《物流業(yè)務(wù)流程》課件-第二章 物流客戶服務(wù)運作_第1頁
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文檔簡介

華東師范大學(xué)出版社中等職業(yè)教育分社目錄任務(wù)一認識物流客戶服務(wù)1任務(wù)二前臺業(yè)務(wù)受理2任務(wù)三接受貨物前臺開單3任務(wù)四處理物流客戶投訴4第一節(jié)目錄任務(wù)一認識物流客戶服務(wù)1.物流客戶服務(wù)的概念一、物流客戶服務(wù)的概念和內(nèi)容2.物流客戶服務(wù)的內(nèi)容3.物流客戶服務(wù)的三要素（1）交易前的要素（2）交易中的要素（3）交易后的要素二、物流客戶服務(wù)崗位職責(zé)1.物流客戶服務(wù)代表工作描述目錄任務(wù)一認識物流客戶服務(wù)2.物流客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)及相關(guān)操作流程（1）客戶服務(wù)經(jīng)理（2）信息收集員（3）客戶關(guān)系維護員（4）客戶銷售專員目錄任務(wù)一認識物流客戶服務(wù)（5）退貨處理員三、物流客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1.能力素質(zhì)要求2.職業(yè)道德要求目錄任務(wù)二前臺業(yè)務(wù)受理一、前臺工作涉及部門及作業(yè)標準1.前臺工作涉及部門及工作內(nèi)容2.前臺客服人員的作業(yè)標準目錄任務(wù)二前臺業(yè)務(wù)受理二、物流前臺業(yè)務(wù)受理流程1.收貨業(yè)務(wù)受理流程2.電話業(yè)務(wù)受理流程目錄任務(wù)二前臺業(yè)務(wù)受理3.傳真業(yè)務(wù)受理流程（1）發(fā)送傳真的操作（2）接受傳真操作目錄任務(wù)二前臺業(yè)務(wù)受理4.網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程目錄任務(wù)三接收貨物前臺開單一、接待二、檢查1.檢查的內(nèi)容2.檢查四環(huán)節(jié)3.遇禁運物品的處理4.核對數(shù)量5.司機交接6.單據(jù)核對7.營收交接目錄任務(wù)三接收貨物前臺開單三、計價1.計價2.貨物類型3.計價方式1.托運單樣式四、開單2.開單方法及要求3.結(jié)算的操作方法4.注意事項目錄任務(wù)三接收貨物前臺開單五、編碼六、入庫七、轉(zhuǎn)換前臺所生成的清單目錄任務(wù)四處理物流客戶投訴一、物流客戶投訴處理工作流程1.物流客戶投訴處理的工作流程目錄任務(wù)四處理物流客戶投訴2.客戶投訴的追蹤回訪3.客戶投訴處理總結(jié)二、物流客戶投訴處理員的崗位職責(zé)三、物流客戶投訴受理的基本準則1.受理四原則2.受理機構(gòu)3.受理工作紀律4.受理范圍5.受理內(nèi)容目錄任務(wù)四處理物流客戶投訴四、物流客戶投訴的受理方法1.溝通技巧與后續(xù)處理2.投訴級別的評定3.投訴的基本原因五、物流客戶投訴接

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