店面客戶跟蹤管理制度

店面客戶跟蹤管理制度總則一、目的為了規(guī)范店面客戶跟蹤工作，提高客戶滿意度和忠誠度，促進店面銷售業(yè)績的提升，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有店面的客戶跟蹤工作，包括店內客戶和店外客戶。三、管理原則1.全員參與：店面客戶跟蹤工作是全體員工的共同責任，每個員工都應積極參與客戶跟蹤工作，為客戶提供優(yōu)質的服務。2.全程跟蹤：從客戶進店到客戶離店，以及客戶離店后的后續(xù)跟進，都應進行全面的跟蹤和管理，確保客戶得到及時、有效的服務。3.個性化服務：根據客戶的不同需求和特點，提供個性化的服務，滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度。4.數(shù)據化管理：通過客戶跟蹤管理系統(tǒng)，對客戶跟蹤工作進行數(shù)據化管理，及時掌握客戶的需求和反饋，為店面銷售決策提供數(shù)據支持。四、管理機構及職責1.店面管理部（1）負責制定店面客戶跟蹤管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。（2）負責組織店面員工進行客戶跟蹤培訓，提高員工的客戶跟蹤能力和服務水平。（3）負責對店面客戶跟蹤工作進行日常監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。（4）負責對店面客戶跟蹤工作進行考核和評估，根據考核結果進行獎懲。2.店面銷售人員（1）負責對店內客戶進行跟蹤和服務，及時了解客戶的需求和反饋，為客戶提供優(yōu)質的服務。（2）負責對店外客戶進行跟蹤和拓展，建立客戶檔案，定期進行回訪和跟進，促進客戶成交。（3）負責將客戶跟蹤情況及時錄入客戶跟蹤管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。3.客服部（1）負責對店面客戶跟蹤工作進行協(xié)調和支持，及時解決客戶在跟蹤過程中遇到的問題。（2）負責對客戶投訴進行處理和反饋，及時將客戶投訴情況反饋給店面管理部和相關部門，采取措施進行整改。（3）負責對客戶滿意度進行調查和分析，及時將客戶滿意度情況反饋給店面管理部和相關部門，采取措施提高客戶滿意度?？蛻舾櫫鞒桃?、客戶進店跟蹤1.客戶進店時，銷售人員應熱情迎接，主動向客戶介紹店面的產品和服務，了解客戶的需求和購買意向。2.銷售人員應引導客戶參觀店面，向客戶展示產品的特點和優(yōu)勢，解答客戶的疑問，提供專業(yè)的建議和意見。3.銷售人員應及時記錄客戶的基本信息和需求，建立客戶檔案，為后續(xù)的跟蹤服務做好準備。二、客戶離店跟蹤1.客戶離店時，銷售人員應主動向客戶詢問是否還有其他需求，是否需要幫助，為客戶提供貼心的服務。2.銷售人員應向客戶介紹店面的售后服務政策和流程，讓客戶了解售后服務的保障和便捷。3.銷售人員應及時將客戶離店的情況錄入客戶跟蹤管理系統(tǒng)，記錄客戶的離店時間和離店原因。三、店外客戶跟蹤1.銷售人員應定期對店外客戶進行回訪和跟進，了解客戶的使用情況和需求，提供專業(yè)的建議和意見。2.銷售人員應根據客戶的需求和反饋，及時調整銷售策略和服務方案，提高客戶滿意度和忠誠度。3.銷售人員應及時將店外客戶的跟蹤情況錄入客戶跟蹤管理系統(tǒng)，記錄客戶的跟蹤時間和跟蹤內容。四、客戶跟蹤記錄1.銷售人員應每天對客戶跟蹤情況進行記錄，包括客戶的基本信息、需求和反饋、銷售進展情況、售后服務情況等。2.銷售人員應定期對客戶跟蹤記錄進行整理和分析，總結客戶的需求和反饋，為店面銷售決策提供數(shù)據支持。3.店面管理部應定期對銷售人員的客戶跟蹤記錄進行檢查和評估，確?？蛻舾櫽涗浀恼鎸嵭院屯暾??？蛻舾櫡椒ㄒ?、電話跟蹤1.銷售人員應定期通過電話對客戶進行跟蹤和回訪，了解客戶的使用情況和需求，提供專業(yè)的建議和意見。2.電話跟蹤應注意語言表達和溝通技巧，保持熱情、友好的態(tài)度，讓客戶感受到關心和重視。3.電話跟蹤應注意時間選擇和頻率控制，避免影響客戶的工作和生活。二、短信跟蹤1.銷售人員應定期通過短信對客戶進行跟蹤和問候，提醒客戶注意產品的使用和保養(yǎng)，提供優(yōu)惠活動信息等。2.短信跟蹤應注意內容簡潔、明了，避免過于繁瑣和冗長。3.短信跟蹤應注意發(fā)送時間和頻率控制，避免影響客戶的手機使用體驗。三、郵件跟蹤1.銷售人員應定期通過郵件對客戶進行跟蹤和匯報，向客戶介紹店面的新產品和服務，提供銷售進展情況和售后服務情況等。2.郵件跟蹤應注意格式規(guī)范、內容豐富，避免出現(xiàn)錯別字和語法錯誤。3.郵件跟蹤應注意發(fā)送時間和頻率控制，避免給客戶造成過多的郵件干擾。四、上門跟蹤1.銷售人員應根據客戶的需求和反饋，定期上門對客戶進行跟蹤和服務，了解客戶的使用情況和需求，提供專業(yè)的建議和意見。2.上門跟蹤應注意禮儀規(guī)范和服務態(tài)度，保持整潔、專業(yè)的形象，讓客戶感受到尊重和信任。3.上門跟蹤應注意時間安排和行程安排，避免影響客戶的工作和生活?？蛻舾櫣芾硐到y(tǒng)一、系統(tǒng)功能1.客戶信息管理：對客戶的基本信息、需求和反饋、銷售進展情況、售后服務情況等進行全面的管理和記錄。2.客戶跟蹤記錄：對客戶跟蹤的時間、方式、內容等進行詳細的記錄，方便銷售人員進行查詢和分析。3.客戶分類管理：根據客戶的購買金額、購買頻率、購買意向等因素，對客戶進行分類管理，方便銷售人員進行針對性的跟蹤和服務。4.銷售報表生成：根據客戶跟蹤管理系統(tǒng)中的數(shù)據，生成各種銷售報表，如客戶銷售情況報表、客戶跟蹤情況報表、客戶滿意度報表等，為店面銷售決策提供數(shù)據支持。二、系統(tǒng)使用1.銷售人員應每天登錄客戶跟蹤管理系統(tǒng)，查看客戶跟蹤記錄和銷售報表，及時了解客戶的需求和反饋，調整銷售策略和服務方案。2.銷售人員應及時將客戶跟蹤情況錄入客戶跟蹤管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。3.店面管理部應定期對客戶跟蹤管理系統(tǒng)中的數(shù)據進行備份和清理，確保系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定?？蛻舾櫩己伺c評估一、考核指標1.客戶跟蹤率：指銷售人員對客戶進行跟蹤的次數(shù)與客戶總數(shù)的比例，考核銷售人員對客戶跟蹤工作的重視程度和工作效率。2.客戶滿意度：通過客戶滿意度調查，了解客戶對店面客戶跟蹤工作的滿意度，考核銷售人員的服務水平和客戶關系維護能力。3.客戶成交率：指銷售人員通過客戶跟蹤促成客戶成交的次數(shù)與客戶跟蹤次數(shù)的比例，考核銷售人員的銷售能力和客戶跟蹤效果。4.客戶流失率：指客戶在跟蹤過程中流失的次數(shù)與客戶總數(shù)的比例，考核銷售人員的客戶關系維護能力和客戶服務質量。二、考核方式1.日常考核：由店面管理部對銷售人員的客戶跟蹤工作進行日常監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，對銷售人員的客戶跟蹤工作進行日?？己?。2.月度考核：由店面管理部對銷售人員的客戶跟蹤工作進行月度統(tǒng)計和分析，根據考核指標對銷售人員的客戶跟蹤工作進行月度考核，并將考核結果反饋給銷售人員。3.年度考核：由店面管理部對銷售人員的客戶跟蹤工作進行年度總結和評估，根據考核指標對銷售人員的客戶跟蹤工作進行年度考核，并將考核結果作為銷售人員年度績效考核的重要依據。三、獎懲措施1.獎勵措施（1）對客戶跟蹤率、客戶滿意度、客戶成交率高的銷售人員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)獎金、晉升職務、授予榮譽稱號等。（2）對客戶流失率低的銷售人員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)獎金、晉升職務、授予榮譽稱號等。2.懲罰