DB13T 1317-2019 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB13河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 6 7 9本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)代替DB13/T1317-2010《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，與DB13/T1317-20——增加了旅游景區(qū)、旅游景區(qū)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的定義和內(nèi)容；——增加了基本要求的內(nèi)容，強調(diào)了旅游景區(qū)在服務(wù)理念、旅游安全、可持續(xù)發(fā)展、智慧景——增加了質(zhì)量管理的內(nèi)容，提出了從一般要求、游客滿意度調(diào)查、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量改本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：翟玉虎、豐春雷、賈文麗、羅建興、樊燕萍、王麗會、池娜、馮云1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施GB/T17775-2017（報批稿）旅游景區(qū)質(zhì)量GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用GB/T26355-2010旅游景區(qū)GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系要求GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置2提供參觀游覽、休閑度假、康樂健身、文化娛樂和科普教育等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)touristattraction管理者和員工借助一定的旅游資源(環(huán)境)、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連4基本要求4.1應(yīng)符合旅游法及本轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、國4.2應(yīng)遵循游客為本、服務(wù)至誠、友善為先、體驗至上的服務(wù)理念。4.3應(yīng)樹立游客安全第一的意識，構(gòu)建全方位安全保障體系，符合《河北省旅游景4.4著眼于可持續(xù)發(fā)展，注重資源與能源節(jié)約、生態(tài)與環(huán)境保護，發(fā)展生態(tài)旅游。4.6推進智慧景區(qū)建設(shè)，符合《河北省智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范》的規(guī)定。4.7有健全的適合高質(zhì)量旅游發(fā)展的組織機構(gòu)，層次清晰、任務(wù)明確、運行有序、系統(tǒng)高效。5.1游覽服務(wù)5.1.1.3注重旅游活動過程中的主題文化內(nèi)涵融合，滿足游客體驗需求。35.1.1.4旅游環(huán)境氛圍應(yīng)體現(xiàn)景觀環(huán)境和人文環(huán)境的一致性。5.1.1.5要素配置齊全，構(gòu)建絕5.1.2咨詢服務(wù)5.1.2.2應(yīng)根據(jù)景區(qū)需要增設(shè)游客咨詢點、問訊處。5.1.2.5咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，服務(wù)流程規(guī)范便捷，答復(fù)耐心、及時、準(zhǔn)確。5.1.3票務(wù)服務(wù)5.1.3.3嚴(yán)格執(zhí)行國家和河北省有關(guān)景區(qū)門票價格及優(yōu)惠政策，在醒目位置公示。5.1.3.4宜提供電子門票服務(wù)，應(yīng)定期維護檢修相關(guān)設(shè)施，確保運轉(zhuǎn)正常、狀態(tài)良好。5.1.3.5票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)門5.1.4標(biāo)識體系5.1.4.2應(yīng)具有主題性和特色性，注重文化5.1.4.5定期維護保養(yǎng)、內(nèi)容更新。5.1.5解說服務(wù)45.1.5.1.4導(dǎo)游詞應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、健康、有文采并及5.1.5.2.2電子解說系統(tǒng)設(shè)計簡單，游客操作方便，講解內(nèi)5.1.5.2.3應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)解說設(shè)備的運營管理，定期檢查，及時維護或更換。5.1.6.2周邊村容村貌、商業(yè)場所應(yīng)干凈整潔。5.1.6.3建筑物及各類設(shè)施設(shè)備無損壞、無剝落、5.1.6.5垃圾箱布局合理、數(shù)量充足、整潔美觀、分類設(shè)置、主題特色突出。55.2.2.3內(nèi)部交通布局合理，與主要景點、景觀或主題觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，通行順暢。5.2.2.4路面及沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護，5.2.3停車場或碼頭5.2.3.1應(yīng)設(shè)置專用停車場或船舶碼頭，位置合5.2.3.2應(yīng)明示收費標(biāo)準(zhǔn)，配備專職管理人員，有序疏導(dǎo)車輛（船）進出及?？俊?.2.3.3做好巡視檢查工作，提高防范意識，確保場內(nèi)車輛（船）和公共設(shè)施的安全。5.2.3.4在旅游旺季，遇有客流量高峰期，應(yīng)有臨時停5.2.3.5宜提供智慧泊車服務(wù)。5.2.3.7宜增設(shè)新能源車充電設(shè)施。5.3休閑娛樂服務(wù)5.3.3宜為老人、兒童等特殊人群配備相應(yīng)的老年活動區(qū)及兒童游樂設(shè)施。5.3.4宜有品牌節(jié)慶、賽事及旅游演5.3.5休閑娛樂產(chǎn)品容量適度，布局合理，管理規(guī)范，服務(wù)優(yōu)良。5.4餐飲服務(wù)5.4.1餐飲設(shè)施布局合理，容量與游客餐飲需求相適應(yīng)，消費檔次多樣化。5.4.2保護、傳承、弘揚地方飲食文化，創(chuàng)新開發(fā)地方特色菜品。5.4.4菜品價格合理，類型豐富，可包括主食、菜肴、小吃、飲品等種65.4.7旅游餐館的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生環(huán)境、設(shè)施設(shè)備符合GB/T26361的規(guī)定。5.5住宿服務(wù)5.5.1住宿接待設(shè)施布局合理，體量適宜5.5.2住宿設(shè)施特色鮮明，宜提供民宿、客棧、文化主題酒店、戶外營地等多類型的住宿方式。5.5.4內(nèi)部環(huán)境安靜舒適、干凈整潔，管理規(guī)5.5.5充分考慮游客在景區(qū)的需求特點，注重資訊服務(wù)、行李寄存、早5.6購物服務(wù)或休閑、餐飲場所，購物設(shè)施的造型、色彩、材質(zhì)與5.6.3宜有創(chuàng)意化、IP化、全系列、高質(zhì)量的景區(qū)旅游商品品牌，滿足5.6.4商品定價合理，明碼標(biāo)價，包裝精美，采用綠色、5.6.6宜提供線上預(yù)訂、購買、郵寄托運服務(wù)。6.1.1應(yīng)具備良好的道德品質(zhì)和高尚的情操，樹立愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)的6.1.2應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及旅游景區(qū)的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，保護游客合法權(quán)6.2.1應(yīng)儀表端莊，修飾得體，著裝整齊，佩6.2.2應(yīng)保持微笑服務(wù)，舉止得體，端莊大方，主動熱情，文明6.2.3上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關(guān)的事情。76.3.3制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不使6.3.5設(shè)置專（兼）職衛(wèi)生管理員，定期檢查，記6.4.1服務(wù)語言應(yīng)以普通話為主，6.4.2服務(wù)語言應(yīng)文明禮貌、清晰準(zhǔn)確，推廣服6.4.3根據(jù)游客需求，相關(guān)服務(wù)人員可提供手6.5.1應(yīng)熟知各自崗位的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)程序以及服務(wù)知6.5.3應(yīng)具備健康的心理和良好的素質(zhì)，6.5.4應(yīng)具有良好的自我認(rèn)知、評估、激6.6.1應(yīng)建立、健全旅游景區(qū)內(nèi)各專業(yè)培訓(xùn)體系6.6.2應(yīng)采用集中培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等多種形式，同時充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手7.1.2具有健全的培訓(xùn)機構(gòu)和制度，人員和經(jīng)費落實到位，培訓(xùn)效7.1.3應(yīng)制定和落實各個崗位的獎勵和87.2.4應(yīng)根據(jù)問卷調(diào)查的分析結(jié)果7.3.1應(yīng)設(shè)立投訴處理機構(gòu)，健全投訴管理制度，