表面清潔：家具表面無灰塵、無污漬，用手觸摸無明顯痕跡。2.功能正常：電器設(shè)備、燈具、水龍頭等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，無故障。衛(wèi)生間要求1.清潔衛(wèi)生：衛(wèi)生間內(nèi)無異味，面盆、馬桶、淋浴間等清潔干凈，無污漬、無水漬。2.用品齊全：客用品配備齊全，擺放整齊，符合標(biāo)準(zhǔn)。3.通風(fēng)良好：衛(wèi)生間通風(fēng)良好，無潮濕、發(fā)霉現(xiàn)象。四、客房清潔安全規(guī)范1.安全操作：清潔員在使用清潔工具和設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免發(fā)生安全事故。如使用吸塵器時(shí)，要注意電源線的安全，防止絆倒；使用清潔劑時(shí)，要佩戴手套，避免接觸皮膚。2.注意防滑：清潔衛(wèi)生間地面時(shí)，要及時(shí)清理地面水漬，防止客人滑倒。在衛(wèi)生間放置防滑墊，提醒客人注意安全。3.防火防盜：清潔員要注意房間內(nèi)的消防安全，不得在房間內(nèi)吸煙，不得私拉亂接電線。離開房間時(shí)，要關(guān)好門窗，確保房間安全。同時(shí)，要注意保管好客人的財(cái)物，不得私自翻動(dòng)客人的物品。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，按照規(guī)定處理。4.緊急情況處理：如遇突發(fā)緊急情況，如火災(zāi)、地震等，清潔員應(yīng)保持冷靜，按照酒店的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。及時(shí)疏散客人，協(xié)助酒店工作人員進(jìn)行救援工作。五、客房清潔作業(yè)考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量：根據(jù)客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，檢查客房的整體清潔情況、床鋪整理、家具及設(shè)備清潔、衛(wèi)生間清潔等方面是否達(dá)標(biāo)。工作效率：考核清潔員完成客房清潔任務(wù)的時(shí)間是否符合規(guī)定要求，是否能夠合理安排工作流程，提高工作效率。工作態(tài)度：觀察清潔員的工作態(tài)度是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，是否積極主動(dòng)，是否遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度?？腿藵M意度：通過客人反饋、問卷調(diào)查等方式，了解客人對(duì)客房清潔服務(wù)的滿意度，作為考核的重要依據(jù)。2.考核方式定期檢查：樓層主管定期對(duì)清潔員負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行檢查，按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。不定期抽查：客房部經(jīng)理或其他管理人員不定期對(duì)客房清潔情況進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并反饋給樓層主管?？腿朔答仯菏占腿藢?duì)客房清潔服務(wù)的意見和建議，作為考核清潔員的參考依據(jù)。3.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在客房清潔工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)、評(píng)選優(yōu)秀員工等。懲罰：對(duì)于在客房清潔工作中出現(xiàn)問題的清潔員，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度給予以下懲罰：口頭警告：對(duì)初次出現(xiàn)輕微問題的清潔員，給予口頭警告，提醒其注意改進(jìn)。書面警告：對(duì)多次出現(xiàn)問題或問題較為嚴(yán)重的清潔員，給予書面警告，并記錄在個(gè)人檔案中。罰款：根據(jù)問題的影響程度，對(duì)清潔員進(jìn)行罰款處理。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)定或?qū)医滩桓牡那鍧崋T，予以辭退。六、培訓(xùn)與提升1.新員工培訓(xùn)：新入職的客房清潔員必須參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客房清潔作業(yè)流程、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范、服務(wù)禮儀等方面的知識(shí)和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：定期組織客房清潔員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔技術(shù)的更新、新的清潔用品和設(shè)備的使用、客人需求的變化等方面的知識(shí)，不斷提升清潔員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.技能競(jìng)賽：定期舉辦客房清潔技能競(jìng)賽，激發(fā)清潔員的工作積極性和創(chuàng)造力，提高清潔員的專業(yè)技能水平。對(duì)在競(jìng)賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔員給予獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，帶動(dòng)全體清潔員共同進(jìn)步。七、溝通與協(xié)調(diào)1.與客人溝通：客房清潔員在工作過程中要與客人保持良好的溝通，禮貌地詢問客人是否方便打掃房間，及時(shí)了解客人的需求和意見，并盡可能滿足客人的合理要求。如遇客人投訴，要耐心傾聽客人的意見，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并積極協(xié)助解決問題。2.與前臺(tái)溝通：客房清潔員要與前臺(tái)保持密切溝通，及時(shí)了解客房的入住和退房情況，確保清潔工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，要向前臺(tái)反饋客人的特殊需求和意見，以便前臺(tái)更好地為客人提