移動(dòng)客服面試題目及答案

移動(dòng)客服面試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢流量套餐，以下哪種回復(fù)合適？A.不清楚B.自己看官網(wǎng)C.詳細(xì)介紹各套餐內(nèi)容答案：C2.遇到情緒激動(dòng)的客戶，首先應(yīng)該？A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B3.移動(dòng)客服熱線是？A.10086B.10010C.10000答案：A4.客戶要求不合理優(yōu)惠，應(yīng)？A.隨意答應(yīng)B.委婉拒絕C.不理會(huì)答案：B5.當(dāng)客戶對(duì)解釋不理解時(shí)，要？A.不耐煩B.換種方式解釋C.讓客戶找別人答案：B6.以下哪種溝通語(yǔ)氣恰當(dāng)？A.生硬B.熱情溫和C.冷漠答案：B7.客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)辦理流程，應(yīng)？A.簡(jiǎn)單說(shuō)大概B.詳細(xì)準(zhǔn)確告知C.讓客戶猜答案：B8.移動(dòng)新推出業(yè)務(wù)要？A.不管不顧B.自己了解就行C.積極學(xué)習(xí)掌握答案：C9.面對(duì)多個(gè)客戶咨詢，要？A.只處理一個(gè)B.按順序耐心處理C.隨意處理答案：B10.客戶反饋問(wèn)題未解決，應(yīng)？A.推卸責(zé)任B.再次跟進(jìn)處理C.說(shuō)已處理答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.移動(dòng)客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.良好溝通能力B.耐心C.專業(yè)知識(shí)答案：ABC2.與客戶溝通時(shí)，需要注意？A.語(yǔ)言表達(dá)B.傾聽C.情緒管理答案：ABC3.常見(jiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)有？A.話費(fèi)充值B.流量套餐辦理C.寬帶安裝答案：ABC4.處理客戶投訴的步驟包括？A.記錄問(wèn)題B.分析原因C.給出解決方案答案：ABC5.客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，要做到？A.準(zhǔn)確回答B(yǎng).及時(shí)回復(fù)C.提供多種選擇答案：ABC6.提升客戶滿意度的方法有？A.快速解決問(wèn)題B.提供個(gè)性化服務(wù)C.態(tài)度熱情答案：ABC7.移動(dòng)客服需要掌握的系統(tǒng)有？A.業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)B.客戶信息系統(tǒng)C.投訴處理系統(tǒng)答案：ABC8.遇到客戶刁難，應(yīng)該？A.保持冷靜B.尋求上級(jí)幫助C.與其爭(zhēng)吵答案：AB9.客戶反饋問(wèn)題后，要？A.確認(rèn)客戶是否理解解決方案B.跟進(jìn)處理進(jìn)度C.不再理會(huì)答案：AB10.良好的團(tuán)隊(duì)合作對(duì)移動(dòng)客服的作用是？A.提高效率B.分享經(jīng)驗(yàn)C.增加內(nèi)耗答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.移動(dòng)客服可以隨意打斷客戶說(shuō)話。（×）2.對(duì)不熟悉的業(yè)務(wù)可以直接說(shuō)不知道。（×）3.處理客戶問(wèn)題時(shí)不需要記錄細(xì)節(jié)。（×）4.客戶聲音小，客服可以大聲呵斥讓其大聲點(diǎn)。（×）5.業(yè)務(wù)知識(shí)只需要了解大概就行。（×）6.微笑服務(wù)在電話客服中不重要。（×）7.及時(shí)回復(fù)客戶咨詢很重要。（√）8.處理投訴時(shí)不需要考慮客戶感受。（×）9.可以和客戶隨意聊無(wú)關(guān)話題。（×）10.不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)對(duì)移動(dòng)客服有好處。（√）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述移動(dòng)客服的主要工作職責(zé)。答案：解答客戶咨詢，受理業(yè)務(wù)辦理，處理客戶投訴與建議，做好客戶信息記錄與反饋，宣傳推廣移動(dòng)業(yè)務(wù)。2.若客戶對(duì)套餐費(fèi)用有疑問(wèn)，你會(huì)如何處理？答案：先安撫客戶情緒，再詳細(xì)介紹套餐收費(fèi)規(guī)則、包含內(nèi)容，對(duì)比客戶使用情況，解釋費(fèi)用產(chǎn)生原因，必要時(shí)提供費(fèi)用查詢方式。3.怎樣提升自己作為移動(dòng)客服的溝通能力？答案：多傾聽客戶需求，準(zhǔn)確理解意圖；用簡(jiǎn)潔明了語(yǔ)言表達(dá)；注意語(yǔ)氣態(tài)度熱情溫和；多參加溝通技巧培訓(xùn)和實(shí)踐。4.當(dāng)客戶要求不合理賠償時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：先理解客戶心情，委婉說(shuō)明賠償不符合規(guī)定，耐心解釋原因和公司政策，提供合理解決方案或優(yōu)惠，爭(zhēng)取客戶理解。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何應(yīng)對(duì)客戶的重復(fù)投訴。答案：首先要重新審視問(wèn)題，確認(rèn)之前處理是否有遺漏。與客戶真誠(chéng)溝通，了解其不滿點(diǎn)。組織相關(guān)人員分析，制定新解決方案，及時(shí)跟進(jìn)反饋，確保問(wèn)題徹底解決，提升客戶滿意度。2.說(shuō)說(shuō)移動(dòng)客服如何在工作中體現(xiàn)以客戶為中心。答案：主動(dòng)了解客戶需求，快速準(zhǔn)確解答疑問(wèn)、處理問(wèn)題。提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶情況推薦合適業(yè)務(wù)。重視客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)，讓客戶感受到被重視。3.探討移動(dòng)客服如何更好地推廣新業(yè)務(wù)。答案：自己先深入了解新業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。溝通中根據(jù)客戶需求和使用習(xí)慣，自然推薦。用通俗易懂語(yǔ)言介紹，提供案例或優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶，及時(shí)解答客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的疑問(wèn)