公交公司駐站管理制度

公交公司駐站管理制度總則目的為加強(qiáng)公交公司駐站管理，規(guī)范駐站人員工作行為，提高公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，確保公交運(yùn)營(yíng)安全、有序、高效，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公交公司駐站的全體工作人員，包括駕駛員、調(diào)度員、站務(wù)員等?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行集中統(tǒng)一管理，明確各崗位工作職責(zé)和工作流程，確保駐站工作協(xié)調(diào)一致。4.考核激勵(lì)原則：建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)駐站人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。駕駛員管理出勤管理1.排班制度駕駛員排班由調(diào)度室根據(jù)公交線路運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、車(chē)輛配備情況和駕駛員實(shí)際情況進(jìn)行合理安排。排班表提前公布，駕駛員應(yīng)按照排班表準(zhǔn)時(shí)到崗。如有特殊情況需要調(diào)班，應(yīng)提前向調(diào)度室提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。2.考勤記錄駕駛員應(yīng)在規(guī)定的簽到時(shí)間內(nèi)到達(dá)駐站，通過(guò)指紋打卡或其他指定方式進(jìn)行考勤簽到。調(diào)度室負(fù)責(zé)記錄駕駛員的出勤情況，對(duì)遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理。3.請(qǐng)假制度駕駛員請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。請(qǐng)假應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)，并按照規(guī)定程序?qū)徟?。事假一般?yīng)提前[X]天申請(qǐng)，特殊情況需提前[X]小時(shí)申請(qǐng)；病假需提供醫(yī)院診斷證明。請(qǐng)假申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守公交服務(wù)規(guī)范，著裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志，文明用語(yǔ)，禮貌待客。車(chē)輛行駛過(guò)程中，應(yīng)保持平穩(wěn)、勻速，避免急剎車(chē)、急轉(zhuǎn)彎，確保乘客乘車(chē)安全和舒適。按照規(guī)定站點(diǎn)?？浚坏秒S意越站、甩站，不得在禁止停車(chē)路段上下客。2.車(chē)廂衛(wèi)生駕駛員應(yīng)保持車(chē)廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清掃車(chē)廂，清理垃圾，擦拭座椅、扶手等設(shè)施。車(chē)內(nèi)應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如滅火器、急救箱等，并確保設(shè)施完好有效。3.乘客投訴處理駕駛員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待乘客投訴，及時(shí)了解投訴內(nèi)容，積極采取措施解決問(wèn)題。對(duì)于乘客投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，并將處理結(jié)果反饋給乘客。如因駕駛員責(zé)任導(dǎo)致乘客投訴的，公司將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。安全管理1.車(chē)輛檢查駕駛員應(yīng)在出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。檢查內(nèi)容包括車(chē)輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并維修。2.安全操作規(guī)程駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁酒后駕車(chē)、疲勞駕車(chē)、超速行駛、違規(guī)超車(chē)等違法行為。在行車(chē)過(guò)程中，應(yīng)集中注意力，密切觀察路況和乘客動(dòng)態(tài)，確保行車(chē)安全。3.應(yīng)急處置駕駛員應(yīng)熟悉各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置程序，如火災(zāi)、交通事故、乘客突發(fā)疾病等。遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告調(diào)度室和相關(guān)部門(mén)。調(diào)度員管理工作職責(zé)1.運(yùn)營(yíng)調(diào)度根據(jù)公交線路運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和實(shí)時(shí)路況，合理安排車(chē)輛運(yùn)行，確保公交線路準(zhǔn)點(diǎn)率和運(yùn)營(yíng)效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如道路施工、交通管制等。2.信息溝通與駕駛員保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)運(yùn)營(yíng)指令和路況信息，確保駕駛員準(zhǔn)確掌握運(yùn)營(yíng)情況。收集乘客反饋信息，及時(shí)處理乘客投訴和建議，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門(mén)。3.數(shù)據(jù)分析對(duì)公交線路運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如客流量、準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)營(yíng)里程等，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)計(jì)劃提供依據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。工作流程1.班前準(zhǔn)備提前到達(dá)調(diào)度室，檢查調(diào)度設(shè)備是否正常運(yùn)行，了解當(dāng)天公交線路運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和路況信息。與上一班調(diào)度員進(jìn)行交接，了解上一班運(yùn)營(yíng)情況和遺留問(wèn)題。2.運(yùn)營(yíng)調(diào)度根據(jù)實(shí)時(shí)路況和車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)，合理安排車(chē)輛發(fā)車(chē)時(shí)間和間隔，確保公交線路準(zhǔn)點(diǎn)率。對(duì)車(chē)輛運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知駕駛員進(jìn)行處理，并調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3.信息溝通及時(shí)與駕駛員溝通運(yùn)營(yíng)指令和路況信息，解答駕駛員疑問(wèn)。收集乘客反饋信息，對(duì)乘客投訴和建議進(jìn)行記錄和處理，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。4.班后總結(jié)對(duì)當(dāng)天公交線路運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)分析，統(tǒng)計(jì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如客流量、準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)營(yíng)里程等。整理當(dāng)天工作記錄，與下一班調(diào)度員進(jìn)行交接，將遺留問(wèn)題告知下一班調(diào)度員?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.運(yùn)營(yíng)調(diào)度準(zhǔn)確性：根據(jù)公交線路準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)營(yíng)效率等指標(biāo)進(jìn)行考核，確保運(yùn)營(yíng)調(diào)度準(zhǔn)確合理。2.信息溝通及時(shí)性：考核調(diào)度員與駕駛員、乘客之間信息溝通的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，及時(shí)處理乘客投訴和建議。3.數(shù)據(jù)分析能力：根據(jù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性進(jìn)行考核，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)計(jì)劃提供有效依據(jù)。4.工作責(zé)任心：考核調(diào)度員在工作中的責(zé)任心和敬業(yè)精神，確保運(yùn)營(yíng)調(diào)度工作的順利進(jìn)行。站務(wù)員管理工作職責(zé)1.乘客服務(wù)在公交站點(diǎn)為乘客提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)，解答乘客疑問(wèn)，幫助乘客解決困難。維護(hù)公交站點(diǎn)秩序，引導(dǎo)乘客有序乘車(chē)，避免擁擠和混亂。2.車(chē)輛管理協(xié)助駕駛員做好車(chē)輛進(jìn)站、出站的引導(dǎo)工作，確保車(chē)輛?？堪踩?、規(guī)范。檢查車(chē)輛衛(wèi)生情況，督促駕駛員保持車(chē)廂整潔。3.票務(wù)管理負(fù)責(zé)公交站點(diǎn)的票務(wù)工作，如售票、驗(yàn)票、充值等，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)票款進(jìn)行管理，按時(shí)上繳票款，做到賬實(shí)相符。工作流程1.班前準(zhǔn)備提前到達(dá)公交站點(diǎn)，做好站務(wù)設(shè)施的檢查和清潔工作，如候車(chē)亭、座椅、垃圾桶等。領(lǐng)取當(dāng)天的票款、票據(jù)等票務(wù)用品，做好票務(wù)準(zhǔn)備工作。2.乘客服務(wù)在公交站點(diǎn)為乘客提供服務(wù)，解答乘客疑問(wèn)，引導(dǎo)乘客乘車(chē)。維護(hù)公交站點(diǎn)秩序，及時(shí)處理乘客糾紛和突發(fā)事件。3.車(chē)輛管理協(xié)助駕駛員做好車(chē)輛進(jìn)站、出站的引導(dǎo)工作，確保車(chē)輛?？堪踩?、規(guī)范。檢查車(chē)輛衛(wèi)生情況，督促駕駛員保持車(chē)廂整潔。4.票務(wù)管理負(fù)責(zé)公交站點(diǎn)的票務(wù)工作，如售票、驗(yàn)票、充值等，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)票款進(jìn)行管理，按時(shí)上繳票款，做到賬實(shí)相符。5.班后總結(jié)對(duì)當(dāng)天的站務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，整理工作記錄，統(tǒng)計(jì)乘客流量、票務(wù)收入等數(shù)據(jù)。清理站務(wù)設(shè)施，歸還票務(wù)用品，做好站務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.乘客服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)乘客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核，確保為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.車(chē)輛管理工作：考核站務(wù)員對(duì)車(chē)輛進(jìn)站、出站的引導(dǎo)工作以及車(chē)輛衛(wèi)生檢查情況，確保車(chē)輛?？堪踩⒁?guī)范，車(chē)廂整潔。3.票務(wù)管理準(zhǔn)確性：根據(jù)票務(wù)工作的準(zhǔn)確性和票款上繳情況進(jìn)行考核，確保票務(wù)工作無(wú)差錯(cuò)。4.工作責(zé)任心：考核站務(wù)員在工作中的責(zé)任心和敬業(yè)精神，確保站務(wù)工作的順利進(jìn)行。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)公交公司定期組織駐站人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)公交線路調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等實(shí)際情況，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，提高駐站人員的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。專項(xiàng)培訓(xùn)可邀請(qǐng)行業(yè)專家、技術(shù)人員進(jìn)行授課，也可組織駐站人員到先進(jìn)單位進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。考核機(jī)制1.日?？己苏{(diào)度室、站務(wù)管理人員對(duì)駐站人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括出勤情況、服務(wù)質(zhì)量、安全操作、工作紀(jì)律等。日?？己瞬捎每鄯种疲吭聦?duì)駐站人員的考核情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。2.定期考核公交公司每季度對(duì)駐站人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、工作能力、工作業(yè)績(jī)等。定期考核采用筆試、實(shí)操、民主測(cè)評(píng)等多種方式進(jìn)行，考核結(jié)果作為駐站人員薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。