賓館服務(wù)以及管理制度

賓館服務(wù)以及管理制度一、總則1.目的為了提升賓館服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范賓館運(yùn)營管理，確保賓館各項(xiàng)工作有序、高效開展，滿足賓客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員、工程維修人員等。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，形成合力，共同為賓館的運(yùn)營目標(biāo)努力。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升賓館的服務(wù)水平和管理效率。二、賓館服務(wù)規(guī)范1.前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)提前到崗，做好崗前準(zhǔn)備工作，包括整理臺(tái)面、檢查設(shè)備設(shè)施等。賓客前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等?？焖?、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住登記手續(xù)，核對賓客身份信息，確保無誤。向賓客介紹賓館的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、房間設(shè)施等，解答賓客的疑問。為賓客提供房卡，并告知賓客房間位置、電梯使用方法等。賓客辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，及時(shí)辦理結(jié)賬，檢查房間物品是否齊全，如有損壞或遺失，按照規(guī)定進(jìn)行處理。對于賓客的投訴和建議，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)記錄，并向上級匯報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋給賓客。2.客房服務(wù)規(guī)范按照規(guī)定的時(shí)間和流程進(jìn)行客房清潔，確保房間整潔、衛(wèi)生。清潔客房時(shí)，應(yīng)先敲門，征得賓客同意后再進(jìn)入房間。按照標(biāo)準(zhǔn)的操作流程更換床上用品、洗漱用品等，清理垃圾，擦拭家具、電器等表面。檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)報(bào)修。為賓客提供洗衣、熨燙等服務(wù)，按照規(guī)定的價(jià)格和時(shí)間完成。關(guān)注賓客需求，及時(shí)為賓客提供額外的服務(wù)，如加床、送水、送餐等。離開客房時(shí)，應(yīng)輕聲關(guān)門，確保不打擾賓客。3.餐飲服務(wù)規(guī)范餐廳工作人員應(yīng)提前做好餐廳清潔和準(zhǔn)備工作，包括餐桌擺放、餐具消毒等。賓客用餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)賓客就座，遞上菜單，介紹菜品特色。按照賓客的需求準(zhǔn)確下單，及時(shí)上菜，注意菜品的質(zhì)量和外觀。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)，介紹酒水品種和價(jià)格。關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)添加茶水、清理桌面，提供必要的服務(wù)。賓客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)結(jié)賬，征求賓客意見，歡迎賓客再次光臨。定期對餐廳進(jìn)行清潔和消毒，確保食品安全衛(wèi)生。4.安保服務(wù)規(guī)范安保人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，保持警惕，維護(hù)賓館的安全秩序。對進(jìn)入賓館的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，防止無關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入。加強(qiáng)賓館內(nèi)部巡邏，重點(diǎn)關(guān)注公共區(qū)域、客房樓層、財(cái)務(wù)室等部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。協(xié)助處理賓客的緊急情況，如火災(zāi)、盜竊等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作。禮貌待人，文明執(zhí)勤，不得與賓客發(fā)生沖突。定期對安保設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。5.工程維修服務(wù)規(guī)范工程維修人員應(yīng)具備專業(yè)的技能和知識(shí)，熟悉賓館的設(shè)施設(shè)備。接到維修通知后，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，了解故障情況，制定維修方案。按照維修方案進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量，盡量縮短維修時(shí)間，減少對賓客的影響。維修完成后，應(yīng)清理維修現(xiàn)場，向使用部門反饋維修情況。定期對賓館的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，進(jìn)行預(yù)防性維修。做好維修記錄，包括維修時(shí)間、故障原因、維修措施等，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)。三、賓館管理制度1.員工考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)?？记谟涗浺源蚩ɑ蚝灥綖闇?zhǔn)，嚴(yán)禁代打卡等作弊行為。遲到或早退10分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘的，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上的，按曠工半天處理。曠工半天扣除當(dāng)日工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]%，連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上的，予以辭退。2.員工著裝制度員工應(yīng)按照賓館規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、更換，不得有污漬、破損等情況。員工在工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。不得穿著工作服進(jìn)入非工作區(qū)域，如員工宿舍、餐廳等。3.員工培訓(xùn)制度賓館定期組織員工培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同崗位和需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，注重實(shí)用性和針對性。員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績效、晉升等掛鉤。4.員工績效管理制度建立科學(xué)合理的員工績效評估體系，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估。績效評估指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、賓客滿意度等。根據(jù)績效評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如連續(xù)多次績效不達(dá)標(biāo)，予以辭退。員工有權(quán)對績效評估結(jié)果提出申訴，賓館應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。5.物資采購與管理制度賓館設(shè)立專門的物資采購部門，負(fù)責(zé)各類物資的采購工作。物資采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量。采購前應(yīng)填寫采購申請單，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。物資采購后應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，進(jìn)行驗(yàn)收，確保物資數(shù)量和質(zhì)量與采購合同一致。建立物資庫存管理制度，定期盤點(diǎn)物資，確保物資賬實(shí)相符。嚴(yán)格控制物資的領(lǐng)用，領(lǐng)用人應(yīng)填寫領(lǐng)用單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后領(lǐng)取。6.財(cái)務(wù)管理制度賓館財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。建立健全財(cái)務(wù)核算體系，準(zhǔn)確記錄和反映賓館的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，編制年度預(yù)算，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。做好資金管理，合理安排資金，確保資金安全和正常周轉(zhuǎn)。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，保守財(cái)務(wù)機(jī)密。四、賓館服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由賓館管理人員和部分員工代表組成。監(jiān)督小組定期對賓館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。通過現(xiàn)場檢查、賓客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等方式收集服務(wù)質(zhì)量信息。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行記錄和分析，提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.賓客滿意度調(diào)查定期開展賓客滿意度調(diào)查，了解賓客對賓館服務(wù)的評價(jià)和意見。調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等。對賓客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出存在的問題和不足之處。根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，不斷提升賓客滿意度。3.服務(wù)質(zhì)量考核辦法制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，如賓客投訴率、賓客滿意度得分、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。按照考核指標(biāo)對各部門和員工進(jìn)行考核評分?？己私Y(jié)果與部門和員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰和整改。五、賓館安全管理制度1.消防安全制度賓館應(yīng)建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人。按照規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。加強(qiáng)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。嚴(yán)禁在賓館內(nèi)吸煙、使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.治安安全制度加強(qiáng)賓館的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保公共區(qū)域和重要部位無監(jiān)控死角。安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。加強(qiáng)對賓館內(nèi)部人員的管理，防止內(nèi)部人員盜竊、詐騙等違法犯罪行為。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告和處理各類治安事件。3.食品安全制度賓館餐廳應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品安全衛(wèi)生。加強(qiáng)食品采購管理，選擇正規(guī)的供應(yīng)商，索取食品檢驗(yàn)合格證明。食品加工過程應(yīng)符合