客戶開發(fā)制度與管理制度

客戶開發(fā)制度與管理制度總則一、目的為規(guī)范公司客戶開發(fā)與管理行為，提高客戶開發(fā)效率和質(zhì)量，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。本制度旨在明確客戶開發(fā)的流程、職責、考核標準等方面的內(nèi)容，以確保公司在客戶開發(fā)和管理過程中能夠有序進行，實現(xiàn)公司與客戶的雙贏。二、適用范圍本制度適用于公司所有部門及員工，包括市場營銷部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門等與客戶開發(fā)和管理相關(guān)的部門和崗位。三、客戶開發(fā)的基本原則1.市場導向原則：以市場需求為導向，積極尋找潛在客戶，滿足客戶的需求和期望。2.誠信原則：遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，誠實守信地與客戶進行溝通和合作，維護公司的良好形象。3.團隊合作原則：鼓勵各部門之間的協(xié)作與配合，形成合力，共同推動客戶開發(fā)工作的開展。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，優(yōu)化客戶開發(fā)流程和方法，提高客戶開發(fā)的效率和質(zhì)量。四、客戶管理的基本原則1.客戶至上原則：將客戶的利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。2.分類管理原則：根據(jù)客戶的價值、需求、合作關(guān)系等因素，對客戶進行分類管理，制定不同的客戶管理策略。3.動態(tài)管理原則：定期對客戶進行評估和分析，根據(jù)客戶的變化及時調(diào)整客戶管理策略，保持與客戶的良好合作關(guān)系。4.信息保密原則：嚴格保護客戶的信息安全，不得泄露客戶的商業(yè)秘密和個人隱私。客戶開發(fā)流程一、市場調(diào)研1.市場營銷部門負責進行市場調(diào)研，收集市場信息、競爭對手信息、客戶需求信息等，為客戶開發(fā)提供依據(jù)。2.市場調(diào)研的內(nèi)容包括但不限于：市場規(guī)模、市場增長率、市場份額、客戶需求、客戶滿意度、競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)、競爭對手的市場策略等。3.市場營銷部門應定期進行市場調(diào)研，并撰寫市場調(diào)研報告，提交給公司管理層和相關(guān)部門。二、客戶篩選1.根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，市場營銷部門對潛在客戶進行篩選，確定重點客戶和潛在客戶名單。2.重點客戶是指具有較高的商業(yè)價值和合作潛力的客戶，潛在客戶是指具有一定的商業(yè)價值和合作潛力，但尚未與公司建立合作關(guān)系的客戶。3.市場營銷部門應根據(jù)客戶的需求、行業(yè)特點、市場規(guī)模等因素，對重點客戶和潛在客戶進行分類管理，并制定相應的客戶開發(fā)策略。三、客戶開發(fā)計劃制定1.市場營銷部門根據(jù)客戶篩選的結(jié)果，制定客戶開發(fā)計劃，明確客戶開發(fā)的目標、策略、時間節(jié)點等。2.客戶開發(fā)計劃應包括重點客戶開發(fā)計劃和潛在客戶開發(fā)計劃，重點客戶開發(fā)計劃應重點關(guān)注具有較高商業(yè)價值和合作潛力的客戶，潛在客戶開發(fā)計劃應重點關(guān)注具有一定商業(yè)價值和合作潛力的客戶。3.客戶開發(fā)計劃應經(jīng)公司管理層審批后實施。四、客戶開發(fā)實施1.市場營銷部門根據(jù)客戶開發(fā)計劃，組織開展客戶開發(fā)工作，包括市場推廣、客戶拜訪、產(chǎn)品演示、商務(wù)談判等。2.市場營銷部門應建立客戶開發(fā)檔案，記錄客戶開發(fā)的過程和結(jié)果，包括客戶信息、客戶需求、客戶反饋、商務(wù)談判情況等。3.市場營銷部門應定期對客戶開發(fā)工作進行總結(jié)和評估，及時調(diào)整客戶開發(fā)策略，提高客戶開發(fā)的效率和質(zhì)量。五、客戶簽約1.當客戶與公司達成合作意向后，市場營銷部門應組織相關(guān)部門與客戶進行商務(wù)談判，簽訂合作協(xié)議。2.合作協(xié)議應明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、合作內(nèi)容、合作期限、價格、付款方式等條款。3.合作協(xié)議簽訂后，市場營銷部門應及時將協(xié)議副本提交給公司相關(guān)部門備案?？蛻艄芾砹鞒桃?、客戶分類1.根據(jù)客戶的價值、需求、合作關(guān)系等因素，將客戶分為VIP客戶、重要客戶、普通客戶和潛在客戶四類。2.VIP客戶是指具有極高的商業(yè)價值和合作潛力的客戶，重要客戶是指具有較高的商業(yè)價值和合作潛力的客戶，普通客戶是指具有一定的商業(yè)價值和合作潛力的客戶，潛在客戶是指具有一定的商業(yè)價值和合作潛力，但尚未與公司建立合作關(guān)系的客戶。2.客戶分類的標準應根據(jù)公司的實際情況進行制定，并經(jīng)公司管理層審批后實施。二、客戶信息管理1.市場營銷部門負責客戶信息的收集、整理、更新和維護，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。2.客戶信息應包括客戶的基本信息、聯(lián)系方式、交易記錄、需求信息、反饋信息等。3.市場營銷部門應定期對客戶信息進行清理和更新，確保客戶信息的準確性和完整性。4.公司各部門應嚴格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶的商業(yè)秘密和個人隱私。三、客戶服務(wù)管理1.客戶服務(wù)部門負責客戶的售前、售中、售后服務(wù)工作，提高客戶的滿意度和忠誠度。2.售前服務(wù)包括客戶咨詢、產(chǎn)品演示、方案設(shè)計等，售中服務(wù)包括合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨配送等，售后服務(wù)包括客戶投訴處理、產(chǎn)品維修、技術(shù)支持等。3.客戶服務(wù)部門應建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶服務(wù)的過程和結(jié)果，包括客戶服務(wù)需求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、客戶滿意度等。4.客戶服務(wù)部門應定期對客戶服務(wù)工作進行總結(jié)和評估，及時調(diào)整客戶服務(wù)策略，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。四、客戶關(guān)系管理1.市場營銷部門負責客戶關(guān)系的維護和管理，建立良好的客戶關(guān)系，促進客戶的重復購買和推薦購買。2.客戶關(guān)系管理包括客戶溝通、客戶關(guān)懷、客戶活動等，通過與客戶的溝通和互動，了解客戶的需求和期望，提高客戶的滿意度和忠誠度。3.市場營銷部門應建立客戶關(guān)系管理檔案，記錄客戶關(guān)系的維護和管理過程和結(jié)果，包括客戶溝通記錄、客戶關(guān)懷記錄、客戶活動記錄等。4.市場營銷部門應定期對客戶關(guān)系管理工作進行總結(jié)和評估，及時調(diào)整客戶關(guān)系管理策略，提高客戶關(guān)系管理的效率和質(zhì)量。五、客戶流失管理1.市場營銷部門負責客戶流失的監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失的跡象，并采取相應的措施進行挽留。2.客戶流失的原因包括但不限于客戶滿意度低、競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)更具優(yōu)勢、客戶自身的經(jīng)營狀況變化等。3.市場營銷部門應建立客戶流失管理檔案，記錄客戶流失的過程和結(jié)果，包括客戶流失原因、挽留措施、挽留結(jié)果等。4.市場營銷部門應定期對客戶流失管理工作進行總結(jié)和評估，及時調(diào)整客戶流失管理策略，降低客戶流失率?？蛻糸_發(fā)與管理的職責分工一、市場營銷部門1.負責市場調(diào)研、客戶篩選、客戶開發(fā)計劃制定、客戶開發(fā)實施、客戶簽約等工作。2.負責客戶信息的收集、整理、更新和維護，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。3.負責客戶服務(wù)的組織和協(xié)調(diào)，提高客戶的滿意度和忠誠度。4.負責客戶關(guān)系的維護和管理，建立良好的客戶關(guān)系，促進客戶的重復購買和推薦購買。5.負責客戶流失的監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失的跡象，并采取相應的措施進行挽留。二、銷售部門1.負責客戶的跟進和維護，促進客戶的簽約和合作。2.負責銷售合同的簽訂和執(zhí)行，確?？蛻舻臋?quán)益得到保障。3.負責銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，為公司的決策提供依據(jù)。4.配合市場營銷部門開展客戶開發(fā)和管理工作，形成合力。三、客戶服務(wù)部門1.負責客戶的售前、售中、售后服務(wù)工作，提高客戶的滿意度和忠誠度。2.負責客戶服務(wù)檔案的建立和管理，記錄客戶服務(wù)的過程和結(jié)果。3.配合市場營銷部門和銷售部門開展客戶開發(fā)和管理工作，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。四、其他部門1.各部門應積極配合市場營銷部門、銷售部門和客戶服務(wù)部門開展客戶開發(fā)和管理工作，提供必要的支持和協(xié)助。2.各部門應嚴格遵守公司的客戶開發(fā)和管理制度，不得違反制度規(guī)定開展工作。客戶開發(fā)與管理的考核與激勵一、考核指標1.客戶開發(fā)數(shù)量：以年度為單位，考核市場營銷部門、銷售部門的客戶開發(fā)數(shù)量，包括新客戶開發(fā)數(shù)量和老客戶維護數(shù)量。2.客戶轉(zhuǎn)化率：以年度為單位，考核市場營銷部門、銷售部門的客戶轉(zhuǎn)化率，即客戶簽約數(shù)量與客戶開發(fā)數(shù)量的比率。3.客戶滿意度：以年度為單位，考核客戶服務(wù)部門的客戶滿意度，通過客戶滿意度調(diào)查等方式進行考核。4.客戶流失率：以年度為單位，考核市場營銷部門的客戶流失率，即客戶流失數(shù)量與客戶總數(shù)的比率。二、考核方式1.定期考核：公司每年對各部門的客戶開發(fā)與管理工作進行一次定期考核，考核結(jié)果作為各部門年度績效考核的重要依據(jù)。2.專項考核：公司不定期對各部門的客戶開發(fā)與管理工作進行專項考核，如客戶滿意度調(diào)查、客戶流失分析等，考核結(jié)果作為各部門專項績效考核的依據(jù)。三、激勵措施1.物質(zhì)激勵：公司對在客戶開發(fā)與管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予物質(zhì)獎勵，如獎金、提成、晉升等。2.精神激勵：公司對在客戶開發(fā)與管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部